廣東同望科技股份有限公司質(zhì)量管理體系文件-資料下載頁(yè)
2025-05-13 17:59本頁(yè)面
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【正文】 資獎(jiǎng)勵(lì)。 懲 三． 凡有以下行為并且有具體事實(shí)為證者，應(yīng)予以私下勸導(dǎo)： ? 對(duì)顧客態(tài)度冷淡不佳 ? 與顧客爭(zhēng)執(zhí) ? 未能維護(hù)好公司形象，使公司聲譽(yù)受損 ? 不愿意與顧客保持良好關(guān)系 ? 不遵守“客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)”內(nèi)的規(guī)則 四． 凡有三次私下勸導(dǎo)無(wú)效者，應(yīng)于第三次時(shí)，給予離職警告，如仍未改善，則報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理 客服工作手冊(cè) 版本 D 生效時(shí)間 2021年 8月 8日 廣東同望科技股份有限公司 12 予以解聘。 五． 凡有以下行為，并且有具體事實(shí)為證者，應(yīng)予解聘處分 ? 因執(zhí)行失職，導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)，與顧客口角，且不愿道歉，以致影響公司形象 ? 無(wú)故對(duì)待顧客態(tài)度惡劣，蓄意制造執(zhí)行過(guò)失 ? 為 顧客服務(wù)，私下收取費(fèi)用者 六． 如有其他未規(guī)定之具體事實(shí)，由部門(mén)經(jīng)理呈報(bào)中心主任核定。 第四章：服務(wù)管理人員工作原則（客服中心） 為規(guī)范服務(wù)管理人員的工作，現(xiàn)頒布服務(wù)管理人員工作守則如下： 一． 上下攜手原則：下級(jí)對(duì)上級(jí)為完成本職工作負(fù)責(zé)，上級(jí)為下級(jí)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。 二． 及時(shí)處理原則：對(duì)顧客的服務(wù)需求和下級(jí)的工作申請(qǐng)配合必須及時(shí)處理，如無(wú)法及時(shí)解決，必須說(shuō)明原因并設(shè)定解決期限。 三． 主動(dòng)承擔(dān)原則：為顧客解決難題時(shí)，盡量不要麻煩顧客或一線(xiàn)服務(wù)人員。 四． 重視改進(jìn)原則：及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，重視工作改進(jìn)，努力完 善制度。 五． 合理授權(quán)原則：合理地給予下級(jí)不同程度的應(yīng)變余地，使下級(jí)能在一定的范圍內(nèi)，及時(shí)地處理好顧客服務(wù)的需求。 六． 善待次序原則：善待顧客在前，善待員工在后。 七． 建議鼓勵(lì)原則：對(duì)來(lái)自顧客和員工的反饋意見(jiàn)和改進(jìn)建議要給以充分鼓勵(lì)。 八． 積極激勵(lì)原則：任何一級(jí)管理人員都必須對(duì)各級(jí)下屬人員時(shí)時(shí)給以激勵(lì)。確保下級(jí)能出自?xún)?nèi)心地?zé)釔?ài)和完成好本職工作。 九． 評(píng)價(jià)公平原則：對(duì)下級(jí)的工作業(yè)績(jī)必須作到公平評(píng)價(jià)，以公司目標(biāo)為最高利益，不能以個(gè)人喜惡為準(zhǔn)。 客服工作手冊(cè) 版本 D 生效時(shí)間 2021年 8月 8日 廣東同望科技股份有限公司 13 十． 及時(shí)反饋原則：對(duì)顧客和下級(jí)的重大反映必須及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)制度尚未規(guī)定的事件處理必須由主 管部門(mén)呈報(bào)中心總監(jiān)核準(zhǔn)。 第二部分：客服人員資質(zhì)認(rèn)證管理辦法 第一章：客戶(hù)服務(wù)人員資質(zhì)管理辦法 1． 0 目的：規(guī)范同望服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道，統(tǒng)一同望服務(wù)人員的資格考核標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能，提高為客戶(hù)服務(wù)能力，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意 2． 0 適用范圍：同望公司總部及分支機(jī)構(gòu)所有從事客戶(hù)服務(wù)人員資質(zhì)認(rèn)證 3． 0 實(shí)施部門(mén)：同望客戶(hù)服務(wù)中心 4． 0 評(píng)定時(shí)間：對(duì)分支機(jī)構(gòu)同望服務(wù)人員技術(shù)資格評(píng)定一年進(jìn)行一次，總部人員根據(jù)情況適當(dāng)調(diào)整，并提前半月通知接受評(píng)定的人員與單位 5． 0 評(píng)定內(nèi)容 技術(shù)資格評(píng)定將對(duì)接受 評(píng)定單位的技術(shù)人員（個(gè)人 /集體）進(jìn)行全方位的考核，范圍如下 一、服務(wù)人員資格 通過(guò)認(rèn)證的服務(wù)人員的數(shù)量 各域內(nèi)客戶(hù)數(shù)量 認(rèn)證工程師數(shù)量 北京公司 （ 1000） 7 客服工作手冊(cè) 版本 D 生效時(shí)間 2021年 8月 8日 廣東同望科技股份有限公司 14 西安公司 （ 500） 5 武漢公司 （ 400） 4 廣州公司 （ 1000） 3 成都公司 （ 500） 4 南京公司 （ 600） 3 哈爾濱公司（ 400） 3 上海公司（ 100） 1 技術(shù)人員的資質(zhì) 服務(wù)人員按工作內(nèi)容與服務(wù)對(duì)象不同可分為： 產(chǎn)品支持工程師：具備對(duì)產(chǎn)品客戶(hù)進(jìn)行常規(guī)維護(hù)技能 項(xiàng)目（方案）服務(wù)工程師：具備 對(duì)項(xiàng)目級(jí)客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)與支持的技能 (事業(yè)部 ) 培訓(xùn)講師：根據(jù)外部客戶(hù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)不同，要求培訓(xùn)講師不僅具備產(chǎn)品支持、項(xiàng)目服務(wù)的能力，還必須具備培訓(xùn)教學(xué)能力。 各分公司的服務(wù)人員必須具備以上規(guī)定數(shù)量的認(rèn)證工程師，同時(shí)至少具有一位項(xiàng)目服務(wù)工程師和培訓(xùn)講師資質(zhì) 新產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)能力 新產(chǎn)品、技術(shù)平臺(tái)的新技術(shù)知識(shí)更新速度： 3 個(gè)月必須 30％的人員進(jìn)行知識(shí)更新， 6 個(gè)月內(nèi)更新 60％。 二、同望認(rèn)證工程師 必須掌握如下
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