【正文】 三包 有效期自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算。凡消費(fèi)者使用不當(dāng)，如人為損壞、浸水，接觸化學(xué)溶劑等出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題不屬本暫行制度 范圍。 四、 三包 期內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題引起的鞋邦、鞋底連接開(kāi)膠，斷線，配件脫落，壞拉鏈，嚴(yán)重掉漆等可修復(fù)性問(wèn)題，一律免費(fèi)修理。 二、實(shí)行 三包 鞋類商品的售價(jià)起點(diǎn)和時(shí)間是：售價(jià)在 400 元以上的高檔皮鞋和 600 元以上的高檔運(yùn)動(dòng)鞋， 三包 期為三個(gè)月；售價(jià)在 150 元以上 400 元以下的鞋類， 三包 期為兩個(gè)月；售價(jià)在 150元以下的鞋類， 三包 期為一個(gè)月。 三包有效期內(nèi)消費(fèi)者憑發(fā)票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。 生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)： （一）明確三包方式。 供應(yīng)商損害賠償金額在 100 元 1000 元之間 ,由購(gòu)物廣場(chǎng)總經(jīng)理簽字審核 . 供應(yīng)商損害賠償金額在 1000 元 3000 元之間 ,必須由采購(gòu)總監(jiān)簽字審核 . 供應(yīng)商損害賠償金額在 3000 元以上 ,必須由公司經(jīng)營(yíng)副總經(jīng)理簽字審核 . 對(duì)供應(yīng)商的處罰 ,任何部門(mén)都不得直接向供應(yīng)商收取 ,必須將據(jù)傳公司財(cái)務(wù)部 ,由財(cái)務(wù)部向供應(yīng)商辦理收取手續(xù) .對(duì)供應(yīng)商處理凡不符合上述要求的 ,公司財(cái)務(wù)中心不予支持 . 國(guó)家法律法規(guī) 中華人 民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利： 安全權(quán) 知情權(quán) 選擇權(quán) 公平交易權(quán) 求償權(quán) 結(jié)社權(quán) 獲取知識(shí)權(quán) 受尊重權(quán) 監(jiān)督權(quán) 經(jīng)營(yíng)者的十項(xiàng)義務(wù)： 按規(guī)定和承諾履行義務(wù) 接受監(jiān)督 安全保障 保障顧客知情權(quán) 標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記 出具購(gòu)貨或服務(wù)憑證 保證質(zhì)量和標(biāo)識(shí)相符 按規(guī)定和承諾提供三包 不得 以任何方式公告減免應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任 不得侵犯人身自由 部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 銷售者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)： （一）不能保證實(shí)施三包規(guī)定的，不得銷售目錄所列產(chǎn)品； （二）保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量； （三）執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，不符合法定標(biāo)識(shí)要求的，一律不準(zhǔn)銷售； （四）產(chǎn)品出售時(shí)，應(yīng)當(dāng)開(kāi)箱檢驗(yàn)，正確調(diào)試，介紹使用維護(hù)事項(xiàng)、三包方式及修理單位，提供有效發(fā)票和三包憑證； （五）妥善處理消費(fèi)者的查詢、投訴，并提供服務(wù)。 促銷員到期供應(yīng)商主動(dòng)至人事科辦理清場(chǎng)或廷期手續(xù)，逾期未辦者，將扣除廠方 5001000 元損害賠償金。 裝修結(jié)束后由相關(guān)采購(gòu)人員先行驗(yàn)收，若有未按審批圖紙裝修，造成不合格者，必須立即返工，所有損失在押金里扣除。 無(wú)故拖延裝修時(shí)間，按 1000 元 /天收取罰款。 地板邊條：專柜安裝木地板，須使用我公司統(tǒng)一規(guī)格的不銹 鋼邊條壓邊固定壓邊條須先用海棉膠粘住并打上玻璃膠不得用電鉆在地板上打眼固定。 燈箱 必須做成敞開(kāi)式，封閉燈箱必須加散熱孔（燈箱內(nèi)必須使用冷光源）。 所有施工人員必須服從商 場(chǎng)工作人員管理，入場(chǎng)時(shí)統(tǒng)一在員工通道辦理施工人員工牌后方可進(jìn)場(chǎng)，無(wú)證者一律罰款 50 元 /人次。 進(jìn)行如鋸木板、刷油漆等易產(chǎn)生大噪音、大灰塵以及有剌激性氣味的工作，應(yīng)提前做好安排。 裝修現(xiàn)場(chǎng)要求： 所有施工人員，必須衣冠整齊，持店內(nèi)辦理的施工人員工牌上崗，不準(zhǔn)在場(chǎng)內(nèi)吸煙、煮食、睡覺(jué)。當(dāng)燈箱采用吊裝時(shí)，應(yīng)用不銹鋼管保護(hù)，固定在結(jié)構(gòu)頂板上，嚴(yán)禁固定在吊頂龍骨上以及各種管道上；燈箱布必須繃好，不得緊靠燈箱燈具； 五、射燈應(yīng)用冷光源，必要時(shí)用熱光源的，應(yīng)采取懸掛式，射燈及調(diào)壓器不得臵于可燃物上，如安裝在可燃物上時(shí)必須進(jìn)行防火處理，射燈的調(diào)壓器必須固定，射燈安裝不得低于 米；單個(gè)射燈功率不得超過(guò) 50 瓦（含 50 瓦）； 六、專柜不得使用霓虹燈、鹵鎢燈、碘 鎢燈等高溫照明燈具； 七、開(kāi)關(guān)插座不得安裝于可燃物上或靠近可燃物安裝，如果安裝在可燃物上的必須安裝阻燃線盒。 賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)顧客抽煙： 當(dāng)賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)顧客抽煙或正準(zhǔn)備抽煙是時(shí)應(yīng)馬上婉言勸止“先生，不好意思！為了消防安全商場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，請(qǐng)您予配合 ”態(tài)度強(qiáng)硬的顧客應(yīng)馬上通知防損部或樓層主管此期間要保證在視范圍內(nèi) 樓層主管或防損員馬上制止并確保煙頭完全熄滅方可離開(kāi)。請(qǐng)求顧客以現(xiàn)金買單 ,對(duì)于需要刷卡的顧客盡量要顧客隔天來(lái)購(gòu)買并且承諾商品的貨源保障 ,特別顧客可以申請(qǐng)給顧客一些禮品或者更加優(yōu)惠的折扣給顧客 系統(tǒng)恢復(fù)正常后前臺(tái)播音處立即播音通知顧客、導(dǎo)購(gòu)員及收銀員。 如果是銀行的系統(tǒng)問(wèn)題 ,立刻通知到電腦部和收銀部 。 在經(jīng)營(yíng)期間，供應(yīng)商在未經(jīng)我方許可，不得擅自將場(chǎng)地用于“特賣場(chǎng)”售賣貨品。 模特展示的樣品要保持經(jīng)常性的進(jìn)行更換，保證最新、最應(yīng)季的服裝能夠達(dá)到最早陳列展示 ,同時(shí)在模特陳列要力求達(dá)到吸引顧客作用 (色彩和款式要展示品牌風(fēng)格 )； 鞋的陳列要充分利用鞋座作為襯托，把同種款不同顏色的所有樣板全部陳列出來(lái)； 第 七章 :商品管理 供應(yīng)商應(yīng)保證對(duì)其經(jīng)銷商品具有合法的所有權(quán)，嚴(yán)格按合法的渠道進(jìn)貨，保證質(zhì)量，實(shí)行三包，不經(jīng)銷假冒偽劣產(chǎn)品 ,不經(jīng)銷侵犯他人的商標(biāo)、專利等合法權(quán)利的產(chǎn)品；不經(jīng)銷國(guó)家限制、禁止經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，不經(jīng)銷超越合同所規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍的商品。服裝是季節(jié)性非常強(qiáng)的商品，哪個(gè)月份應(yīng)重點(diǎn)戰(zhàn)士哪些 商品，應(yīng)心中有數(shù)。重點(diǎn)突出一個(gè)品類的產(chǎn)品。 4. 色彩搭配和諧，與季節(jié)，節(jié)日氣氛相符。在次基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮想象力，創(chuàng)造基于生活又超越 生活的主題。 心到 將心比心 想顧客所想，急顧客所急。聆聽(tīng)內(nèi)容：聆聽(tīng)顧客的說(shuō)話要點(diǎn)，不打斷顧客。 歡送用語(yǔ)： 謝謝您，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)！ 這是您的東西，請(qǐng)拿好。 對(duì)不起，讓您多跑了一趟。 B、當(dāng)顧客代人購(gòu)買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號(hào)、大小時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛(ài)好等詳細(xì)情況，最好能與現(xiàn)場(chǎng)人員的體型、商品的大小 進(jìn)行比較，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷。”并隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。 日常注意事項(xiàng) (紀(jì)律 )： 嚴(yán)格遵守考勤制度，必須提前到崗參加早會(huì)； 時(shí)刻保持衣冠整潔，頭發(fā)清潔光亮，工牌佩帶正確 向外； 服務(wù)規(guī)范，面帶微笑，彬彬有禮，熱情周到； 顧客至上，誠(chéng)懇聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，遇到顧客抱怨，不應(yīng)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要迅速正確的處理并向管理員匯報(bào)； 保持環(huán)境優(yōu)美，愛(ài)護(hù)公物，節(jié)約能源； 禁止使用客用設(shè)施（扶梯、休息椅）； 任何情況下不允許在賣場(chǎng)內(nèi)更換工衣； 必須按時(shí)打卡上下班，不允許遲到早退； 工作時(shí)間不允許看報(bào)、書(shū)、電視，做與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)； 商場(chǎng)內(nèi)不允許吃零食、嚼口香糖，不可以在賣場(chǎng)內(nèi)用餐； 1私人物品不允許帶入專柜內(nèi)，上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話； 1上班時(shí)間不準(zhǔn)竄 崗，因故離開(kāi)要請(qǐng)相鄰專柜的人員協(xié)助照看，并且說(shuō)明去向和時(shí)間，離崗時(shí)間不能超過(guò) 15 分鐘； 1 導(dǎo)購(gòu)員除了開(kāi)單、對(duì)帳、查看電腦時(shí)可以站在開(kāi)單臺(tái)處，其他時(shí)候都必須離開(kāi)開(kāi)單臺(tái)，不可趴靠柜臺(tái)； 1 場(chǎng)內(nèi)不可以聊天，如果有要事商量，交流時(shí)間不能超過(guò) 1分鐘； 1 對(duì)任何顧客都必須真實(shí)反映介紹自己的商品，不可夸大其詞； 1 任何情況下不得非法占用他人物品與顧客爭(zhēng)用公用設(shè)施； 1 工作時(shí)間接待親朋好友不得超過(guò) 5 分鐘。 2）、保持心情愉快，面部表情開(kāi)朗； 3）、做好工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔、商品整理； 4）、無(wú)顧客在專柜，應(yīng)該主動(dòng)巡場(chǎng)檢查自己的商品陳列、標(biāo)價(jià)簽、POP 以及模特陳列的商品等， 禁止長(zhǎng)時(shí)間呆在開(kāi)單臺(tái)處； 5）、準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)期間需要的用品，如：銷售小票、筆、庫(kù)存表等； 接待顧客時(shí)的行為規(guī)范： 1）、有顧客進(jìn)入專柜，應(yīng)該主動(dòng)上前，微笑打招呼：您好，歡迎光臨 XX 專柜！ 2）、雙目平視顧客并用自然的聲音向其介紹商品，始終保持微笑； 3）、雙腳自然分開(kāi)，手自然放在胸前，上身向前略傾； 4）、遇到熟悉的顧客，一定要保證能夠以姓來(lái)稱呼對(duì)方，并感謝對(duì)方再次光臨； 5）、在特別的節(jié)假日內(nèi)，要用祝福問(wèn)候語(yǔ)與顧客打招呼； 6）、了解顧客的購(gòu)買意愿以及需要，及時(shí)作好記錄與反饋給公司和賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理員； 7）、 客流量多的情況下，要遵循：接一、待二、照顧三的原則，不能冷落顧客，不理會(huì)顧客需求。 6）、首飾佩帶只限于一枚戒指和一根項(xiàng)鏈，不可佩帶吊墜或大圈的耳環(huán)； 7）、 要穿黑色皮鞋（夏天必須穿著黑色涼鞋），嚴(yán)禁穿拖鞋、沙灘鞋 ；鞋子要得體光亮，鞋款與服裝匹配，襪子不得有破損，女士絲襪顏色接近肉色，不得穿花紋絲襪； 8）、上班必須佩帶工牌，工牌全部佩帶在外衣左上 方，工牌向外露。 1）、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該按照公司要求著裝規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持清潔、整齊；襯衣必須套入褲裙內(nèi)，不得在工作服外穿著其他服裝；衣服不得敞開(kāi)，紐扣要全部扣上。 1處理顧客投訴時(shí)必須找樓面主管處理，不允許直接將廠家電話告之顧客。 1作好防火、防盜工作，愛(ài)護(hù)設(shè)備設(shè)施，保持柜臺(tái)及周轉(zhuǎn)倉(cāng)環(huán)境衛(wèi)生整潔。 協(xié)助主管、經(jīng)理進(jìn)行商場(chǎng)調(diào)查工作，收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，向上級(jí)匯報(bào)；確保同類商場(chǎng)相同品牌的信息在第一時(shí)間得到反饋。 熱情招待顧客，真實(shí)介紹商品的功能 /特點(diǎn)和售后服務(wù)；不允許夸大其詞、 誤導(dǎo)顧客。 四、 負(fù)責(zé)安排好部門(mén)的開(kāi)市前的準(zhǔn)備工作，配合防損做好部門(mén)的消防工作。 晚會(huì)結(jié)束后按樓層順序進(jìn)行列隊(duì)出場(chǎng) (不得再獨(dú)自回專柜 )。 將一天發(fā)生的特殊情況或斷貨 \補(bǔ)貨 \訂貨情況做好記錄 ,以便交接班 。 做好柜臺(tái)的明細(xì)帳的登記工作 . 晚班接班時(shí)間在下午 15： 30 分，交接班時(shí)間在 30 分鐘；晚班人 員應(yīng)該提前 5— 10 分鐘到崗，交接的內(nèi)容主要是：商品、待處理問(wèn)題、早會(huì)內(nèi)容、其它事項(xiàng)。 如遇有突發(fā)性事件，能夠處理的情況下，及時(shí)有效的進(jìn)行處理，不能處理的及時(shí)通知當(dāng)班管理人員處理。 開(kāi)門(mén)前 5 分，所有導(dǎo)購(gòu)員放下手中所有工作，全部站在自己專柜固定的迎賓位臵上進(jìn)行迎賓，時(shí)間為 15 分鐘 ,各個(gè)樓層電梯口迎賓人員按照排班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到崗迎賓。百貨營(yíng)運(yùn)管理 目錄 第一章 百貨營(yíng)運(yùn)流程 第二章 崗位職責(zé) (經(jīng)理 \主管 \導(dǎo)購(gòu)員 ) 第三章 管理制度 第四章 日常規(guī)范 (儀容儀表 \日常管理要求 ) 第五章 顧客服務(wù) 第六章 商品陳列 第七章 商品管理 第八章 營(yíng)運(yùn)每日檢查規(guī)定 第九章 突發(fā)事件處理 第十章 專柜裝修規(guī)定 第