【正文】 擺放標(biāo)識，注意 安全，配合良好， 規(guī)范操作其他類人員行為規(guī)范：某些較為特別的、不普及的崗位，公司可根據(jù)實際情況制定相關(guān)的行為規(guī)范。3. 不注意個人安全，違規(guī)操作。6. 對其他施工監(jiān)督嚴(yán)格，不講私情，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。2. 禮貌文明地接待參觀和檢查人員，提醒參觀、檢查人員注意安全，佩帶安 全帽等。2. 進(jìn)入工地，佩帶安全帽。沒有幫客戶關(guān)門?！爸x謝，請問還有其他事情 需要幫忙嗎？”。服務(wù)工具沒有收拾好?！?. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”?！蓖瑫r做操作演示并介紹使用時應(yīng)注意事項。“謝謝，我會盡快做 完”。5. 接聽私人電話。1. 不清楚要服務(wù)的內(nèi)容。2. 在客戶家中東張西望，亂摸客戶物品。2. 探頭探腦顧客還沒說話就往屋里張 望。聲音適中，禮貌等候。敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒 有應(yīng)答，應(yīng)等候 510 秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。1. 制服骯臟。正確佩帶工牌。熱情接待，耐心講解客人拍照1. 有禮貌地告之對方不能拍照。2. 時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的素質(zhì)。1. 在樣板房內(nèi)吃東西，因為無人參觀 而坐在房內(nèi)。2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋 的樣子。正確佩帶工牌。2. 客人較多需排隊時，應(yīng)不時向客人招呼以撫慰客人。1. 不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)訂?！澳?，收您*元，請稍 等”雙手遞上零頭，“這 是找您的零錢，**元， 請收好，謝謝光臨”接受電話訂場1. 接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。2. 收錢時，確認(rèn)所收金額，“您好，收您**元，請稍等”。解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右距離熱情解 答。間隔 1 米左右“先生/小姐，請問您需要些什 么？”清楚記錄，重復(fù)定 單，及時服務(wù)送客客戶離開會所時，應(yīng)主動為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光臨！”。”點單1. 身體直立，立于客戶側(cè)面（間隔 1 米左右），征詢客戶：“先生/小姐， 請問您需要些什么？”。2. 給客人倒水倒?jié)M，超過 3/4。規(guī)范著裝，整潔大方， 身體健康，狀態(tài)良好。2. 保持個人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時穿肉色或黑色長筒 襪。2. 如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時做好接待工作。1. 對就餐人態(tài)度冷漠，對所提問題不聞 不問。2. 主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。2. 餐具沒消毒。2. 加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。3. 佩帶口罩。2. 剛出客戶門就打電話或大聲喧嘩。謝 謝，請問還有需要 幫忙的嗎告別1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。4. 服務(wù)工具沒有收拾好?！?. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。服務(wù)完畢1. 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“*先生/小姐，您好！ 您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。7. 不經(jīng)允許幫客戶接聽電話。3. 隨便扔掉客戶的東西，品嘗客戶的食 品，使用客戶的用品。4. 整理完畢的物品應(yīng)盡量放回原處。1. 坐在客戶家中。3. 等待時，在走廊走來走去。規(guī)范著裝，整潔大 方，身體健康，狀 態(tài)良好。2. 穿著高跟鞋。3. 對講機佩帶在身體右側(cè)腰帶上，統(tǒng)一用左手持對講機。2. 擅自下泳池游泳。3. 制止客人危險動作和不文明行為，但要注意措辭，避免引起客人不愉快。2. 對水中的落葉垃圾等要及時打撈干凈。2. 精神不振，無精打采，副懶洋洋的樣子。擺放標(biāo)識，禮讓 客戶，公休期間 不作業(yè)救生員項目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形 式，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。擺放標(biāo)識，佩帶 口罩，禮讓客戶，公休期間避免噴灑藥水修剪和除草1. 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。4. 控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌?，F(xiàn)場整潔、禮讓 客戶，熱情問好施肥、除蟲害1. 灑藥時要擺放消殺標(biāo)識。舉止大方，禮貌 待人澆灌水1. 澆灌水時，擺放相關(guān)標(biāo)識，以提醒顧客。1. 清潔工具混用。3. 扎堆聊天或干私活。2. 保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。3. 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級 匯報。板著臉，姿態(tài)不正。2. 寫錯客人姓名，寫錯預(yù)約時間等?？蛻纛A(yù)約1. 接客戶預(yù)約時，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。5. 在停車場學(xué)開車、騎自行車 或摩托車。1. 收費中損公肥私，監(jiān)守自盜， 缺乏自我約束?！?；車輛駛出小區(qū)前：“請您 出示憑證，您停車已經(jīng)**分鐘或小時，收費*元。6. 前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈 90 度， 掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈 90 度，掌心向上，小手臂后 折與大手臂呈 90 度，掌心朝后同時向后擺動。2. 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成 90 度，然后手臂由 右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度，距胸前約 20 公分。1．對垃圾或者有損壞的物品熟視無睹。2. 警惕性不高，不能及時發(fā)現(xiàn)安全隱 患。2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。挺拔大方，眼觀四 路，耳聽八方路遇客戶1. 巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。1. 借巡邏時辦理私事或偷懶。3. 對客戶粗暴，不使用禮貌語言。B、 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言 行進(jìn)行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。3. 客戶離開，要有禮貌地告別。2. 客人帶危險物品進(jìn)入小區(qū)。5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。語言簡練清晰，左手持機入口崗（迎賓崗）項目規(guī)范不允許要領(lǐng)來訪人員接待（封閉式小區(qū)）1. 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。2. 語言羅嗦，口齒不清，不知所云。2. 不按著裝規(guī)定行禮。3. 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時，須行禮。摩 托 車 ： 中 速 行 使 ， 晚 間 外 圍 行 走，避免急加速急 剎車。7. 車速過快、與行人搶道。3. 開車時東張西望，與人談與工作無 關(guān)的事，開快車。10. 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。6. 電瓶車由專人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。2. 騎車時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。3. 扎堆聊天或干私活。4. 站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹 前或背后。警鐘常鳴，安全行 車，客戶至上，服 務(wù)規(guī)范物業(yè)物管員行為規(guī)范物管員通用行為規(guī)范項目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整， 無明顯污跡、破損。，私自用車或?qū)④嚱杞o其他人。6. 增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。2. 客戶班車駕駛員每天須提前半小時到達(dá)工作崗位，做好出車前的準(zhǔn)備及車 輛檢查工作。3. 酒后駕車。2. 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行 駕駛操作規(guī)程。客戶至上，服務(wù)第 一，扶老攜幼，文 明用語檢查車輛加強車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。6. 塞車時，不停地鳴喇叭。2. 乘客還未完全上下車，即關(guān)車門。6. 注意提醒客人不要把頭、手伸出窗外。3. 接送公司來訪客戶，應(yīng)提前 10 分鐘在車前等候客人到達(dá)，主動為客人開 拉車門，到達(dá)目的地停車后，主動先下車開門，再請客人下車。1. 服裝不整潔，有油污。6. 當(dāng)客人有意見時，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客 戶的同 情。2. 票據(jù)不完整。5. 對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。業(yè) 務(wù) 專業(yè) ，禮 貌高效，賬目清晰， 微笑注視，“這是您 的發(fā)票和零錢，請 收好”收取拖欠物業(yè)管 理服務(wù)費1. 首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。1. 客人進(jìn)門，接待人員不及時接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。3. 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。3. 讓投訴客人在其他客人面前傾述。3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能 解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。2. 沒了解清楚客戶的要求。熱情主動，禮貌專 注，耐心聆聽，一 視同仁。5. 與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”1. 不熟知項目的應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。仔細(xì)登記，收發(fā)準(zhǔn) 確。起立微笑，“請慢 走”文件及資料的 收發(fā)與傳遞1. 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號 碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時在作好相關(guān)登記 工作。3. 與在等待的來訪者過多地聊天，特別 是聊一些私人話題，說話聲音大。3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司， 請您稍后與他聯(lián)系”。熱情主動，禮貌專 注，耐心聆聽。3. 同時辦理幾件事情。三聲接聽，聲音親 切，“您好，寧駿物 業(yè)”，面帶笑容，專 業(yè)干練。2. 使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用 禮貌語言。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。2. 問候或答話時坐在椅子上，不起身。濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺化妝，長 時間照鏡子。1. 當(dāng)著客人的面頻頻看表?；ハ嘧鹬?， 禮貌 友善，團(tuán)隊合作。2. 忘記轉(zhuǎn)告同事電話。對待同事1. 對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。使用復(fù)印機使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復(fù)印后機器還原， 復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。2. 上班時間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng)站，觀 看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天， 聽音樂，看電影等。3. 保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時間注意休息。4. 處理不及時，亂許諾。2. 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況 如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進(jìn)情況。1. 在辦公室談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，特 別是疾病死亡等不愉快的話題。辦公室人員儀容儀表：參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止項目規(guī)范不允許要領(lǐng)參照通用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容工作場所1. 自己的工作臺收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢注重細(xì)節(jié)，精益求 精，實事求是，善 于 溝 通 ， 心 態(tài) 開 放，嚴(yán)于律己，舉 賢避親，言傳身教行為舉止1. 主動與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題；2. 常與基層員工交談，了解員工需求；3. 常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動拾撿紙屑、煙頭；4. 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；5. 身先士卒，不推卸責(zé)任。1. 對待客人“冷、硬、頂”。主 動 親 切 ， 尊 重 禮讓，不卑不亢。1. 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。面對客人1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。2. 板著面孔接聽電話。2. 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。禮貌語言1. 使用 10 字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。1. 稱一個單獨的女性為婦女?；?相 問 候 ， 主 動真誠。語言態(tài)度項目規(guī)范不允許要領(lǐng)問候1. 在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。3. 在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。4. 吃東西，亂扔垃圾。6. 若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空 罐子、紙杯、紙巾收拾好。會議1. 與會者必須提前 5 分鐘到達(dá)會場，并且關(guān)閉一切通訊工具。1. 遲到，早退。6. 幫助客人上車時，關(guān)門太急。2. 不系安全帶。3. 女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并 攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。乘車1. 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行， 如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶 下車。1. 不敲門進(jìn)入。手掌指示，親切 明確。拐彎時，引導(dǎo) 人應(yīng)伸手指引。2. 面無表情，忽視客人。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無人時，應(yīng)引導(dǎo)人先 入，待客戶進(jìn)入后，再啟動電梯；里面有人 時，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。4. 多個客人只發(fā)其中一人名片?；Q名片時，右 手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。7. 握手時目光它顧。（著 制服安全員可不脫帽子）3. 衣冠不整，手指骯臟與人握手。握手1. 與人握手時，主人、年長者、 身份地位高者、女性先伸手， 年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸 手后，上身前傾，兩足立正，