【正文】 車次 ： 年 月 日 時(shí) 分；航班 /車次 特別要求： * *住房及費(fèi)用 * * 6. 外賓用房：總統(tǒng)房 間； 三套房 套； 雙人房 間； 普通套房 套； ： 總統(tǒng)房 間； 三套房 套； 雙人房 間； 普通套房 套； ： 公費(fèi) 公費(fèi) 公費(fèi) 公費(fèi) 外賓 ：房租 陪同：房租 飲料 飲料 洗衣 洗衣 電話 電話 其他費(fèi)用 其他費(fèi)用 9. .（放鮮花水果）房間數(shù) 間；鮮花水果費(fèi)用 特別要求： * *用餐及宴會(huì) * * ： 月 日 時(shí) 分；人數(shù) 位；分 臺(tái) 標(biāo)準(zhǔn)：每位 元（不包酒水）；地點(diǎn) 出席主人： 特別要求： ：人數(shù) ；標(biāo)準(zhǔn)：每人每天 元 忌食 ；清真 素食 ； 17 月 日 時(shí) 分 式 餐； 月 日 時(shí) 分 式 餐。 2. 內(nèi)部電視及音響的節(jié)目編排和播放； 3. 閉路電視節(jié)目的錄制工作； 4. 根據(jù)各種宴會(huì)、商務(wù)會(huì)議、學(xué)術(shù)會(huì)議、演出等的需要提供電視、音響設(shè)備及有關(guān)服務(wù)； 5. 音樂廳、舞廳、健身中心的電視、音響設(shè)備的定期保養(yǎng)及維修； 6. 餐廳的音 像設(shè)備的維修及運(yùn)行； 7. 客房電視機(jī)及床頭柜音響的維修及保養(yǎng)； 8. 電視接收天線及公共場所音響線路的檢修。 六、印刷工作人員 在美工室主任的領(lǐng)導(dǎo)下按要求進(jìn)行制版、印刷以及保管、維護(hù)印刷機(jī)械。 四、美工室主任 1. 直接對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織美工室業(yè)務(wù)人員進(jìn)行美工設(shè)計(jì)、制作； 2. 獨(dú)立完成重要的美術(shù)設(shè)計(jì)、制作； 3. 主持制訂 美工室管理制度、設(shè)計(jì)和作業(yè)流程，并督導(dǎo)下屬工作人員認(rèn)真執(zhí)行； 4. 審核制品質(zhì)量，維護(hù)賓館的格調(diào)和聲譽(yù)； 5. 定期培訓(xùn)、評估、考核員工； 6. 隨時(shí)掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，建立美術(shù)資料庫，保持設(shè)計(jì)、制品合理性，先進(jìn)性； 7. 接待對口來訪人員。 二、 副經(jīng)理或助理經(jīng)理 1. 根據(jù)部門經(jīng)理的安排，負(fù)責(zé)分管部分的工作； 2. 協(xié)助經(jīng)理做好部門的業(yè)務(wù)工作及員工培訓(xùn)； 3. 部門經(jīng)理不在賓館時(shí)，根據(jù)授權(quán)主持部門全面工作。 第二節(jié) 崗位責(zé)任制 一、部門經(jīng)理 ，主持公共關(guān)系部全面工作； ，統(tǒng)籌有關(guān)部門的經(jīng)營推銷活動(dòng)； ； 、管理制度、工作流程并督促下屬貫徹執(zhí)行； ，評估他們的工作表現(xiàn)； ，溝通內(nèi)部關(guān)系。除此之外公共關(guān)系部還通過各種渠道廣泛搜集信息，為總經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)營決策當(dāng)好參謀。在對外關(guān)系方面，公共關(guān)系部通過接待、出訪活動(dòng)或通過新聞媒介力求在公眾面前樹立賓館的最佳形象，從而為賓館的經(jīng)營和發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的社會(huì)環(huán)境。 最后，將客人送出門口，直至客人離開為止。 通知行李組，及時(shí)將客人的行李送至二樓門口?？腿擞貌推陂g，要注意滿足客人的臨時(shí)需要。 隨時(shí)與有關(guān)陪同保持聯(lián)系，相互配合好，及時(shí)解決突發(fā)問題。 14 督促行李員及時(shí)把客人的行李送到客人房間。 客人到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)上前迎接并作介紹，然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)客人所入住的樓層（必要時(shí)可由保安部安排專梯）。 銷售部經(jīng)理及有關(guān)人員應(yīng)在二樓東門等候客人的到達(dá)。 準(zhǔn)確掌握貴賓所乘的航班抵達(dá)時(shí)間（包括飛機(jī)、車、輪船等）。 檢查 、水果、總 經(jīng)理致敬信是否已擺放好，其它物品是否一應(yīng)俱全。對外賓的抵達(dá)、房間、餐飲以及在賓館內(nèi)的活動(dòng)，直至最后客人離開賓館等一系列項(xiàng)目都要一一落實(shí)，避免在某些接待環(huán)節(jié)上出差錯(cuò)。如 發(fā)現(xiàn)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員及保安部聯(lián)系，隨時(shí)注意客人的動(dòng)態(tài)，既要做到留住客人，又要避免賓館受損失。 （ 4） 有關(guān)財(cái)務(wù)問題 長住客有時(shí)會(huì)推遲付款，所以要經(jīng)常與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人的費(fèi)用情況。了解客人的生日，并將其輸入電腦，把“ WHITE SWAN HOTEL” 表交預(yù)定組。 ③如客戶租用主樓套房和主樓公寓，則要通知管家部送鮮花。 （ 3）簽合約 ①通知前臺(tái)部、財(cái)務(wù)部和客房部，注明客人抵離館日期、所租的房間種類、房號和要求。 ③了解客戶的付款方式，講明賓館付款的要求和規(guī)定。之后，定價(jià)、報(bào)價(jià)，經(jīng)對方承諾后，寫進(jìn)合約。前者根據(jù)面積計(jì)算，電費(fèi)和清潔服務(wù)費(fèi)另算；后者以整個(gè)單位計(jì)算，包括電費(fèi)和清潔服務(wù)費(fèi)。 ②住房 以便向客人推薦高樓層房間或根據(jù)客人的需要來定，并向客人報(bào)價(jià)。 2. 長住 員 客訂房 （ 1）了解客人訂房的要求 了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房、公寓等。與對方落實(shí)房數(shù)、姓名、抵離館日期、房租和付款方式。必要時(shí)，在接 受預(yù)定后要請客人預(yù)付訂金或提供信用卡號碼，以確保誠心誠意是的預(yù)定。訂餐時(shí)要問清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間，最后將用餐的點(diǎn)通知對方。 二、政府代表團(tuán)、商務(wù)散客、長住客接待程序 1. 政府團(tuán)的接待 接待政府團(tuán)時(shí)，首先要了解團(tuán)名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來館日期、抵達(dá)航班及時(shí)間、付款方式并確定房租，最后填寫訂房單。凡各人處理完的文件，一定要簽署，以便查核。收到簽復(fù)合同后，在登記冊上分類登記，復(fù)印一式三份，一份交預(yù)定，二份交財(cái)務(wù)。合同取回后，要認(rèn)真審核，確信準(zhǔn)確無誤后，蓋上本部印章，呈領(lǐng)導(dǎo)簽署。 （ 3）合同 草擬合同前，先要了解該年度（旺、淡季）的團(tuán)體房價(jià)、餐價(jià)，司陪房價(jià)、餐價(jià)及散客價(jià)、回扣率。 （ 2）傳真 接傳真后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請示外理的方法，復(fù)傳真時(shí)，要注意檢查電文，特別 是報(bào)價(jià)傳瞋，一定要審核價(jià)格是否準(zhǔn)確，以防止出現(xiàn)漏洞。 （ 3）接團(tuán) 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，要與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出什么特別的要求，同時(shí)落實(shí)該團(tuán)進(jìn)餐時(shí)間，通知宴會(huì)部或餐廳。團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前（尤其是一些重要團(tuán)隊(duì)及一些代理人入團(tuán)）要檢查房間是否按要求安排好；落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)隊(duì)進(jìn)餐的地點(diǎn)；檢查機(jī)、車票及提出的要求是否落實(shí)；了解其準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)間，與有關(guān)的旅行社聯(lián)系或找到該團(tuán)地陪，搞清有關(guān)接送及在廣州的活動(dòng)安排，把工作做到前面。 (2)準(zhǔn)備工作 按照對方訂房單 (機(jī)、車票、接送服務(wù)等 ) 要求，與各部門聯(lián)系落實(shí)。 確認(rèn)傳真，書信發(fā)出后，復(fù)印一份交預(yù)定部訂房。 第三節(jié) 操作規(guī)程 一、旅游團(tuán)隊(duì)接待程序 (1)預(yù)報(bào)與確認(rèn) 接到國內(nèi)外旅行社傳真或書信訂房，先與預(yù)定部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能安排，然后交領(lǐng)導(dǎo)批示，匯報(bào)有關(guān)事宜。 3. 培訓(xùn)：經(jīng)過本崗位資格培訓(xùn)，取得《崗位培訓(xùn)證書》。 (4) 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 1. 學(xué)歷：具有大專以上學(xué)歷。 ，熟悉文秘工作的基本知識，具有起草工作計(jì)劃，月季度總結(jié)及專項(xiàng)業(yè)務(wù)報(bào)告和商務(wù)書信的寫作能力。 ，對酒店產(chǎn)品在市場上的供求關(guān)系作出分析，提供有關(guān)資料及提出可行性方案。能按照市場需求變化，及時(shí)提出與之相應(yīng)的具體資料數(shù)據(jù)，能提出初步市場銷售意見和合理的方案。 ： 了解主要客源國概況，旅游地理，國際金融，航空公司，旅行社，國際預(yù)訂中心，酒店集團(tuán)的基本操作程序。 (二 ) 任職要求 (1) 思想品德 (同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn) ) (3) 知識水平 ： 熟悉酒店銷售工作的基本知識、基本理論和基本方法，掌握市場銷售學(xué)和酒店管理學(xué)的基本理論知識，具有銷售學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、旅行社、酒店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等方面的知識。 ，旅行社的客源分析。 ，做好旅行社全年系列團(tuán)隊(duì)和季節(jié)性團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂工作，做好年度和月度客源流量的統(tǒng)計(jì)工作。 實(shí)施該地區(qū)的售計(jì)劃，協(xié)調(diào)各有關(guān)部門落實(shí)各種旅行團(tuán)的接待計(jì)劃和工作。 ：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 ：有從事酒店前臺(tái)、銷售、公關(guān)等部門三年以的上工作經(jīng)歷。 ，書寫有關(guān)文件，翻譯業(yè)務(wù)資料。有較高的社交和交際能 力。 ，對國內(nèi)外旅游市場進(jìn)行調(diào)查及對當(dāng)?shù)鼐频戤a(chǎn)品市場供求關(guān)系做出分析，提供有關(guān)資料及可行性方案。在促銷中能靈活運(yùn)用酒店的政策和價(jià)格。 11 ： 了解旅游客源國的市場概念，旅游機(jī)構(gòu)和國際航空公司系統(tǒng)和酒店集團(tuán)的發(fā)展情況，熟悉國際預(yù)訂中心和銷售網(wǎng)絡(luò)的基本情況。 (二 ) 任職要求 (1) 思想品德 (同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn) ) (2) 知識水平 ： 熟悉酒店銷售學(xué)，了解酒店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)的基本理高分子知識，熟悉酒店各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。 ，負(fù)責(zé)對銷售主任的培訓(xùn)工作。 ，提高入住率和經(jīng)濟(jì)效益。了解各酒店集團(tuán)的發(fā)展趨向。 ，結(jié)合管轄市場的特點(diǎn)，提出具體的促銷工作細(xì)則。 五、 地區(qū)銷售經(jīng)理 (一 ) 崗位職責(zé) ，具體執(zhí)行對該市場的旅行團(tuán)的銷售工作。 ：經(jīng)過本崗位資格培訓(xùn)，取得《崗位合格證書》。 (4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) ：具有大專以上的學(xué)歷。 。 ，善于與國內(nèi)外客戶建立廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系，掌握客戶的變化情 況，搞好銷售工作。 ，深入實(shí)際，隨時(shí)了解市場變化，積極擴(kuò)大銷售渠道。 ： 了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識，了解付款基本業(yè)務(wù)知識。熟悉酒店各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施等。 ，市場情況，存在的問題及今后工作的建議及設(shè)想等。 。 ，外出拜訪客戶，密切與客戶的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。 四、 商務(wù)銷售主任 (一 )崗位職責(zé) ，貫徹執(zhí)行銷售經(jīng)理 安排的工作。 3. 培訓(xùn)：經(jīng)過本崗位資格培訓(xùn)，取得《崗位培訓(xùn)證書》。 (4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 1. 學(xué)歷：大?；蛳喈?dāng)于大專以上學(xué)歷。 5. 有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，能撰寫市場調(diào)研報(bào)造，具有起草工作計(jì)劃、總結(jié)及業(yè)務(wù)匯報(bào)的能力。 3. 熟悉本酒店各部門的工作環(huán)節(jié)，能對下屬人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推廣先進(jìn)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)。在促銷中能靈活運(yùn)用酒店的政策和價(jià)格。 ： 了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識，了解付款、結(jié)帳等業(yè)務(wù)知識，了解計(jì)算機(jī)原理及應(yīng)用等方面的知識。 (二 )任職要求 (1) 思想品德 (同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn) ) (2) 知識水平 ： 熟悉酒店銷售學(xué)，了解酒店管理學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)，熟悉酒店各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。 ，確定促銷目標(biāo)和銷售重點(diǎn)。 ，了解客戶對酒店的意見，增強(qiáng)與客人的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。 ，并對計(jì)劃執(zhí)行中存在的問題提出意見。認(rèn)真做好商務(wù)、散客的客戶檔案資料管理工作。 ，預(yù)測商情，及時(shí)掌握市場動(dòng)向，協(xié)助經(jīng)理做好促銷計(jì)劃。 三、 商務(wù)銷售經(jīng)理 (一 )崗位職責(zé) ，具體執(zhí)行爭取商務(wù)、散客的銷售工作。 ：通過本崗位資格培訓(xùn)，取得《崗位培訓(xùn)證書》 。 (4) 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) ：具有中專以上學(xué)歷。 ，收集各有關(guān)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、旅游業(yè)和酒店的信息，并分類人檔，供業(yè)務(wù)人員參閱。能熟練運(yùn)用相關(guān)知識起草有關(guān)部門的報(bào)告、通知和工作匯報(bào)。 ： 了解國內(nèi)外旅游業(yè)和酒店業(yè)發(fā)展的基本情況，了解銷售學(xué)、管理學(xué)和公關(guān)學(xué)的基本原理。了解酒店的銷售業(yè)務(wù)，掌握計(jì)算機(jī)的應(yīng)用知識。 5. 協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系。 3. 協(xié)助部門經(jīng)理 做好客源成份、流量和成本分析。協(xié)助經(jīng)理做好銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作。負(fù)責(zé)將酒店的各項(xiàng)文件和指令送達(dá)到有關(guān)人員，將部門的報(bào)告、文件匯總上報(bào)或送達(dá)到有關(guān)部門。 iv. 身體素質(zhì)：儀表端莊，精力充沛，體魄健壯。 ii. 經(jīng)歷：從事前臺(tái)或銷售工作五年以上。 熟練掌握一門或兩門外語，能熟練運(yùn)用外語與客人交談、談判和進(jìn)行業(yè)務(wù)工作，閱讀有關(guān)業(yè)務(wù)書信、 資料。 ： 具有較強(qiáng)的社交能力，善于市場調(diào)查和信息溝通，能在各種場合與不同層次人員進(jìn)行交談，能圓滿解決客人的要求，取得客戶的信任，能爭取各有關(guān)方面的支持和幫助。提出可行的銷售計(jì)劃，監(jiān)督和保證酒店銷售計(jì)劃的實(shí)施。能同各有關(guān)業(yè)務(wù)單位保持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和理解。發(fā)展多層次的市場銷售渠道。 (3)工作能力 、判斷能力 根據(jù)酒店對外銷售的總方針、總政策和總經(jīng)理制定銷售策略，根據(jù)市場情況和客源變化不斷進(jìn)行 分析、判斷，提出適合酒店的銷售計(jì)劃，并有針對性的提出具體客源市場的銷售措施，以保證酒店的最佳的開房