【正文】 客戶服務部 2020年員工培訓計劃表 序號 主題 內 容 對象 方式 課時 01 禮儀 微笑禮儀服務 客服人員 理論講座 4 02 崗位規(guī)程 客服人員崗位 職責 客服人員 理論講座 2 03 客服接待 客服接待流程及禮儀 客服人員 理論 +實操 2 04 投訴處理 業(yè)戶投訴處理流程及回復 客服人員 理論培訓 4 05 創(chuàng)優(yōu) 小區(qū)國優(yōu)標準的要求 客服人員 理論培訓 2 06 創(chuàng)優(yōu) 如何達到小區(qū)國優(yōu)標準的要求 客服人員 理論 +實操 1 07 設備 設備設施使用 客服人員 理論 +實操 2 08 客戶服務 客戶服務規(guī)程，標準 客服人員 參觀學習交 流 2 09 客戶服務 客戶服務技巧與心理 客服人員 理論培訓 2 10 客戶服務 如何與業(yè)主溝通 客服人員 理論 +實操 2 11 客戶服務 突發(fā)事件的處理 客服人員 理論 +實操 2 增修項目 注：通過各種考核與檢查后的結果 ,適應的對培訓計劃做出相應的 2020 年 XX 花園社區(qū)活動計劃表 序號 項目 時間 方式 參加人員 1 迎春活動 12 月 晚會表演 全體業(yè)主 2 春日老年人踏青 23 月 外出活動 老年業(yè)主 3 “三 .八”婦女知識講座如：美容、茶藝等。 3． 5 維修人員根據預約時間上門服務，而業(yè)戶臨時有事不能進行維修，應重新與業(yè)戶約定服務時間。 3． 3維修 人員接到維修任務后，應及時根據與業(yè)戶約定時間上門維修。 2． 0 適用范圍 適用于各管理處對業(yè)戶委托維修的服務。 。 5） 管理處應做好每次社區(qū)文化活動的記錄和總結，拍攝的照片入檔保存，作為舉辦社區(qū)文化活動的歷史資料。 。 。 5） 咨詢活動（如健康咨詢、法律咨詢等）。 社區(qū)文化活動可包括但不限于下列項目 1） 棋、牌、球類的文體比賽。 公司主管副總經理負 責審核 《年度社區(qū)文化活動計劃表》并協(xié)調計劃的實行。 5． 6． 4 咨詢事項如涉及到需要保密事項，應注意保密，例如個人隱私及內部需要保密的事項。 5． 5 投訴求助服務可參照《投訴處理規(guī)程》進行處理。 5． 1． 5 處理過程切忌不懂裝懂，隨時向上級領導匯報情況。 5． 0 內容 5． 1 處理急救病 人的求助處理程序 5． 1． 1 處理急救病人求助，客服人員、中控室或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時，應問清對方樓層、房號，并做好相應記錄，填寫在《業(yè)戶求助信息登記表》。 4． 0 求助類型 4． 1 急救病人的 求助 4． 2 盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺等的求助 4． 3 水浸、火災等事故的求助 4． 4 咨詢求助 4． 5 有償服務求助 4． 6 報修求助服務 4． 7 投訴求助 4． 8 其他生活或工作上的正常求助服務 4． 0 定義 4． 1 根據管理處日常所接到求助的類型將其分為特別求助及一般求助兩種。 3． 0 職責 3． 1 管理處主任負責業(yè)戶對特殊求助的安排及處理工作。 4） 客戶服務主管在業(yè)主提出停止接受某項服務時，需問明原因并修訂《接受服務 業(yè)戶名單》。 3） 在開展便民服務活動過程中，如出現(xiàn)虧損時，應向管理主任提出，由管理處主任決定處理措施。 5） 客戶服務主管根據業(yè)戶需求 安排相關人員向業(yè)戶提供服務。 e． 向業(yè)戶提供的商務（打字、復印等）服務。 2） 便民服務項目，可包括但不限于下列幾種： a． 家庭安裝、維修服務。 2） 便民服務項目及收費標準經審批后，由管理處主任具體組織實施。 3． 2 管理處主任負責協(xié)調處理有償便民服務（以下簡稱便民服務）過程中發(fā)生的重大問題。 2）《問卷結果統(tǒng)計表》原件由管理處保存， 復印件交品質管理部。 4） 根據“關鍵的少數(shù)”的原則，對不滿意項目的累計百分率的在 80%內的，確定為主要改進事項。 3） 問卷回收數(shù)量不低于問卷發(fā)放數(shù)量的 60%。 2） 管理處主任根據自己和客戶服務主管的訪問業(yè)戶記錄，每月 10 日前做出上月訪問業(yè)戶總結，決定是否采納業(yè)戶的管理意見和合理化建議，對超出自己權限的問題，在訪問業(yè)戶總結中注明，提交管理者代表閱批。 3） 有關業(yè)戶個人隱么的見聞，訪問人負保密責任。 5） 電話訪問。 訪 問 業(yè)戶 可 采取 以 下方式 1） 上門訪問。 10）業(yè)戶的其他意見和建議。 6） 業(yè)戶對管理人員服務態(tài)度和協(xié)調處理事物的意見和建議。 2） 業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔服務態(tài)度的意見和建議。 管理處主任負責組織業(yè)戶訪問工作和做好每月的業(yè)戶訪問總結，處理顧客意見和建議。 4） 管理處主任定期對已處理的投訴客戶進行訪問，檢查客戶對投訴處理結果的滿意率。 4 客 戶投訴 的上報 管理處主任根據管理處當月客戶投訴情況，填寫當月的 《部門客戶投訴工作月報》 ，在下月 5日前報公司客戶投訴處理中心。 4） 管理處客戶服務人員處理的有效投訴，能夠通過上門拜訪方式回復客戶的，應通過上門拜訪方式征求客戶對投訴處理的意見，并請客戶在《客戶訪問記錄表》中簽署意見并簽名。協(xié)助處理投訴應及時通報投訴的處理進程。 10）管理處值班人員對公司客戶投訴處理中心轉交的投訴，應在投放處理完畢后 12小時內將投訴處理結 果報投訴處理中心。 7） 管理處客戶服務人員對無效投訴應向客戶予以合理、耐心的解釋。 3） 管理處客戶服務人員應在接到投訴后，按照投訴內容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或無效投訴。 2） 管理處設立 24小時的值班人中，不間斷地受理客戶投訴。 職責 管理處主任負責組織處理本物業(yè)范圍內客戶投訴，并填報 《部門客戶投訴工作月報》。 定義 有效投訴：指客戶對管理處在管理服務、收費、經費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴。 3）互相簽名后，方可離崗。 4） 檢查區(qū)域內有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋，并做好記錄。 4） 值班主任應將值班期間工作處理過程詳情記錄在 《值班記錄表》上，記錄清晰完整，每月將資料交資料員存檔。 3） 有事不能值班，需向主管領導請假，經批準 后，由主管領導安排其它人員頂班，未批準前不允許自調班。 2） 控制事態(tài)發(fā)展原則。 3 值班主要 是工作 1） 接待住戶的有關咨詢。 適用范圍 適用于 XX 管值班人員的值班和交接班工作管理。 （ 1）安全訴求信息處理 （祥見附后：作業(yè)指導） ●進出樓層人員的控制 ： 外來（外買、家教、維修、送奶、廢品收購、訪問）； 內部（內部維修、家政服務、回訪業(yè)戶間互訪）。 （ 2）不遵守講堂紀律扣除考勤 分。 （ 8）培訓需達到標準：考評合格率，第一次 80%，第二次 98%，第三次 100%，達標率 93%。 （ 4）制訂考評制度。 客服工作的原則： （ 1）尊重他人、不卑不亢、講自尊、講尊嚴、講人格 （ 2）一切以工作為出發(fā)點 （ 3）所有行為有利于大多數(shù)業(yè)戶的利益 （ 4）符合管理處總的工作方向 客服工作者與業(yè)戶的關系： （ 1）友善而非親密 （ 2）重點關照而非諂媚拍馬 （ 3）有禮有節(jié)、不妄言不偏信 培訓工作的實施與考核： 為了杜絕培訓工作的形式化和空調性，制訂了相應的培訓考評制度與量化指標。 ●職責范圍內代理業(yè)主收發(fā)信件并認真做好信件收發(fā)記錄，將信件及時轉交業(yè)主或 郵遞員。 ●負責接聽業(yè)主的投訴電話，及時反映給予相關部門，并做好相應的投訴記錄。 ● 協(xié)助領導搞好與周邊各單位的關系。 ●負責業(yè)戶需求信息的收集及回訪工作。 ●負責制訂本部門的培訓和工作計劃，并組織實施和考核。 八、 各崗位工作職責。 2．安裝可視對講：裝修完畢由物業(yè)公司統(tǒng)一安裝，業(yè)主在管理處登記后周六周日統(tǒng)一更換。 3．事發(fā)部門結合管理處主任及分公司總經理意見積極落實糾正和預防措施，并將落實結果填寫在《緊急事件處理記錄表》中。 （ 9）緊急事件處理