【正文】 首問接待首問接待是指業(yè)主/用戶以電話、信函或其他方式直接向管理處除行政接待（行政值日）以外的其他人員進(jìn)行投訴時(shí)的第一接訴人。重要投訴：指因物業(yè)管理處員工的管理服務(wù)工作不到位，有過失而引起的投訴。3. 職責(zé) 管理處主任負(fù)責(zé)投訴處理工作的檢查和指導(dǎo)。5. 各物業(yè)管理處/站由專人負(fù)責(zé)，隨時(shí)接待來訪，對(duì)業(yè)主的投訴做好書面記錄，及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系處理，重大事項(xiàng)交管理處/站主任及時(shí)處理，并知會(huì)分管經(jīng)理。二、 回訪時(shí)間及形式：1. 每季度對(duì)業(yè)主/客戶/師生回訪一次，每年至少回訪二次。一、 回訪要求：1. 各項(xiàng)目必須把對(duì)業(yè)主/客戶/師生的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和考核中。值班表現(xiàn)納入月度考核范圍。四、 值班人員不得擅自離崗，有事外出須事先向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，批準(zhǔn)并有人替值后方可離開，擅自離崗按有關(guān)規(guī)定處理。 管理處/站值班制度確保業(yè)主/客戶/師生的報(bào)修和投訴及時(shí)得到受理，轄區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件能夠迅速獲悉并處理各管理處/站實(shí)行雙休日、節(jié)假日值班制度，具體規(guī)定如下：一、 管理處/站值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守管理處/站值班制度，按規(guī)定時(shí)間上下班，不遲到、早退，堅(jiān)守崗位，不無(wú)故離崗。若利用公司資源從事此類兼職工作或未經(jīng)許可，公司有權(quán)及時(shí)解聘該員工。維護(hù)國(guó)家利益和公司利益。5. 尊重業(yè)主/客戶/師生生活習(xí)慣，脫鞋或穿上自己帶的鞋套。五、 上門服務(wù)：1. 上業(yè)主/客戶/師生家里拜訪或維修時(shí)，應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。5. 如接業(yè)主/客戶/師生為投訴或報(bào)修電話時(shí)，應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求；如業(yè)主/客戶/師生不愿留姓名、地址，要尊重業(yè)主/客戶/師生意向，并在記錄中注明；在聆聽電話時(shí)，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f，好的/是的/嗯，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲。四、 接聽電話：1. 電話鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。6. 不得隨地吐痰、亂丟雜物。2. 面對(duì)業(yè)主/客戶/師生應(yīng)隨時(shí)保持微笑，不準(zhǔn)給業(yè)主/客戶/師生看臉色，向業(yè)主/客戶/師生發(fā)脾氣。11. 業(yè)主/客戶/師生有管理方面的事情詢問時(shí)，應(yīng)該給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說“不知道”“這事不歸我管”等諸如此類的話語(yǔ)，若無(wú)法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，這個(gè)問題（事情）我暫時(shí)無(wú)法回答（解釋），請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。8. 業(yè)主/客戶/師生來訪時(shí)要主動(dòng)問好，說“您好”，業(yè)主/客戶/師生離開時(shí)要講“再見”、“您慢走”。4. 要注意稱呼業(yè)主/客戶/師生的姓氏，應(yīng)稱呼先生/小姐、女士。講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣物，時(shí)刻保持良好形象。 管理處工作制度一、 儀表：1. 公司各崗位員工上班時(shí)間必須穿著規(guī)定制服、黑皮鞋，制服應(yīng)干凈、整齊。第六十七條 本手冊(cè)應(yīng)作為新聘員工崗前培訓(xùn)的重要內(nèi)容，并經(jīng)手冊(cè)培訓(xùn)考核合格后方可正式上崗。第六十三條 如果辭退成為事實(shí)，公司將給員工書面辭退書，并由該員工簽收，如果員工拒絕簽名，部門主管將被作為證人，并注明拒絕簽名事實(shí)，然后部門主管應(yīng)作為證人在該信上簽字。1. 在試用期內(nèi)或試用期結(jié)束后，不符合錄用者條件的；2. 實(shí)行計(jì)劃生育的女職工，在規(guī)定的孕期、產(chǎn)期和哺乳期后未返回工作者的；3. 因機(jī)構(gòu)調(diào)整、崗位合并等發(fā)生變化又無(wú)法另行安置的。由項(xiàng)目（部門）負(fù)責(zé)人同意后呈上一級(jí)部門審批，報(bào)行政部備案。第五十四條 公司可以在醫(yī)院或指定診所組織錄用前的生理和精神檢查。第五十二條 為確保公司員工辦公室及工作場(chǎng)地的安全，以防止員工的工作被干擾，要求非員工在接待處登記，且不允許進(jìn)入公司辦公區(qū)域或公司管理地區(qū)，除非他們來訪的性質(zhì)是為了公司的事務(wù)。第五十一條 在工作場(chǎng)地執(zhí)行健康的安全的管理及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)通過公司及其員工平時(shí)的共同努力。第四十八條 員工在培訓(xùn)和工作期間，必須遵守公司的規(guī)章制度和培訓(xùn)條款和條件。第四十五條 員工因本人原因想變動(dòng)工作，應(yīng)先征得本部門主管同意，再向公司提出申請(qǐng)。對(duì)不服從分配者，公司可視作員工放棄就職機(jī)會(huì)。第三十九條 員工請(qǐng)假應(yīng)填寫請(qǐng)假單，列明理由，呈主管核準(zhǔn)后于請(qǐng)假日前三天送公司登記備案，如因急事必須于上班前以電話等方式向主管報(bào)告，同意并于事后或痊愈次日提出確實(shí)證件補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，未依請(qǐng)假規(guī)定而未上班者以曠工論處。一”國(guó)際勞動(dòng)節(jié)；4. 國(guó)慶節(jié)。第九章 工作時(shí)間和休息、休假第三十二條 公司尊重員工工作和休息的基本權(quán)利。第二十九條 除薪資外，公司將按國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)為員工辦理社會(huì)保險(xiǎn)。第二十六條 薪資計(jì)算如有不明之處，報(bào)請(qǐng)直屬主管，查明處理，不得自行理論。第二十五條 各級(jí)人員的薪資除公司主辦核薪人員及發(fā)薪人員與各級(jí)直屬主管外，一律保密，如有違反，罰則如下：1. 主辦核薪及發(fā)薪人員，非經(jīng)核準(zhǔn)外，不得私自外泄任何人薪資，如有泄漏情事，另調(diào)他職。第二十二條 員工在崗時(shí)間應(yīng)恪盡職守、集中精神，盡最大努力完成自己的本職工作。第七章 勞動(dòng)用工關(guān)系第十九條 本公司員工實(shí)行合同（協(xié)議）用工制，公司和員工在平等自愿、協(xié)商一致的原則基礎(chǔ)上，簽訂相應(yīng)的用工合同（協(xié)議），并共同遵守。2. 對(duì)試用期間和試用期滿后經(jīng)考核不符合錄用條件的，公司職能部門審定，可提前一天通知其停止試用，同時(shí)解除用工關(guān)系。第十六條 新進(jìn)員工報(bào)到試用時(shí)應(yīng)向公司行政部提交下列資料：1. 員工應(yīng)聘登記表（管理崗位）；2. 身份證復(fù)印件；3. 持本人學(xué)歷、職稱資格、專業(yè)技術(shù)（特長(zhǎng)）、曾從事職業(yè)、業(yè)績(jī)的相關(guān)原始證件、資料；4. 重新就業(yè)人員還應(yīng)提交就業(yè)登記證、養(yǎng)老保險(xiǎn)手冊(cè)等；5. 其他經(jīng)指定應(yīng)提供的證明材料。第五章 服務(wù)守則第十三條 遵紀(jì)守法，按章辦事；服從組織，聽從安排；品行端正，儀容端莊；待人接物，誠(chéng)懇有禮；忠于職守，不徇私情；管理有章，敬業(yè)愛崗；整潔有序，美觀大方；服務(wù)社會(huì)，奉獻(xiàn)國(guó)家。第九條 追求完善的服務(wù)體系，使業(yè)主、客戶滿意。第五條 本公司模范遵守中華人民共和國(guó)法律、法規(guī)。各管理項(xiàng)目可根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況予以調(diào)整，但須經(jīng)公司審核備案。第二章 綜合管理制度第一節(jié) 規(guī)章制度178。特殊情況應(yīng)及時(shí)向 服務(wù)中心/管理處報(bào)告。三、 負(fù)責(zé)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取會(huì)所各項(xiàng)活動(dòng)費(fèi)，并按要求開具收據(jù)等票據(jù)，嚴(yán)禁收無(wú)票款。 會(huì)所管理員崗位職責(zé)一、 遵守服務(wù)中心/管理處的各項(xiàng)管理制度和執(zhí)行程序，統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作牌。九、 認(rèn)真接待、聽取老師、學(xué)生的投訴和建議，并協(xié)助管理站站長(zhǎng)對(duì)投訴和建議的處理。五、 按照三部有關(guān)規(guī)定，要求學(xué)生搞好宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，并按學(xué)生守則《宿舍管理評(píng)分細(xì)則》進(jìn)行評(píng)分，做好記錄。三、 認(rèn)真做好外來人員出入宿舍樓的登記工作，嚴(yán)禁外部人員進(jìn)入本宿舍樓。十二、 做好交接班工作，認(rèn)真按時(shí)填寫運(yùn)行記錄，保持運(yùn)行記錄簿的完整清潔。八、 有權(quán)制止任何人違章操作，有權(quán)拒絕執(zhí)行任何人的違章指揮。四、 鍋爐點(diǎn)火前，必須對(duì)所有設(shè)備認(rèn)真檢查和調(diào)試，確認(rèn)無(wú)故障后方能點(diǎn)火升溫。178。九、 搞好站房?jī)?nèi)、外環(huán)境及設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作，做到無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾。六、 值班人員必須掌握設(shè)備運(yùn)行的技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)告主管。三、 認(rèn)真學(xué)習(xí)、鉆研技術(shù)，遵章守紀(jì)，愛崗敬業(yè)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，服從調(diào)度，不做與工作無(wú)關(guān)的事。十四、 及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。十、 認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，不斷提高業(yè)務(wù)知識(shí)，能解答業(yè)主使用智能化設(shè)備遇到的實(shí)際問題。七、 認(rèn)真實(shí)施管轄范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的更新、改造，并做好更新、改造前后運(yùn)行效果的各方面對(duì)比和改造、更新的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。三、 協(xié)助組織相關(guān)人員對(duì)小區(qū)可視對(duì)講機(jī)系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、交通管理系統(tǒng)、戶外監(jiān)控系統(tǒng)和供水、供電、供氣、消防報(bào)警系統(tǒng)智能化設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收和接管工作。十二、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。八、 負(fù)責(zé)值班室、配電室的清潔衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)設(shè)備的整潔，設(shè)備完好率達(dá)100%。四、 對(duì)來人來電報(bào)修及時(shí)登記。熟練掌握所轄小區(qū)內(nèi)的供電方式狀態(tài)、線路走向及所管轄設(shè)備的原理、技術(shù)性能及實(shí)際操作。十一、 及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。七、 協(xié)助做好小區(qū)內(nèi)業(yè)主自來水戶表的抄收工作。積極開展小區(qū)內(nèi)的有償維修服務(wù)工作。 水電維修工崗位職責(zé)（適用于小區(qū)項(xiàng)目）一、 嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律法規(guī)和公司的規(guī)章制度，執(zhí)行服務(wù)中心/管理處《行政管理守則》等各項(xiàng)管理服務(wù)制度和程序。七、 確保綠化地?zé)o雜物，不缺水、不死苗、不被盜。三、 負(fù)責(zé)小區(qū)綠化工程的施工管理和小區(qū)綠化的檔案管理，合理安排綠化日常工作。178。八、 愛護(hù)清潔用具，防止損壞或丟失。四、 責(zé)任區(qū)內(nèi)應(yīng)做到無(wú)積塵、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)雜物堆放，道路、雨水溝干凈、暢通，綠化帶內(nèi)無(wú)垃圾，公共部位、走廊、門廳、地面、樓梯通道、扶手應(yīng)做到每日清掃、拖抹，保持公共部位、地面、墻壁、門窗等清潔明亮。178。八、 認(rèn)真填寫車場(chǎng)值班記錄，做好交接班工作。嚴(yán)禁收取無(wú)票款或?qū)o(wú)票款占為私有。 停車場(chǎng)管理員崗位職責(zé)一、 管理員必須遵守國(guó)家的有關(guān)法令、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各種規(guī)章制度，統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作牌。九、 堅(jiān)持原則，不準(zhǔn)利用工作之便與車主拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理。六、 負(fù)責(zé)督促進(jìn)出車庫(kù)車輛減速行駛，禁止車輛鳴號(hào)，拒絕裝有易燃、燃爆和有劇毒或污染性等危險(xiǎn)物品車輛進(jìn)入車庫(kù)。二、 負(fù)責(zé)對(duì)停入車庫(kù)的汽車、摩托車及自行車的統(tǒng)一管理，服從服務(wù)中心/管理處的統(tǒng)一安排調(diào)度。五、 組織定期例行消防綜合檢查，并作詳細(xì)檢查記錄有磁隱患，消防器材設(shè)備、設(shè)施的維修，落實(shí)整改人，整改時(shí)限和復(fù)查日期。三、 熟悉小區(qū)內(nèi)各種消防器材、設(shè)施的種類、性能、分布情況，配置地點(diǎn)，熟悉高層樓宇自動(dòng)消防系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、消防電梯使用和消防通道疏散能力。九、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。當(dāng)班人員下班前必須將監(jiān)控室內(nèi)衛(wèi)生工作做好，方可交接。四、 值班人員應(yīng)始終注視監(jiān)控屏幕，不準(zhǔn)擅自離開監(jiān)控崗位，發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)異常情況或消防報(bào)警指示應(yīng)立即將時(shí)間、地點(diǎn)及有關(guān)情況或錄像記錄下來，并立即通知部門領(lǐng)導(dǎo)或服務(wù)中心/管理處。 消防、安全監(jiān)控員崗位職責(zé)一、 遵守服務(wù)中心/管理處的各項(xiàng)管理制度和執(zhí)行程序，統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作牌（做好交接班手續(xù)，認(rèn)真填寫交接班記錄）。4. 禁止任何人士在現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)，并禮貌勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以方便公安人員到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。十三、 若不幸發(fā)生案件，應(yīng)采取下列步驟以協(xié)助破案。九、 認(rèn)真做好防火、防盜、防突發(fā)事件方案演練，以防遇到異常情況能夠妥善處理。如聽到住戶呼救或發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)立刻報(bào)警并封鎖其通道。六、 非本住宅區(qū)機(jī)動(dòng)車輛不得駛?cè)?。?yán)禁無(wú)關(guān)人員、閑散人員、任何推銷人員進(jìn)入住宅區(qū)。三、 嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間及值班紀(jì)律，做到儀容整潔，文明執(zhí)勤。九、 及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。做好小區(qū)業(yè)戶會(huì)所的各項(xiàng)管理工作。二、 協(xié)助主管完成各項(xiàng)管理服務(wù)工作。十四、 每月及時(shí)向財(cái)務(wù)主管提供財(cái)務(wù)報(bào)表資料數(shù)據(jù)。十、 熟悉小區(qū)各單元戶數(shù)及其面積，以及各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，做好向小區(qū)業(yè)主的收費(fèi)解釋工作。六、 按財(cái)務(wù)規(guī)定做好現(xiàn)金、銀行、收付款憑證、現(xiàn)金、銀行日記帳，定期核對(duì)，做到帳目清晰、手續(xù)完備、臺(tái)帳相符、日清月結(jié)、準(zhǔn)確無(wú)誤。三、 負(fù)責(zé)服務(wù)中心/管理處發(fā)票、收據(jù)的領(lǐng)用、保管工作。十一、 完成公司及服務(wù)中心/管理處交辦的其它任務(wù)。七、 打印及編制服務(wù)中心/管理處有關(guān)函件報(bào)告、編制服務(wù)中心/管理處員工月度值班表，月底做好服務(wù)中心/管理處員工考勤、休假統(tǒng)計(jì)，并報(bào)服務(wù)中心/管理處主任。三、 熱情接待和管理業(yè)主住戶的來訪、查詢委托和投訴等事宜，協(xié)調(diào)服務(wù)中心/管理處各部門和公司的溝通、業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。七、 隊(duì)長(zhǎng)不在護(hù)衛(wèi)隊(duì)時(shí)，代理隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)盡職盡力。三、 對(duì)崗位上發(fā)生的重大和突發(fā)事件，要采取應(yīng)急措施，及時(shí)報(bào)警，通知隊(duì)長(zhǎng)及有關(guān)人員。十四、 認(rèn)真完成有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作。十一、 認(rèn)真做好公寓樓設(shè)備、財(cái)產(chǎn)、物料用品的管理工作；做好節(jié)約水電、安全防火等方面的宣傳教育工作；做好報(bào)修、維修的檢查督促工作。七、 定期、不定期回訪學(xué)生，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的失誤，以便正確開展各項(xiàng)工作。四、 全局考慮、周密部署。 學(xué)生公寓管理站站長(zhǎng)崗位職責(zé)一、 在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下，負(fù)責(zé)分管學(xué)生公寓樓的管理、服務(wù)、育人工作。十三、 負(fù)責(zé)制定完善的消防管理制度。九、 負(fù)責(zé)宣傳和貫徹落實(shí)消防法規(guī)和管理規(guī)定。五、 負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行公司和服務(wù)中心/管理處的工作指令，督促檢查護(hù)衛(wèi)隊(duì)員遵紀(jì)守法。每月底負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工進(jìn)行綜合考評(píng)，并提出獎(jiǎng)罰建議，報(bào)服務(wù)中心/管理處主任審核。178。十、 負(fù)責(zé)定時(shí)抄錄業(yè)主自來水戶表，收取水費(fèi)。六、 負(fù)責(zé)與施工單位的有效聯(lián)系和協(xié)調(diào)。三、 與員工保持良好的聯(lián)系，及時(shí)進(jìn)行溝通，并將有關(guān)問題或建議反饋服務(wù)中心/管理處主任。 維修主管崗位職責(zé)（適用于小區(qū)項(xiàng)目）主管小區(qū)范圍內(nèi)公共設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、業(yè)主裝修管理、業(yè)主報(bào)修服務(wù)、有償維修服務(wù)、自來水抄表等方面工作，協(xié)助服務(wù)中心/管理處主任完成服務(wù)中心/管理處管理服務(wù)指標(biāo)和任務(wù)。十五、 負(fù)責(zé)崗位月度工作計(jì)劃報(bào)告的編寫，月底前報(bào)服務(wù)中心/管理處主任。十一、 負(fù)責(zé)小區(qū)開展家政服務(wù)活動(dòng)的管理。七、 負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)內(nèi)公告欄、水牌及其它標(biāo)識(shí)的管理。四、 與所屬員工保持良好的聯(lián)系，及時(shí)溝通，并將有關(guān)問題和建議反饋給服務(wù)中心/管理處主任。一、 制定所屬各崗位工作人員的崗位職責(zé)和工作時(shí)間表，擬定樓宇綜合管理清潔、綠化、綜合家政服務(wù)等物業(yè)管理服務(wù)制度、工作標(biāo)準(zhǔn)。十一、 認(rèn)真完成有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作。七、 定期、不定期回訪客戶，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的失誤，以便正確開展各項(xiàng)工作。抓好寫字樓內(nèi)文化活動(dòng)。努力為廣大客戶創(chuàng)造一個(gè)和諧、綠意、積極、文明的工作環(huán)境。七、 每周協(xié)助宿舍管理值班員對(duì)學(xué)生宿舍內(nèi)務(wù)、安全進(jìn)行普查。三、 督促檢查護(hù)衛(wèi)、環(huán)境保潔、宿舍管理、綠化、維修等崗位的日常管理、服務(wù)工作，并制訂相關(guān)的考核制度。十一、 完成