【導讀】但是，80%-90%的企業(yè)學到的是皮毛，沒能掌握的是內(nèi)容。保證執(zhí)行的過程控制和考評獎懲機制。培訓的方針，就是希望用簡單，可實施的方法達到培訓的最大實用化。目標和企業(yè)目標背道而馳。向前走，貴在回頭看，我們愿意隨時糾正自己的錯誤，一步一步的。標準化的出品和經(jīng)營是實現(xiàn)“百年XX“的基石。以“健康、時尚“引導青年人的市場。為成為中國鮮榨果汁的第一品牌而不懈努力。致力把員工培養(yǎng)成行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的綜合性人才。公司通過公開的對外招聘和選拔，錄用來自社會各個方面的合格人才。職級，同時享有相應職級的薪資。幫帶期為一個月，期滿需對新員工進行技能和其他知識的考核?？己私Y(jié)果與店長和幫帶者獎金掛鉤。法定節(jié)假日的倍數(shù)工資全部按照基本工資為基數(shù)計算。培訓上崗后還在試用期的員工，試用期不超過15天。

　　

【正文】 難纏而態(tài)度不好。 周到：根據(jù)客人的年齡、身份、地位介紹不同菜品、酒水、飲料； 不能以客人的 容貌、著裝而分彼此，怠慢客人，站在客人的 立場上考慮問題。 五、與客人接觸四不準： (1)不準拿臉色給客人看，不準與客人爭吵； ． (2)不準因客人的打扮、面貌而輕視客人、議論客人； (3)不準因認識客人、知道客人的過去而議論客人； (4)不準把客人掉在餐廳內(nèi)的東西占為己有，應在第一時間交到吧 臺保管。 六、禮貌用語： ． A．歡迎語： 您好！歡迎光臨！ B．送語： 請慢走！謝謝光臨！ C．歉語： 對不起！不好意思，打攪 了！不好意思，謝謝您！ 七、服務七步曲 第一步：迎賓 面帶自然微笑，迎接顧客 當顧客推門進店或距展臺 2米時，必須主動招呼顧客，發(fā)自內(nèi)心的 微笑服務，優(yōu)先照顧老、幼、病、殘、孕等特殊人士。 注意事項： A：顧客接近吧臺時記得要招呼周到，有禮貌的對待并注視他們。 B：適度微笑，要充分表達出自己的熱情和真誠。 c：向顧客打招呼時，必須向顧客注目。 D：注視顧客雙眼和鼻尖的三角區(qū) 34 秒即可。 E：銷售高峰時期，如果來不及打招呼，必須用眼神示意顧客。 第二步：接受顧客點餐 確認顧客點餐，同時輸入收銀機 ，解答顧客的疑問。 注意事項： A：直視顧客以表示尊重并能更好的傾聽顧客需求。 B：迅速、準確無誤的為顧客點餐。 C：不要干擾顧客點餐。 D：熟知產(chǎn)品在收銀機上的鍵盤位置。 第三步：建議銷售（啟發(fā)式銷售） A：建議銷售要做到熟知每種產(chǎn)品的特點和相應的顧客群并予以推薦。 B：建議銷售的過程中，要求對主推產(chǎn)品做簡明扼要的介紹說明。 c：良好的建議是顧客樂于接受 的 前提，做到自愿購買，絕不要出現(xiàn)強 買強賣的行為。 D：善于觀察顧客的行為，分析他們的需求，隨 機 應變，推薦 適應的 產(chǎn)品。 注意事項： (1)做建議 銷售時，要從中等規(guī)格、中等價格的產(chǎn)品入手，這樣可以保 持良好的浮動空間。 (2)不允許主動向顧客推薦大規(guī)格的產(chǎn)品。 (3)首先向顧客推薦銷售的產(chǎn)品類型： a 現(xiàn)促銷、熱銷的產(chǎn)品 b 新產(chǎn)品 c 特色產(chǎn)品 d 顧客漏點的產(chǎn)品 e 優(yōu)惠贈品 (4)要多用啟發(fā)性的語言 a“ 您品嘗過 …… 嗎？ ” b“ 您不來一個新品嘗試或體驗嗎？ ” c“ 您可以和 …… 一起分享 ……” (5)聽顧客的口氣如 “ 就這樣吧 ” 、 “ 我自己點餐 ” 或顧客已經(jīng)接受一 至兩個建議的話，不要再向顧客推薦其他產(chǎn)品。 第四步：確認點餐 A：確認餐單，向顧客復述餐單內(nèi)容，做到不錯點，不漏點。 B：唱付，確認點餐后，報出餐費 。 第五步：現(xiàn)金處理 告知顧客應付的費用，大額驗鈔，驗證找零數(shù)額，點清后雙手呈遞給顧 客。 注意事項： (1)告訴顧客支付金額時，要保持聲調(diào)平穩(wěn)，口齒清晰。 (2)收銀員接受顧客所付金額的同時告之收到的金額。 (3)收銀員找零錢時，要先遞大鈔，后遞小鈔，并當面點清，雙手呈遞 到顧客手中。 (4)向顧客確認點餐，遞鈔時復述餐單。 (5)熟練掌握鑒別人民幣的方法，大額驗鈔，仔細查看。 第六步：配餐 配餐員根據(jù)餐單迅速準確出餐 。 注意事項： (l)保證出餐的種類、規(guī)格、數(shù)量的正確性。 (2)提供必需的產(chǎn)品配件。 (3)外帶包餐要冷熱分開。 第七步：呈遞餐品，謝謝光臨。 A：向顧客重復點餐內(nèi)容或查看餐單，確認無誤后將產(chǎn)品呈遞給顧客。 B：面帶微笑，致歡送語 c：從收銀到出餐，每筆餐的交易時間不超過 1分鐘。 注意事項： (1)將飲品遞給顧客時，要大聲向顧客重復餐單的內(nèi)容。 (2)售賣熱飲時要及時提醒顧客 “ 熱飲很燙，小心飲用 ” 。 (3)售賣冷飲時，要提醒顧客 “ 吸管請自取 ” 。 (4)面帶微笑致歡送語。 “ 歡迎您再次光臨 ” 、 “ 謝謝光臨 ” 。 八、服務員為顧客服務時應做到 “ 五要 ” 、 “ 五不要 ： 一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感； 不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以輕視感； 二要舉止得體，落落大方，給人以穩(wěn)重感： 不要交頭接耳、抓頭搔癢，給客人以躁動感。 三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感； 不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給客人以虛偽感。 四要沉著穩(wěn)重，從容不迫，給人以鎮(zhèn)定感； 不要慌手慌腳，不知所措，給客人以毛躁感。 五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感； 不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。 十二杯子管理細則 公司為細化店面銷售細節(jié)的管理，特下發(fā)關(guān)于店面杯子的管理細則： 一、進入店面的杯子全部用膠帶紙封口，只有店長有權(quán)利對整條杯子的 封口啟封。 二、店長每日要啟封當日和次日銷售需要杯子的數(shù)量，并填寫在 “ 營業(yè) 額統(tǒng)計表 ” 中。 三、每班人員在交接班時要填寫 “ 每日交接表 ” 。 四、店長每日要核對電腦實際銷售杯數(shù)與交接表實際銷售杯數(shù)是否相 符，同時清點剩余杯數(shù)。 五、如果發(fā)現(xiàn)剩余倍數(shù)與電腦統(tǒng)計倍數(shù)不符，差異杯數(shù)按照單 品最高價 格由當班負責人賠償。 六、每班剩余杯子數(shù)量 =接班杯子數(shù)量 銷售杯子數(shù)量 免費杯數(shù) 七、特殊情況減少的杯子數(shù)量要向店長匯報，店長同意后公司給予認可。 八、每月底公司將審核店內(nèi)杯子銷售數(shù)和剩余杯子數(shù)。 九、使用過的杯子不論因為何種原因不許二次使用，否則處罰回收者50 元。 十、店長如果對杯子管理的通知執(zhí)行不力，將給予 300 元處罰并辭退。 十三 四小時回復制 為提高工作效率，保證上下級間、同事之間溝通順暢，特制定本制度。 一、實行四小時回復制范圍： 上級向 下級安排工作時，下級需在四小時內(nèi)向上級匯報工作進展 情況（完成、進行中或無法完成） 。 下級向上級匯報或請示工作時，上級需在四小時內(nèi)向下級回復意 見（可執(zhí)行、暫緩執(zhí)行、不可執(zhí)行或 x 小時后再回復），并解釋 原因 。 同事間需協(xié)助配合時，需在四小時內(nèi)反饋意見（可配合、需等 X 小時后才可配合、不能配合），并解釋原因。 二、考核辦法： 未按照四小時回復制執(zhí)行，無論人員級別，每有一次，罰款 20元。 因未及時回復，造成工作延誤，無論人員級別，視情節(jié)嚴重程度， 每有一次，罰款 50200 元。 若四小時回復內(nèi)容為 “X 小時后回復 ” 、 “X 小時后才可配合 ” ， 但事實并未按照所承諾執(zhí)行，無論人員級別，每有一次，對許諾 人罰款 30 元。 三、特別說明： 制定此制度是為了提高工作效率、快速反應，并非必須等到第四 個小時才回復，一些隨時請示隨時可以回復的內(nèi)容，需第一時間 回復。