【正文】 通過再舜和國際酒店為期一個月的社會實踐，我了解了酒店基本的運營狀況，了解了服務崗位的工作職責，了解了酒店對人才的需求及我們的不足，增加了自己對酒店發(fā)展趨勢的了解。該酒店認為：我校畢業(yè)生在專業(yè)知識及綜合儲備上占有一定優(yōu)勢?？腿嗽诰筒蜁r，酒后大吵大鬧，首先我們不應對客人發(fā)脾氣，應該給他泡壺醒酒茶，然后心平氣和地去勸架，如果問題不能及時處理，應及時向領班及經(jīng)理報告。餐后收尾主要包括：，開窗通風，收拾臟餐等?！　≡谒春蛧H酒店，我得到了很好的鍛煉?！　∷春蛧H酒店是一家五星級酒店。酒店業(yè)是傳統(tǒng)的服務行業(yè)，知識經(jīng)濟的大潮下更迫切要求傳統(tǒng)行業(yè)盡快與新經(jīng)濟接軌，經(jīng)驗固然重要，但作為酒店的決策層和管理層更需要知識。我們從小學一直讀到本科，基本是衣食無憂，進入社會后就要靠自己了。許多本科生離開校園之后才發(fā)現(xiàn)自己不會與同事們相處，不會與客人打交道。但問題是，你必須先解決好這個“短板”才行。這是沒有錯的。反過來說，如果中、高層學歷較高，就容易與大學生產(chǎn)生共同語言，容易認識到知識的價值，也愿意為培養(yǎng)大學生花學費?！　∑浯问沁x擇哪個酒店。工作經(jīng)驗是做事情的程序和方法，是與不同類型客人打交道的　　經(jīng)歷，一定要通過實踐才能掌握的。這兩年或四年，本科生是在學校度過的，而你的同事們是在酒店度過的?！　∈暌郧?，酒店里的大學生是比較少的，有的也只是一些大專生。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地面對難關，不時地進步。　　在工作中，固然我只是充任一名普通前臺的角色，但我的服務也絕不是可以忽略的。在實習中學到的都基層服務員的工作技能，在工作過程中我盡量結合理論知識加以熟練。此外，我了解到客房部的領班、主管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務員一步一步走上來的，他們對基層員工很理解，也很熱情，比如我們的客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。實習時期就發(fā)生過了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，當時客人在離店之際返回客房，服務員向客人闡明情況，最終客人的方巾失而復得，并對服務員大加贊許。整個進程中還要把各種家具、器皿歸放原位，另外還要檢查房間里耗費了的日常用品，并且補足到客房物品要求提供的數(shù)量?？头糠諉T的首要職責是清潔客房。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且要注意的是枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。一般的，這個步驟是要一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。而培訓的主要方式就是學會怎樣鋪一張合格的床。酒店行業(yè)的競爭歸根結底是酒店人才的競爭，酒店將力爭為每位員工提供和諧、向上的工作氛圍和相關的培訓，從而使每個員工實現(xiàn)自己的發(fā)展愿望?！　∵€有一點很重要，我們不是做上司告訴我們要做的事而是做我們應該要做的事。記得那時候的主管是最友好的，因為這些問題她也從來沒有遇見過，所以跟我討論的時候總是有商有量，很客氣，沒有了平時的架子。　　經(jīng)過這一次我終于悟出一個道理：與上司打交道是一門藝術，需要誠懇、包容和心思還要有技巧，既不能目無尊長，沒大沒小地跟他稱兄道弟又不能過分自卑和盲目言聽計從；不要無論遇到什么事情都只想著打電話問他，特別是一些能夠自己做主的小事。本以為只要主管肯接我電話事情肯定能解決的，沒想到主管劈頭就罵：“不是告訴過你嗎？不知道我正在放假嗎？別煩我。電話接通那一刻我還沒有先報名字和問好就急急忙忙地說我這邊發(fā)生的狀況，然后我的主管告訴我要先確認是否有成功扣款，接著教我怎么查交易記錄，掛了電話后我立刻按照我所聽到的操作，可是還是查不到任何交易記錄。這樣一來，我既不知道銀行卡是否有扣款成功，又沒有賬單讓客人簽單而且客人還催著快點結賬（因為客人急著辦離店手續(xù)）　　經(jīng)歷與教訓　　于我來說收銀員不算個很難的工作，因為有足夠的耐心和細心。就這樣，“實習”在我們大部分人心中被定義成為“一個出賣勞動力的地獄”。　　實習生的反饋對二企業(yè)來說也是無形資產(chǎn)，企業(yè)可在實習期結束之后，丼辦離職座談會，收集更多針對性的意見不建議，這對企業(yè)的整體改迚必定大有裨益?！　。ǘ?、完善管理制度?！　∑髽I(yè)應該從長期發(fā)展方向、整體觃劃人員配置方面考慮，合理制定實習生崗位。不要半夜回不了家還要評論公司惡語，沒人知道你根本做不完。　?。⒁欢ㄒ伎家幌氯绾误w現(xiàn)自己的價值而不僅僅是去費力的工作。　?。ㄋ模?、了解酒店行業(yè)從做好每一件小事兒做起，不僅僅包括做完做好，更包括由此而引申出來的所有的方法、溝通、隱患、技能你是否都思考的到。一定要有解決問題的能力，當我們開始動腦子想辦法解決了所有的問題，在思維能力和工作能力上才能有所進步?！　。ㄈ⒈３制胶托膽B(tài)　　實習期間要保持平和心態(tài)，既要拉近與現(xiàn)實生活的距離，提高自己的社會適應能力，以積極的心態(tài)去認識紛繁復雜的社會，也要分辨某些不良的現(xiàn)象，有選擇地學習與接受，這才是使自己更快地走向成熟?！　。ㄒ唬淞⒊浞值男判摹　『芏嗳嗽趯嵙晻r都會感到“書到用時方恨少”，認為自己平時學得不扎實，害怕在實踐中難以適應工作，以致憂心忡忡。[1]　　只有看到自己的優(yōu)點和缺點才能及時的查缺補漏，迎頭趕上，更好的適應新的環(huán)境和工作。區(qū)分我們能力強弱主要包括以下三大方面：　?。ㄒ唬⒄J知能力，學習、研究、理解、概括和分析的能力，包括學習能力，口頭表達能力，寫作能力，分析能力，決策能力，記憶力，推理能力、理解能力等?！　。ㄆ撸?、專業(yè)要求高，總臺大多實行電腦管理，因此員工必須經(jīng)過專業(yè)的培訓才能操作酒店系統(tǒng)，在幫助顧客客服困難，回答問題時，也需要員工具備相應的能力與業(yè)務知識背景，這就對員工的素質(zhì)，專業(yè)水平提出了更多較高的要求。總臺是顧客的活動中心，也是各類信息的集散地，包括外部市場和內(nèi)部管理信息，總臺不僅要收集這類信息，而且要對其進行加工，整理，送傳到相應的經(jīng)營，管理部門?？偱_是對顧客服務的集中點，如我們的問詢服務，我們的投訴處理，為客人提供行李搬運，出租車服務，郵電服務等。要成為一名出色的接待員，首先要了解其工作內(nèi)容和特點：　?。ㄒ唬?、銷售客房。經(jīng)歷此次工作，我學會了細心認真地去生活學習，學會了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)?！　∫虼?，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。這反映出餐飲服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，尋求其他解決方法。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣。當我們的服務獲得客人對餐廳的贊許和稱道。　　上崗責任：應嚴格遵守清潔的要求，隨手清潔，徹底清潔所有設備和表面，如有問題應及時向部長、主管或經(jīng)理匯報任何有關產(chǎn)品和設備方面的問題。上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，每次要將菜品上桌后報菜名，報菜名后整齊地擺放在散架或臺面上，當所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用!”出菜品的順序應是湯、肉類、菜類，最后是主食。最后將客人所點的菜品別開在點菜單上，每份一式二聯(lián)，一聯(lián)拿至電腦下單，一聯(lián)用以上菜、結賬及留底備查。當客人來到時，以誠摯和親切的態(tài)度主動與顧客打招呼。包括入職培訓，崗位技能培訓、崗位理論知識培訓、執(zhí)行力培訓、影響力培訓以及管理能力培訓等，公司將為每一位員工的學習提供便利條件，并鼓勵員工自我學習，完善自我，發(fā)展自我?！　【频陮嵙晥蟾嫫?隨著學校生活結束，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進一步了解。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。我在工作日志上提出希望酒店組織定期的培訓和平時加強考核部門員工的績效，和各部門同事密切合作，增強酒店服務質(zhì)量，維護酒店形象，共同努力創(chuàng)造最大的利益。在話務工作中，我圍繞酒店原先的服務，也加上了自己的理念，運用靈活的服務，讓我覺得樂趣無窮。話務員要做的工作繁瑣但不可或缺，在任何時候都必須認真對待，在細節(jié)處展現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)形象，提升酒店的第一印象。期間有一次外線找總經(jīng)理，我直接轉到了總經(jīng)辦，之后領班找我并告訴我，外部人員打進來找人的，尤其是找總經(jīng)理的，必須問清楚對方信息，若對方說不清楚則應該婉轉拒絕。由于滇能大酒店靠近火車站，因此有些客人是為了接親朋好友而入住酒店，有些則是要去遠方的臨時歇腳，很多客人來電要求凌晨叫醒，叫醒是一項極為重要的工作任務，若由于總機工作失誤造成客人的行程和安排被耽誤，我們是無法補償?shù)?。這一次我又犯了錯誤，結束通話時應等待對方掛斷電話后，再切斷線路，而我先掛了電話。然后我鼓起勇氣接聽了下一次電話，這次是內(nèi)部轉接的，內(nèi)部轉接的問候語是“happynewyear,您好，總機!”可是由于緊張，我說成了“happynewyear，您好，滇能國際大酒店”，然后他告訴我要找誰，我還不熟悉酒店內(nèi)部人員所屬部門，但是轉接工作在正常情況下，即既沒有占線也不是無人接聽時，必須保證對方在報出名字后3秒內(nèi)完成，我很慌張，在說了“好的，請稍等”后，我又習慣性的念著名字找，領班迅速反應過來完成了這次操作。