海底撈創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)-資料下載頁(yè)
2025-05-14 04:54本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】些許的放松和安慰。作為西安小吃的一部分，火鍋占據(jù)了很大一部分市場(chǎng)。它的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”也沒(méi)有被很多人熟知。提高市場(chǎng)占有率，好，但味道一般）。同時(shí)提升企業(yè)品牌形象，努力成為中國(guó)。第一流的餐飲管理集團(tuán)；成為中國(guó)火鍋第一品牌。海底撈日益擴(kuò)大不得不面對(duì)的問(wèn)題。機(jī)，餐飲業(yè)該何去何從，火鍋業(yè)也必須做好準(zhǔn)備迎接挑戰(zhàn)。濟(jì)的勃興出謀劃策。致各國(guó)國(guó)民收入下降，消費(fèi)支出銳減；失業(yè)潮的到來(lái)，餐飲業(yè)目標(biāo)人群基數(shù)會(huì)降低；將在很大程度上影響飯店客流量。餐飲市場(chǎng)總體走勢(shì)不容樂(lè)觀，在外就餐人數(shù)。張勇認(rèn)為，人是海底撈的生意基石。學(xué)校，為員工解決子女的教育問(wèn)題。定義，海底撈是一個(gè)由6,000名管理者組成的公司。海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。海底撈對(duì)每個(gè)店長(zhǎng)的考核，只有。海底撈這種以人為本、穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展戰(zhàn)略值得。員”，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。
【正文】 人員： 拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交； 歡迎顧客時(shí)目光注視對(duì)方，要以友善的話語(yǔ)表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情； 嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行； 滿足顧客的合理要求； 顧客從身邊走過(guò)時(shí)一定要讓路并且打招呼； 對(duì)突發(fā)事件 的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等； 按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。 傳菜員： 站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤(pán)（ 50塊）、托盤(pán)布（ 50塊），并且保持托盤(pán)的衛(wèi)生干凈，如臟及時(shí)更換； 每個(gè)托盤(pán)的物品無(wú)擠壓和摞疊； 傳菜生做到 6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端； 26 傳菜過(guò)程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求； 及時(shí)回收用后的餐具，必須做到來(lái)回不走空路； 保持站姿端正，認(rèn) 真等待端菜，穿菜時(shí)要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事； 送檸檬水、湯、豆?jié){的人員： 上午 11 點(diǎn)、下午 5點(diǎn)半檢查是否到位； 保證湯、豆?jié){ 80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生； 對(duì)湯、豆?jié){、檸檬水隨時(shí)供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無(wú)短缺； 面對(duì)顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，以友善的華語(yǔ)表示對(duì)顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求； 檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn)； 對(duì)自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊； 注意操作現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi) 生； 滿足顧客的合理要求，及時(shí)寫(xiě)作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺(tái)工作； 注：湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi) 生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。 收臺(tái)人員： 27 首先在收臺(tái)前檢查顧客有無(wú)意識(shí)物品； 一個(gè)餐桌收臺(tái)時(shí)間為 2—3分鐘內(nèi)全部完成； 在收臺(tái)當(dāng)中要對(duì)客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語(yǔ)問(wèn)候； 收臺(tái)過(guò)程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具，隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子； 餐桌表面衛(wèi)生干凈，無(wú)油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺(tái)面； 擦桌子 的水、毛巾要及時(shí)更換，保持干凈； 收臺(tái)的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個(gè)。 三：五聲四勤 五聲：迎聲 ——答聲 ——謝聲 ——歉聲 ——送聲 四勤：眼勤：眼看六路，耳聽(tīng)八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài)，如：招手、探頭 嘴勤：做到人未到聲先到 手勤：做到客人想之前、做之前 腿勤：速度 四：服務(wù)員敢于主動(dòng)向客人介紹自己 例：我是小李，有什么事請(qǐng)叫我。 五：一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌？ 答：做事要開(kāi)朗、樂(lè)觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機(jī)， 熱情，充滿活力，要有進(jìn)取上進(jìn) 28 心； 一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問(wèn)百問(wèn)不煩，百答不厭。 注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練 如：客人問(wèn)長(zhǎng)城在哪里？不能亂回答。 六：服務(wù)員十四字禮貌用語(yǔ) 請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見(jiàn)、沒(méi)關(guān)系、歡迎光臨 七：海底撈發(fā)展史 培訓(xùn)師：總經(jīng)理助理 海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限公司； 總經(jīng)理：張勇； 專營(yíng)：四川藥膳火鍋； 現(xiàn)在職員工： 3000人，以農(nóng)村人為主 ； 發(fā)展： 1994年 3月：海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)市一個(gè)偏僻的小巷開(kāi)了一個(gè)不足 72 平米的水珠小店，只有 4 張桌子，在設(shè)施簡(jiǎn)陋的情況下邁出了第一步 1998 年 9 月：張勇成功的引進(jìn)豆花魚(yú)這道菜，以味型占領(lǐng)市場(chǎng)，從四川 72平米一下發(fā)展到西安 1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。 公司高壓線 從人品，不說(shuō)謊； 從勤勞，不喜歡懶惰的員工； 29 從敬業(yè)； 從誠(chéng)實(shí)； 從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價(jià)值觀，你是否改變了家人的命運(yùn)價(jià)值觀，你做到了嗎？？？ 案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時(shí)間升到了店長(zhǎng)職位，一個(gè)月工資 4000—5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來(lái)，現(xiàn)在一個(gè)月買(mǎi)化妝品得 1000多元，買(mǎi)衣服 1000多元，吃零食 1000 多元，而她萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒(méi)鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運(yùn)價(jià)值觀嗎？ 七：服務(wù)員有權(quán)向吧臺(tái)借助 200元先解決顧客問(wèn)題 課后提： 6個(gè)怎么辦？ 討論你是怎么樣理解授權(quán)工作？ 當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？ 當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，你該怎么辦？ 當(dāng)遇到喝醉 酒的客人，你該怎樣服務(wù)？ 當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦？ 當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦？ 八：海底撈的所有員工在操作過(guò)程中都應(yīng)首先避開(kāi)老人和小孩九：海底撈品牌 提問(wèn)： M 代表什么？ KFC 代表什么？ 海底撈的品牌靠每個(gè)員工來(lái)創(chuàng)造 十：激勵(lì)員工的方法 30 好，很好，非常好，耶 游戲一： 考驗(yàn)員工個(gè)人的反應(yīng)能力 游戲名稱：數(shù)青蛙 規(guī)則：五人一組，分別說(shuō)：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯(cuò)了淘汰，最后贏了獎(jiǎng)勵(lì)可樂(lè)一瓶。 游戲二： 游戲 名稱：所有人一起拍掌 規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止 目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。 環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)人 一個(gè)農(nóng)村人，沒(méi)有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對(duì)于他來(lái)說(shuō)，是很正常的事。如果把他帶到天安門(mén)廣場(chǎng)，讓他帶上一袋橘子，他會(huì)吃完后，主動(dòng)把桔子皮放到袋子里面。因?yàn)樗呀?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個(gè)大家庭，大家庭會(huì)給每個(gè)成員帶來(lái)家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動(dòng)，你的素質(zhì)很快可以得到提升 。 做管理的人就像寫(xiě)毛筆字一樣，你可以寫(xiě)出 10 個(gè)一模一樣 “山 ”字嗎？ 你肯定是做不到的，這必須要時(shí)間的磨練和學(xué)習(xí) 31 十一：人事管理 入職員工必須要求認(rèn)真填寫(xiě)個(gè)人檔案已便于公司調(diào)動(dòng)； 規(guī)范員工檔案表（附員工入職表）。 十二：海底撈員工宿舍管理規(guī)定 下班回宿舍途中衣著整齊，過(guò)馬路不準(zhǔn)闖紅燈； 嚴(yán)禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統(tǒng)一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款 10元，第二次開(kāi)除； 進(jìn)入住宅區(qū)時(shí)要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛(ài)幼，禮貌待人； 乘坐電梯時(shí)一般情況下只能坐貨用電梯，人多時(shí)必須排隊(duì)等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過(guò) 13 人，在電梯內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；
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