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【正文】 私帶武器或其它危禁物品進(jìn)入酒店； 13 在酒店內(nèi)打架； 有違紀(jì)或 有違反 道德的行為； 擅留外人住員工宿舍；（解雇或扣 100元） 蓄意損壞顧客及酒店財(cái)物；（違者解雇） 1 當(dāng)值時(shí)賭博者，無(wú)償解雇 。 1 未經(jīng)最高行政當(dāng)局批準(zhǔn)而兼任其它副業(yè)；（違者解雇） 1 拒絕酒店授權(quán)人士進(jìn)行檢查其衣物或在柜內(nèi)儲(chǔ)存任何物品，以致危及酒店員工及顧客安全；（違者解雇） 1 接受任何形式的賄賂；（違者解雇） 第十章 員工請(qǐng)示 /投訴程序 請(qǐng)示程序 任何督導(dǎo)管理階層在其職權(quán)范圍能夠處理該困難時(shí) ，應(yīng)盡力解決，不需要一定向上級(jí)咨詢，各部門經(jīng)理皆有義務(wù)全力給予協(xié)助，投訴程序。 如果員工在公事上出現(xiàn)問(wèn)題 。 首先，可采用面談或書面形式與直屬上司商量。 如果員工投訴在三個(gè)工作日內(nèi)未得到完滿解決，可直接找部門經(jīng)理，該經(jīng)理應(yīng)一星期內(nèi)設(shè)法解決問(wèn)題。 如果仍不滿意，而員工又渴望得到盡快解決，可采用面談，或書面形式，向人力資源部提出，人力資源部將在十天之內(nèi)向 酒店 總經(jīng)理報(bào)告，提出適當(dāng)解決辦法，如何采取行動(dòng)將由 酒店 總經(jīng)理作最后決定，投訴信箱設(shè)在 人力資源部門口 （由人力資源部開(kāi)啟）資料保密。 第十一章 為員工及酒店樹(shù)立美 好形象 為促使 麒麟山景 大 酒店成為旅游及商務(wù)者喜愛(ài)的地方，要建立親善友好的形象，提供周到的服務(wù)，全酒店的員工須秉承這一優(yōu)質(zhì)的傳統(tǒng)。 一、 個(gè)人舉止修養(yǎng) 1 在服務(wù)行業(yè)，最注重的是禮貌，它是酒店及餐廳經(jīng)營(yíng)業(yè)“生命之源”，我們給顧客產(chǎn)生“賓至如歸”的感受，我們對(duì)所有的顧客都應(yīng)提供同等的照顧和服務(wù)，不 準(zhǔn)以 容貌、年齡、舉止來(lái)歧視個(gè)別的顧客。 2 要養(yǎng)成用禮貌的詞語(yǔ)說(shuō)話，如“請(qǐng)”，“謝謝”，“對(duì)不起”，“是的，先生”，“早晨好”等。 3 準(zhǔn)確地稱呼客 人 的姓氏更能使他們感受 到 重視和歡迎。訓(xùn)練自已熟記客人姓名，如此一來(lái) ， 會(huì)使他們倍感溫馨，有身為貴賓的感覺(jué)。 4 禁止與客人談?wù)撜?、宗教以及其它?zhēng)議性的問(wèn)題，但是要回答客人對(duì)酒店、風(fēng)景、本市的咨詢，為使他們身處此地更感方便和愉快。 5 禁止提高聲音以引起別人的注意，請(qǐng)不要在公眾地方吹口哨、唱歌、哼歌、嘴嚼香口膠、吸煙、吃東西或在客人能看、聽(tīng)見(jiàn)你的地方作出不雅的舉動(dòng)。 6 禁止聚集在一起談?wù)搨€(gè)人私事，有客人來(lái)時(shí)，也應(yīng)立即停止談話，注意不要糾正客人 語(yǔ)言 發(fā)音或錯(cuò)誤等。 二、 接聽(tīng)電話的禮貌 1 客人使用電話與酒店員工聯(lián)系比采用其它任何方式都多，要對(duì)每位客人都同樣的禮貌和尊重，就要用 友善的聲調(diào)說(shuō)話，當(dāng)電話聲一響，不應(yīng)讓鈴聲響過(guò)兩遍以上才拿起話筒、聽(tīng)電話時(shí)首先告知對(duì)方你所在的部門及姓名，如“早安，這里是管理部，我是某某”，說(shuō)話時(shí) 14 語(yǔ)氣慢一點(diǎn)，發(fā)音要清楚，記錄留言時(shí)要準(zhǔn)確，小心出錯(cuò)，隨時(shí)準(zhǔn)備好便簽 紙 和筆，為求準(zhǔn)確無(wú)誤，及復(fù)述所記下的姓名，座位號(hào)及事項(xiàng)，然后采取適當(dāng)行為滿足客人的要求 。 如果電話是找其它人的，就立即接通本人，在確信他聽(tīng)見(jiàn)了你的聲音并接通電話后才放下你的電話，如果對(duì)方語(yǔ)言不懂，就立即找能聽(tīng)懂的人接 聽(tīng) ，禁止在接通電話時(shí)與靠近電話的其它人聊天 。 請(qǐng)注意，客人可能聽(tīng)見(jiàn)其它談話，不要讓對(duì)方長(zhǎng) 時(shí)間等候，如果需幾分鐘后才能得到回復(fù)客人，可說(shuō)，“我得到消息后再給你回電話，好嗎？”并切記照說(shuō)的去辦，電話接完后，要說(shuō)謝謝對(duì)方，并輕輕放好聽(tīng)筒。 三、 個(gè)人儀表及修飾的重要性 衣著方面 各部門需接待賓客的員工 ， 工作時(shí)間必須穿酒店發(fā)給的制服及 佩戴銘 牌，人力資源部隨時(shí)抽查?！爸品币馑际潜硎尽爸贫取焙汀胺摹?，穿制服的時(shí)候，就是有制度就需要服從。 保護(hù)外表整潔 ① 女性：宜保持 清妝淡雅 ，不宜濃妝艷抹，頭發(fā)宜常梳理，不宜作怪異發(fā)型，禁止染其它顏色，飾物 佩 戴只限于結(jié)婚信物，不能留長(zhǎng) 指甲，不能涂指甲油，皮鞋保持清潔光亮， 并只限于黑色。 ② 男性：?jiǎn)T工頭發(fā)須經(jīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度不蓋過(guò)耳部和衣領(lǐng)為 宜 ，禁止染其它顏色，手指甲應(yīng)保持清潔，不得留小胡子。 個(gè)人衛(wèi)生 雖然個(gè)人衛(wèi)生是一件很鎖碎的事情，但也很重要 。 每天用香皂淋浴不僅對(duì)個(gè)人健康有益，而且會(huì)幫助消除因發(fā) 出異味而與客人、同事之間產(chǎn)生難堪 。同樣，每個(gè)人的內(nèi)衣褲都要每天換洗，每餐飯后使用牙膏刷牙，這樣不僅使口氣清新，不會(huì)令人討厭，而且會(huì)減少看牙醫(yī)的費(fèi)用，時(shí)常用香皂冼凈雙手，并徹底擦干，特別是在當(dāng)值前或使用設(shè)備之后，指甲要持整潔。 處理客人的投訴 所有員工必須細(xì)心聆心顧客的投訴，切勿 半途打斷及插話，若投訴的事件要急需解決，而員工本身無(wú)權(quán)處理時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)呈上級(jí)，也可以帶投訴人到有關(guān)部門解決，或者寫下投訴人的姓名及投訴詳情，多謝客人指正并立即向部門經(jīng)理匯報(bào) 。 即使是顧客對(duì)酒店公共場(chǎng)所的咨詢， 也 要熟悉酒店所有場(chǎng)所和設(shè)施 。 如果顧客問(wèn)及一些不可回答的問(wèn)題， 也要 禮貌地向顧客指明能夠提供信息的人或部門。 員工日常要?jiǎng)t 以下是重復(fù)上面提到的 一 些個(gè)人舉止修養(yǎng)的重要細(xì)則，請(qǐng)切記避免： ① 用高音、吹 口 哨、拍手掌以及打響指等方式喚起同事的注意。 ② 過(guò)分做作地?fù)芘^發(fā)，整 理 制服或摸臉孔。 ③ 挖鼻孔、耳朵或做其它令人討厭的動(dòng) 作。 ④ 懶惰地倚靠在臺(tái)、椅或墻邊上。 ⑤ 和顧客說(shuō)話時(shí)仍然坐在座位上。 ⑥ 在走路或站立時(shí)雙手插在口袋里。 ⑦ 在衣柜里存放易燃 、 易爆物品 、 食物或易腐之物品、液體、錢以及貴重對(duì)象和污穢衣服等。 15 第十二章 安全守則 總則 任何員工都必須接受消防及應(yīng)付突發(fā)事件的培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全制度和操作規(guī)程，保護(hù)客人的人身、財(cái)物安全及酒店財(cái)產(chǎn)安全是每位員工應(yīng)盡的義務(wù)。 一、 火警 119 酒店一向嚴(yán)格制定和執(zhí)行防火措施，并希望各員工提高警惕，留意遵守。若有火警發(fā)生，員工應(yīng)依下列方法處理。 保持鎮(zhèn)靜，判斷險(xiǎn)情； 招呼附近同事協(xié)助處理； 立 即通知經(jīng)理，消防 主任 等，并報(bào)告火警的正確地點(diǎn)； 嘗試?yán)梅胖迷诰频曛付ǖ攸c(diǎn)的滅火工具撲滅火勢(shì)，但必須確保使用合適的滅火筒， 即 在不危害自身、酒店及客人安全情形下； 采取必要的措施避免火情惡化； 采取措施保障客人的安全，并保護(hù)客人和酒店的重要資料。 二、 突發(fā)事件 發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí) ,應(yīng)立即報(bào)告保安部。 發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理。 發(fā)生其它影響營(yíng)業(yè)或關(guān)系到客人安全的事件時(shí)， 應(yīng) 立即報(bào)告部門經(jīng)理同消防 主任 ，有關(guān)人員應(yīng)立即回酒店待命。 三、 工傷事故 工傷是指員工在工作中因工 作 受傷，酒店給予報(bào)銷所有的醫(yī)療費(fèi)，工傷假期間，發(fā) 放基本工資。 員工如果不遵守酒店安全操作而受傷，酒店不負(fù)任何責(zé)任。 四、工傷 申報(bào) 程序 員工發(fā)生工傷后， 24 小時(shí)內(nèi)由工傷本人報(bào)備部門主管，部門主管通知當(dāng)值大堂副理和人 力資源 部。 員工工傷后，需在指定醫(yī)院就診： ① 深圳市沙井鎮(zhèn) 人民醫(yī)院。 員工工傷后，本人不愿去醫(yī)院就診，在醫(yī)務(wù)室進(jìn)行簡(jiǎn)單處理的，需寫一份保證書，保證內(nèi)容自愿不去醫(yī)院就診，一切后果自負(fù)。 工傷治療結(jié)束后，員工需向人 力資源 部遞交以下數(shù)據(jù)： ① 本人身份證復(fù)印件一份 ；② 病歷本； ③ 醫(yī)生診斷證明書； ④ 醫(yī)藥費(fèi)票據(jù)； ⑤ 關(guān)于工傷事故情況說(shuō)明及事 情經(jīng)過(guò)。 第十三章 附 則 一、 員工手冊(cè)特為明確酒店與員工雙方的權(quán)利與義務(wù)關(guān)系而制訂，使員工明 確 工作和生活各方面的細(xì)節(jié)，務(wù)必請(qǐng)員工仔細(xì)閱讀，嚴(yán)格遵守，員工手冊(cè)對(duì)雙方都具約束力，且自員工簽署之日起生效。 二、 酒店將根據(jù)實(shí)際情況，隨時(shí)修訂員工手冊(cè)，員工應(yīng)一體遵循。 員工應(yīng)留意酒店所頒發(fā)的其它信息。 三、 員工一經(jīng)簽署勞動(dòng)合同，即表示承諾本手冊(cè)之所有條款。 四、 員工離職時(shí)，應(yīng)將員工手冊(cè)交回酒店人力資源部 。 如遺失，應(yīng)補(bǔ)償工本費(fèi)?！秵T工手冊(cè)》、《員工消防手冊(cè)》各 50 元 /本； IC 卡 50元 /張； 員工證 10元 /個(gè)；銘牌 20 元 /個(gè)。 五、 本手冊(cè) 中各 章程由酒店管理當(dāng)局授權(quán)制定 ，如有疑問(wèn) 可向部門經(jīng)理或人力資源部 咨 詢。 ` 人力資源部 二零零 九 年