【正文】 就有顯著的不同，服務(wù)獨具優(yōu)勢的公司和業(yè)務(wù)員，生意依然興隆。 這是許多業(yè)務(wù)員 犯的怪病，在邁入專業(yè)化推銷的今天，越來越多的新老業(yè)務(wù)員，甚至我們的主任都在慨嘆：客戶越來越少，行銷越來越難，但我們有沒有回過頭看一看，整個公司（目前上海平安）已經(jīng)擁有近 250 萬名客戶，平均每個業(yè)務(wù)員也有超過 100 名客戶，這才是我們最大的財富，世界上許多壽險公司都已經(jīng)發(fā)現(xiàn)：尋找新客戶遠比留住老客戶的成本要大。 另據(jù)美國壽險行銷研究協(xié)會（ LIMRA）統(tǒng)計，在 40000 名客戶中，僅 135 名客戶享受到壽險業(yè)務(wù)員的售后服務(wù)，而決定銷售面談成功與否的另一個重要因 素，就是業(yè)務(wù)員是否與客戶建立良好的關(guān)系并提供良好的服務(wù)。 服務(wù)是行銷的起點和終點，但是服務(wù)的目的不是唾手可得的利益或短期的利益，一個把壽險當(dāng)作事業(yè)來經(jīng)營的業(yè)務(wù)員更看重的是長期的利益。 老先生毅然接手裁縫的工作，從一針一線到裁衣制衣，一切從頭開始學(xué)起。 打聽后得知，原來裁縫的工作是老婦的職業(yè)，因為手工精巧，價錢又合理，因此，遠近的人都請他做衣服、補衣，生意好得很，老先生只是偶爾幫忙收衣、送衣、收錢而已。 每日大清早，都可以看到一位老先生打著赤膊，戴著一副老花眼鏡，兩只手趴在一臺老舊的裁縫機上，手指擰著衣角，雙腳用力踩著踏板，機器聲清脆的響著，傳來時而緊密時而松慢的節(jié)奏。從街頭到街尾，賣的都是日常的五金雜貨，居民彼此都相當(dāng)?shù)厥熳R。 秋天午后的陽光，炙熱照在小鎮(zhèn)的街道。 部分業(yè)務(wù)員把傭金作為衡量成功的唯一標(biāo)志，忽略了服務(wù)質(zhì)量，帶來對客戶的傷害，損失的是公司的信譽和個人的長期發(fā)展。 信譽第一，效率第一；客戶至上，服務(wù)至上 平安的服務(wù)宗旨，雖然是我們每天所念的，但是不是我們每天所做的呢？我們又做的如何呢？請看來自于一份行業(yè)調(diào)查所顯示的壽險業(yè)的服務(wù)及行銷狀況： 業(yè)務(wù)員與客戶成交后從未聯(lián)系過的占 % 客戶打了多次電話才有回應(yīng)的占 % 客戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占 % 客戶發(fā)現(xiàn)正式 保單上的條款與介紹不一致的占 % 要求客戶退掉原保單再轉(zhuǎn)投自己的占 % 貶低別人，抬高自己的占 % %市民呼吁加強壽險業(yè)務(wù)員的管理 據(jù)國際壽險行銷研究協(xié)會（ LIMRA）的調(diào)查， 80% 的客戶在投保人壽保險后一年內(nèi)曾經(jīng)考慮終止保單效率。 毫無疑問，世界各大知名公司都將服務(wù)作為未來生存及發(fā)展的終極武器之一。對飛利浦的用戶來講，可以把它理解成：讓我們服務(wù)得更好！即飛利浦公司將會服務(wù)得更好！對飛利浦公司本身來講，可以看作是：讓我們銷售得更好！對飛利浦的員工來講，他們就會這樣想：讓我們賺得越多越好！因為好的服務(wù)，帶來高的銷售，高的銷售，則帶來更多的收益。利茨自豪的氣氛縈繞著利茨利茨卡爾頓的任務(wù)就是要提供一種老練的服務(wù)，我們所做的任何事就是為了讓客戶高興和滿意?？栴D大酒店都會要求他們佩帶一張“信條卡”，上面印著的正是酒店的廣告?！?，這是這家酒店的一貫廣 告?？栴D大酒店會給我們一些啟示。 ”。 壽險行銷可以使人經(jīng)濟真正獨立，使人真正享受自由；可以為家人提供更加安全的保障與呵護；使個人經(jīng)驗得以積累、能力得以提高、生活領(lǐng)域得以拓展、人際關(guān)系得以提升，從而享受到自我實現(xiàn)的喜悅！ 然而在現(xiàn)實中我們似乎總是徘徊在忙與盲之間。 這則故事告訴我們一個最淺顯的道理： 成功的最佳目標(biāo)不是最有價值的那個，而是最有可能實現(xiàn)的那個。他的回答是： “我搶離出口最近的那幅畫。 序言──服務(wù)就是播下金錢的種子 貝樂納是法國著名的作家，一生創(chuàng)作了大量的小說和劇本，在法國影劇院史上占有很高的地位 。 有一次，法國一家報紙進行了一次有獎智力競賽，其中有這樣一個題目：如果法國最大的博物館盧浮宮失火了，情況只允許搶救出一幅畫，你會搶救哪一幅？結(jié)果在該報收到的成千上萬回答中，貝樂納以最佳答案獲得該題的獎金。 ”。 各位伙伴，當(dāng)我們踏進壽險行銷之門時，不管是出于何種原因而 來， 追求工作的樂趣和個人的自由是每個投身保險業(yè)的人的共同心愿。著名文學(xué)家高爾基說道： “工作快樂，人生便是天堂；工作痛苦，人生就是地獄。那么通向快樂和成功的最近的那扇門又在哪兒呢？ 或許利茨 “女士們和先生們?yōu)榕總兒拖壬鷤兎?wù)。對于每一位員工來說，利茨這是在提醒他們，利茨這句廣告的基本意義表明的是如果你想被當(dāng)作一個紳士，你在行動上就要表現(xiàn)得像個紳士?？栴D 96%的員工都說“為客人提供一流的服務(wù)是他們的第一選擇”，盡管被調(diào)查的很多員工在酒店的工作時間還不到三年?？栴D。卡爾頓能不成為全球一流的酒店嗎？ 飛利浦是一家世界著名的電器公司，幾乎每個人 都知道它的廣告語是： “讓我們做得更好！” 是的，這一句廣告語看來簡單明了，其實頗具內(nèi)涵。 讓我們再來了解一下電腦業(yè)的巨頭── IBM 曾宣稱：若購買了 IBM 以外的產(chǎn)品，可能就會產(chǎn)生恐懼（ Fear），不確定感（ Uncertainty）和疑慮（ Doubt），因此 IBM 就意 味著服務(wù)， IBM 的使命明確而響亮，就是： 服務(wù)。平安所一貫倡導(dǎo)的，就是要向客戶提供最滿意的服務(wù)，并視為天職。 據(jù) 尼而森調(diào)查公司（美） 顯示一家公司失去客戶的六大原因有： 1%的客戶死亡 3%的客戶搬家離開 5%的客戶受到其他公司的影響 9%的客戶受到較低價格的影響 14%的客戶對公司的產(chǎn)品和 服務(wù)的質(zhì)量不滿意 68%的客戶因為職員的冷漠態(tài)度而產(chǎn)生被拋棄感 從以上調(diào)查表明，我們的工作還有許多不盡如人意之處。 用心觀察，您可能會發(fā)現(xiàn)到，我們生活周遭充滿了值得學(xué)習(xí)的人、事。那條街是小鎮(zhèn)最熱鬧的地方，不長，但有著濃濃的鄉(xiāng)土味。 在街尾轉(zhuǎn)角的地方，可以看到招牌上已斑駁的字 「明美裁縫」，那是 一家大約三十平方米左右的店面。 他的老妻，梳著發(fā)髻，雙眼緊閉，半躺在一張破舊的藤椅上，嘴中有一句沒一句的聊著…… 老先生偶爾抬頭回話，大部分的時間都在低頭工作。 兩年前，夫婦倆唯一的兒子不 幸染病過世，愛兒的老婦痛心欲絕，哭壞了雙眼，加上經(jīng)年干縫補車衣的工作，使眼睛失明了。 他說：“這鎮(zhèn)上的人都習(xí)慣穿我們裁過、補過的衣服，我們不能讓他們失望！” 雖然只是小小的服務(wù)工作，他認(rèn)為他要一直做下去。 若要嚴(yán)格把服務(wù)對象、范圍、內(nèi)容加以定義的話，人生在世，或多或少也都在為別人服務(wù)，諸如早起問安，方便道謝，這是口 德服務(wù)；眼露慈光，笑臉迎人，這是視德服務(wù)；扶持老弱，手做環(huán)保，這是手德服務(wù)；但最重要的是「心德的服務(wù)」，因為服務(wù)的真諦，是要用心經(jīng)營，這樣才能確實以服務(wù)為使命，創(chuàng)造不同生命的意義。但壽險業(yè)的一個矛盾就是： 業(yè)務(wù)員希望能受到客戶的熱忱歡迎，自己卻回避他們，反而去開拓他們所知甚少的陌生人或準(zhǔn)主顧。我們不要去做打著燈籠找燈籠的傻事，面臨中外各大保險公司的激烈競爭，尤其是新的外資壽險公司的大舉進軍，我們要如何穩(wěn)固我們辛苦開拓出來的平安陣地？培養(yǎng)忠誠于平安的客戶群體？構(gòu)筑好自己的影響力中心（業(yè)務(wù)來源中心 ）？這是十分重要且迫在眉睫的大事。 事實上經(jīng)營好一個老客戶，只需