【正文】 （二）跟蹤督辦：市局12315投訴舉報中心對受理單位辦理情況全程跟蹤督辦，定期或不定期回訪申訴、舉報人；按月、季、年度匯總統(tǒng)計、通報受理單位承辦情況，提高調解率和辦案質量。對爭議金額較小，事實清楚的消費者申訴，按照簡易程序現(xiàn)場調解，及時辦結；對疑難申訴，需要消費者提供證據(jù)材料的，一次講清所需材料，不讓消費者多次往返。對超期限的轉辦和分流的申訴舉報案件，要作出書面解釋?；鶎庸ど趟鶕?jù)本轄區(qū)的線索或上級申訴舉報機構轉辦的任務，調解消費者權益爭議，依法查處侵害消費者權益案件以及其他經(jīng)濟違法違章案件。除消費者用固定電話、來訪、來信、互聯(lián)網(wǎng)等方式的咨詢、申訴、舉報，由各縣（市）局、分局“12315”投訴舉報中心分別受理和處理外，對消費者直接撥打市局12315電話進行的咨詢、申訴舉報的，由市局“12315”投訴舉報中心集中受理，按照屬地管理的原則，統(tǒng)一分流、轉辦（分流、轉辦方式有電話、書面和網(wǎng)絡等方式）。舉報經(jīng)濟違法違章案件（線索）應當符合下列條件：（1）有明確的被舉報方，包括名稱（姓名）、詳細地址等；（2）有具體的事實和理由；（3）屬于工商行政管理機關管轄范圍。（四）受理條件消費者申訴應當符合下列條件：（1）有明確的被訴方；（2）有具體的申訴請求、事實和理由；（3）屬于工商行政管理機關管轄范圍。以12315電話受理為主，來訪、來函、互聯(lián)網(wǎng)、其他部門轉辦受理等形式為輔。12315電話，工作時間人工受理，非工作時間錄音電話受理，節(jié)假日落實專人值班制度。第五篇：第二十八部分 12315消費者申訴舉報工作指引第二十八部分12315消費者申訴舉報工作指引12315消費者申訴舉報工作指引一、流程 212 二、受理（一）受理時間。消費者權益日一年只有一天，但是消費活動卻伴隨著我們生活的每一天。消費者應當以一個文明的現(xiàn)代消費者的標準要求自己。消費者在進行消費的過程中，也應當對自己的行為進行約束，注意培養(yǎng)文明消費的意識，杜絕愚昧消費的行為。一個對自己和社會負責的消費者，應當知道自己享有哪些權利，如果在自己的合法權益受到侵害時，依法維護自己的權利，與侵害消費者利益的行為進行斗爭，不僅是他的權利，而且也是其對社會的責任。為了保護消費者的利益，法律對消費者賦予了各種權利。比如，購物不忘索憑證；維修記得填記錄；食品質量問題現(xiàn)場解決；協(xié)商不成及時投訴。首先，加強自我防范意識。在商場、賓館、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、學校、旅游景點等設立12315消費者申訴舉報聯(lián)絡點，使申訴舉報維權點覆蓋全市城鄉(xiāng)，進一步滿足廣大消費者申訴舉報的需要。 進一步建立健全12315指揮中心工作規(guī)范，充分發(fā)揮12315申訴舉報網(wǎng)絡的作用。在進行日常監(jiān)督檢查時，工商執(zhí)法人員要嚴格按照《工商行政管理所食品安全工作規(guī)范》等規(guī)定，對商品質量特別是對食品認真進行檢查，并如實填寫《流通領域商品質量監(jiān)督管理登記冊》，確保商品質量監(jiān)管到位。再次，注重實際，在推行中求深入，求創(chuàng)新，使監(jiān)管機制更加完善，更加科學，更加規(guī)范，更加有效。其次，加大保護消費者權益的力度，做到堅持依法維權。首先，加強宣傳力度，促進消費者維權意識的覺醒。三、建議及對策消費是日常生活中不可缺少的一項活動，那么消費者的權益更是應該受到維護。你如郵政物品丟失后難以索賠。比如說，現(xiàn)在越來越多的消費者習慣于網(wǎng)上或電視購物，但是由于這種交易方式?jīng)]有形成規(guī)范的市場經(jīng)營模式和標準，良莠不齊，虛構性能、夸大宣傳、誤導消費者的情況屢見不鮮，從而使交易存在風險。此外，家居產(chǎn)品、交通工具、互聯(lián)網(wǎng)服務、美容美發(fā)服務、洗染服務、計算機產(chǎn)品等也是消費者投訴舉報的熱點。電信服務：固定電信服務申訴的主要問題是：資費不透明，電信部門收費不合理或多收費，導致消費者不知情消費；擅自為用戶開通增值服務業(yè)務，收取高額費用；聲訊臺功能被盜用，取消服務難；電話安裝、故障報修或移機不及時；部分網(wǎng)線設備老化，信號傳輸質量不穩(wěn)定；線路被盜割或因為施工不當造成局部損壞。服裝鞋帽：服裝申訴受時間和節(jié)氣的影響較強，主要問題是：發(fā)現(xiàn)衣物存在質量瑕疵不能按規(guī)定退換；服裝衣領起毛、面料起球、褪色等；虛假標示服裝產(chǎn)地、用料、等級或假冒、仿冒知名品牌；保暖內衣產(chǎn)品利用各種名不副實的科技概念炒作誘導消費者；經(jīng)營者以降價、打折或換季等名義搞促銷，出現(xiàn)質量問題時以上述借口不予解決。主要投訴問題是：科技含量雖然不斷提高，但手機質量和性能不穩(wěn)定，通話質量差、頻繁死機或自動關機、無法開關機、屏幕不顯示等質量問題；“二手”手機質量無保障、“山寨”手機忽悠人、不良商家以舊手機換新殼充當新品銷售；一些銷售商經(jīng)營者憑借商品質量鑒定優(yōu)勢地位，拒不履行“三包規(guī)定”；有的售后服務網(wǎng)點進行手機維修后不出具維修記錄，為日后消費維權設置了障礙；手機配件質量問題多，電池待機時間與宣傳不相符等。另外，隨著電動車的逐漸普及，針對電動車的電瓶的申訴日益增多，消費者主要申訴質量不過關、維修不負責任等問題。二、消費者申訴舉報的熱點近年來，根據(jù)社會各項調查顯示的數(shù)據(jù)可以看出，消費者投訴舉報的熱點主要集中在以下幾個方面：家用電器：空調、電腦、電視機、電冰箱、洗衣機等家用電器的申訴比例不斷上升。投訴商品的檔次的不斷提高，牽涉的利益越來越大，也促使了消費者不斷注意消費細節(jié)，提高維權意識。但是，由于市場經(jīng)濟的弱點和缺陷，導致仍然有消費糾紛，仍然有侵害消費者權益的行為存在。福州市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心督導員職責督促、指導本中心以及下級12315工作人員正確履行職責；對緊急、突發(fā)事件，重大消費者申訴舉報，及時采取有效措施進行處置并向領導報告；對各有關部門辦理消費者申訴舉報工作進行督辦，要求其按時反饋；定期或不定期對下級12315工作人員在位及服務情況進行檢查，并將檢查情況及時報告中心領導；完成領導交辦的其他工作。福州市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心接訴員職責負責接聽申訴、舉報電話，解答消費者咨詢，并做到熱情有禮，耐心解答，使用文明規(guī)范語言；對申訴舉報內容，應詢問清楚并準確、完整地錄入12315業(yè)務軟件；對緊急、突發(fā)事件和重大消費申訴舉報，應及時向值班長報告；做好保密工作，不得向無關人員泄漏申訴舉報的內容和舉報人；努力學習法律法規(guī)和業(yè)務技能，不斷提高自身素質和服務水平；服從命令、聽從指揮、認真完成領導交辦的各項工作任務。**縣工商行政管理局二oo五年十一月十一日第三篇：福州市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心主任職責福州