【正文】 ? 客戶抱有隱藏式的異議： ? 客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。 ? 沒(méi)有意愿： ? 客戶的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。 ● 異議產(chǎn)生的原因 ? 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷(xiāo)售人員而產(chǎn)生。 ● 注意聆聽(tīng)客戶說(shuō)的話，區(qū)分真的異 議、假的異議及隱藏的異議。 ● 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 ? 假的異議： ? 假的異議分為二種： ● 指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷(xiāo)售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷(xiāo)售人員會(huì)談，不想真心介入銷(xiāo)售的活動(dòng)。 ? 真實(shí)的異議 ? 客戶表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽(tīng)到您的產(chǎn)品容易出故障。 ● 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對(duì)您的建議書(shū)接受的程度，而能迅速修正您的銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)。 34 ● 客戶異議的含意 ● 什么是客戶異議 ? 客戶異議 是您在銷(xiāo)售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。直接反駁法 ● 進(jìn)行項(xiàng)目 ● 完成練習(xí)十七：客戶 異議匯總。補(bǔ)償法 ? 不當(dāng)?shù)臏贤? ? 無(wú)法贏得客戶的好感 ? 沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意愿 ? 假的異議 ? ? 建議書(shū)是利用文字的組合進(jìn)行銷(xiāo)售，建議書(shū)的邏輯架構(gòu)及表達(dá)陳列的方式，能顯現(xiàn)出您是否夠?qū)I(yè)，學(xué)習(xí)建議書(shū)的撰寫(xiě)技巧是讓閱讀建議書(shū)的客戶感受到您專(zhuān)業(yè)，而更能認(rèn)同您的建議。 ● 每月復(fù)印費(fèi)用 54,000元。 ● 每月復(fù)印時(shí)間 25 小時(shí)，等待時(shí)間平均每人每天 1分 — 5分。 ● 經(jīng)常添?yè)Q紙張。 ● 每分鐘復(fù)印 15張。 31 ? 成本分析 ● ● 材料 ● 目 前 每 月 ● 復(fù) 印 費(fèi) 用 ● 追加型多功 能 ● 高 速 復(fù) 印 機(jī) ● 折 舊 ? 4， 500元 ? 13， 000元 ● 利 息 ? 2， 500元 ? 6， 000元 ● 墨 粉 ? 22， 000元 ? 16， 000元 ● 圓 鼓 ? 11， 000元 ? 8， 000元 ● 紙 張 ? 11， 000元 ? 11， 000元 ● 合 計(jì) ? 51， 000元 ? 54， 000元 ? ? 目前每張副本墨粉每張 ，型每張成本 ? 目前每張副本圓鼓費(fèi)用 ，型每張成本 。 ? 集中復(fù)印，增加效率： 集中復(fù)印、集中管理，能將等待的時(shí)間自目前 10— 15 分鐘，降至 1— 5 分鐘，同時(shí)依復(fù)印需要而能設(shè)定使用不同的機(jī)型，能延長(zhǎng)機(jī)器壽命。 ? ? ? 銷(xiāo)售人員要經(jīng)常向客戶做簡(jiǎn)報(bào)說(shuō)明，副本的分頁(yè)，裝訂耗時(shí)間。 ? 貴企業(yè)目前每日復(fù)印量約 55， 000張，業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)辦，各擁有一臺(tái)〇〇型復(fù)印機(jī)，但業(yè)務(wù)部每月印量為35， 000 張，機(jī)器無(wú)法負(fù)荷，經(jīng)常造成故障，給業(yè)務(wù)單位帶來(lái)相當(dāng)大的困擾。追加型多功能超速度復(fù)印機(jī)，節(jié)省員工等待時(shí)間，并降低復(fù)印耗材費(fèi)用。 各部門(mén)復(fù)印需求調(diào)查 ? ） ? 封面及標(biāo)題 ● 謹(jǐn)呈 大成公司總務(wù)處 陳處長(zhǎng) ● 大成企業(yè)復(fù)印文件集中處理 ● 建 議 書(shū) ? 提案人： 陳見(jiàn)治 ? 日 期： 99年 6月 2日 ? 內(nèi)頁(yè)問(wèn)候： ? 感謝貴企業(yè)提供我們服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)感謝貴企業(yè)業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、總務(wù)部相關(guān)同仁的協(xié)助，讓我們能充分掌握貴企業(yè)的復(fù)印現(xiàn)狀，使我們能順利完成這份建議書(shū)。效益必須是客戶也能認(rèn)定的。 ● 成功導(dǎo)航：建議書(shū)現(xiàn)狀分析 ? ● 建議改善對(duì)策 ? 您的對(duì)策要能針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)的原因進(jìn)行改善，并能清楚地讓客戶理解，同時(shí)還要有具體的資料證明您的對(duì)策是可行的。 ● 現(xiàn)狀分析 ● 分析主要的問(wèn)題點(diǎn)及產(chǎn)生的原因。 ● 成功導(dǎo)航：建議書(shū)問(wèn)候用語(yǔ) ? 感謝大華企業(yè)提供本企業(yè)為貴企業(yè)服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)感謝貴企業(yè)相關(guān)部門(mén)人員的協(xié)助，使本企業(yè)能圓滿完成對(duì)貴企業(yè)的建議案?！笔归喿x建議書(shū)的人有臨場(chǎng)的感覺(jué)，并能讓您的建議書(shū)生動(dòng)活潑。 ● 封面要表明主題、提案人、日期。 ? 封面及標(biāo)題 ? 問(wèn)候 ? 目錄 ? 主旨 ? 現(xiàn)狀 ? 建議書(shū)改善對(duì)策 ? 比較使用前及使用后的差異 ? 成本效益分析 ? 結(jié)論 ? 附件 ? 下面，我們一一加以說(shuō)明。 ● 了解客戶的決定習(xí)慣 ? 有些客戶做購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，習(xí)慣收集很詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。 ? 另外，優(yōu)先順序也是關(guān)鍵人士判斷的重點(diǎn)，因?yàn)殛P(guān)鍵人士是從企業(yè)全盤(pán)的角度思考事情，他往往面臨的不是單一事件，因此，他會(huì)權(quán)衡完全不相干的兩件事情，而做出執(zhí)行上的優(yōu)先順序，因而，若銷(xiāo)售人員疏忽了這方面的考慮，往往被關(guān)鍵人士判定暫緩而前功盡棄。因此，關(guān)于費(fèi)用部份，您在撰寫(xiě)建議書(shū)時(shí)，務(wù)必清楚明確地寫(xiě)清各項(xiàng)費(fèi)用狀況，并以清楚地報(bào)表匯總各明 25 細(xì)，讓他們能一目了然。因此，建議書(shū)中的“主旨”“目的”“結(jié)論”是承辦單位主管關(guān)心的重點(diǎn)。 ? 一份建議書(shū)不一定會(huì)完全經(jīng)過(guò)這五種 人過(guò)目，此處我們以這五種人做例子，提醒您撰寫(xiě)建議書(shū)時(shí)如何和這些對(duì)象做有效的溝通。 ? 如何能讓 客戶看了您的建議書(shū)后馬上簽約呢？您要能滿足兩個(gè)條件： ● 讓客戶感到滿足 ? 讓客戶感受到需求能被滿足，問(wèn)題能夠得到解決。 ? 了解客戶的決定習(xí)慣： ? 有些客戶做購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，習(xí)慣收集很詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。 ? 正確分析出客戶感覺(jué)到的問(wèn)題點(diǎn)或想要進(jìn)行的改善點(diǎn)： ? 找出客戶對(duì)現(xiàn)狀感到不滿的地方，若您的銷(xiāo)售對(duì)象是企業(yè)，可以收集各個(gè)使用人員對(duì)現(xiàn)狀的意見(jiàn)。結(jié)論 ? 現(xiàn)狀分析 ? 封面及標(biāo)題 ? ? ● 練習(xí)三：展示說(shuō)明的練習(xí) ? 下面，我們要做展示說(shuō)明的練習(xí)。 ? 目前的家居生活都講究提高生活的品質(zhì)，妙妙炒鍋能大舉地提升了您廚房工作的效率，它可以讓您減少接觸油膩一半以上的時(shí)間，能讓您燒出色香味俱全的佳肴，它讓您不再視廚房為畏途，同時(shí)也能達(dá)到省油、省煤氣的附帶效果。 妙妙炒鍋的導(dǎo)熱速度要比一般快 1/2，可以節(jié)省您煤氣的耗用量。 ● 業(yè) 務(wù) 員：如果有一種炒菜鍋，不管您炒什么菜，都不用擔(dān)心會(huì)沾鍋，您是否會(huì)覺(jué)得使用起來(lái)比目前要方便？ ● 陳 小 姐： 當(dāng)然?，F(xiàn)在的工商社會(huì)中，廚房已不是專(zhuān)屬于女人的了，不管是先生或太太相信都要下廚做飯的。 ● 應(yīng)用的展示話語(yǔ) ? 應(yīng)用的展示話語(yǔ)是針對(duì)特定客戶展示說(shuō)明時(shí)采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)，依客戶特殊的需求增添修正后的展示話語(yǔ)。 ? 因此，掌握客戶關(guān)心的重點(diǎn)，仔細(xì)地訴求，證明您能完全滿足他，是展示說(shuō)明時(shí)的關(guān)鍵重點(diǎn)。 ● 讓客戶參與 ? 如辦公機(jī)器的銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售彩色復(fù)印機(jī)時(shí)，可請(qǐng)客戶取出自己的彩色照片 、彩色手巾或一朵花，讓客戶自己按紐操作復(fù)印。 ? 如報(bào)紙、電視曾報(bào)導(dǎo)過(guò)的實(shí)例，都可穿插于您的展示說(shuō)明中。 ? 一家健身減肥的業(yè)者，向客戶展示減肥的設(shè)備及步驟時(shí)，會(huì)發(fā)給每位參觀展示說(shuō)明的客戶一個(gè)相當(dāng)于 10 公斤豬肉的體積及重量的東西，請(qǐng)客戶提在手上，然后詢(xún)問(wèn)客戶：“你們?cè)敢庾屵@個(gè)東西一天 24小時(shí)地跟隨在您身上嗎？” ? 他以戲劇性的方式增加客戶減肥的期望。 ? 對(duì)高技術(shù)的產(chǎn)品您可能還需要一位配合您的專(zhuān)家。 ? 銷(xiāo)售人員： ? 服裝、儀容。 ? 備用品的準(zhǔn)備，如投影機(jī)的展示須準(zhǔn)備備用的投影燈泡，以免展示中突然壞掉。 ? 邀請(qǐng)客戶至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。 ● 銷(xiāo)售人員能有 順序地、有邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說(shuō)明及證明產(chǎn)品的特性及利益。 ? 記?。赫故静皇亲霎a(chǎn)品特性的說(shuō)明，而是要激起客戶決定 購(gòu)買(mǎi)的欲望。 ● 進(jìn)行項(xiàng)目 ● 完成練習(xí)十六：展示說(shuō)明的練習(xí)?！? ● 展示前的準(zhǔn)備： ? ? 產(chǎn)品說(shuō)明自檢作業(yè) ● 運(yùn)用了特性－優(yōu)點(diǎn)－特殊利益的說(shuō)明方式有： ● ① ● ② ● ③ ● 沒(méi)有運(yùn)用特性－優(yōu)點(diǎn)－特殊利益的說(shuō)明方式有： ● ① ● ② ● ③ 16 ● 產(chǎn)品說(shuō)明范本 ? 產(chǎn)品說(shuō)明 ? 運(yùn)用技巧 ● ? 17 ● 展示的技巧 ● 內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目 ● 內(nèi)容 ● 展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過(guò)實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分了解產(chǎn)品的外觀、操作方法、具有的功能及能給客戶帶來(lái)的利益，藉以達(dá)成銷(xiāo)售的目的。一個(gè)自然流暢的推介方法，對(duì)于銷(xiāo)售，有一定的效果。躺在床上時(shí)，我們的意念是天馬行空的，因?yàn)槲覀兲稍诖采鲜情]著眼睛的，但當(dāng)我們張開(kāi)眼睛時(shí)，心中的雜念自然會(huì)減少。年輕的客戶，心中多數(shù)想著男女關(guān)系，兒女私情；會(huì)計(jì)師只是想著數(shù)字是否出了錯(cuò)；生意人心中想著下一次的生意機(jī)會(huì)；醫(yī)生想下一個(gè)病人。至于內(nèi)容細(xì)節(jié)如何，可免則免。試比較一下，心的位置和錢(qián)包的距離長(zhǎng)短，不是比腦袋和錢(qián)包的距離更短嗎？所以，令人沖動(dòng)的方法，是攻心為上，并不是用腦袋的分析計(jì)算。什么客戶要掏腰包去買(mǎi)東西呢。 ? 后來(lái)琴商找了個(gè)宣傳方法，他們的廣告很簡(jiǎn)單：“將您的女兒瑪莉訓(xùn)練成貴婦吧！”廣告一出，即使造成了轟動(dòng)的回應(yīng)。琴商向消費(fèi)者解釋?zhuān)撉匐m然貴 ，但物有所值。最初的廣告是向客戶分析，原來(lái)世界上最好的木材，首先拿來(lái)做煙斗，然后再選擇去制造鋼琴。 ? 客戶確定購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是出于理性的分析。 ● 讓客戶容易明白 ? 用圖片解釋的時(shí)候，銷(xiāo)售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷(xiāo)售，讓客戶感到容易明白并相信。 ● 增加客戶參與感 ? 如果整個(gè)過(guò)程只是您一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽(tīng)您講，參與的機(jī)會(huì)太 少。 ? 我們的目的是為了達(dá)成交易，如果過(guò)程順利，客戶便會(huì)在整個(gè)步驟引導(dǎo)下而簽定合約或直接就簽支票了。所以，圖片是勝過(guò)說(shuō)話的?！鞍俾劜蝗缫灰?jiàn)”便是這個(gè)道理。 ? 如果要增加業(yè)績(jī)，最有效的方法是以客戶的眼睛為主。 ● 圖片講解法 ? 我們身體上負(fù)責(zé)接收外界的器官，以視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)和味覺(jué)為主。異議提出 ? 貴企業(yè)業(yè)務(wù)在處長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，每年成長(zhǎng)百分之十五，為了配合業(yè)務(wù)成長(zhǎng)，各方面都在著手提升業(yè)務(wù)效率。 ? 或許有人會(huì)說(shuō)，萬(wàn)一安全系統(tǒng)的電腦故障而不知道 ，不是更危險(xiǎn)嗎？這個(gè)問(wèn)題非常好，因?yàn)樵谠O(shè)計(jì)時(shí)也有人提出過(guò)，我們的解決方法是，若安全系統(tǒng)發(fā)生故障，車(chē)子一發(fā)動(dòng)，就會(huì)有“嗶”“嗶”的聲音發(fā)出。 ? 由于配送車(chē)在一些企業(yè)并非專(zhuān)任司機(jī)使用，而采取輪班制，因此，車(chē)子的安全性方面的考慮更是重要。貴企業(yè)目前因?yàn)槭苤朴谌∝浖胺胖玫牟槐悖骄刻酥荒芘渌?50 個(gè)客戶，若使用此種型號(hào)的配送車(chē)，您可調(diào)整出 70 個(gè)置物空間，經(jīng)由左、右及后面活動(dòng)門(mén)依編號(hào)迅速取出客戶所要的東西。 ? 本企業(yè)新推出的專(zhuān)業(yè)配 送車(chē)〇〇，正是為滿足客戶對(duì)提高配送效率而專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)出來(lái)的。閉鎖式的詢(xún)問(wèn)爭(zhēng)取確認(rèn) ● 感謝聆聽(tīng) ● 如何正確、迅速地在配送車(chē)上拿取客戶采購(gòu)的商品，是提高效率的重點(diǎn)。 ? 成功導(dǎo)航：產(chǎn)品說(shuō)明范例 ? 產(chǎn) 品 介 紹 范 例 ? 運(yùn)用技巧分析 ● 業(yè) 務(wù) 員：陳處長(zhǎng)、李科長(zhǎng)，大 家好。 ? 從上面的說(shuō)明，我們可以得到一個(gè)結(jié)論，三段論手法的威力強(qiáng)的關(guān)鍵點(diǎn)有二個(gè)，一個(gè)是“競(jìng)爭(zhēng)力”，即越是能夠多列舉產(chǎn)品特性的銷(xiāo)售人員，越能戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者；另一個(gè)是“銷(xiāo)售力”，對(duì)第二步驟解釋說(shuō)明及第三步驟客戶利益越是能巧妙地闡述者，越是 具有銷(xiāo)售力。 ? 三段論式的產(chǎn)品說(shuō)明手法，有二個(gè)重點(diǎn)。 ● 解釋說(shuō)明 ? 因此，為什么六角形手柄的槌子就好呢？這點(diǎn)您要詳細(xì)地說(shuō)明出來(lái)，經(jīng)過(guò)解釋說(shuō)明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個(gè)性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。 ? 產(chǎn)品說(shuō)明三段論法，看起來(lái)非常簡(jiǎn)單，實(shí)際上能把產(chǎn)品介紹得很成功的銷(xiāo)售人員，都是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的練習(xí)，才養(yǎng)成有效的三段式說(shuō)明習(xí)慣。 ? 需掌握技巧： ? 締結(jié)的技巧。 ? 需掌握技巧： ? 預(yù)先異議的處理技巧。 ? 需掌握技巧： ? 用閉鎖式詢(xún)問(wèn)，確認(rèn)客戶的問(wèn)題點(diǎn)及期望改善點(diǎn)。 ● 產(chǎn)品說(shuō)明的技巧 ● 產(chǎn)品說(shuō)明的二個(gè)原則 ? 成功的產(chǎn)品介紹，要把握住下列二個(gè)原則： ? 原則 1： ? 遵循“特性 →優(yōu)點(diǎn) →特殊利益”的陳述原則。 ? 讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問(wèn)題及滿足它的需求。 ? 產(chǎn)品說(shuō)明就是您有系統(tǒng)地透過(guò)一連串需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。 60分鐘 ? 您熟悉如何將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧后，基本上您已能把握住解說(shuō)產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)。事實(shí)陳述 ? ? ? 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： ? 答案： ? 特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益 特性 優(yōu)點(diǎn) ? 特性 優(yōu)點(diǎn) 特性 優(yōu)點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) ? 1特殊利益