【正文】 在車位允許的情況下，可根據(jù)情況處理。如難以推辭的，收下后應(yīng)繳管理處統(tǒng)一處理。外來人員醉酒，應(yīng)勸其盡快離開，鬧事者報警強(qiáng)制處理。 3． 23 遇天下于時，怎么辦？ 管理員應(yīng)加強(qiáng)對外為崗位的巡視工作，做好車道人員車輛管理，保證通暢。夜間 進(jìn)入不登記者一律不放行。 3． 19 非營業(yè)時間客戶隨帶大件物品出門無出門證時，怎門辦？ 原則上物品不準(zhǔn)出門。 3． 16 客戶物品出門，無出門證明，怎么辦？ 管理員應(yīng)提醒客戶，物品出門必須具有有效出門證方可放行，如與客戶事情緊急，又清楚其所屬公司時，可先放行，出門證后補(bǔ)，但必須檢查其出門物件的品種，數(shù)量等，并做好記錄，事后必須督促客戶補(bǔ)齊出門證。同時認(rèn)真做好記錄，并請客人簽字確認(rèn)，方可放行。報關(guān)時間及原因，需要報關(guān)時間超過一小時的，必須得到上級主管人士認(rèn)可，屬于易燃、易爆物品，一律代為保管。一時無法送走的，請其避開人流高峰，并將寵物懷抱或放入籠子內(nèi)，才準(zhǔn)上樓。并為其將丟的雜物，扔進(jìn)垃圾箱內(nèi)。 3． 5 客人將行李物品堆放外圍路口時，影響通道時，怎么辦？ 客人將行李物品堆放外圍路口時，管理員應(yīng)有禮貌的詢問其需要堆放的時間，并指定堆放位置，提醒其盡快拿走，以保證通道暢通。時間很短的，因引導(dǎo)其道起到適當(dāng)位置，但駕駛員不能離開，管理員必須保證車輛暢通。 外圍崗位服務(wù)規(guī)范： 上下班高峰時，怎么辦？ 保安員應(yīng)把守好通道路口，站立負(fù)責(zé)監(jiān)視人流和車道內(nèi)情況，做好車輛指揮和引導(dǎo) 工作。 某日來了一位精神恍惚者，要求見業(yè)戶，應(yīng)如何處理？ 管理員應(yīng)主動詢問，觀其眼神，靈活機(jī)動做出正確處 理，確認(rèn)是精神患者時，決不能讓他進(jìn)樓。 施工人員欲進(jìn)入大堂時，怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)施工人員進(jìn)入大堂，管理員應(yīng)詳細(xì)詢問情況，并非大堂施工人員，一律不得從大堂 出入。 施工人員欲乘客梯上樓時，怎么辦？ 施工人員欲乘客梯上樓， 管理員應(yīng)詢問 其工作部位，能走貨梯的一律從貨梯上、下。 施工人員需在大堂施工檢修時，怎么辦？ 施工人員需在大堂施工檢修的，如在人流高峰時，應(yīng)予以監(jiān)督不文明施工行為。 客人贈送禮品和小費(fèi)時，怎么辦？ 客人贈送禮品和小費(fèi)時，管理員應(yīng)該婉言謝絕。如醉酒鬧事應(yīng)報告管理處采取措施，必要時報警處理。 發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘在大堂時，怎么辦？ 管理員發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘，應(yīng)妥為保管并做好記錄，上交成都 [人和逸景 ]物業(yè)管理處處理。 聽到風(fēng)機(jī)盤管發(fā)出異聲時， 怎么辦？ 當(dāng)管理員聽到空調(diào)風(fēng)機(jī)發(fā)出異聲時，應(yīng)立即通報維修技工和當(dāng)值高級管理人員進(jìn)行檢 查處理。 大堂衛(wèi)生又不整潔現(xiàn)象時，怎么辦 ? 大堂區(qū)域衛(wèi)生有不潔現(xiàn)象時， 屬舉手之勞之事，管理員應(yīng)立即加以解決。 夜間客戶進(jìn)入 [檀香灣 ]不愿登記時，怎么辦？ 夜間客人進(jìn)入 [檀香灣 ]不愿登記時，管理員應(yīng)有禮貌的向其解釋 [檀香灣 ]的管理規(guī)定， 并詢問其所屬公司、姓名予以登記。 客人物品出門，無出門證卻強(qiáng)行出門時，怎么辦？ 客人無出門證卻強(qiáng)行出門的，管理員有權(quán)加以扣留， 并立即報告 [檀香灣 ]主管， 及與 有關(guān)公司進(jìn)行交涉。 客戶有出門證，但與貨不相符或沒寫出門物品時，怎么辦 ? 客戶出門證與貨不相符或沒寫出門是何物品，在時間允許的情況下應(yīng)向客人說明情況更 換出門證。 客人攜帶物品通過大堂直接裝車運(yùn)出駛， 怎么辦？ 客人攜帶物品通過大堂直接裝車出門， 管理員應(yīng)有禮貌的提醒客人應(yīng)遞交有效出門證， 并核對無誤方可放行。 管理員在當(dāng) 時應(yīng)提醒當(dāng)事人配合物業(yè)管理處， 下次攜帶污染物品時從貨運(yùn)梯行走。 客戶攜帶易污染物品進(jìn)入大堂時，怎么辦？ 遇客戶攜帶易污染物品進(jìn)入大堂， 管理員應(yīng)上前有禮貌的詢問客人的去向，說明 [檀 香灣 ]管理規(guī)定并要求包裝好物品， 在確保不會繁盛污染電梯轎廂、走廊等公共部位 時 ， 才能放行， 并勸其從貨運(yùn)梯行走，否則不得讓其進(jìn)入 [檀香灣 ]。 遇有客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入 [檀香灣 ]時，怎么辦？ 當(dāng)客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入 [檀香灣 ]時，管理員應(yīng)及時勸止其從大堂和客梯行走， 物業(yè)管理處跟進(jìn)處理查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一 律不得進(jìn)入 [檀香灣 ]。 客人需代理為叫出租車時，怎么辦？ 大堂管理員遇到客人要求帶為叫出租車時，應(yīng)詳細(xì)詢問需要用車時間及數(shù) 量，特殊乘客還需較好的車型，并通知外圍崗位管理員及時揚(yáng)招出租車。 損壞記錄情況應(yīng)請當(dāng)事人簽名認(rèn)可，協(xié)助物業(yè)管理處處理，在處理暫告段后，方 可放行。如確需移動的， 應(yīng)得到成都 [檀香灣 ] 物業(yè)管理處同意，方可移動。管理員對其進(jìn)出 [檀香灣 ] 的客戶提有大件或較重物品時， 應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并上前，做禮貌詢問如：到達(dá)目的、或是否要幫助，以便于及 時就近阻止不良行為，保護(hù)大堂能夠不受損壞。在未經(jīng)物業(yè)管理處同意， 客戶從客梯運(yùn)下物品時，管理員應(yīng)有禮貌的說明 [檀香灣 ] 規(guī)定，制止其后續(xù)行為， 并檢查電梯橋廂有否受損情況。 有衣冠不整者進(jìn)入大堂時，怎么辦？ 當(dāng)管理員發(fā)現(xiàn)有衣冠不整者進(jìn)入大堂時，應(yīng)有禮貌的詢問客人的去向，并 說明 [檀香灣 ] 的規(guī)定，勸阻其進(jìn)入 [檀香灣 ]。管理員在無法撲滅的情況下，應(yīng) 撤離到不受火勢威脅的地點(diǎn)，等候命令，聽從指揮。 在工作時，若心情不舒暢或情緒不佳時，怎么辦？ 每一名員工謹(jǐn)記，在任何時候不能因為個人的情緒而影響工作，應(yīng)以飽滿 的熱情來對待每一個賓客，牢記“客戶就是上帝”的管理宗旨。管理員對于不清楚的細(xì)節(jié)，絕不能說：“不清楚，我不知道”， 而應(yīng)設(shè)法弄清后再答復(fù)賓客。 施工隊完工后辦理退卡手續(xù)時，怎么辦？ 施工隊辦理退卡手續(xù)時，一律由 [檀香灣 ]物業(yè)管理處負(fù)責(zé)接待處理，管理處應(yīng)請施工 隊退回所有有效的施工證，核驗無誤后，給予辦理退卡手續(xù)，并將退回的證件注銷 ，有關(guān)費(fèi)用由施工隊?wèi){單到管理處財務(wù)部領(lǐng)取退款。 客戶向管理員投訴時 ,怎么辦 ? 員工當(dāng)值時 ,如果接到可戶投訴 ,應(yīng)耐心傾聽投訴內(nèi)容 ,并立即聯(lián)系當(dāng)值高級管理員到 場處理投訴 .如果 [檀香灣 ]設(shè)有管理中心的 ,管理員應(yīng)及時將客戶投訴情況詳細(xì)轉(zhuǎn)達(dá)至 管理中心 ,由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時處理 ,對因服務(wù)不周引致的投訴 ,管理員應(yīng)誠致 謙 ,并迅 速采取措施予以處理 .但不得承諾非職務(wù)能力范圍內(nèi)的解決方案或承認(rèn)任何責(zé)任事宜 . [檀香灣 ]客戶之間發(fā)生矛盾時 ,怎么辦 ? 公共區(qū)域當(dāng)值時遇到客戶之間發(fā)生矛盾時 ,管理員應(yīng) 主動上前進(jìn)行勸說 .盡量使其平靜， 做好矛盾的緩解工作，不得影響其他人士正常勸說，勸其至單元內(nèi)或離開 [檀香灣 ]。管理員無需向任何人士提供 [檀香灣 ] 有關(guān)租金、售價、管理費(fèi)、售租率等資料，更嚴(yán)禁泄漏業(yè)主或租戶的情況。 如有新聞單位人員前來進(jìn)行采訪時，怎么辦？ 遇有新聞單位人員在 [檀香灣 ] 公共區(qū)域內(nèi)進(jìn)行采訪活動，當(dāng)值管理員沒有回答任何問題的義務(wù)，并應(yīng)有禮貌的請其到物業(yè)管理處聯(lián)系。 發(fā)現(xiàn)外來人員抄錄租戶一覽表時，怎么辦？ 員工發(fā)現(xiàn)如有外來人正在抄錄租戶一覽表時，應(yīng)主動詢問情況，確需抄 錄的，管理員應(yīng)與物 業(yè)管理處聯(lián)系，得到同意后方可讓其抄錄，否 則應(yīng)加以制止并勸 其離開 發(fā)現(xiàn)有外來人員欲在公共部位攝像、拍照時，怎么辦？ 遇有外來人員欲在大堂攝像、拍照，應(yīng)加以制止，并禮貌問清其原因。 在交班時，如果接班人員沒有到位，怎么辦？ 到交班時，如果接班人員沒有到位，應(yīng)及時通報當(dāng)值上級管理人員，由當(dāng)值 高級管理員與接班人士協(xié)商，安排好接班人員，以保證按時交接。 十二 保安員崗位服務(wù)規(guī)范 以下規(guī)范用語內(nèi)容僅作為員工當(dāng)值崗位之服務(wù)用語規(guī)范，員工于當(dāng)值時對崗位上發(fā)生的任 何情況，需加以判斷處理并及時通知主管，以避免事態(tài)擴(kuò)大以及引致業(yè)戶的投訴 崗位綜合服務(wù)規(guī)范 員工上崗前應(yīng)該怎么辦？ 員工上崗前，應(yīng)該先仔細(xì)檢查著裝，做到儀容儀表整齊，佩戴好胸卡， 并帶好對講機(jī)等必備用品，方可上崗 。休息（假）期間，發(fā)生緊急情況，一經(jīng)召喚必須立即返保安部聽后調(diào)遣。 違反內(nèi)物制度者，作違反人和物業(yè)管理顧問有限公司規(guī)定者論處。 外景拍攝之程序 如有單位向物業(yè)管理處申請拍攝外景，該單位應(yīng)提前三天申請，并填寫相關(guān)表格提交物業(yè)管理處； 接申請后，由負(fù) 責(zé)人聯(lián)系并填寫相關(guān)內(nèi)容，然后呈報物業(yè)經(jīng)理審批； 待批出申請結(jié)果后，由物業(yè)部負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)申請拍攝單位，通知審批結(jié)果及攜帶申請表于拍攝點(diǎn)，前往物業(yè)管理處繳納拍攝費(fèi)，及將拍攝申請抄送物業(yè)部，保安部，財務(wù)部，工程部； 拍攝單位于拍攝時，須出示按金單，拍攝費(fèi)發(fā)票予物業(yè)管理處跟進(jìn)之保安部當(dāng)值領(lǐng)班核實(shí)，方可進(jìn)行拍攝； 拍攝結(jié)束后，由跟進(jìn)保安部當(dāng)值領(lǐng)班簽核實(shí)實(shí)際拍攝時間，并將結(jié)果副本抄送回物業(yè)經(jīng)理； 若超時工作，現(xiàn)場跟進(jìn)保安當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)立即通知物業(yè)經(jīng)理跟進(jìn)。 物品損壞處理程序 保安員在當(dāng)值巡查中或接報，如發(fā)現(xiàn)任何財務(wù)的損壞（包括自然或人為破壞的）都應(yīng)按下列處理程序作出處理 立即通知當(dāng)值經(jīng)理到現(xiàn)場拍照 及展開保護(hù)現(xiàn)場的工作。隨后，保安員向司機(jī)索取月卡并登記，投入閘機(jī)開關(guān)，然后管理員交回月卡，車輛進(jìn)場； 在車放閘后發(fā)現(xiàn)誤取時鐘卡，則要求自己用誤取的時鐘卡將車輛駛離車場，再用月卡 從車道進(jìn)場或先記錄車輛號碼，月租卡號等相 關(guān)資料報收費(fèi)處，在車輛離廠時有車道當(dāng)值員通知收費(fèi)處核對后手動起閘放行； 登記有關(guān)車號并在取錯的時鐘卡上打“ X”號，然后通知領(lǐng)班安排與收費(fèi)處將該卡注 銷； 于事后以書面形式報告事件經(jīng)過。 意外受傷處理 如發(fā)現(xiàn)有人受傷，首先應(yīng)通知控制室其正確位置及人數(shù)，而控制員應(yīng)按受傷者情況及傷勢分配人員增援或致電報案，在場同事應(yīng)留意下列情況及按情況處理 觀察傷者情況及傷勢，盡可能幫助減輕傷者痛楚，切忌阻延救傷工作及施救； 如傷員傷勢輕微及少量 出血，保安員可協(xié)助急救或包扎傷口； 如傷員之傷口大量流血，保安員應(yīng)用面布等制止傷口繼續(xù)流血； 如覺察傷者傷勢嚴(yán)重，則切忌移動傷者，避免影響其傷勢； 如傷者仍然清醒，應(yīng)以關(guān)懷的語調(diào)安慰傷者，如有可能，可詢問傷者之姓名、地址等 有關(guān)資料轉(zhuǎn)告主管、同時在場之保安員應(yīng)陪同傷者至救護(hù)車或其他同事到現(xiàn)場接替為止，于事后以書面報告形式報告事件經(jīng)過。 如果全座樓中斷，處理如下： 先到地面泵房水缸檢查自來水公司的供水是否正常； 接著檢查泵房的供水系統(tǒng)是否操作正常 然后到天臺檢查水缸水泵系統(tǒng)及加壓泵是否操作正常 最后到中層位置檢查中途泵系統(tǒng)是否操作正常； 倘上述 項出現(xiàn)問題，致電自來水公司查詢及派員修理；如 出現(xiàn)問 題，報告工程部派員修理，并在告示板張貼停水通知。在整個過程中，應(yīng)避免提及“炸彈”的字眼； 對一切新聞界所提出之問題必須指示其到物業(yè)辦公室查詢，保安員不得作答； 不能碰觸或嘗試干擾該可疑物體； 切記：報警、不要引起恐慌、平靜的疏散人群、封鎖現(xiàn)場； 若 發(fā)生爆炸后：保持冷靜、搶救生命、滅火、協(xié)助警方、消防員和救傷員搶救傷員； 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對下屬或有關(guān)之清潔承辦商人員發(fā)出正確的指示； 一切公眾地方，尤其是放置廢物處必須保持整潔及清潔； 余事后查明有關(guān)原因，以書面報告全部過程。并出人、出水和運(yùn)用滅火器材撲救大火。 工程部在接到火警后，迅速到達(dá)現(xiàn)場，并與現(xiàn)場總指揮取得聯(lián)系，接受如下指令； 根據(jù)不同的火災(zāi)情況采取區(qū)域斷電、斷氣等措施協(xié)助滅火； 保障消防設(shè)施的正常操作； 保障電力、供水設(shè)備的正常操作； 如有危機(jī)，通知現(xiàn)場總指揮，調(diào)動人員對主要設(shè)備進(jìn)行搶救 、保護(hù)； 發(fā)生火警后，除現(xiàn)場值勤安全主管外，其它休息和在宿舍的保安員應(yīng)全部趕赴現(xiàn)場 衣物消防隊員迅速成立兩個梯隊，進(jìn)入著火區(qū)進(jìn)行搶救受傷、受困人員，疏散人員和搶救主要物資； 義務(wù)消防對第一梯隊?wèi)?zhàn)斗組在組長的帶領(lǐng)下攜帶滅火器材到現(xiàn)場進(jìn)行滅火，疏散組疏散現(xiàn)場人員； 義務(wù)消防對第二梯隊?wèi)?zhàn)斗組在組長的帶領(lǐng)下鋪設(shè)水帶路線和水槍的設(shè)置地點(diǎn)，利用滅火劑進(jìn)行滅火，疏散組迅速搶救重要物資、設(shè)備到安全區(qū)域； 義務(wù)消防醫(yī)療搶救組在組長的帶領(lǐng)下趕赴現(xiàn)場后積極做好救護(hù)準(zhǔn)備，對傷病人員進(jìn)行現(xiàn)場急救和必要的處理； 其它 所有青島 [檀香灣 ]物業(yè)管理處員工到火災(zāi)現(xiàn)場后應(yīng)； 協(xié)助工程部人員保證水、電供應(yīng)部間斷； 協(xié)助救活人員保證滅火器材的供用和運(yùn)輸車輛的順暢通行； 積極協(xié)助做好滅火單位要求，提供后備支援，保障器材的供應(yīng)。 工程人員接到火警后，立即派人到現(xiàn)場協(xié)助撲滅火災(zāi)； 根據(jù)需要采取著火區(qū)域停電； 保證消防所需的供電、供水系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 五、巡邏操作程序 巡邏次數(shù) 每 2 小時至少對整個轄區(qū)巡查一遍； 巡邏的要求 辦公樓、商鋪 /住宅、地庫區(qū)域之各線巡邏每班在領(lǐng)班的指揮