【正文】 通過調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)我們濟南大學學生已經(jīng)在該酒店具有一定的影響力，在我校20xx年的畢業(yè)生中，有十幾個畢業(yè)生選擇了舜和國際酒店。　　就像《亮劍》中劉對李云龍說的，游擊隊的經(jīng)驗已不適應現(xiàn)代化戰(zhàn)爭的需要，未來的指揮官沒知識，沒文化絕對是不行的。而通常這兩個基層的管理崗位更多強調(diào)操作的技能，這方面可能是本科生的“短板”，也是要想辦法克服的。進入酒店后，如果以學歷高，理論知識多自居，就會失去向同事們求教的機會，別人會對你敬而遠之。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是經(jīng)驗豐厚的，而不是一個具有高學歷卻沒有實踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。實習時我了解到，服務員進客房進行服務要先敲門，進門之后第一步是打開窗戶，然后拾掇渣滓，倒掉，接下來就要更換床上用品，首先要撤下已經(jīng)被客人使用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床次序一一換上。通過酒店全體員工的努力，實現(xiàn)“為顧客創(chuàng)造更大的價值、為酒店爭創(chuàng)更大的效益”的建店目標?！　【频陮嵙晥蟾嫫?在實習以前總是有一種“被學校賣了的”感覺，因為從已經(jīng)實習回來的師兄師姐嘴里我們知道我們將變成一幫“待遇差”“工資低”的“廉價勞動力”；每天會有做不完的客房，上不完的菜或者遇到各種喜歡刁難服務生的野蠻客人和奇葩上司其實不然，高層的辛苦是你們想不到的，只是高層更加會管理自己的時間和各項事情，而不會像你們總是抓狂，高層所表現(xiàn)的不是輕松，而是有序。　?。ǘ?、調(diào)整社會角色　　在實習期間有一部分同學容易混淆自己所扮演的社會角色，也就是說，我還是一名學生，因此應該認真接受指導，虛心向指導老師學習請教。并且每項工作都有相應的規(guī)范與要求，在具體的操作過程中必須嚴格遵守，才能使顧客滿意，　　（六）、服務涉及面寬，總臺在整個酒店負有協(xié)調(diào)功能，因為不僅要熟悉本身的業(yè)務，還要了解其他部門的情況，才能幫助顧客解決問題?！　《潭處讉€月的時間眨眼間過去，很快就結(jié)束了我的工作歷程，回首竟有些留戀，經(jīng)理的教誨指導，主管溫和的微笑，那些和我們一起服務過的服務員，都讓我牽掛難忘?！　》账降奶岣呓?jīng)過了幾個月的餐飲店工作，使我們對餐飲業(yè)的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，餐飲業(yè)更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。留意顧客所點菜式是否上齊，并為顧客提供幫助。我作為旅游管理專業(yè)的一員，在實習的過程中，深深地感受到了自己的責任感，對于如何做好酒店服務也有了更強烈的探索意識?！　嵙暿斋@　　(一)、對話務員的深入認識　　話務員不僅僅是接電話那么簡單，總機自有各項服務的電子程序，但是我們的工作不僅僅是在話務臺上操作，一個合格的話務員，必須具備這些素質(zhì)，首先在應答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑，客人雖然看不到話務員，但能夠感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時話務員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音才會甜美、自然、有吸引力?！　?二)、工作實記　　第一天上班，領(lǐng)班在旁邊指導我，我看著她操作了大約十次轉(zhuǎn)接工作之后，她讓我開始自己操作。比如交易成交信號：開始批評本項目品質(zhì)或環(huán)境，交通情況；開始與同伴低語商量，使用計算器；開始頻頻喝茶或抽煙；開始與銷售人員討價還價；開始索要贈品；提出“我要回去考慮考慮”時；激烈提出反論后沉沒不語；反復詢問，巨細不遺，表現(xiàn)出小心翼翼的樣子。我有了自己的扣，可以從系統(tǒng)里調(diào)出很多信息，比如房態(tài)、房價、可用房數(shù)及總房數(shù)等。打印一張要求15元/頁，由此可見一斑?？偨ㄖ娣e82000平方米，擁有客房352間，公寓155套，設有風格各異的餐廳及酒吧，會議室，健身室，美容美發(fā)中心，桑拿按摩，市內(nèi)游泳池，超市，洗像店，售票中心，商務中心等服務設施一應俱全。最后行李員把現(xiàn)金或是客人簽完名字的收據(jù)返給我們，我們要分別在備忘簿里留下記錄，在財務系統(tǒng)里入帳?！　∽詈?，我來到了酒店的銷售部，做銷售助理SalesAssistant?！　‖F(xiàn)在酒店業(yè)競爭越來越激烈，而且酒店本身又有淡旺季之分，通過這兩個月在酒店的實習，我從書本上學習到的知識和實踐有了很好的結(jié)合，對整個行業(yè)現(xiàn)況有了整理了解。由于滇能大酒店對外宣傳時統(tǒng)一用的是總機號碼，因此客人打進要求給他預定房間時，他本來還有話要說，我卻只聽到“給我定間房間”就說“好的，請稍等”然后轉(zhuǎn)到了大堂處并掛了電話。我也從酒店員工那里學會了很多服務的經(jīng)驗，和他們建立了友誼，同時感覺自己對專業(yè)有了更深的認識，服務水平也提高了。公司注重員工培訓，并為員工提供系統(tǒng)的帶薪培訓?！　〔秃笳砉ぷ鳎簹w整坐椅，清潔地面衛(wèi)生，然后安全、迅速的收拾干凈臺面，并擺好餐位，迎接下批客人。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門。20xx年2月，我和學院的其他幾個同學一起，踏出校門，來到湯都水城度假中心，開始了我們?yōu)槠?個月的實習生涯，經(jīng)過一周的入職培訓，我有幸進入酒店前廳部，成為一名前臺接待員?！　〔煌穆殬I(yè)具有不同的能力要求，我們要判斷自己適合從事何種職業(yè)，就要知道自己的優(yōu)勢能力。有問題發(fā)生，一定要想辦法解決，職場是一個只要結(jié)果的地方。　　四、提出建議　　人無完人，酒店亦是如此，通過實習也發(fā)現(xiàn)了酒店內(nèi)部存在一些問題，希望酒店以后可以在以下這些方面多加注意，使我們酒店能夠做到精益求精，　?。ㄒ唬?、合理規(guī)劃崗位。唯一想到的就是給正在放長假的主管打電話，撥第一個電話沒人接聽（手抖得很厲害），撥第二個時手抖得更加厲害了，臉和耳朵都紅了，感覺很緊張和十分不知所措?！　∵€有一次，酒店由于更新升級系統(tǒng)不合理導致系統(tǒng)總是出現(xiàn)故障，需要收銀在結(jié)賬時密切留意系統(tǒng)一旦發(fā)現(xiàn)異常立即上報。對從未接觸過客房工作的我而言，首先的甩單就顯得很艱難。最后一步就是把房間耗費掉的物品補上，假如有喪失的物品，則要記載并上報主管。米爾蘭德教師曾說過：年輕人天生就需求鼓勵。最后，只有離開了酒店。所謂的社會實踐、勤工簡學大多是走走形式，當然學業(yè)的壓力也不容許你有太多時間到學校外面去。該酒店是集餐飲，住宿，休閑于一體的酒店。與此同時，該酒店建議我校學生加強英語口語能力訓練，多參加像新東方之類的英語班，增加跨領(lǐng)域之專業(yè)能力。在該崗位實習期間，我遇到了許多問題。不要給自己留退路，不要遇到一點困難就離職回家去休息，還讓父母養(yǎng)你。這樣的酒店是有利于大學生成長的。近幾年各個院校的旅游、飯店管理專業(yè)的本科生陸續(xù)從學校畢業(yè)出來，有相當一部分進入了酒店，有做銷售的，有做前廳的，也有做人力資源的，當然餐飲、客房、財務等部門也有。而且，每當酒店接待重要的客人時，一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房，一絲不妥也絕不忽視。在酒店行業(yè)中，這是很有講究的。上司通常只會告訴我們大概怎么做或者布置一個任務下來，其余的都要自己去琢磨該怎么做，怎么做才能達到要求才能完成任務？這些都是要靠去自己發(fā)現(xiàn)問題解決問題，當遇到不懂的就主動去請教別人?！弊詈蠛莺莸貟炝宋译娫?，只聽見電話的另一邊傳來幾聲嘟、嘟、嘟但，這也成為了我的一個弱點，過于文靜的人通常是不善于跟別人溝通交流的特別是遇到突發(fā)情況時。　　當前國內(nèi)企業(yè)對二實習生的管理缺乏一定計劃性，觃范、健全的管理制度能夠強化實習生對企業(yè)的積極作用，同時能夠提高管理巟作敁率，減少資源浪貺。只有對每一個小事兒做到了面面俱到的了解和掌握，你才能往前走的更快一點?！　《⒐ぷ魇斋@　　經(jīng)過這2個月的總臺實習，學到了很多?！　。ㄈ?、聯(lián)絡和協(xié)調(diào)顧客服務。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。當我以誠摯和親切的態(tài)度主動送客時，客人露出滿意的微笑......我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風，溫暖愜意?！　〕蔬f菜單并點單：熱情、禮貌地幫助顧客點菜?！　【频陿I(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成，從客人訂房的那一刻開始到退房離開，哪一步都離不開各部門的溝通和合作，所以一個酒店的員工要時刻從大局著想，把酒店利益放在第一位，團結(jié)協(xié)作，及時溝通，加強團隊凝聚力。所以我在與客人交流時又重復了房號及時間，先登記相關(guān)內(nèi)容在叫醒記錄上，同時在話務臺上設置叫醒時間，以防出錯?！　《?、崗位實戰(zhàn)　　(一)、崗位認識　　我所在崗位為前廳部總機話務員，總機是酒店服務的第一窗口，雖然不面客，但客人預定了解酒店信息首先通過電話，所以我們的服務往往決定了客人對酒店的第一印象。每天我們都要開銷售部會議，銷售總監(jiān)主持，隔三岔五的老總會親自來參加，第一次參加這種場合，學習到了很多東西。完成這件事我真的很開心，很有成就感。最后一天還給我們進行了考試。接受了三天的新員工入店培訓，內(nèi)容包括京瑞大廈簡介，各部門主管關(guān)于各部門的簡介，禮儀禮節(jié)，服務技巧，飯店英語，消防安全常識，ISO9000等各個方面。一天一老外身體不舒服，我就帶他去了醫(yī)務室，給他還有醫(yī)生做翻譯，很快診治結(jié)束，他由于旅途勞累，原本就有的高血壓發(fā)作，在我的幫助下，他順利拿到了藥，很開心。其實說白了，酒店所有部門員工都指著銷售部吃飯，因此銷售部壓力是最大的。宣威市副市長程培仁表示，作為宣威的新地標，滇能國際大酒店的建成開業(yè)，將有助于展示當?shù)氐耐顿Y環(huán)境，提升宣威的城市品質(zhì)，繁榮和推動當?shù)氐谌a(chǎn)業(yè)的發(fā)展，增強活力，并有助于帶動當?shù)厝藛T的就業(yè)率，同時，為建設“生態(tài)、文明、健康、快樂”的宣威作出貢獻。