【導(dǎo)讀】主義經(jīng)營方向，帶冷全體員工創(chuàng)辦具有中國特色的一流賓館，為發(fā)展我國的旅游事業(yè)做出貢獻。批示的文件分送有關(guān)部門，并督促跟辦。密員送交，并經(jīng)登記、簽收后方可送交；時退還，秘密級以上的文件，各級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員均不得攜離辦公室；，必須認真負責(zé)，按規(guī)定期限迅速辦理，不得拖延積壓；文件應(yīng)于第二年第二季度移交完畢；，經(jīng)過鑒別和主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由總經(jīng)理室定期銷毀。

　　

【正文】 酒店組織訂房中心及旅行社 NO SHOW 的訂房的訂單資料。 （ 7）檢查第二天的團隊并在電腦中按每個團的記數(shù)、人數(shù)開設(shè)客人電腦賬戶。 （ 8）與銷售部核對第二天的團隊。 （ 9）星期天早上做出下一周的房間預(yù)計情況表（ ROOMS FORECAST） 和 VIP 預(yù)報表情況（ VIP FORECAST） ，產(chǎn)發(fā)送到有關(guān)部門。 （ 10）完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，未能及時完成的，要做好交班，交由下一班完成。 ： （ 1）按照賓館規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，做到準(zhǔn)時到崗。 （ 2）在交班薄上簽到，認真閱讀交班內(nèi)容，按照要求工作。 （ 3）閱讀當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張期間，不得擅自接受訂房。 （ 4）熟悉當(dāng)天到館的 VIP 身份，房間號碼及抵離時間。 （ 5）熟悉當(dāng)天開房情況，團體情況。 （ 6）處理班內(nèi)的業(yè)務(wù)。 A．繼續(xù)完成上一班未能完在的工作。 B. 檢查第二天到館的散客訂房，團體訂房及電腦輸入情況（由當(dāng)班主管負責(zé)檢查）。 C．打印第二天的團體總表。 D．完成第二天的 VIP 報表（ VIP REPORT） 并復(fù)印給行李組分派到有關(guān)部門 各地區(qū)旅行社 花房送餐稽核 客房部樓 層服務(wù)員 大堂副理 詢問 行李 總機 商務(wù)中心 票務(wù)處 前臺部經(jīng)理 保安部 消訪中心 洗滌部 總經(jīng)理室 公關(guān)部 銷售部 電 客 傳、人 信 傳 件 真、 輸入電腦 寫 訂單 資料存檔 主管檢查 銷售部 訂房部 接待處 客 人 24 （由當(dāng)班主管或指定專人負責(zé)體 查）。 （ 1）統(tǒng)計上月的客房銷售情況和旅行社的客源情況（由主管或指定專人負責(zé)完成）。 （ 2）將上月的訂單裝好存檔。 （ 3）把旅行社的訂房資料歸納好，裝釘成冊，歸檔。 將第二個月的團隊計劃輸入電腦并進行核對（每日），填寫團體訂單。 做下星期的 VIP 預(yù)報情況表（ VIP FORECAST REPORT） ,發(fā)至各有關(guān)部門，發(fā)一周的房間預(yù)測情況表（ ROOMS FORECAST REPORT） 到有關(guān)部門，拿下一星期的一流的酒店組織訂房中心的 訂房交接待組預(yù)分房。 填寫下月長住客生日單，送總經(jīng)理審批。 （二）各項業(yè)務(wù)的操作規(guī)程： 散客定義為：“自由零散旅游者”（ FREE INDIVIDUAL TOURIST） ，其縮寫“ .” 在酒店業(yè)中經(jīng)常用來表示零散客人，以區(qū)別于團體客人。賓館的每日平均價高低，很大程度依賴散客多寡。也就是說 ,訂房部有直接責(zé)任爭取多一點的散客訂房。 散客訂房的基本程序 填寫訂單 —— 打時間 —— 輸入電腦 —— 主管檢查 —— 訂單歸檔 △要求嚴格按照訂單上的項目，完整地、 準(zhǔn)確地填寫訂房單，字跡要端正、清晰，訂單要保持整潔； △必須與客人講清楚房價、房態(tài)、房間保留時間。 （ 1）電話訂房 當(dāng)我們接聽電話時，必須講：“ GOOD MORNING (AFIERNOON,EVENING),RESERVATION,MAY I HELP YOU ?”正確的聲調(diào)應(yīng)該是友好、親切和動聽的。賓館要求職員在電話三響內(nèi)接聽，以充分體現(xiàn)人們的工作交率。 我們接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)賓館的服務(wù)項目、房價等，訂房職員要耐心回答，抓住機會向客人推銷。當(dāng)客人表示愿意訂房時，我們就可以進一步 詢問客人的要求，填寫訂單，注意問清下面項目： ① 客人的姓名（ FULL NAME） 、性別和國籍。 ② 到達和離館的具體日期、時間、交通工具等。 ③ 所需的房間種類、房價及數(shù)量。 ④ 來電訂房人的姓名、公司名及聯(lián)系電話號碼。 ⑤ 詢問客人是否要求訂車接機，說時收費。 ⑥ 說明訂房間的保留時間。 ⑦ 最后，復(fù)述以上內(nèi)容，向客人核對。 ⑧ 對客人訂房表示感謝。 （ 2）電傳、傳真、信件等訂房： 當(dāng)收到客人或旅行社的電傳或傳真要求訂房時，我們要按下列程序完成： ① 了解清楚客人的電傳或傳真、信件上寫些什么，要求什么。 ② 把客人要求一一寫在訂單上。 ③ 如 果旅行社要求幫客人訂早餐，需填寫訂餐單，通知餐廳。 ④ 弄清所有費用是否由客人自付或報旅行社。 ⑤ 每一個訂房都必須用書面形式回復(fù)對方。 （ 3）其它類型訂房 ① 如果是旅行社散客，特別要在付款方式處注明報帳，并寫下報帳旅行社名稱，填上旅行社發(fā)給客人的收據(jù)（ VOUCHER） 號碼。（通常此類訂房只包括房間或房間加某些餐類）。 ② 政府機構(gòu)的訂房由公關(guān)部接待并下單，根據(jù)要求寫明自付或報帳。 ③ 旅行社、酒店同行及特殊性質(zhì)的訂房，按房間優(yōu)惠及客帳信用管理的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)有關(guān)人員批準(zhǔn)，并在訂單上注明，注明現(xiàn)付或報帳。 25 ④ 在個別旅行社或公 司不充分肯定自己的客源時，不會與我館簽署有關(guān)合同，如偶然介紹零星散客訂房，由客人按賓館的現(xiàn)行房價現(xiàn)付，旅行社或公司會按客人所住晚數(shù)向酒店收取擁金（ COMMISSION） ，按照國際慣例賓館應(yīng)提取一定比例的房租金額作為回擁（獎勵金）給代訂房的旅行社，如接到此類訂房，其做法如下： a． 填寫訂單，并在訂單上注明 COM MISSION:?%。 b． 登記在 COMMISSION 登記本上。 c． 專人負責(zé)檢查客人入住的實際房晚，并在客人入住離館后打一份擁金表連同訂單和訂房資料復(fù)印本交財務(wù)。 ⑤ HRI 的訂房規(guī)程 HRI 是世界一流酒店組織（ THE LEADIGN HOTEL OF THE WORLD） 訂房中心的代號。每天， HRI 的各個訂房中心會通過 RESTAR 的系統(tǒng)中心發(fā)送訂房資料給我館，由銷售部每天接收 RESTAR 的訂房信息，打印出來給訂房部，訂房部則由專人負責(zé)完成 HRI 的訂房工作，其基本的操作程序如下： ① 按所打印出來的訂房資料的內(nèi)容分開每一個訂房資料，并各復(fù)印一份。 ② 按其要求做新訂房，變更或取消，填寫訂房單。 ③ 將所復(fù)印本夾在相應(yīng)的訂房單后。 ④ 用打字機打印重要客人通知單，并附在訂單上。 ⑤ 相應(yīng)地登記在 HRI 訂房登記本上。 ⑥ 如需回復(fù)對方，要立即用 RESTAR 回復(fù) HRI。 每月 HRI 會發(fā)一份上個月的客人到達名單和訂房傭金表 (RESER VATILN FEE)向我館收取回扣（ COMMISSION），訂房部收到此份資料后，由專人負責(zé)完成；檢查所訂房的客人的實際房晚，并在到達名單上作相應(yīng)的更改，完成后，交主管檢查并簽名，登記后，交財務(wù)外結(jié)組。 （ 4） UTELL 的訂房規(guī)程 UTELL 是一個幫酒店訂房的機構(gòu)，當(dāng)他們收到有關(guān)我館的訂房后，會通過傳真或電傳通知我館，其做法如下： ① 按所打印出來的訂房資料的內(nèi)容分開每一個訂房資料，并各復(fù)印一份。 ② 按其要求做新訂 房，變更或取消，填寫訂房單。 ③ 將所復(fù)印本夾在相應(yīng)的訂房單后。 ④ 相應(yīng)地登記在 UTELL 訂房登記本上。 ⑤ 如需回復(fù)對方的訂房，要立即通過傳真或電傳回復(fù)給 UTELL。 每月， UTELL 會發(fā)一份上個月的客人到達名單向我館收取回扣，訂房部收到此份資料后，由專人負責(zé)完成，檢查所訂房的客人的實際房晚，并在到達名單上作相應(yīng)的更改。完成后，交主管檢查并簽名，登記后，交財務(wù)外結(jié)組。 注： PAYTELL:UTELL 在客人訂房時收取部分預(yù)付金，這預(yù)付金會作為客人入住時的房費的一部份，當(dāng)我們收到 UTELL 通知時，在訂單上注明， 客人已預(yù)付的金額，并通知接待在客人入住后將 UTELL 發(fā)來的有關(guān)資料交財務(wù)，另外，這預(yù)付金會在每月的到達客人名單上顯示，我館給 UTELL 的回扣（ COMMISSION）就在此預(yù)付金內(nèi)扣除。 （ 5）如何處理滿房時的預(yù)訂 房間訂滿，甚至超額預(yù)訂（ OVER BOOKING） 對賓館營業(yè)來說是大有益處的，對競爭市場也是必要的，但同時對我們的工作也造成了不利因素，記住，一般情況下，盡量避免拒絕客人的訂房。盡可能用其它途徑幫客人訂房，如若雙人房已滿，則可向客人介紹其它種類的房間（如套房等）或暫做候補（ WAITING LIST） 。待有房間時，再作確認給對方，在萬不得已的情況下，拒絕客人的預(yù)訂需要我們更透徹地去了解顧客的心理，掌握預(yù)訂情況，用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。一般采用以下步驟： ① 根據(jù)預(yù)訂情況，按照訂房部經(jīng)理的指令，禮貌地拒絕客人。 ② 首先稱呼客人的姓，并說對不起。 ③ 然后，講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解。 ④ 客人表示理解后，即建議客人訂其他日子的房間或其它種類的房間及其它服務(wù)，為客人下次光臨本館打下基礎(chǔ)，留下良好印象。 （ 6）交預(yù)付金，確保房間 26 為確?？腿说姆块g，又不使酒店因客人沒到（ NO— SHOW） 而 造成經(jīng)濟損失，我們在做訂房的時候，建議客人交至少一晚的訂金或用書面報信用卡號碼確保訂房，下面是操作步驟 : ① 寫清楚訂單各項目。 ② 輸入電腦。 ③ 帶客人到財務(wù)，預(yù)付金由財電腦入數(shù)。 ④ 如使用信用卡號碼作確保訂房，則要求用書面報信用卡號碼及有效日期并簽名，如客人沒到（ NO— SHOW） ，我們則按客人所給的訂房資料和信用卡號碼，通過信用卡公司客人收取一天的房租作抵償。 這種情況較多見于旺季，下面是具體做法： a． 要求訂房客人抵館前一個月關(guān)款項匯到我館，相應(yīng)貨幣的帳號，財務(wù)收到后，通知預(yù)訂收到款項。 b． 部份客人有時以掛號信寄銀行支 票，預(yù)訂職員在收到支票后，應(yīng)核對支票上所提及的訂金用途及客人姓名是否與某一訂房符合。再將支票抄在支票登記薄移交到財務(wù)信用組。在訂上則需注明已付款項，支票號碼，經(jīng)手人工號、日期。 （ 7）特殊房價 為適應(yīng)市場或公共關(guān)系的需要，賓館可以部分客人住房給予特殊優(yōu)惠，優(yōu)惠辦法如下： 具體優(yōu)惠按總經(jīng)理室每年下發(fā)的《房口優(yōu)惠及客帳主用管理規(guī)定》嚴格執(zhí)行，由稽核進行把關(guān)。 （ 8）散客訂房的特殊要求 ① 接車、機。 *從香港或國際航班來穗的火車和飛機，賓館派巴士免費接客人到館，如客人需要特別的留意，填寫免費巴干通知單，并抄在接 送簿上，在訂單上加以注明。 *如果客人指定派專車接或是從其他地方來穗的飛機或火車、船，必須要求客人以書面形式通知訂房部訂車，訂房部職員要按照客人的要求用書面形式回復(fù)客人，并報清楚車價，按以下訂車程序： A． 填寫訂車單，訂上時間。 B． 交汽車調(diào)度簽收，訂車單第一聯(lián)交汽車調(diào)度。 C． 登記在接送記錄簿上，訂車單第二、三聯(lián)夾在訂單后，待前一天主管與汽車調(diào)度核對車及接送記錄簿后，將訂車單的第二聯(lián)（酒店代表）夾在接送記錄簿上。 D． 在訂單上注明，并相應(yīng)地輸入電腦。 E． 主管檢查。 F． 訂單歸檔。 注意： * 必須在汽車部有所訂的車型轎車的 情況下接受客人的訂車。 * 查清所有訂車接的航班和車次的準(zhǔn)確時間及終點站的準(zhǔn)確地點方能訂車。 * 填寫訂車單，必須按其項目準(zhǔn)確地填寫清楚，字跡要端正，清晰，訂車單要保持整潔。 * 當(dāng)天新增、更改、取消訂車，必須立即通知汽車調(diào)度及酒店代表。 ②訂票 如客人是通過電話來訂房后再訂票，電話一律轉(zhuǎn)到票務(wù)處，由票務(wù)處當(dāng)班人員決定是否接受客人所提出的訂票要求。如客人用傳真、電傳、信件等書面訂房且需要訂票，也必須將書面資料復(fù)印一份交票處當(dāng)班人員，并要求在正本簽收且 由票務(wù)人員復(fù)給客人。 ③訂餐 訂房時附帶訂餐，通常是旅行社代理的客源，接到訂房訂餐的通知后，填寫訂餐單：客人姓名、人數(shù)、餐類、每人標(biāo)準(zhǔn)，費用報帳單位，訂餐的根據(jù)、工號、填單日期。然后將訂餐單釘在訂單的右上角，并在訂單上注明訂餐種類，將要訂餐的資料復(fù)印一份機夾在訂單后，以方便主管檢查。 ④留言 如有詢問處交來已訂房客人的留言單，則找出相應(yīng)的訂單，在訂單上寫上有留言附后，然后將留言單附在訂單后。 ⑤更改、取消訂房 找出訂房單，在訂單上作相應(yīng)的更改或取消，在電腦上作取消和更改，要注意： A．如有 訂餐、訂車、 VIP、訂票、訂金要按程序通知相應(yīng)的部門更改或取消； B．凡旅行社取消當(dāng)天或取消可收取損失費期內(nèi)的訂房，則需多印其資料交財務(wù)處向旅行社收取 27 損失費。 ⑥訂會議室 遇到這類情況，我們應(yīng)該把電話或訂房文件轉(zhuǎn)交到商務(wù)中心辦理，所有價錢等全部由他們負責(zé)答復(fù)客人。 ？ 旅行團大致可分為以下幾種： 一是旅游團體，這種團一般是指由旅行社組織的并由酒店按合同條件給予特價提供綜合服務(wù)于客人的團體。 二是特殊團體，是指一些進行國事訪問、商務(wù)活動、專題考察的團體。 三是 國際會議團體，是指政府或某些商業(yè)機構(gòu)舉行的研討會和展銷訂貨會等。很多大飯店都為搶到這部分生意而努力，因為之類團人數(shù)多，占用客房也多，檔次高，費用大，對增加賓館的收入很有幫助。 △ 團體訂房的基本程序：團體登記本 —— 團體訂房控制表 —— 填寫訂單 —— 輸入電腦 —— 主管檢查—— 訂