【正文】 “我不認(rèn)識(shí)你們，但我可以告訴你們，你們中間將會(huì)感到快樂(lè)的人是那些已經(jīng)做出嘗試，而且學(xué)會(huì)了如何去服務(wù)的人。“為什么你已經(jīng)有錢了還需要更多 ?”父親生氣的說(shuō)著。 小孩笑著坐直了起來(lái)，“爸，謝謝你”小孩叫著。 父親走到小孩的房間并打開(kāi)門“你睡了嗎孩子 ?”他問(wèn)道?！班?！”小孩低著頭這樣回答。 “爸，我可以問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題嗎 ?”“當(dāng)然可以，什么問(wèn)題 ?”父親回答道。 雙 S 專家 SALES 銷售專家 SERVICES 服務(wù)專家 我們要讓我們的客戶首先成為關(guān)心平安的客戶，進(jìn)而成為支持平安的客戶，最終成為忠誠(chéng)平安的客戶。 事實(shí)上，服務(wù)是“我為人人，人人為我”的最好注解。 對(duì)于這種服務(wù)，你認(rèn)為我有抱怨嗎？當(dāng)然沒(méi)有。如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而 不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍就是默默行事。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的侍者們?cè)诹奶欤也粫?huì)去打斷他們的談話。 社區(qū)服務(wù)與展示 帶領(lǐng)屬下進(jìn)行社區(qū)服務(wù)和展示是我們應(yīng)該做的事，現(xiàn)在我們要將設(shè)攤改變成展求，這樣有助于提升形象和自我層次，這個(gè)展示除了宣傳的畫板，險(xiǎn)種的介紹等以外，也可以設(shè)計(jì)成服務(wù)先行，銷售緊跟的方式。C、讓客戶知道：一張保單實(shí)在少，兩張保單剛剛好，三張保單全家笑。 我們可以： A:按保費(fèi)高低分類 B:按投保險(xiǎn)種分類 C:按工作行業(yè)分類 D:按職務(wù)地位分類 分類式的服務(wù)能夠更準(zhǔn)確地找出我們潛在的行銷渠道，并尋找，建立起影響力中心，即業(yè)務(wù)來(lái)源中心，讓我們永續(xù)地經(jīng)營(yíng)我們的客戶資產(chǎn)。 第四步：收獲 這時(shí)我們可能已經(jīng)得到客戶的名單了，但不要高興得太早，專業(yè)的高手還有很多事要做呢。不知道你的朋友中有沒(méi)有與您關(guān)系很好的？介紹二位給我？ ──我們來(lái)看這樣一個(gè)人，假如說(shuō)他不幸車禍早逝，留下妻子兒女，生活陷入困境，我們是他的好朋友，會(huì)不會(huì)資助她們？一次二次可能會(huì)，長(zhǎng)時(shí)間的資助可不可能 ？我們的資助其實(shí)是有限的，也非最佳的解決方法。下面有幾種問(wèn)法。我越來(lái)越能證明您是我十分重要的客戶。新晉業(yè)務(wù)員在行銷初期，累積客戶量是十分必要的。入司一年內(nèi)的行銷人員如何進(jìn)行服務(wù)？ 建立客戶服務(wù)檔案 這是我們自開(kāi)始?jí)垭U(xiǎn)推銷工作起就應(yīng)該做的事。 讓我們?cè)囈辉嚥扇∫陨衔鍌€(gè)步驟，看看會(huì)有什么變化。便利主要體現(xiàn)在服務(wù)的速度和處理問(wèn)題時(shí)的輕易程度。每一個(gè)產(chǎn)品、每一項(xiàng)服務(wù)或者每一次的購(gòu)買都包含有信息成分。 第三， 提供 A+服務(wù)。但你不能確保你的每個(gè)客戶都沒(méi)有不滿情緒。當(dāng)客戶感覺(jué)產(chǎn)品和服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、安全性和“適合性”有不足時(shí)，他們會(huì)很注重價(jià)格。作為專家，你的經(jīng)驗(yàn)、歷史和知識(shí)要能讓你指導(dǎo)客戶購(gòu)買正確的產(chǎn)品或服務(wù)，這是建立忠誠(chéng)關(guān)系的基礎(chǔ)。一個(gè)客戶的第一印象往往就是他的最后印象。 一個(gè)忠誠(chéng)的客戶會(huì)： ? 忠誠(chéng)公司更久； ? 購(gòu)買更多的公司新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)； ? 對(duì)公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話； ? 忽略競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感； ? 不可能轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者； ? 比新客戶降低了服務(wù)成本。 業(yè)務(wù)員脫落，且無(wú)其他接替服務(wù)，造成“孤兒保單”時(shí)。 客戶要求變更，業(yè)務(wù)員答應(yīng)了卻沒(méi)有及時(shí)。 當(dāng)知道客戶有猶豫期要求撒保時(shí)，故意不回電話。因此，這決不是一種損失，而是一種幸運(yùn)。 對(duì)商品進(jìn)行夸大及不實(shí)介紹，造成客戶錯(cuò)誤認(rèn)知。 售前服務(wù)篇 一個(gè)還沒(méi)有買保險(xiǎn)的人，對(duì)一家保險(xiǎn)公司所產(chǎn)生的第一印象，是十分重要的，這種印象可能來(lái)自于耳聞目睹的服務(wù)；一個(gè)業(yè)務(wù)員與準(zhǔn)客戶的第一次接觸，又將決定他是否能夠順利地展開(kāi)一次成功的銷售。 這二種方案您當(dāng)然會(huì)選擇后者，因?yàn)橐话闵搪?，只要房租?一定限額以內(nèi)，公司都會(huì)支付這些費(fèi)用，所以房租打折，對(duì)商旅 “個(gè)人 ”而言是沒(méi)有吸引力的，但“健身 ”則是有關(guān) “個(gè)人 ”的重要事情，而且一般公費(fèi)是不支付的，所以企業(yè)提供的好處必須是 “客戶個(gè)人 ”可以感受到的才會(huì)有效。過(guò)去飯店對(duì)這些軟硬件的設(shè)施都不遺余力的投入大筆成本，但 是卻很少 “站在客戶立場(chǎng) ”，而純粹站在 “我開(kāi)店，等客戶上門 ”的心態(tài)，更不可能去 “導(dǎo)引客戶需求 ”，以致這些投資的效果大打折扣?！? 過(guò)去企業(yè)盲目花費(fèi)大筆金錢，投入復(fù)雜的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或研究資料探勘技術(shù)，所創(chuàng)造的只是另一個(gè)冰冷的客戶應(yīng)對(duì)機(jī)器，殊不知 “用心 ”才是最重要的客戶關(guān)系管理。事實(shí)上買賣的完成就是關(guān)系的開(kāi)始。 喬日本柴田和子：篩選 1000 多名有影響力的客戶，每人送一只熏火雞，被譽(yù)為“火雞太太”。研究表明，那些抱怨獲得妥善處理的客戶，比那些不抱怨的客戶忠效度更高。而我們?cè)S多業(yè)務(wù)員卻害怕去接近這只能帶來(lái)溫暖的火爐。第一是基本服務(wù)，這是大家都會(huì)做的，比如親自遞交保單；第二是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這是人人應(yīng)該做的，比如寄送客戶生日卡片；第三是滿足服務(wù)，這是大多數(shù)人能夠做的，比如客戶出險(xiǎn)能賠幫賠，不賠則送禮安慰；第四種是超值服務(wù)，這是少數(shù)人動(dòng)動(dòng)腦筋也可以做的，比如助客戶工作上一臂之力，留心收集客戶所需要的資料并定期郵寄；第五種是差異服務(wù)，這是真正從心底里要為客戶服務(wù)的 人才愿意做的，比如客戶因急事小孩沒(méi)有人領(lǐng)，你去幫忙領(lǐng)回家甚至照料陪伴做游戲，或客戶因病家中缺少人手，你去幫忙做看護(hù)并陪夜…… 在這里只有超過(guò)客戶期望的服務(wù)，甚至令人難忘的服務(wù)才是最好的服務(wù)，才能換取客戶的忠誠(chéng)。 那么你知道客戶此時(shí)又在想些什么嗎？ 什么是客戶的期望值？ 期望值就是客戶買 單以后，除了享受商品本身以外，還希望得到的服務(wù)的價(jià)值。在壽險(xiǎn)行銷的專業(yè)時(shí)代，任何已創(chuàng)造和正在創(chuàng)造個(gè)人和行業(yè)的最大 價(jià)值的人們都在努力構(gòu)建自己的強(qiáng)大的客戶基礎(chǔ)。 那么什么又是客戶基礎(chǔ)呢？以顧問(wèn)型推銷哲學(xué)為基礎(chǔ)而建立的你與客戶之間的長(zhǎng)期性職業(yè)關(guān)系。 服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn) 一、 客戶的期望就是我們服務(wù)的方向標(biāo) 在我們討論這個(gè)問(wèn)題之前，讓我們先確定幾個(gè)概念。 服務(wù)的雙贏策略 他滿意，我獲利 通過(guò)服務(wù)，進(jìn)行銷售，再服務(wù)，再行銷……一個(gè)壽險(xiǎn)服務(wù)行銷的良性循環(huán)，同時(shí)也跟業(yè)務(wù)員個(gè)人壽險(xiǎn)生涯的規(guī)劃，及事業(yè)的發(fā)展是相輔相成的。拓展新契約 加保者多──好的服務(wù)令客戶主動(dòng)提出再度購(gòu)買 促成率高──好的服務(wù)令銷售更迅速，難度降低 購(gòu)買量大──好的服務(wù)帶來(lái)信任感，保費(fèi)保額都增加 這其實(shí)也就是一個(gè)服務(wù)與行銷的關(guān)系： 服務(wù)是為了更好的銷售，銷 售離不開(kāi)良好的服務(wù)。我們不要去做打著燈籠找燈籠的傻事，面臨中外各大保險(xiǎn)公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)，尤其是新的外資壽險(xiǎn)公司的大舉進(jìn)軍，我們要如何穩(wěn)固我們辛苦開(kāi)拓出來(lái)的平安陣地？培養(yǎng)忠誠(chéng)于平安的客戶群體？構(gòu)筑好自己的影響力中心（業(yè)務(wù)來(lái)源中心 ）？這是十分重要且迫在眉睫的大事。 若要嚴(yán)格把服務(wù)對(duì)象、范圍、內(nèi)容加以定義的話，人生在世，或多或少也都在為別人服務(wù)，諸如早起問(wèn)安，方便道謝，這是口 德服務(wù)；眼露慈光，笑臉迎人，這是視德服務(wù)；扶持老弱，手做環(huán)保，這是手德服務(wù)；但最重要的是「心德的服務(wù)」，因?yàn)榉?wù)的真諦，是要用心經(jīng)營(yíng)，這樣才能確實(shí)以服務(wù)為使命，創(chuàng)造不同生命的意義。 兩年前，夫婦倆唯一的兒子不 幸染病過(guò)世