廣東同望科技股份有限公司質(zhì)量管理體系文件-資料下載頁
2025-05-13 17:59本頁面
【導讀】{ "error_code": 17, "error_msg": "Open api daily request limit reached" }
【正文】 資獎勵。 懲 三． 凡有以下行為并且有具體事實為證者，應予以私下勸導： ? 對顧客態(tài)度冷淡不佳 ? 與顧客爭執(zhí) ? 未能維護好公司形象，使公司聲譽受損 ? 不愿意與顧客保持良好關系 ? 不遵守“客戶服務系統(tǒng)”內(nèi)的規(guī)則 四． 凡有三次私下勸導無效者，應于第三次時，給予離職警告，如仍未改善，則報請總經(jīng)理 客服工作手冊 版本 D 生效時間 2021年 8月 8日 廣東同望科技股份有限公司 12 予以解聘。 五． 凡有以下行為，并且有具體事實為證者，應予解聘處分 ? 因執(zhí)行失職，導致顧客不滿，與顧客口角，且不愿道歉，以致影響公司形象 ? 無故對待顧客態(tài)度惡劣，蓄意制造執(zhí)行過失 ? 為 顧客服務，私下收取費用者 六． 如有其他未規(guī)定之具體事實，由部門經(jīng)理呈報中心主任核定。 第四章：服務管理人員工作原則（客服中心） 為規(guī)范服務管理人員的工作，現(xiàn)頒布服務管理人員工作守則如下： 一． 上下攜手原則：下級對上級為完成本職工作負責，上級為下級創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。 二． 及時處理原則：對顧客的服務需求和下級的工作申請配合必須及時處理，如無法及時解決，必須說明原因并設定解決期限。 三． 主動承擔原則：為顧客解決難題時，盡量不要麻煩顧客或一線服務人員。 四． 重視改進原則：及時總結經(jīng)驗教訓，重視工作改進，努力完 善制度。 五． 合理授權原則：合理地給予下級不同程度的應變余地，使下級能在一定的范圍內(nèi)，及時地處理好顧客服務的需求。 六． 善待次序原則：善待顧客在前，善待員工在后。 七． 建議鼓勵原則：對來自顧客和員工的反饋意見和改進建議要給以充分鼓勵。 八． 積極激勵原則：任何一級管理人員都必須對各級下屬人員時時給以激勵。確保下級能出自內(nèi)心地熱愛和完成好本職工作。 九． 評價公平原則：對下級的工作業(yè)績必須作到公平評價，以公司目標為最高利益，不能以個人喜惡為準。 客服工作手冊 版本 D 生效時間 2021年 8月 8日 廣東同望科技股份有限公司 13 十． 及時反饋原則：對顧客和下級的重大反映必須及時反饋給領導。對制度尚未規(guī)定的事件處理必須由主 管部門呈報中心總監(jiān)核準。 第二部分：客服人員資質(zhì)認證管理辦法 第一章：客戶服務人員資質(zhì)管理辦法 1． 0 目的：規(guī)范同望服務營銷渠道，統(tǒng)一同望服務人員的資格考核標準，提高服務人員業(yè)務技能，提高為客戶服務能力，達到客戶滿意 2． 0 適用范圍：同望公司總部及分支機構所有從事客戶服務人員資質(zhì)認證 3． 0 實施部門：同望客戶服務中心 4． 0 評定時間：對分支機構同望服務人員技術資格評定一年進行一次，總部人員根據(jù)情況適當調(diào)整，并提前半月通知接受評定的人員與單位 5． 0 評定內(nèi)容 技術資格評定將對接受 評定單位的技術人員（個人 /集體）進行全方位的考核，范圍如下 一、服務人員資格 通過認證的服務人員的數(shù)量 各域內(nèi)客戶數(shù)量 認證工程師數(shù)量 北京公司 （ 1000） 7 客服工作手冊 版本 D 生效時間 2021年 8月 8日 廣東同望科技股份有限公司 14 西安公司 （ 500） 5 武漢公司 （ 400） 4 廣州公司 （ 1000） 3 成都公司 （ 500） 4 南京公司 （ 600） 3 哈爾濱公司（ 400） 3 上海公司（ 100） 1 技術人員的資質(zhì) 服務人員按工作內(nèi)容與服務對象不同可分為： 產(chǎn)品支持工程師：具備對產(chǎn)品客戶進行常規(guī)維護技能 項目（方案）服務工程師：具備 對項目級客戶進行維護與支持的技能 (事業(yè)部 ) 培訓講師：根據(jù)外部客戶培訓標準不同，要求培訓講師不僅具備產(chǎn)品支持、項目服務的能力，還必須具備培訓教學能力。 各分公司的服務人員必須具備以上規(guī)定數(shù)量的認證工程師，同時至少具有一位項目服務工程師和培訓講師資質(zhì) 新產(chǎn)品服務技術能力 新產(chǎn)品、技術平臺的新技術知識更新速度： 3 個月必須 30％的人員進行知識更新， 6 個月內(nèi)更新 60％。 二、同望認證工程師 必須掌握如下
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