【導(dǎo)讀】第一章管理理念-------------------------------------------------------------2. 第二章管理目標(biāo)及職責(zé)-------------------------------------------------------4. 第三章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)--------------------------------------------------------19. 第五章管理規(guī)章及制度------------------------------------------------------33. 第一節(jié)護(hù)衛(wèi)獎懲處罰條例----------------------------------------------------33. 第六章日常運(yùn)行管理考核細(xì)則------------------------------------------------44. 構(gòu)建“宜居公園社區(qū)”品牌服務(wù)文化示范區(qū)。生活體驗區(qū)的日常運(yùn)行由地產(chǎn)公司營銷部行使管理權(quán)、監(jiān)督權(quán)及考核權(quán)。其中物業(yè)運(yùn)行部分由。達(dá)到“全程服務(wù)，全員營銷”的目標(biāo)。（一）配套設(shè)施完好率98%以上。（二）客戶投訴率不超過1％，投訴處理率為100%。（三）零修、急修及時率為95%以上。（四）服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)合格率為100%。（五）管理區(qū)域無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。

　　

【正文】 崗一次； 臨時換崗：喝水、用餐、如廁等，本崗位隊員相互替換； 1輪休換崗：護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排 ，由專職替休護(hù)衛(wèi)或護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班替換。 接待禮儀 統(tǒng)一提供普通話服務(wù)，耐心聽講，耐心解答； 回答客人問題必須嚴(yán)格按照銷售說辭進(jìn)行，不能答復(fù)的問題， 不能講“不知道、這不是我的事??” 應(yīng)說：“對不起，這個我暫時不清楚，麻煩您咨詢下銷售人員”，禮貌請客人咨詢置業(yè)顧問，不得隨意回答； 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，非緊急事件，不得奔跑，路遇客人，應(yīng)靠邊而走，或讓客人先行；并及時和客人打招呼，規(guī)范使用禮貌用語，為客人指示方向一定要用右手，示意具體方向，不得用手指或用手中的物品為客人指示方向； 按車輛停放規(guī)范動作指揮或引導(dǎo) 客人車輛?？?，具體規(guī)定為： 1） 停止信號：左臂向前上方直伸，掌心向前 ； 2） 直行信號：左臂向左平伸，掌心向前 ； 3） 左轉(zhuǎn)彎信號：右臂向前平伸，掌心向前； 4） 右轉(zhuǎn)彎信號：左臂向前平伸，掌心向前； 5） 減速慢行信號：右臂向右前方平伸，掌心向下； 6） 示意車輛靠邊停車信號：左臂向前上方平伸，掌心向前 ； 應(yīng)時刻保持愉悅的心情，對前往客人提供同等服務(wù)，不得視客人衣著、相貌等而區(qū)別對待。 四、示范區(qū)（樣板間）入口形象護(hù)衛(wèi) 儀容儀表 必須著 本崗 制式工裝 ， 并保持干凈、平整， 正確佩戴工牌號； 必須穿制式靴子及深色襪子， 無制式靴子，必須穿黑色皮鞋； 對講機(jī) 統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一 采用耳麥通話，如耳麥脈，須統(tǒng)一 用左手持對講機(jī) 通話，但通話音量應(yīng)調(diào)至可控狀態(tài)； 保持標(biāo)準(zhǔn)坐式姿勢上崗執(zhí)勤。 上崗執(zhí)勤 坐式上崗， 保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上； 執(zhí)勤位置：高層樣板間一層單元門入口門廳處； 客戶接待程序： 1）客人來訪。當(dāng)客人離崗位 3米距離位置時，應(yīng)立即起身，面朝客人，立正敬禮，并說： “您好，歡迎 參觀 ” ； 2）客人離開。當(dāng)客人參觀完樣板間，離開示范區(qū)時，在距崗位 3 米位置時，應(yīng)立即起身，立正敬禮 ，并說：“請慢走，歡迎再次參觀”，當(dāng)客人離開崗位位置 3米距離后禮畢； 3）當(dāng)正在接待進(jìn)出客人時，有其他的客人準(zhǔn)備進(jìn)入或離開樣板間，應(yīng)立即面對客人，點(diǎn)頭示意其稍等或說：“您好，請稍等一下”，待接待客人離開后，應(yīng)立即對等待的客 晉愉碧怡林 畔物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊 27 人說：“對不起，讓您久等了”，然后，開始相關(guān)服務(wù)； 嚴(yán)格查對銷售經(jīng)理開具的《物品放行條》，控制物品搬出；嚴(yán)格檢查搬入物品，非經(jīng)銷售經(jīng)理同意，易燃、易爆、有輻射等物品嚴(yán)禁搬入； 應(yīng)隨時關(guān)注崗位周邊清潔狀況，如有污漬及灰塵等，應(yīng)及時聯(lián)系區(qū)域保潔前往處理； 日常換崗：半小時換崗一次； 臨時換崗：喝水、用餐、如廁等，本崗隊員互換； 輪休換崗：護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排，由專職替休護(hù)衛(wèi)或護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班替換。 接待禮儀 統(tǒng)一提供普通話服務(wù)，耐心聽講，耐心解答； 回答客人問題必須嚴(yán)格按照銷售說辭進(jìn)行，不能答復(fù)的問題， 不能講“不知道、這不是我的事??” 應(yīng)說：“對不起，這個我暫時不清楚，麻煩您咨詢下銷售人員”，禮貌請客人咨詢置業(yè)顧問，不得隨意回答； 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，非緊急事件，不得奔跑，路遇客人，應(yīng)靠邊而走，或讓客人先行；并及時和客人打招呼，規(guī)范使用禮貌用語，為客人指示方向一定要用右手，示意具 體方向，不得用手指或用手中的物品為客人指示方向； 應(yīng)時刻保持愉悅的心情，對前往客人提供同等服務(wù)，不得視客人衣著、相貌等而區(qū)別對待。 五、 景觀示范 區(qū)巡邏（白班）形象護(hù)衛(wèi) 儀容儀表 必須著 本崗 制式工裝 ， 并保持干凈、平整， 正確佩戴工牌號； 必須穿制式靴子及深色襪子，無制式靴子，必須穿黑色皮鞋； 對講機(jī) 統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一 采用耳麥通話，如耳麥脈，須統(tǒng)一 用左手持對講機(jī) 通話，但通話音量應(yīng)調(diào)至可控狀態(tài)； 保持標(biāo)準(zhǔn)坐式姿勢上崗執(zhí)勤。 上崗執(zhí)勤 上崗位置：銷售大廳、公共廣場、樓道 、樣板間等； 執(zhí)勤方式：來回巡邏檢查，每 15分鐘一個巡邏周期； 巡邏檢查重點(diǎn)：區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、園林景觀、照明系統(tǒng)、市政設(shè)施、標(biāo)識標(biāo)牌、樣板間內(nèi)飾物、銷售大廳內(nèi)飾物及過往行人等； 巡查過程中，應(yīng)做好相關(guān)巡查記錄，做到勤看、聽、聞，發(fā)現(xiàn)情況，立即通知相關(guān)人員或護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班及現(xiàn)場主管前往處理； 巡查過程中，路遇參觀客人，當(dāng)客人距離 3 米處時，應(yīng)立即停止巡查工作，后退到路邊（客人能過路合適位置），立正敬禮，說：“您好，歡迎參觀”，待客人行走出3米距離后禮畢； 巡查過程中，應(yīng)注意控制區(qū)域物品搬出、搬入，嚴(yán) 格查對《物品放行條》； 巡查過程中，應(yīng)密切監(jiān)視區(qū)域內(nèi)的相關(guān)人員的行為，發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)嚴(yán)格盤問，并勸離，如情況不可控制，應(yīng)通過對講機(jī)及時聯(lián)系就近崗位護(hù)衛(wèi)或向領(lǐng)班匯報處理； 巡查過程中，應(yīng)時刻關(guān)注相鄰施工行為，發(fā)現(xiàn)隱患及時提醒施工單位處理，同時積極向領(lǐng)班匯報； 巡查過程中，發(fā)現(xiàn)客人不正確使用區(qū)域內(nèi)相關(guān)設(shè)施或有不文明行為，應(yīng)立即上前，立正敬禮，進(jìn)行指導(dǎo)或提醒； 日常換崗：半小時換崗一次； 1臨時換崗：喝水、用餐、如廁等，通過對講機(jī)請示領(lǐng)班，由領(lǐng)班安排其他護(hù)衛(wèi)或領(lǐng)班前往換崗； 1輪休換崗 ：護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排，由專職替休護(hù)衛(wèi)或護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班替換。 接待 統(tǒng)一提供普通話服務(wù)，耐心聽講，耐心解答； 晉愉碧怡林 畔物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊 28 禮儀 回答客人問題必須嚴(yán)格按照銷售說辭進(jìn)行，不能答復(fù)的問題，不能講“不知道、這不是我的事??”應(yīng)說：“對不起，這個我暫時不清楚，麻煩您咨詢下銷售人員”，禮貌請客人咨詢置業(yè)顧問，不得隨意回答。 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，非緊急事件，不得奔跑，路遇客人，應(yīng)靠邊而走，或讓客人先行；并及時和客人打招呼，規(guī)范使用禮貌用語，為客人指示方向一定要用右手，示意具體方向，不得用手指或用手中的物品為客人指示方向； 應(yīng)時刻保持 愉悅的心情，對前往客人提供同等服務(wù)，不得視客人衣著、相貌等而區(qū)別對待。 六、夜班巡邏護(hù)衛(wèi)及巡夜工 儀容儀表 必須著 本崗 制式工裝 ， 并保持干凈、平整， 正確佩戴工牌號； 必須穿制式靴子及深色襪子，無制式靴子，必須穿黑色皮鞋； 對講機(jī) 統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上， 須統(tǒng)一 用左手持對講機(jī) 通話； 上崗執(zhí)勤 巡邏護(hù)衛(wèi)： 1）來回巡邏檢查，半小時 1個巡邏周期； 2）巡查重點(diǎn)：公共廣場、樓道、后花園、樣板間及銷售大廳設(shè)備完好和物品存放情況，區(qū)域內(nèi)不明人員盤查，以及各巡夜工崗位工作情況； 3）巡查過程中，應(yīng)做好 相關(guān)巡查記錄，做到勤看、聽、聞，發(fā)現(xiàn)情況，立即通知相關(guān)人員或電話請示領(lǐng)導(dǎo)； 4）巡查過程中，應(yīng)注意控制區(qū)域物品搬出、搬入，夜間嚴(yán)禁物品搬出，物品搬入憑銷售經(jīng)理開具的物品放行條或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)電話指示后放行； 5）發(fā)現(xiàn)盜、搶等險情，應(yīng)遠(yuǎn)距離大聲叱喝，并通知就近巡夜工阻攔，同時，及時報警或向現(xiàn)場主管匯報； 6）巡查中，發(fā)現(xiàn)不明身份人士，應(yīng)及時勸離，不聽勸告，強(qiáng)制架離。 巡夜工： 1）固定崗位，分別有銷售大廳、樣板示范區(qū)域三個崗位； 2）坐崗，崗位附近走動巡查； 3）看護(hù)重點(diǎn)：區(qū)域范圍內(nèi)的物品、設(shè)施設(shè)備及可疑人員看 護(hù)和勸離； 4）接受巡查護(hù)衛(wèi)品質(zhì)督導(dǎo)； 5）工作中，發(fā)現(xiàn)異常，及時向巡查護(hù)衛(wèi)報告處理。 接待禮儀 耐心聽講，耐心解答； 回答客人問題必須嚴(yán)格按照銷售說辭進(jìn)行，不清楚的問題， 禮貌請客人在正常接待時間時咨詢置業(yè)顧問，不得隨意回答 ； 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，非緊急事件，不得奔跑，路遇客人，應(yīng)靠邊而走，或讓客人先行；并及時和客人打招呼，規(guī)范使用禮貌用語，為客人指示方向一定要用右手，示意具體方向，不得用手指或用手中的物品為客人指示方向； 應(yīng)時刻保持愉悅的心情，對前往客人提供同等服務(wù)，不得視客人衣著、相貌等而區(qū) 別對待。 七、禮儀護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班 儀容儀表 必須著 本崗 制式工裝 ， 并保持干凈、平整， 正確佩戴工牌號； 必須穿制式靴子及深色襪子，無制式靴子，必須穿黑色皮鞋； 對講機(jī) 統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一 采用耳麥通話，如無耳麥，須統(tǒng)一 用左手持對講機(jī) 通話，但通話音量應(yīng)調(diào)至可控狀態(tài)； 保持標(biāo)準(zhǔn)姿勢上崗執(zhí)勤。 上崗 機(jī)動執(zhí)勤，替換部分護(hù)衛(wèi)隊員的日常及臨時換崗； 晉愉碧怡林 畔物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊 29 執(zhí)勤 每日 8： 20—— 8： 25組織班組集合，召開晨會，點(diǎn)評頭一日各崗位工作情況，檢查隊員著裝、儀容儀表及部署當(dāng)天工作，早會結(jié)束，帶領(lǐng)班組前 往各崗位交接班； 巡視檢查管理區(qū)域，督導(dǎo)各崗位工作質(zhì)量； 隨時前往現(xiàn)場，協(xié)調(diào)處理隊員上報有關(guān)問題或緊急情況，情況無法控制時，及時報告現(xiàn)場主管前往處理； 協(xié)助各崗位相關(guān)工作開展。 接待禮儀 統(tǒng)一提供普通話服務(wù)，耐心聽講，耐心解答； 回答客人問題必須嚴(yán)格按照銷售說辭進(jìn)行，不能答復(fù)的問題，不能講“不知道、這不是我的事??”應(yīng)說：“對不起，這個我暫時不清楚，麻煩您咨詢下銷售人員”，禮貌請客人咨詢置業(yè)顧問，不得隨意回答 ； 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，非緊急事件，不得奔跑，路遇客人，應(yīng)靠邊而走，或讓客人先行 ；并及時和客人打招呼，規(guī)范使用禮貌用語，為客人指示方向一定要用右手，示意具體方向，不得用手指或用手中的物品為客人指示方向； 處理與客人有關(guān)的緊急情況時，應(yīng)主動安慰客人，虛心接受批評，嚴(yán)禁與客人爭執(zhí)； 應(yīng)時刻保持愉悅的心情，對前往客人提供同等服務(wù)，不得視客人衣著、相貌等而區(qū)別對待。 第三節(jié) 環(huán)境管理相關(guān)崗位操作規(guī)范 一、銷售大廳 一樓 、負(fù)一樓 保潔 項目 操作規(guī)范 儀容儀表 必須著 本崗 制式工裝 ， 并保持干凈、平整， 正確佩戴工牌號； 必須穿制式布鞋及深色襪子，無制式布鞋，必須穿黑色皮鞋； 頭發(fā)必須常洗并保持整潔，頭發(fā)的顏色 盡可能保持 自然色，不準(zhǔn)染 燙 成其它 過于鮮艷的 顏色 樣式； 留長發(fā)的， 必須 用灰黑色 頭花 束發(fā) 并形成發(fā)髻 ； 留短發(fā)的， 肩膀以上的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊、不得遮住臉；劉海必須整潔，長不可蓋過眉毛； 工作時間，應(yīng)著一點(diǎn)的淡妝； 工作時間不允許戴項鏈 、戒指及墜式耳環(huán)； 工作期間精神飽滿，充滿微笑及熱情。 上崗執(zhí)勤 必須嚴(yán)格按照崗位日工作流程安排，進(jìn)行每項作業(yè)； 常規(guī)保潔作業(yè)完成后，須在大廳范圍內(nèi)巡視保潔及檢查； 嚴(yán)禁在銷售大廳及吧臺區(qū)域坐臥及長時間停留 嚴(yán)禁在銷售大廳及 吧臺區(qū)域聊天、喝水等； 作業(yè)或巡視時， 遇 客人應(yīng) 立即停下，面帶微笑，側(cè)身半鞠躬，并說：“您好，歡迎光臨 ”，待客人走過后，方可恢復(fù)作業(yè) 或巡視 ； 拖洗大廳地面時 放置 “ 清潔中 ，小心地滑 ”的標(biāo)識，以知會相關(guān)人員 ， 當(dāng)客人 須經(jīng) 過剛拖洗完的大廳地面時，應(yīng)主動提醒客人，說：“請慢走，小心路滑”； 當(dāng)客人起身離開后，應(yīng)及時上前清理桌面， 整理 桌椅；客人查閱過的銷售宣傳資料及圖片，應(yīng)及時回放宣傳欄 ，如有損傷，應(yīng)妥善清理 ； 按照要求，完成當(dāng)日計劃保潔工作。 接待禮儀 接待客人，熱情大方； 使用禮貌用語，提供 普通話服務(wù)，專業(yè)、規(guī)范； 回答客人問題必須嚴(yán)格按照銷售說辭進(jìn)行，不能答復(fù)的問題，不能講“不知道、 晉愉碧怡林 畔物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊 30 這不是我的事??”應(yīng)說：“對不起，這個我暫時不清楚，麻煩您咨詢下銷售人員”，禮貌請客人咨詢置業(yè)顧問，不得隨意回答 ； 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，非緊急事件，不得奔跑，路遇客人，應(yīng)靠邊而走，或讓客人先行；并及時和客人打招呼，規(guī)范使用禮貌用語，為客人指示方向一定要用右手，示意具體方向，不得用手指或用手中的物品為客人指示方向； 應(yīng)時刻保持愉悅的心情，對前往客人提供同等服務(wù)，不得視客人衣著、相貌等而區(qū)別對待。 二、樣板間 保潔 儀容儀表 必須著 本崗 制式工裝 ， 并保持干凈、平整， 正確佩戴工 號 牌； 必須穿制式布鞋及深色襪子，無制式布鞋，必須穿黑色皮鞋； 頭發(fā)必須常洗并保持整潔，頭發(fā)的顏色 盡可能保持 自然色，不準(zhǔn)染 燙 成其它 過于鮮艷的 顏色 樣式； 留長發(fā)的， 必須 用灰黑色 頭花 束發(fā)； 留短發(fā)的， 肩膀以上的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊、不得遮住臉；劉海必須整潔，長不可蓋過眉毛； 工作時間，應(yīng)著一點(diǎn)的淡妝； 工作時間不允許戴項鏈 、戒指及墜式耳環(huán)； 工作期間精神飽滿，充滿微笑及熱情。 上崗執(zhí)勤 必須嚴(yán)格按照崗位日工作流程安排，進(jìn)行每項 作業(yè)； 作業(yè)完成，應(yīng)站立于入戶門前，迎接客人；客人來訪時，應(yīng)面帶微笑，站立于左側(cè)，朝客人半