【正文】 四 、提供有形展示 在銷售現(xiàn)場，我們將提供 藍盾 物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標識等，同 時根據(jù)銷售部門的要求，在適當時候舉行物業(yè)管理人形象展示或保安員會操 表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛 。建議在派出前期管理人員進駐現(xiàn)場前，房產(chǎn) 公司應在 濟寧 市物業(yè)管理條例的指導下，就 本小 區(qū) 的物業(yè)管理與 我 公司簽定正式的委托管理合同，將物業(yè)管理服務的內(nèi)容和深度、標準、雙方的權(quán)利和義務以及管理用房的劃撥、工程保固金的支付等重大問題用合同的形式明確下來。 ③ 草坪：按期澆水、施肥、除草，每年噴藥 2 次。生長和顏色基本正常不枯黃 。 樹木、草坪養(yǎng)護管理的質(zhì)量標準 ① 樹木：生長態(tài)勢基本正常 。 （一）管理內(nèi)容 樹木、草坪養(yǎng)護管理指標 ① 新種樹苗：本地苗成活率 95%，外地苗成活率 85% ② 蟲害的樹木不超過 2%。做到樹木生長茂盛無枯枝，樹形美觀完整無傾斜，花壇土壤疏松無 垃圾，草坪平整清潔無雜草。 （四） 善后與恢復 火勢完全熄滅后，保安員負責現(xiàn)場警戒，保護現(xiàn)場，并協(xié)助消防部門查明火因，統(tǒng)計損失，向上級提交事故報告。 后續(xù)趕往火場的人員為支援組。滅火人員執(zhí)行命令應迅速、準確。 管理處所有人員一旦獲悉火警均應立即直赴現(xiàn)場，參與滅火。 發(fā)生火災，及時組織補救并迅速向有關(guān)部門報警 ， 結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在保安員中選拔一批隊員組建管理處 “ 消防快速反應分隊 ” ，以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應，立足 “ 自救 ” ，最大限度地減少火災損失。 小區(qū) 入伙時，我們還將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊《消防知識手冊》 。 我們著重開展以下幾項工作： 我們 堅持 “ 預防為主，防消結(jié)合 ” 的消防工作方針，嚴格實行防火安全責任制，并樹立 “ 全員防消 ” 的管理觀念 ,實施全員義務消防員制。 （四） 逐步完善技防手段 我們將通過多種渠道籌集資金，并積極爭取開發(fā)商及業(yè)主的支持，逐步完善居住區(qū)內(nèi)的技術(shù)防范手段，向科技要平安。安全管理對象主要針對周邊施工人員、現(xiàn)場裝修人員及外來可疑人員。 山東 藍盾物業(yè)服務有限公司 服務電話： 2273111 31 強調(diào)全員管理。 、單車巡邏和步行巡邏三種方式。 制定《緊急事故處理辦法》，定期組織演習 。 （ 1）對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄象措施，并及時通知值班保安，進行現(xiàn)場勘察處理。 ⑥ 嚴禁攜帶危險物品進入 小區(qū) ，嚴格執(zhí)行安檢程序和規(guī)定。 我們承諾：因管理原因而導致違章裝修事件發(fā)生率小于千分之二，違章裝修 整改率百分之百。對極個別情節(jié)嚴重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保居住區(qū)房屋本體及公共設施的完好。 為防止裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問題，我們將要求施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng)管理處確認后方可繼續(xù)施工。 加強對施工隊伍的管理，實施 “ 二證一書 ” 制度，即要求裝修施工單位辦理 “ 裝修許可證 ” 和 “ 施工人員出入證 ” ，并簽訂 “ 裝修責任書 ” ，同時要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束。為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安 全，維護居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序 （ 物品出入、安全、消防 ） 等作為裝修管理的工作重點，嚴格進行裝修管理。 （ 1）集中入伙時管理處 經(jīng)理 每天巡視各個接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因予以解決。 （ 5） 業(yè)主驗房后若提出質(zhì)量問題，填質(zhì)量返修表，管理處加簽意見后，由管理處協(xié)助開發(fā)商進行工程質(zhì)量問題的返修工作。 入伙作業(yè)規(guī)程 （ 1） 由房產(chǎn)開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出入伙通知書。 （ 3） 入伙各項收費正確，做到日結(jié)月清、帳表相符。 4）若業(yè)主驗房發(fā)現(xiàn)并提出質(zhì)量問題，經(jīng)確認，填寫返修表送交開發(fā)商，管理處應協(xié)助開發(fā)商對房屋進行整改后，請業(yè)主再次驗房。受理代辦服務手續(xù)齊全、收費合理、守時守約、保證質(zhì)量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點，預防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。 （ 2）依據(jù)國家建設部頒布的《房屋接管驗收標準》對已物業(yè)進行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。 （ 1） 提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議； （ 2） 分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設備使用效果，減輕后期管理的壓 力； （ 3） 審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見； （ 4） 提供機電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見； （ 5） 提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見； （ 6） 幫助施工人員做 好對房屋材質(zhì)方面的保護，以避免施工對材質(zhì)造成損傷； （ 7） 提前熟悉房屋中的各種設備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能； （ 8） 檢查工程施工進度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等）； （ 9） 檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設計中不合理但又可以更改的部分提出建議； （ 10） 配合設備安裝、管線布置，進行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量； （ 11） 提出遺漏工程項目的建議； （ 12） 對小區(qū)公建配套設施設備的進行探討，能夠使公建配套設施設備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標（ ISO900 ISO1400 OHSAS18001 等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。 （ 2）培訓的組織方式 ①集中授課，組織學 習； ②參觀學習，操作現(xiàn)場實踐； ③定期舉行學習研討會，教學與自學相結(jié)合； ④根據(jù)不同的主題，物業(yè)管理中的難點問題，進行轉(zhuǎn)項研討、攻關(guān)，學 習，旨在培訓員工的研究分析能力和處理難點問題的能力。 （ 3）操作層員工：熟練掌握自己的工作職責、 ISO9002 質(zhì)量標準和管理要求，了解管理部的經(jīng)營思想，以及任勞任怨、團結(jié)協(xié)作、精益求精的團對精神和良好的服 務形象。 培訓原則： 因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。 （ 8） 負責對共用部位設施的巡視和保養(yǎng)。 （ 6） 編制（設備）突發(fā)事故的應急處理預案，并適時組織預演。 （ 2） 負責對設備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設備工作狀況合理安排每日工作。 （ 3） 每月修剪綠化、草坪、樹木，每天清除綠地、樹腳內(nèi)的雜物垃圾。定期清洗公共樓梯 、通道扶手，并做好垃圾清運工作及做好清運記錄。 （ 2）維護保潔區(qū)域的整潔，制止各種有損環(huán)境衛(wèi)生的亂倒、亂涂等違章行為。 （ 2） 制定管理工作計劃，負責小區(qū)保潔部物料申報、使用、計劃。 （ 4） 落實防火、防盜、防爆炸、防破壞和防治安災害事故等防范措施，發(fā)現(xiàn)執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的安全隱患，立即報告客戶單位，并協(xié)助予以處置。 （ 8） 協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務。 （ 4） 負責對消防設施及保安 器材、公用物品的檢查和管理。 （ 9） 完成 經(jīng)理 交辦的其他工作。 （ 3） 負責接待業(yè)主辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)； （ 4） 負責協(xié)調(diào)處理業(yè)主投訴、報修事宜。 （ 11） 以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，使管理處具有高度凝聚力，引導員工以高度熱忱和責任感悟完成工作。 （ 8） 組織管理處的月檢工作，對管理處的整體服務質(zhì)量。 （ 4） 建立健全管理處的各級組織架構(gòu)及工作程序，使之合理化、精簡化及效率化。 山東 藍盾物業(yè)服務有限公司 服務電話： 2273111 20 工程維修人員： 具備相關(guān)操作證及上崗證 ； 具有智能化高檔 濟寧市吉安小區(qū) 物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗 ； 具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神 。 四、 人員配備及崗位任職 （一）人員配備的原則 精干、高效、敬業(yè)愛業(yè)的原則； 文化素質(zhì)與實際管理經(jīng)驗相結(jié)合的原則； 內(nèi)部調(diào)劑為主和社會招聘為輔的原則 ； 先定崗后定編以及德才兼?zhèn)?、一專多能的原則。 部門職責 客戶服務部 ： 客戶服務部主要負責日常與業(yè)主之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務、業(yè)主接待、裝修管理、檔案管理、投訴、報修、社區(qū)文化等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作。專門設立管理處，作為管理公司的派出機構(gòu)，全面負責小區(qū)物業(yè)服務工作。 二、管理處組織架構(gòu) 管理組織架構(gòu)的形成是服務行業(yè)人力資本控制的重要一環(huán)。 山東 藍盾物業(yè)服務有限公司 服務電話： 2273111 17 第四章 擬建立的組織機構(gòu)、人員配備、培訓制度 一 、管理人員的選用辦法 管理處各崗位所需人力資源配置實行 藍盾 物業(yè)公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。 運作標準化管理 （ 1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標。 （ 2）實行目標經(jīng)營管理責任制，對管理處管理目標進 行細化和量化，做出具體要求。 （ 3）流暢嚴密的運作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。 —— 目標結(jié)構(gòu)與責任相聯(lián)系的促進機制，將管理目標層層分解到個人以 后，由分層次的子目標之間相互聯(lián)系而形成的促動機制。 —— 管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。管理處員工實施獎懲制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。 —— 宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng) 員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德； 加強員工培訓，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 —— 輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的 —— 管理者的凝聚力，具體情況為領導者或一名管理人員對員工的吸引 力、影響力，這將是本 小 區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 計劃目標管理 按 小區(qū)的實際情況 制定各項管理指標和創(chuàng)優(yōu)方案，管 理處各職能管理人 員明確責任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。物業(yè)管理的主要任務就是：一是服務、二是服務、三還是服 務。 自接管之日起 3 個月內(nèi)，使客戶單位滿意率達到 95%以上。 堅持 “ 以人為本、服務 第一 ” 的思想，樹立服務意識，提高服務技能，保證服務山東 藍盾物業(yè)服務有限公司 服務電話： 2273111 13 質(zhì)量，規(guī)范 服務 管理，為 業(yè)主的生活、 工作提供有力的保障。 服務意識：全方位的主動服務，客戶的一切所需，均是服務之 想為之的觀念。 統(tǒng)一服務意識：創(chuàng)造性、全方位的服務意識，向客戶之未想，急客戶之未急，通過不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容、服務方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變 觀念和不斷擴展需求的顧客。 所有的配套設施與原吉安小區(qū)設施設備一致，根據(jù)實際情況配置 。 我們認為 ,管理好高尚 濟寧市吉安小區(qū) 的核心問題在于 :解決提高服務質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾。 科學技術(shù)的發(fā)展帶來了建筑設計理念的日新月異 ， 業(yè)主對服務的需求也不斷提升。我們將圍繞 “ 環(huán)境保護、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居 ” 等五大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把 濟寧市吉安小區(qū) 創(chuàng)建為精神文明建設的窗口。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng) 業(yè)主 集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè) ， 尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。 濟寧市吉安小區(qū) 是 “ 都市文化人 ” 的居所， “ 文化人 ” 重情、講理、守法。創(chuàng)造最適合人類居住環(huán)境是藍盾物業(yè)人永遠追求的 目標。 現(xiàn)在的物業(yè)服務已不僅僅滿足于所提供的日常保安、維修、保潔、綠化等服務，而需要的是一種更深層的高品質(zhì)需求。 公司以星級酒店衛(wèi)生、服務、管理為標準，高起點，嚴要求，匯集了物業(yè)管理方面的高素質(zhì)人才及國內(nèi)外先進的管理模式，不斷加強員工隊伍建設，注重引才、育才、用才，定期對員工進行業(yè)務培訓學習，并選派優(yōu)秀管理人員、技術(shù)人員到國內(nèi)其他優(yōu)秀物管理企業(yè)學習、深造。現(xiàn)已接管小區(qū)、學校、工礦企業(yè)、企事業(yè)單位寫字樓等各種類型的 物業(yè)綜合服務項目。公司自 2021 年成立以來，以優(yōu)質(zhì)的服務和有效地管理，迅速在濟寧市物業(yè)管理行業(yè)崛起，以打造精品物業(yè)項目打響了藍盾公司服務品牌，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。 公司主要經(jīng)營：物業(yè)管理、保安服務、保潔服務、家政 服務、勞務派遣、綠化養(yǎng)護、道路清掃、消防器材、安防產(chǎn)品、監(jiān)控設備、 GPS 定位產(chǎn)品、勞保用品等業(yè)務。 公司設有總經(jīng)理室、副總經(jīng)理室、行政人事部、財務部、監(jiān)察部、后勤部、指揮（客服）中心， 同時成立了 八個綜合事業(yè)管理部 、 安防技術(shù)服務中心 、勞務派遣服務中心、家政（援助）服務中心、經(jīng)營服務中心；公司于 2021 年經(jīng)報濟寧市人力資 源和社會勞動局批準，濟寧市民政局登記成立了 濟寧市金盾物業(yè)職業(yè)培訓學校 ，主要培訓物業(yè)管理、保安消防類和家政服務類項目； 2021 年， 為進一步加強為民、便民服務意識，更好為業(yè)主和老百姓服務，經(jīng)報濟寧市任城區(qū)民政局批準，成立了 濟寧