【正文】 （8）及時解決商戶及消費者的投訴問題。（5）協助工程部申報監(jiān)督及驗收商戶的二次裝修工作。主要工作內容： （1）按時做好每日的開、閉店工作：檢查公共區(qū)域衛(wèi)生、商戶考勤、商鋪衛(wèi)生、商品陳列、導購著裝，閉店鎖門，關閉電源等工作。被投訴者也可以根據事實提出申辯，請求保護其合法權利。 各部門決定受理投訴后，應及時通知被投訴者，被投訴者在接到通知三日內作答復，有遇特殊情況可延長到十日作答復，被投訴者應當協助主管部門調查核實，不得隱瞞實情，陰礙調查工作。培訓對象和方式：市場部在職員工、試用員工及合作廠商聘用員工均屬培訓體系中的培訓對象。（4）變革中的自我管理。（2）崗位職業(yè)資格要求。對員工申訴事件查明屬實的，要撤消原處理決定，并向當事人道歉。對違紀員工可以直接處罰，但不能在貨區(qū)進行，應將員工請到所在樓層辦公室或服務管理部辦公室。工作既分工又合作、責權分明、當日事，當日畢。廣播室人員負責保存廣播底稿，重要廣播稿件須交文員存檔；14) 促銷廣播和事務、會議通知主要業(yè)績指標：1) 確保各項播音任務準時、準確、高質；2) 確保播音設備的正常使用、保養(yǎng)、及時申請修繕；3) 隨叫隨到，及時處理突發(fā)事件，作做廣播系統通暢；四、督導：（一）考評對象：各市場部各部門經理各分項工作責任人（二）考評內容及分值滿分100分；商戶進店任務完成情況；例行工作完成情況及公司制度規(guī)范遵守情況。客服部禮儀接待員工作內容、程序和標準工作內容工作程序工作標準接待顧客問候禮貌問候：您好并請顧客入座詢問禮貌、熱情、耐心、詳細詢問顧客來訪事由記錄記錄整齊，內容詳實，并聯有顧客姓名、地址、電話聯系方法核實情況迅速與有關部門核實情況，做到責任明確，商定解決方案答復處理快速答復顧客處理結果，結案效率高，顧客滿意率超過濾5%接聽電話記錄電話內容記錄詳細核轉傳達迅速，落實結果有記錄答復解決回答顧客咨詢、投訴、熱情、耐心、細致、投訴有記錄按時限落實處理結果，有答復、記錄辦理郵寄業(yè)務登記蓋章分類、逐筆，記載內容規(guī)范、詳細加蓋印章規(guī)范、清晰提取包裹早班接單當日內提取，晚班接單據次日晚班接班前提取辦理退換修事宜認真核對商品、購買單據及閱讀信函內容履行退、換、修有關規(guī)定，在7日內辦理商品妥善保存郵寄單據處理撿拾物品辦理退換修事宜詢問撿拾經過、時間、地點、數量并有上交人簽字查檢撿物品名稱、數量、特征，記錄詳細，數量準確詢問登記詢問撿拾經過、時間、地點數量并有上交人簽字查檢撿拾物品名稱、數量、特征，記錄詳細，數量準確廣播招領5分鐘內通知廣播室，廣播招領熱情、耐心聽取申領人丟失述認真核對丟失物品的名稱、數量、特征及有效票證發(fā)放無誤并有申領人簽字對有線索但當日領取的，3日內通知失主領取如無人認領，登記轉交保衛(wèi)部留存保管處理妥善保管未認領的撿拾物品，保管有記錄，有雙人簽字超過半年無人領取的，交主管部門總服務臺服務工作崗前檢查認真檢查責任區(qū),及時發(fā)現不安全隱患檢查著裝、儀容儀表達標率100%，確保三齊上崗嚴格考勤制度，準時到崗，不曠職，不遲到班前會伴隨音樂、表情、動作標準班前會內容詳實宣讀服務口號聲音響亮，用心領會，理解其內涵振奮精神的目的做好營業(yè)前的各項準備工作便民服務代售各種文藝演出、體育比賽入場券代售郵票、信封、信紙、旅游圖、門店禮品袋全民設施完好齊全禮品包裝紙品品種不少于種，包裝效果顧客滿意率高設置針線包，小藥箱、擔架、解決顧客的急需為顧客提供特殊服務，如代客購物，陪同引導等受理投訴一般問題轉交樓層管理解決商戶、顧客對解決問題有異議，將顧客帶至接待室解決遇特殊情況，突出事件，疑難問題，及時向客服部經理部匯報詳細記錄顧客投訴內容并及時上交主要業(yè)績指標1) 確保便民服務、接待工作及時到位；2) 確保服務信息、商戶、顧客反饋的信息及時記錄、上報領導或傳達相關部門；3) 確保經營代售項目的正常運作。（10） 負責組織對公司員工及商戶進行商業(yè)相關知識的培訓工作。（6）在一經合閘即可送電到工作地點的開關和刀閘的操作把手上，應懸掛“禁止合閘，有人作業(yè)”的指示牌。（2）在進行電氣維修時維修人員應穿戴好安全防護用品，配備絕緣良好的電工工具。（4）定期清洗系統的過濾網和過濾器，保證送風管道和水管道的通暢。（8）加強防火和消防管理意識，確保發(fā)電機房消防設施完好齊備。（5）發(fā)電機一旦起動運行，值班員應應立即前往機房觀察，啟動送風機，檢查發(fā)電機各儀表指示是否正常。1發(fā)電機房管理規(guī)定有些什么內容？（1）發(fā)電機房門平時應上鎖，鑰匙由配電房值班員管理，未經部門領導批準，非工作人員嚴禁入內。（4）泵房每星期由分管負責人打掃一次，確保泵房地面和設備外表的清潔。1水泵房管理規(guī)定有些什么內容？（1）值班人員應對水泵房進行日常巡視，檢查水泵、管道接頭和閥門有無滲漏水。對于突發(fā)性的停電事故應通過廣播向用戶做出解釋。（3）值班員必須密切注意電壓表、電流表、功率因數表的指示情況；嚴禁變壓器、空氣開關超載運行。（5）維修人員在接到緊急事故處理派遣令后，應以最快的速度趕赴現場作出處理，使損失減至最小。1總值班室管理規(guī)定有些什么內容？（1）總值班室設在機電維修工程部總部，實行24小時 全天制值班。（4）及時進行設備的維修保養(yǎng)，維修保養(yǎng)要及時，質量要保證，記錄要完整并存檔保管。（8）嚴格遵守《員工守則》及公司的各項規(guī)章制度。（5）做好空調和空調機房及控制柜的清潔工作，做到無污跡、無灰塵、無垃圾。（2）設備開、停應須及時轉換運行狀態(tài)牌，尤其是接到維修人員停機維修通知后，立即掛檢修牌。交班人員應向接班人員講清當日電梯的運行情況，接班人員應翻堪“電梯設備巡檢記錄”，檢查設備，工具時否完好，確認無誤后在運行巡檢記錄上簽名。（3）電梯機房的管理非機房工作人員不準進入機房，必須進入時應經公司 工程部同意，在機房人員的陪同下進入。C．及時處理應急停機故障，接到應急故障后應迅速奔赴現場，先將電梯中被困客人放出，然后排除電梯故障。D．負責各電梯的照明及內選外呼的巡查和修理。（9）搞好班內外清潔工作。（5）嚴格執(zhí)行設備管理制度，做好日夜班的交接班工作。維修電工崗位職責是什么？（1）嚴格遵守公司員工守則和各項規(guī)章制度，服從領導安排，除完成日常維修任務外，有計劃地承擔其他工程任務。（8）發(fā)生事故時，值班人員應保持冷靜頭腦，按照操作規(guī)程及時排除故障。正確抄錄各項數據并填好報表。高壓運行工崗位職責是什么？（1）嚴格遵守公司員工守則和各項規(guī)章制度。（2）遵守員工守則和本部各項規(guī)章制度、操作技術規(guī)程，努力學習，不斷提高思想素質和技術業(yè)務水平。（8）負責收集、整理、復印、描繪、完善動力工程系統的完工圖紙及改造工程圖紙和動力設備的使用說明書，分類歸檔，做到隨時可提供查閱。（4） 說話和氣、熱情，禮貌接待內外來訪人員。（6）參與并協助管理處實行的技術改造工作和重大設備的購置計劃。（2）負責校準用的計量設備的送檢工作。（4）負責核查施工承包合同的土建內容。（7）做好班組人員考勤制度和維修臺賬，每月報主管匯總。（4）做好日常工作安排，做到維修迅速及時，保證質量，不留問題；設備發(fā)生故障時，有效地組織力量搶修，保證商場的正常營業(yè)。工程部領班崗位職責是什么？（1）規(guī)范執(zhí)行崗位責任制、操作規(guī)程、員工守則和各項規(guī)章制度，承上啟下，及時完成主管下達的各項工作任務。（5）主管是直接面對具體問題的處理者，同時要肩負對新來員工及在職員工的崗位職責培訓。工程部副主管崗位職責是什么？（1）對管理處經理負責，當好部門主管的助手，協助主管搞好部門管理工作和協調工作。（7）審核下屬員工考勤，做好技術檔案管理工作，督促下屬做好設備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月交文員整理歸檔。（4）負責制定所管轄系統設備月度和年度的維修保養(yǎng)計劃和備品、備件計劃，定期報送管理處經理審定，并負責組織安排維修保養(yǎng)計劃的實施，制定工作標準，督導下屬保證工作質量，提高工作效率。D．實地考察下屬員工維修保養(yǎng)工作質量與工作效率，發(fā)現問題及時采取糾正措施。（5）完成部門經理交辦的其他事項。收費員的職責是：（1）對部門經理負責，遵守公司制定的財務管理規(guī)則，做好本職工作。（2）及進統計、存貯各種費用交收資料，供主管會計參考。（3）及時辦理各種轉賬、現金支票業(yè)務，并交會計做賬。（6）根據物業(yè)管理行業(yè)的特點和需要，組織各營業(yè)部門及下屬機構參加業(yè)務培訓，提高財務部的整體業(yè)務水平和服務水準。（2）每日做好各種會計憑證和財務處理工作。（8）熟悉各種工商、財會及稅務管理制度，運用政策、法律保護公司的合法權益。（4）檢查、督促各項費用的及時收繳和管理，保證公司的正常運轉。 完成公司和部門交給的其他任務。 對花草樹木適時澆水、定期培土、施肥、除雜草和病蟲害，并及時修剪枝葉、補苗。 衛(wèi)生工具（用具）必須按規(guī)定使用，執(zhí)行限額領料、以舊換新制度，對無故損壞者酌情賠償。 樓梯、扶手、玻璃窗、信箱、電表箱、電梯轎廂等定期擦拭、清掃無塵土。 道路、走廊、平臺、停車場、綠化場地等無明顯垃圾塵土。 不準在綠化帶內設置廣告、招牌。 小區(qū)內的綠化綜合管理有物業(yè)公司綠化隊負責。 保持公共樓梯走道整潔，不得在公共走廊過道堆放車輛雜物等。 九、 拾金不昧，拾到物品立即上交或送還給失主。 五、 清潔過程若發(fā)現異?，F象，如跑、冒、漏水和設備設施損壞、故障等，及時報告主管領導或專管人員，必要時積極協助專業(yè)人員排除故障。保潔員崗位職責 保潔員在管理部經理領導下進行工作，要認真履行本崗位職責： 一、 遵守物業(yè)管理公司各項管理制度，統一著裝上崗，樹立良好形象。 員工的換班原則與換休做法相同。 部門主管在月底前將下月排休表以書面的形式報物管處及行政人事部，并出表示眾。 員工請假（包括病、事、婚、傷、喪、產假等）均按《員工手冊》有關規(guī)定執(zhí)行。 十二、完成領導交辦的其他任務。 八、對一些專用設備進行使用指導。 四、負責編制人員的計劃安排。 十一、完成領導交辦的其他任務。 七、負責對清潔工具、設備的使用維護進行指導。 三、根據當日工作任務，負責每日工作的分配指派。 八、負責倉庫的安全和清潔工作。 四、負責部門物料每月定期盤點工作，及時結出月末庫存數據和消耗數量。 九、完成領導臨時交辦的其他任務。 五、對園區(qū)內發(fā)生的違章現象進行勸阻和及時匯報。 綠化員崗位職責 一、負責園區(qū)花草樹木雜草的拔除。 七、對市場內發(fā)生的違章現象進行勸阻和及時匯報。 三、負責樓道雜物的清理。 十二、愛崗敬業(yè)，在規(guī)定時間保質保量完成任務。 八、未經許可，不得擅入商戶家中。 四、上班穿工服、戴工號牌、儀表整潔、精神飽滿。 八、室外人員在推垃圾車、上垃圾時，應小心操作，以免傷及身體。 四、不得私自撥動任何機器設備及開關，以免發(fā)生故障。 八、使用設備時發(fā)生故障，不得強行繼續(xù)操作，違者罰款。 四、價值超過100元高值物品的領用（含租借）必須經過部門主管同意方可辦理。 四、丟失或使用不當造成工具損壞，由責任人照價賠償，查不出直接責任人由當值領班和 倉管員承擔。 三、仔細閱讀交接班記錄，并分類安排落實。 二、認真填寫交接班登記，填寫內容： 員工到崗情況：應到人數、實到人數、缺勤原因?？勺鰪U品回收的垃圾，要另行放置。 2．地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。 7． 門戶（管井門、隔煙門、廁所門）：無污跡、無積塵、無亂張貼物。 3． 光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。 　6． 垃圾桶：垃圾不可超過桶蓋。 2． 墻面：無污跡、無亂張貼物。 　13． 手紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。 9． 排氣口：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。 　5． 窗戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。 二、 洗手間 1． 地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。 5． 墻面：無污跡、無亂張貼物。環(huán)境衛(wèi)生管理標準 一、 正門、廣場 　1． 綠化帶、花草盆：無垃圾、無臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵，花草盆側面及槽邊無污跡、無積塵、無積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀。4. 果皮箱、垃圾筒每天上、下午各清倒一次，并用長柄刷子沾水洗刷一次。如何清潔商場室外地面？1. 每天兩次，用掃把、垃圾斗對室外地面進行徹底清掃，清除地面果皮、紙屑、泥沙和煙頭等雜物。如何清潔商場樓層通道？1. 每天上午營業(yè)前對各樓層通道地面拖抹、推塵、吸塵一次。9. 噴適量香水或空氣清新劑，小便斗內放樟腦丸，或直接用殺菌清潔劑徹底地對衛(wèi)生間進行清潔，就可以不用香水或空氣清新劑。5. 用濕毛巾和洗潔精擦洗面盆、大理石臺面、墻面、門窗。并不斷巡視，保持清潔。每周地面補蠟及磨光一次。5. 用濕毛巾擰干后，擦抹大堂門窗框、防火門、消防栓柜、內墻面等設施。2. 用掃把清掃大堂地面垃圾，用長柄刷沾洗潔精清除地面污漬，后用拖把拖地面一次。6. 每兩個月用干毛巾擦拭燈具一次。2. 用長柄刷沖刷地面的油污、油漬。8) 不銹鋼清潔劑。6) 天那水。4) 全能蠟水。2) 潔廁靈。4) 拋光機。 清潔工作檢查標準的主要項目包括什么？主要項目包括：地面、墻面、玻璃、金屬制品、天花板、電梯、洗手間、開水間、大堂、垃圾清運等。