【正文】 與消費(fèi)者自身利益切身相關(guān)的法律法規(guī)，幫助群眾學(xué)習(xí)如何鑒定假冒偽劣產(chǎn)品，從而提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。其次，加大保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度，做到堅(jiān)持依法維權(quán)。加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督，把監(jiān)督商品和服務(wù)作為履行法定職責(zé)的重中之重，努力營(yíng)造健康安全的消費(fèi)環(huán)境；引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者健全行業(yè)規(guī)范，督促企業(yè)自律，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，繼續(xù)開(kāi)展對(duì)不平等格式條款的點(diǎn)評(píng)活動(dòng)，堅(jiān)決制止“霸王”條款，努力營(yíng)造規(guī)范有序的消費(fèi)環(huán)境；大力推進(jìn)監(jiān)督制度建設(shè)，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。再次，注重實(shí)際，在推行中求深入，求創(chuàng)新，使監(jiān)管機(jī)制更加完善，更加科學(xué)，更加規(guī)范，更加有效。一要進(jìn)一步健全完善流通領(lǐng)域食品安全突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案制，二要建立健全商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)制度三要實(shí)行流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理登記制。在進(jìn)行日常監(jiān)督檢查時(shí)，工商執(zhí)法人員要嚴(yán)格按照《工商行政管理所食品安全工作規(guī)范》等規(guī)定，對(duì)商品質(zhì)量特別是對(duì)食品認(rèn)真進(jìn)行檢查，并如實(shí)填寫(xiě)《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理登記冊(cè)》，確保商品質(zhì)量監(jiān)管到位。最后，以現(xiàn)代科技手段為平臺(tái)，全面構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。 進(jìn)一步建立健全12315指揮中心工作規(guī)范，充分發(fā)揮12315申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的作用。積極開(kāi)展12315進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村鎮(zhèn)、進(jìn)風(fēng)景區(qū)活動(dòng)。在商場(chǎng)、賓館、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、學(xué)校、旅游景點(diǎn)等設(shè)立12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，使申訴舉報(bào)維權(quán)點(diǎn)覆蓋全市城鄉(xiāng)，進(jìn)一步滿足廣大消費(fèi)者申訴舉報(bào)的需要。作為消費(fèi)者本身，也應(yīng)該從自身角度來(lái)提高維權(quán)意識(shí)。首先，加強(qiáng)自我防范意識(shí)。不僅要求消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)，要注意考慮自己的利益，而且要求消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品后，在商品的使用消費(fèi)過(guò)程中，也要注意保護(hù)自己。比如，購(gòu)物不忘索憑證；維修記得填記錄；食品質(zhì)量問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決；協(xié)商不成及時(shí)投訴。其次，樹(shù)立權(quán)利意識(shí)。為了保護(hù)消費(fèi)者的利益，法律對(duì)消費(fèi)者賦予了各種權(quán)利。這里所說(shuō)的消費(fèi)者權(quán)利，不僅包括《消費(fèi)者保護(hù)法》規(guī)定的消費(fèi)者法定的一般權(quán)利，而且，也包括消費(fèi)者根據(jù)其他法律或與經(jīng)營(yíng)者簽訂的合同而享有的權(quán)利。一個(gè)對(duì)自己和社會(huì)負(fù)責(zé)的消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)知道自己享有哪些權(quán)利，如果在自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，依法維護(hù)自己的權(quán)利，與侵害消費(fèi)者利益的行為進(jìn)行斗爭(zhēng)，不僅是他的權(quán)利，而且也是其對(duì)社會(huì)的責(zé)任。其次，養(yǎng)成一個(gè)良好的消費(fèi)習(xí)慣也非常重要。消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)的過(guò)程中，也應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的行為進(jìn)行約束，注意培養(yǎng)文明消費(fèi)的意識(shí)，杜絕愚昧消費(fèi)的行為。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)為自己的權(quán)利而斗爭(zhēng)，并不意味著消費(fèi)者可以無(wú)法無(wú)天、無(wú)理取鬧。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)以一個(gè)文明的現(xiàn)代消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。對(duì)難辨真?zhèn)蔚纳唐?，消費(fèi)者應(yīng)該去正規(guī)的銷(xiāo)售部購(gòu)買(mǎi)，在消費(fèi)過(guò)程中遇到問(wèn)題，要及時(shí)撥打消協(xié)的投訴電話，或者撥打12315進(jìn)行投訴和咨詢，不放棄任何一個(gè)維護(hù)自身權(quán)益的機(jī)會(huì)。消費(fèi)者權(quán)益日一年只有一天，但是消費(fèi)活動(dòng)卻伴隨著我們生活的每一天。因此，要保護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益，應(yīng)該充分發(fā)揮廣大消費(fèi)者、新聞媒體、社會(huì)各界群眾和消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍等多方面的作用，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)全社會(huì)參與的制度化、規(guī)范化、社會(huì)化，努力營(yíng)造良好的消費(fèi)維權(quán)輿論氛圍和社會(huì)環(huán)境，動(dòng)員和依靠全社會(huì)力量共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。第五篇：第二十八部分 12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作指引第二十八部分12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作指引12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作指引一、流程 212 二、受理（一）受理時(shí)間。提供全天受理服務(wù)。12315電話，工作時(shí)間人工受理，非工作時(shí)間錄音電話受理，節(jié)假日落實(shí)專人值班制度。（二）受理形式。以12315電話受理為主，來(lái)訪、來(lái)函、互聯(lián)網(wǎng)、其他部門(mén)轉(zhuǎn)辦受理等形式為輔。（三）受理范圍向消費(fèi)者提供消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)和消費(fèi)信息、知識(shí)以及工商行政管理業(yè)務(wù)及相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的咨詢服務(wù)；受理消費(fèi)者為生活需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的申訴；侵犯消費(fèi)者權(quán)益、制售假冒偽劣商品以及其他經(jīng)濟(jì)違法行為的舉報(bào)；受理對(duì)工商行政管理執(zhí)法工作的投訴及建議；調(diào)解消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。（四）受理?xiàng)l件消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（1）有明確的被訴方；（2）有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍。消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)說(shuō)明下列事項(xiàng)：一是申訴人姓名、住址、電話、郵政編碼；二是被申訴人的名稱（姓名）、詳細(xì)地址；三是申訴的要求、理由、相關(guān)的事實(shí)根據(jù)、有效證明（包括購(gòu)物憑證、必要的鑒定或檢測(cè)報(bào)告等）；四是申訴日期。舉報(bào)經(jīng)濟(jì)違法違章案件（線索）應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（1）有明確的被舉報(bào)方，包括名稱（姓名）、詳細(xì)地址等；（2）有具體的事實(shí)和理由；（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍。（五）受理分工市局“12315”投訴舉報(bào)中心負(fù)責(zé)調(diào)度指揮全市工商系統(tǒng)“12315”消費(fèi)者申訴、舉報(bào)工作。除消費(fèi)者用固定電話、來(lái)訪、來(lái)信、互聯(lián)網(wǎng)等方式的咨詢、申訴、舉報(bào)，由各縣（市）局、分局“12315”投訴舉報(bào)中心分別受理和處理外，對(duì)消費(fèi)者直接撥打市局12315電話進(jìn)行的咨詢、申訴舉報(bào)的，由市局“12315”投訴舉報(bào)中心集中受理，按照屬地管理的原則，統(tǒng)一分流、轉(zhuǎn)辦（分流、轉(zhuǎn)辦方式有電話、書(shū)面和網(wǎng)絡(luò)等方式）?？h（市）局、分局12315投訴舉報(bào)中心主要承辦上級(jí)申訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)交辦的任務(wù)和受理本轄區(qū)的消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作?；鶎庸ど趟鶕?jù)本轄區(qū)的線索或上級(jí)申訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的任務(wù)，調(diào)解消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，依法查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件以及其他經(jīng)濟(jì)違法違章案件。三、督查反饋（一）時(shí)限要求：市局“12315”中心轉(zhuǎn)辦和分流的申訴，承辦單位在5個(gè)工作日內(nèi)將進(jìn)展情況反饋市局。對(duì)超期限的轉(zhuǎn)辦和分流的申訴舉報(bào)案件，要作出書(shū)面解釋。各級(jí)“12315”消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心收到消費(fèi)者申訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)，符合或不符合受理?xiàng)l件的，均要告知申訴人；需要補(bǔ)充材料的，通知申訴人5個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)交材料后受理；逾期未交材料的，不予受理，并作記錄。對(duì)爭(zhēng)議金額較小，事實(shí)清楚的消費(fèi)者申訴，按照簡(jiǎn)易程序現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，及時(shí)辦結(jié)；對(duì)疑難申訴，需要消費(fèi)者提供證據(jù)材料的，一次講清所需材料，不讓消費(fèi)者多次往返。對(duì)特急和緊急級(jí)的申訴和舉報(bào)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)辦或交辦，轉(zhuǎn)辦或交辦必須報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)審批；承辦單位接到申訴舉報(bào)后，及時(shí)開(kāi)展調(diào)查處理，在辦結(jié)后兩個(gè)工作日內(nèi)反饋結(jié)果；對(duì)舉報(bào)人要求反饋的，在結(jié)案后三個(gè)工作日內(nèi)予以反饋。（二）跟蹤督辦：市局12315投訴舉報(bào)中心對(duì)受理單位辦理情況全程跟蹤督辦，定期或不定期回訪申訴、舉報(bào)人；按月、季、年度匯總統(tǒng)計(jì)、通報(bào)受理單位承辦情況，提高調(diào)解率和辦案質(zhì)量。