【正文】 第四節(jié) 典型投訴處理 客戶對定損價格不滿，認(rèn)為定損價格偏低，無法修復(fù)車輛 原因分析： 中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 49 ? 公司定損價格與市場價格偏離； ? 客戶所在的汽修廠修車價格偏高； ? 因定損員未如實告知客戶案件涉及免賠，而引發(fā)客戶不滿。 改進 針對數(shù)據(jù)結(jié)果、 針對各類問題，各級機構(gòu)客戶服務(wù)部門視情況分別提出《服務(wù)整改意見書》 ， 【 見《客戶投訴管理辦法》 （國壽財險辦發(fā)〔 2020〕 145號） 】 ，明 確整改目標(biāo)和責(zé)任部門，由總經(jīng)理室分管領(lǐng)導(dǎo)簽署意見后，提交相關(guān)部門辦理，相關(guān)部門 須 及時提出整改措施并落實。同時對解決方案 進行再次中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 48 評估，并請公司辦公室聯(lián)系當(dāng)?shù)孛襟w，掌握媒體關(guān)系的主動性。 在處 理過程中應(yīng)及時向處理部門、機構(gòu)了解投訴形成的原因，與相關(guān)部門協(xié)商 制定解決方案 ，既要維護客戶的正當(dāng)權(quán)益，也要保證公司的利益不受侵犯。 對客戶合理的投訴應(yīng)盡可能滿足客戶 需 求。 在傾聽客戶陳述的過程中 詳細記錄客戶的投訴內(nèi)容 。 上門投訴客戶須注意觀察客戶言談舉止和攜帶物品，如發(fā)現(xiàn)客戶來自于媒體，須迅速請辦公室人員共同參與處理。 其他形式的投訴（如電話、傳真、信訪和電子商務(wù)等），承辦部門應(yīng)在 3個工作日內(nèi)答復(fù)客戶 處理意見 并將 投訴及處理情況 上報客戶服務(wù)管理部門。從客戶角度出 發(fā)，充分理解客戶訴求，實事求是查找問題和癥結(jié)，真誠、高效為客戶解決問題。 投訴是指客戶在接觸公司產(chǎn)品、服務(wù)、管理過程中產(chǎn)生的不滿、抱怨、爭議或糾紛，由此提出的意見和需求。 、照明設(shè)備，救援設(shè)備 (例如：電纜、拖繩 /桿等、電氣泵等 )，醫(yī)藥箱，查勘單據(jù)等。 直接 收取代勘費用 ，相關(guān) 費用的結(jié)算須通中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 44 過公司內(nèi)部機制解決。 承保機構(gòu)雙代 (通賠 )聯(lián)系人須在收到出險機構(gòu)通知后，及時 與相關(guān)部門溝 通，在規(guī)定時限內(nèi)向出險機構(gòu)發(fā)出書面授權(quán)書，明確授權(quán)范圍。 如保險合同對理賠期限有約定，理賠服務(wù)人員須按照合同約定期限賠付。 ，須自作出核賠決定之日起三日內(nèi)向被保險人或者受益人發(fā)出拒賠通知書， 對于客戶有異議的須做好說明解釋工作。 核賠 ，應(yīng)及時通知相關(guān)人員，保證理賠工作銜接。當(dāng)客戶提交資料不全時，須主動與客戶溝通，并 及時 一次性 通知投保人、被保險人或者受益人 需補齊的材料，避免讓客戶就同一賠案多次補充資料。 各分公司應(yīng)在《細則》中做出明確 的 時限規(guī)定。 ，須按照理賠實務(wù)向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的定損服務(wù)。 、核損 應(yīng)熱情接待上門客戶，主動問候。 客戶 對查勘結(jié)論提出異議或情緒激動時，查勘人員應(yīng)虛心傾聽、耐心解釋，做好客戶安撫工作，必要時可利用確鑿證據(jù)、法律法規(guī)和執(zhí)法部門等手段輔助證明查勘結(jié)論的正確性，但應(yīng)注意方式，避免矛盾激化 。 、當(dāng)?shù)乇O(jiān)管政策、公司理賠流程和相關(guān)規(guī)定，對于涉及理賠的咨詢問題須迅速準(zhǔn)確地回復(fù)。 、監(jiān)管要求、客戶意愿和公司規(guī)定，綜合判斷是否進行現(xiàn)場查勘。 查勘 查勘工作統(tǒng)一實行 7 天 x24 小時全天候服務(wù)。 告知查勘人員的信息須包括但不限于事故時間、地點、聯(lián)系人、聯(lián)系電話，標(biāo)的車牌號或保單號以及損失概述等，并核實查勘人員是否能夠正確掌握信息。 接報案時效標(biāo)準(zhǔn) ： 客服代表須于響鈴三聲內(nèi)接聽電話 ?；?復(fù)通話后，須 先 向客戶 表示歉意。 在客戶 講話時，適時回應(yīng)客戶。 ，與客戶溝通時須時刻注意話術(shù)的規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性，多使用禮貌用語。 ， 不得拒不依法履行賠償義務(wù)， 不 得 “惜賠、拖賠”，避免故意延誤引起不必要的理賠投訴，提高理賠效率。 ，須將客戶保存的材料按順序整理，裝入保單封套， 起身 雙手遞交客戶，并表示感謝， 詢問客戶：“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢，請問還需要辦理別的業(yè)務(wù)嗎？” 第 七 章 理賠 服務(wù) 規(guī)范 本規(guī)范所指理賠服務(wù)人員指公司內(nèi)為客戶直接或間接提供理賠服務(wù)的 人員 ，包括但不限于接報案、調(diào)度、查勘、定損、核損、理算、核賠等崗位 人員 。 在批改業(yè)務(wù)辦理期間，如辦理時間較長，應(yīng)請客戶耐心等待， 避免客戶心情焦躁。 批改 批改人員須 認(rèn)真向批改申請人一次性說明批改所需材料和辦理手續(xù)，避免因我公司未履行告知而給客戶帶來麻煩。 出單 人員 在繕制保單期間，應(yīng)請客戶耐心等待，避免中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 36 客戶心情焦躁。無論任何原因均不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 ，嚴(yán)格按照投保單錄入規(guī)范要求進行投保單的錄入，并請客戶耐心等待。 承保服務(wù)人員須熟悉保險條款、正確理解公司承保各項規(guī)定，熱心幫助指導(dǎo)客戶辦理投保業(yè)務(wù)，不得擅自對超越職權(quán)的事項進行承諾，不得違反公司承保規(guī)定。 、保險利益、保險標(biāo)的等保險合同的重要內(nèi)容發(fā)生變化時，須及時提醒客戶盡快辦理合同變更手續(xù)。 各分公司應(yīng)在《細則》中做出明確 的 時限規(guī)定。 要素，向客戶解釋填寫各要素的意義，避免客戶感覺繁瑣，并清晰告知被保險人辦理投保手續(xù)應(yīng)提交的相關(guān)資料 。 簽單 中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 33 銷售人員須主動向客戶提示或詳細說明下列事項： ，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)?？蛻糸_門后，應(yīng)面帶微笑 問候，自我介紹后主動交換名片，說明來意，獲準(zhǔn)后再進入。 拜訪 ，應(yīng)事先聯(lián)系，初步了解客戶需求，并爭得客戶準(zhǔn)許，初次溝通時間不宜過長。 第二節(jié) 銷售 行為 展業(yè)前準(zhǔn)備 、了解公司企業(yè)文化和產(chǎn)品條款。經(jīng)批準(zhǔn)與客戶有特別約定或擴展保險責(zé)任的，須在保險合同中加以明確。 本章所指客戶 指與公司存在保險合同關(guān)系的投保人，及被保險人、受益人，或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人，也包括接受公司業(yè)務(wù)人員拜訪或在服務(wù)網(wǎng)點咨詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)客戶?！? 送別 業(yè)務(wù)受理完畢時應(yīng)主動詢問客戶是否有其他需求?！薄斑@是您的退保金 /賠款。 承保、理賠、投訴服務(wù) 行為分別按照第 六、七 、八 章執(zhí)行。 參考話術(shù)： “對不起，您的 xx 申請資料不全，根據(jù) xx規(guī)定現(xiàn)在不能辦理，需要補齊之后辦理”。 參考話術(shù)： “對不起，您還缺 xxx資料，麻煩補一下?！? 對客戶 須 明確填寫的地方給予說明及指導(dǎo)。” 當(dāng)知道客戶的姓氏后在稱呼客戶時應(yīng)添加客戶的姓氏，如“ xx 小姐 /先生”以示對客戶的尊重并增加親切感。 參考話術(shù)： “您好，請問您帶了 xx 證件了嗎？ 中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 28 客戶遞上資料、證件時 須 雙手接過，且表情自然地向客戶道謝?！被颉皩Σ黄穑椰F(xiàn)在無法給 您 一個確切的答復(fù)，我們會立即將您的申請（咨詢）轉(zhuǎn)送上級部門，可不可以請您留下聯(lián)系方式，我們會在最 短時間內(nèi)給您答復(fù)，非常感謝您的配合。 在解答客戶咨詢的過程中， 如發(fā)現(xiàn)客戶顯現(xiàn)出沒有聽懂的表情，應(yīng)停止表述而換一種易懂的方法為客戶做出解答。 在沒有聽清客戶的問題時，應(yīng)立即與客戶進行確認(rèn)。 咨詢 設(shè)置接待臺的網(wǎng)點由 接待員 在接待臺為客戶提供咨詢。 時效要求：從客戶進入客戶服務(wù)網(wǎng)點大廳起， 半分鐘 內(nèi)必須中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 26 有人接待引導(dǎo)。 第 三 節(jié) 服務(wù)行為 接待 負(fù)責(zé)客戶接待及受理咨詢、投訴。 應(yīng)本著“對公司負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)”的態(tài)度，嚴(yán)守公司的商業(yè)機密，不得向任何無關(guān)人員透露投保資料、客戶資料、理賠資料、業(yè)務(wù)統(tǒng)計、文件等信息，違規(guī)者按公司有關(guān)規(guī)定 進行中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 25 處理。 換班時須交接崗位涉及的 相關(guān) 單證、照片、印章以及各類工作相關(guān)記錄等；遇有人員調(diào)整（進、出、更換）相關(guān)崗位的所有物品必須進行交接，建立詳細可查的交接記錄。 晨會內(nèi)容應(yīng)包括： ? 考勤、檢查著裝和工作牌佩戴情況； ? 政令宣導(dǎo)； 中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 24 ? 傳達公司有關(guān)文件精神及最新業(yè)務(wù)文件； ? 網(wǎng)點運營點評、 工作安排和專題培訓(xùn)； ? 其他內(nèi)容。放于隱蔽位置，柜內(nèi)不得存放私人物品。 電腦 保持主機、鍵盤 、顯示屏等各部件干凈、無灰塵、無污痕，光潔明亮，放置整齊有序。隨時檢查保證正常使用。便民物品干凈整潔，擺放整齊，隨時添減?？蛻糸喭旰筘?fù)責(zé)人應(yīng)及時擺放整齊。無亂丟亂放現(xiàn)象。 各種公示牌 /員工工 牌等 表面干凈，無污點無墨跡，無破損，根據(jù)人員調(diào)整及時更換。保障所有日光燈照明正常，做到人走燈滅。隨時注意室內(nèi)溫度變化，合理使用空調(diào)。沙發(fā)套干凈，無污點 ， 表面整齊 ， 定期清洗，隨時保持。 坐席、座椅 各部位干凈、無灰塵、無污痕。 窗簾 保持窗簾干凈，收放整齊，無污痕、 無損壞。 地面 地面保持清潔，無灰塵、無灰印、無水印、無腳印，無污痕、煙頭、紙屑以及其他雜物。無任何張貼物。 服務(wù)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人 對本服務(wù)網(wǎng)點衛(wèi)生情況負(fù)全責(zé)， 應(yīng) 在 營業(yè)過程中對網(wǎng)點衛(wèi)生進行巡檢，將衛(wèi)生不合格角落登記并通知責(zé)中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 22 任人保潔，保證網(wǎng)點內(nèi)部客戶活動區(qū)域地面雜物 及時 得到清理 。 原則上放假 3天的 節(jié)假日應(yīng)至少 1天、放假 7天 及以上 的 節(jié) 假日應(yīng)至少 2天 安排人員網(wǎng)點值班，以 提供基礎(chǔ)服務(wù) ， 具體安排需 提前 在服務(wù)網(wǎng)點外公示 。午休時間應(yīng)合理排班，至少安排一名 柜員 負(fù)責(zé)接待客戶 ， 盡 可 能提供正常業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。 柜員 須 嚴(yán)格遵循所在服務(wù)網(wǎng)點考勤規(guī)定，員工考勤情況每月納入考核，并給予公布。 柜員 應(yīng)儀態(tài)形象端莊大方，語言表達能力較好。 出單柜員 負(fù)責(zé)根據(jù)公司相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定 和 客戶需求，指導(dǎo)客戶填寫投保單、進行投保單初審，并辦理出單?？蛻暨M入營業(yè)廳大門時 應(yīng) 主動上前問候 或起立示意， 并詢問客戶來意， 了解客戶需求并做好客戶的接待、分流 ， 引導(dǎo) 客戶到達相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理柜臺 。 包括接待員、出單柜員、理賠柜員、收付柜員 以及網(wǎng)點安全 、 環(huán)境 維護人員。 對待怨氣很大的客戶，接待或引導(dǎo)人 員應(yīng)先將客戶請到洽談室，既可避免對其他客戶的影響，又可平息客戶的激動情緒。 ，應(yīng)立即放下手中工作（正在處理客戶的事情除外），起 立、微笑、禮貌地以“您好”招呼客戶。 應(yīng) 等對方掛機之后再掛機 。 避免服務(wù)電話長時間占線。 ：謝謝您的夸獎 /謝謝您的建議 /多謝您的合作 /謝謝您的支持 /謝謝您購買 中國人壽財險的產(chǎn)品 /感謝您光臨。 送別語：再見 /請慢走。男士一般稱先生 ，女性一般稱為“女士 /小姐” 。 語言選擇 根據(jù)客 戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語。 第六節(jié) 交流禮儀 聲音運用標(biāo)準(zhǔn) 正常情況下，要采用客戶 能夠聽到的音量。到達目的地后，要搶先按鍵，讓客戶先走出電梯。 引領(lǐng) 客戶需引領(lǐng)時，服務(wù)人員一般行走或站立在客戶的右側(cè)，略向前一至兩步。 見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片） 。 沒有名片的須記錄對方 姓名和 電話。 向?qū)Ψ竭f名片時，應(yīng)面帶微笑，注視 對方， 行 30度鞠躬禮并 雙手呈遞名片，將名片文字正方朝向客戶。 下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在 腹前 。 切不可帶著手套與 對方 握手。如果為身份低或年輕者，應(yīng)根據(jù)對方的反映做 出反應(yīng)。而且，在介紹之前必須要了解雙方各自的身份、職位 等詳細情況。 服務(wù)區(qū)域內(nèi)不得放置個人衣服、食品、生活用品及其它與工作無關(guān)的物品。 中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 11 傳遞物品和單據(jù)時應(yīng)雙手遞接，將正面朝向 對方；引 導(dǎo)客戶時應(yīng)將手伸至身體側(cè)方，手臂自然彎曲，指向引導(dǎo)方向，上身微向側(cè)曲，另一只 手自然放置體側(cè)或體前。如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體， 禁止 雙腳抖動， 禁止手中 不停擺弄物品。 行走時應(yīng)目視前方，行走幅度不可過大 或過急，不得將任何物品夾在腋下行走，不得橫穿客戶隊列，上下樓梯應(yīng)遵循靠右原則，讓顧客先行。佩帶 胸牌時正面朝外。 男 士應(yīng) 著深色皮鞋，以黑色為佳。 女 性妝容 應(yīng)淡雅潔凈，不得濃妝艷抹， 不可在 工作 崗位上補妝； 服務(wù)人員 指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，保持清潔。 中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 9 第 三 章 基本服務(wù)禮儀 本章 適用于代表公司 為客戶提供銷售、承保、理賠、 咨詢等服務(wù)的 所有 人員。墻壁 須 懸掛理賠流程、理賠資料說明、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話 等 客戶服務(wù)資料 。 . 門店 外墻應(yīng)懸掛營業(yè)銘牌，標(biāo)注營業(yè)時間、客服電話、定損中心名稱。 中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 8 . 客戶服務(wù)大廳墻壁 須 懸掛投保流程、理賠流程、理賠資料說明、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話、服務(wù)人員監(jiān)督板（帶照片）等宣傳材料。 . 客戶服務(wù)中心旗艦店應(yīng)配置 資料架、報紙夾、告示板以及 幫助客戶測算保費的計算機、掛鐘、便民服務(wù)箱（包括老花鏡、地圖、電話號碼簿、小藥箱、簡易針線包）等設(shè)備。