【正文】 （五） 四季雅苑 社區(qū)文化活動(dòng)場(chǎng)所 社區(qū)文化體育中心； 社區(qū)公共場(chǎng)所； 借用學(xué)校體育場(chǎng)所； 報(bào)紙、宣傳欄等。在社區(qū)管理人員中挑選愛(ài)好廣泛、知識(shí)水平高、綜合素質(zhì)好、有較強(qiáng)組織能力和協(xié)調(diào)能力的人員兼任，在組織大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，協(xié)助專職人員工作。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 38 頁(yè) 共 65 頁(yè) 專職人員（ 1人）。 3. 創(chuàng)辦《四季雅苑周刊》進(jìn)行宣傳、影響、塑造。 1. 組織多種形式的培訓(xùn)教育班。 3. 在內(nèi)聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行社區(qū)內(nèi)的娛樂(lè)游戲活動(dòng)。 四季雅苑作為高尚住宅小區(qū)，是文化人聚積的地方，所以信息、網(wǎng)絡(luò)對(duì)于該區(qū)是至關(guān)重要的。文化本身就具有激勵(lì)這一特質(zhì)，營(yíng)造社區(qū)特有的文化氛圍，就更有這種作用。如何升華 四季雅苑 社區(qū)文化的層次，做到雅、俗、教、尚相結(jié)合，盡量滿足不同層次的文化需求，突出高層次社區(qū)文化，是我們的社區(qū)文化工作的重點(diǎn)。 我們將制訂《 四季雅苑 文化居住區(qū)管理規(guī)章制度》，作為該區(qū)制度文化建設(shè)的藍(lán)本。這種約束不是強(qiáng)迫規(guī)定，而是一種“軟”約束，主要靠通過(guò)強(qiáng)烈的社區(qū)氛圍促成社區(qū)成員自覺(jué)的行動(dòng)來(lái)維護(hù)。 3。每年重點(diǎn)舉辦 23次大型活動(dòng)； 2. 舉辦體育健身活動(dòng)，如二年一次的 四季雅苑 運(yùn)動(dòng)會(huì)，以個(gè)人或以家庭為單位或以樓宇區(qū)域?yàn)閱挝婚_(kāi)展友誼比賽。 四季雅苑 形體文化 社區(qū)形體文化就是通過(guò)人的形體、動(dòng)作表現(xiàn)的文化。如人性化的綠化藝術(shù)、即時(shí)凈化的環(huán)衛(wèi)意識(shí)、隱性管理的安全意識(shí)等。 四季雅苑 社區(qū)的環(huán)境美化，要依照?qǐng)@林式的建筑風(fēng)格，在不破壞建筑設(shè)計(jì)思想的前提下，要充分體現(xiàn)出古雅、現(xiàn)代、和美、靜宜、自然的整體文化環(huán)境，營(yíng)造出休閑、愉快、安逸、祥和的生活氛圍。佳兆業(yè)物業(yè)公司將根據(jù)小區(qū)的綠化規(guī)劃特點(diǎn)，合理劃分管理區(qū)域，管理好綠化，同時(shí)利用小區(qū)文化節(jié)向居民傳授園藝花卉知識(shí)，鼓勵(lì)引導(dǎo)居民發(fā)揮絕妙的想象，綠化自己的小空間 ，共同參與搞好立體綠化，垂直綠化，全民綠化。擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請(qǐng)居民代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督溝通信息， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。環(huán)境建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的起點(diǎn)，經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)和精心維護(hù)的環(huán)境有助于良好社區(qū)文化的形成。社區(qū)文化建設(shè)是物業(yè)管理的使命，營(yíng)造文明、靜雅、祥和的四季雅苑文化居住環(huán)境和人文環(huán)境是我們的追求。 收費(fèi)項(xiàng)目公開(kāi)，“隨行就市”公布收費(fèi)價(jià)格。 E、維修服務(wù) 提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器）；提供 24 小時(shí)維修室內(nèi)供水、供電項(xiàng)目服務(wù)。 （二）日常期間業(yè)主服務(wù) A、寫字社（四點(diǎn)半學(xué)校） 在周一至周五，每日下午四點(diǎn)半開(kāi)始，管理處將開(kāi)辟一個(gè)集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)于一體的少兒活動(dòng)中心，由物業(yè)助理看護(hù)；以解決雙職工子女放學(xué)后，父母又未下班的此段時(shí)間的看護(hù)問(wèn)題，并使之成為小朋友們的第二課堂。 C、家具、電器展示服務(wù) 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 27 頁(yè) 共 65 頁(yè) 由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的家具、電器供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu)，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。 為減少業(yè)主繳費(fèi)的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開(kāi)設(shè)所有收費(fèi)“一卡通”服務(wù)。我們將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合佳兆業(yè)物業(yè)開(kāi)展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，充分考慮四季雅苑業(yè)主生活的每一細(xì)節(jié)，通過(guò)提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高業(yè)主的生活質(zhì)量。 13 居民對(duì)物業(yè)管理的滿意率 95% 95% ∑調(diào)查住戶滿意人數(shù) ∑調(diào)查住戶人數(shù) 采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開(kāi)展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個(gè)性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的 廣泛意見(jiàn)，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。 自行車、摩托車、汽車被盜率 1? 1? ∑車輛總被盜數(shù) ╳ 100% ∑花園登記車輛總數(shù) 10 火災(zāi)發(fā)生率 1? 0 ∑火災(zāi)受災(zāi)人數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保小區(qū)安全。 6 道路完好率 95% 96% ∑完好道路面積 ∑區(qū)內(nèi)道路總面積 落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路、路燈及停車場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配╳ 100% ╳ 100% ╳ 100% 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 24 頁(yè) 共 65 頁(yè) 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 7 停車場(chǎng)、單車棚完好率 95% 96% ∑完好停車場(chǎng)、單車棚面積 ∑區(qū)內(nèi)所有停車場(chǎng)、單車棚面積 ╳ 100% 合檢查落實(shí)。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% ∑（報(bào)告期評(píng)定為合格的單位工程建筑面積）247。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 20 頁(yè) 共 65 頁(yè) 佳兆業(yè)物業(yè)在很短的時(shí)間內(nèi)，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行和行政各要素的制度體系，為全面開(kāi)展 四季雅苑 物業(yè)管理工作，實(shí)現(xiàn)我們的管理目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)，根據(jù)公司現(xiàn)有的制度體系，結(jié)合 四季雅苑 的實(shí)際，制訂 四季雅苑 管理制度和管理體系。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開(kāi)拓視野，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法，佳兆業(yè)物業(yè)公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，在學(xué)習(xí)時(shí)間上給予照顧和安排。培訓(xùn)可以人事 管 理 財(cái)務(wù)核算 安全管理 檔案資料 物 料 管理 小區(qū)綠化 小區(qū) 保 潔 物業(yè)形象規(guī)范 社區(qū)文化 業(yè)主服務(wù) 對(duì)外協(xié)調(diào) 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 15 頁(yè) 共 65 頁(yè) 讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，從而達(dá)到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。 （ 3）運(yùn)用公司《員工手冊(cè)》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。 （ 4）年度考核量化，年度崗位輪換率 10%，采取末位淘汰制。 （ 5）通過(guò)反饋信息的總評(píng)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 （五）信息反饋及控制機(jī)制 信息反饋渠道： 市住宅局 物業(yè)委托方 新聞媒介 業(yè)主意 見(jiàn)調(diào)查程序 意見(jiàn)箱 管理處員工 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 12 頁(yè) 共 65 頁(yè) 中央調(diào)度中心 （接收信息，分析處理） 執(zhí)行結(jié)果 發(fā)布命令 跟蹤檢查 相關(guān)人員執(zhí)行命令 2. 信息反饋控制方式： （ 1）中央智能監(jiān)控中心通過(guò)投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組 配備的無(wú)線對(duì)講機(jī)等現(xiàn)代工具，及時(shí)反饋?zhàn)≌瑓^(qū)每個(gè)區(qū)域發(fā)生的任何情況。 —— 通過(guò)信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證四季雅苑物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無(wú)后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 —— 實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工，作明確獎(jiǎng)罰。 —— 經(jīng)濟(jì)管理，通過(guò)制定員工崗位和工作成績(jī)的工資制度，調(diào)動(dòng)員工積極性。 —— 行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本 形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。 五、管理方式 借佳兆業(yè)物業(yè)“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)主 服務(wù)個(gè)性化”的管理模式，吸取佳兆業(yè)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，引入佳兆業(yè)物業(yè)先進(jìn)的運(yùn)作機(jī)制，同時(shí)結(jié)合四季雅苑的實(shí)際狀況和業(yè)主的需求，使四季雅苑的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。佳兆業(yè)物業(yè)歷來(lái)重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制。 ? 擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場(chǎng)所認(rèn)識(shí)新朋友。 ? 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員， 24 小時(shí)保 持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過(guò)修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問(wèn)題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開(kāi)始。 在提供服務(wù)時(shí)，不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過(guò)程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù) 。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。 Ready（準(zhǔn)備）：主動(dòng)，要求能隨時(shí)為服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)； Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。 逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量 未來(lái)的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是管理服務(wù) 中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)將起最終作用。 實(shí)行社區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理 現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。 全面實(shí)施 MIS、 CIS系統(tǒng)及 CS系統(tǒng)工程 A． MIS 系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對(duì)社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。 物業(yè)管理人職業(yè)化 人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹(shù)立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進(jìn)行開(kāi)發(fā)利用，擴(kuò)大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。 實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想 我們?cè)谒募狙旁返奈飿I(yè)管理中，將引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念。 個(gè)性化服務(wù) 作為服務(wù)性行業(yè)，佳兆業(yè)物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸收 行業(yè)內(nèi)較先進(jìn)的理念，在四季雅苑的物業(yè)管理中，我們將提供個(gè)性化服務(wù)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場(chǎng)趨勢(shì)。佳兆業(yè)的人性化 管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng) 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 4 頁(yè) 共 65 頁(yè) 一。通過(guò)專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使 四季雅苑 達(dá)到龍崗區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) 的管理標(biāo)準(zhǔn)，二年內(nèi)達(dá)到深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到廣東省優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)，四年內(nèi)達(dá)到國(guó)家優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。公司將“創(chuàng)建國(guó)際一流物業(yè)管理企業(yè)”為自己的奮斗目標(biāo)，聘請(qǐng)香港著名的戴德梁行為物業(yè)顧問(wèn)，吸收引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理理論，精心打理自己管理的小區(qū)，其中桂芳園住宅小區(qū)已成為享譽(yù)深圳的明星樓盤，成為 深圳市最有代表性的城鎮(zhèn)化 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 3 頁(yè) 共 65 頁(yè) 小區(qū)。本著“至誠(chéng)服務(wù)、有序高效、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、求真求精”的企業(yè)理念，佳兆業(yè)物業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、創(chuàng)新進(jìn)取，已形成自己的特色，在同行業(yè)中有一定的知名度。我們對(duì)四季雅苑的管理設(shè)想可概括為： 樹(shù)立佳兆業(yè)物業(yè)管理形象 建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍 提升四季雅苑的綜合品質(zhì) 打造佳兆業(yè)一流地產(chǎn)品牌 （一）樹(shù)立佳兆業(yè)物業(yè)管理形象 佳兆業(yè)物業(yè)是一個(gè)極具活力和競(jìng)爭(zhēng)能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。 佳兆業(yè)“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（ 1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（ 2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（ 3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過(guò)程中的“家庭式關(guān)懷”；（ 4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。我們 從過(guò)去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)?！凹磿r(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在 業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷