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【正文】 私帶武器或其它危禁物品進入酒店； 13 在酒店內(nèi)打架； 有違紀或 有違反 道德的行為； 擅留外人住員工宿舍；（解雇或扣 100元） 蓄意損壞顧客及酒店財物；（違者解雇） 1 當(dāng)值時賭博者，無償解雇 。 1 未經(jīng)最高行政當(dāng)局批準而兼任其它副業(yè)；（違者解雇） 1 拒絕酒店授權(quán)人士進行檢查其衣物或在柜內(nèi)儲存任何物品，以致危及酒店員工及顧客安全；（違者解雇） 1 接受任何形式的賄賂；（違者解雇） 第十章 員工請示 /投訴程序 請示程序 任何督導(dǎo)管理階層在其職權(quán)范圍能夠處理該困難時 ，應(yīng)盡力解決，不需要一定向上級咨詢，各部門經(jīng)理皆有義務(wù)全力給予協(xié)助，投訴程序。 如果員工在公事上出現(xiàn)問題 。 首先，可采用面談或書面形式與直屬上司商量。 如果員工投訴在三個工作日內(nèi)未得到完滿解決，可直接找部門經(jīng)理，該經(jīng)理應(yīng)一星期內(nèi)設(shè)法解決問題。 如果仍不滿意，而員工又渴望得到盡快解決，可采用面談，或書面形式，向人力資源部提出，人力資源部將在十天之內(nèi)向 酒店 總經(jīng)理報告，提出適當(dāng)解決辦法，如何采取行動將由 酒店 總經(jīng)理作最后決定，投訴信箱設(shè)在 人力資源部門口 （由人力資源部開啟）資料保密。 第十一章 為員工及酒店樹立美 好形象 為促使 麒麟山景 大 酒店成為旅游及商務(wù)者喜愛的地方，要建立親善友好的形象，提供周到的服務(wù)，全酒店的員工須秉承這一優(yōu)質(zhì)的傳統(tǒng)。 一、 個人舉止修養(yǎng) 1 在服務(wù)行業(yè)，最注重的是禮貌，它是酒店及餐廳經(jīng)營業(yè)“生命之源”，我們給顧客產(chǎn)生“賓至如歸”的感受，我們對所有的顧客都應(yīng)提供同等的照顧和服務(wù)，不 準以 容貌、年齡、舉止來歧視個別的顧客。 2 要養(yǎng)成用禮貌的詞語說話，如“請”，“謝謝”，“對不起”，“是的，先生”，“早晨好”等。 3 準確地稱呼客 人 的姓氏更能使他們感受 到 重視和歡迎。訓(xùn)練自已熟記客人姓名，如此一來 ， 會使他們倍感溫馨，有身為貴賓的感覺。 4 禁止與客人談?wù)撜?、宗教以及其它爭議性的問題，但是要回答客人對酒店、風(fēng)景、本市的咨詢，為使他們身處此地更感方便和愉快。 5 禁止提高聲音以引起別人的注意，請不要在公眾地方吹口哨、唱歌、哼歌、嘴嚼香口膠、吸煙、吃東西或在客人能看、聽見你的地方作出不雅的舉動。 6 禁止聚集在一起談?wù)搨€人私事，有客人來時，也應(yīng)立即停止談話，注意不要糾正客人 語言 發(fā)音或錯誤等。 二、 接聽電話的禮貌 1 客人使用電話與酒店員工聯(lián)系比采用其它任何方式都多，要對每位客人都同樣的禮貌和尊重，就要用 友善的聲調(diào)說話，當(dāng)電話聲一響，不應(yīng)讓鈴聲響過兩遍以上才拿起話筒、聽電話時首先告知對方你所在的部門及姓名，如“早安，這里是管理部，我是某某”，說話時 14 語氣慢一點，發(fā)音要清楚，記錄留言時要準確，小心出錯，隨時準備好便簽 紙 和筆，為求準確無誤，及復(fù)述所記下的姓名，座位號及事項，然后采取適當(dāng)行為滿足客人的要求 。 如果電話是找其它人的，就立即接通本人，在確信他聽見了你的聲音并接通電話后才放下你的電話，如果對方語言不懂，就立即找能聽懂的人接 聽 ，禁止在接通電話時與靠近電話的其它人聊天 。 請注意，客人可能聽見其它談話，不要讓對方長 時間等候，如果需幾分鐘后才能得到回復(fù)客人，可說，“我得到消息后再給你回電話，好嗎？”并切記照說的去辦，電話接完后，要說謝謝對方，并輕輕放好聽筒。 三、 個人儀表及修飾的重要性 衣著方面 各部門需接待賓客的員工 ， 工作時間必須穿酒店發(fā)給的制服及 佩戴銘 牌，人力資源部隨時抽查?！爸品币馑际潜硎尽爸贫取焙汀胺摹保┲品臅r候，就是有制度就需要服從。 保護外表整潔 ① 女性：宜保持 清妝淡雅 ，不宜濃妝艷抹，頭發(fā)宜常梳理，不宜作怪異發(fā)型，禁止染其它顏色，飾物 佩 戴只限于結(jié)婚信物，不能留長 指甲，不能涂指甲油，皮鞋保持清潔光亮， 并只限于黑色。 ② 男性：員工頭發(fā)須經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度不蓋過耳部和衣領(lǐng)為 宜 ，禁止染其它顏色，手指甲應(yīng)保持清潔，不得留小胡子。 個人衛(wèi)生 雖然個人衛(wèi)生是一件很鎖碎的事情，但也很重要 。 每天用香皂淋浴不僅對個人健康有益，而且會幫助消除因發(fā) 出異味而與客人、同事之間產(chǎn)生難堪 。同樣，每個人的內(nèi)衣褲都要每天換洗，每餐飯后使用牙膏刷牙，這樣不僅使口氣清新，不會令人討厭，而且會減少看牙醫(yī)的費用，時常用香皂冼凈雙手，并徹底擦干，特別是在當(dāng)值前或使用設(shè)備之后，指甲要持整潔。 處理客人的投訴 所有員工必須細心聆心顧客的投訴，切勿 半途打斷及插話，若投訴的事件要急需解決，而員工本身無權(quán)處理時，應(yīng)轉(zhuǎn)呈上級，也可以帶投訴人到有關(guān)部門解決，或者寫下投訴人的姓名及投訴詳情，多謝客人指正并立即向部門經(jīng)理匯報 。 即使是顧客對酒店公共場所的咨詢， 也 要熟悉酒店所有場所和設(shè)施 。 如果顧客問及一些不可回答的問題， 也要 禮貌地向顧客指明能夠提供信息的人或部門。 員工日常要則 以下是重復(fù)上面提到的 一 些個人舉止修養(yǎng)的重要細則，請切記避免： ① 用高音、吹 口 哨、拍手掌以及打響指等方式喚起同事的注意。 ② 過分做作地撥弄頭發(fā)，整 理 制服或摸臉孔。 ③ 挖鼻孔、耳朵或做其它令人討厭的動 作。 ④ 懶惰地倚靠在臺、椅或墻邊上。 ⑤ 和顧客說話時仍然坐在座位上。 ⑥ 在走路或站立時雙手插在口袋里。 ⑦ 在衣柜里存放易燃 、 易爆物品 、 食物或易腐之物品、液體、錢以及貴重對象和污穢衣服等。 15 第十二章 安全守則 總則 任何員工都必須接受消防及應(yīng)付突發(fā)事件的培訓(xùn)，嚴格執(zhí)行各項安全制度和操作規(guī)程，保護客人的人身、財物安全及酒店財產(chǎn)安全是每位員工應(yīng)盡的義務(wù)。 一、 火警 119 酒店一向嚴格制定和執(zhí)行防火措施，并希望各員工提高警惕，留意遵守。若有火警發(fā)生，員工應(yīng)依下列方法處理。 保持鎮(zhèn)靜，判斷險情； 招呼附近同事協(xié)助處理； 立 即通知經(jīng)理，消防 主任 等，并報告火警的正確地點； 嘗試利用放置在酒店指定地點的滅火工具撲滅火勢，但必須確保使用合適的滅火筒， 即 在不危害自身、酒店及客人安全情形下； 采取必要的措施避免火情惡化； 采取措施保障客人的安全，并保護客人和酒店的重要資料。 二、 突發(fā)事件 發(fā)現(xiàn)可疑情況時 ,應(yīng)立即報告保安部。 發(fā)現(xiàn)客人生病時，應(yīng)立即報告部門經(jīng)理。 發(fā)生其它影響營業(yè)或關(guān)系到客人安全的事件時， 應(yīng) 立即報告部門經(jīng)理同消防 主任 ，有關(guān)人員應(yīng)立即回酒店待命。 三、 工傷事故 工傷是指員工在工作中因工 作 受傷，酒店給予報銷所有的醫(yī)療費，工傷假期間，發(fā) 放基本工資。 員工如果不遵守酒店安全操作而受傷，酒店不負任何責(zé)任。 四、工傷 申報 程序 員工發(fā)生工傷后， 24 小時內(nèi)由工傷本人報備部門主管，部門主管通知當(dāng)值大堂副理和人 力資源 部。 員工工傷后，需在指定醫(yī)院就診： ① 深圳市沙井鎮(zhèn) 人民醫(yī)院。 員工工傷后，本人不愿去醫(yī)院就診，在醫(yī)務(wù)室進行簡單處理的，需寫一份保證書，保證內(nèi)容自愿不去醫(yī)院就診，一切后果自負。 工傷治療結(jié)束后，員工需向人 力資源 部遞交以下數(shù)據(jù)： ① 本人身份證復(fù)印件一份 ；② 病歷本； ③ 醫(yī)生診斷證明書； ④ 醫(yī)藥費票據(jù)； ⑤ 關(guān)于工傷事故情況說明及事 情經(jīng)過。 第十三章 附 則 一、 員工手冊特為明確酒店與員工雙方的權(quán)利與義務(wù)關(guān)系而制訂，使員工明 確 工作和生活各方面的細節(jié)，務(wù)必請員工仔細閱讀，嚴格遵守，員工手冊對雙方都具約束力，且自員工簽署之日起生效。 二、 酒店將根據(jù)實際情況，隨時修訂員工手冊，員工應(yīng)一體遵循。 員工應(yīng)留意酒店所頒發(fā)的其它信息。 三、 員工一經(jīng)簽署勞動合同，即表示承諾本手冊之所有條款。 四、 員工離職時，應(yīng)將員工手冊交回酒店人力資源部 。 如遺失，應(yīng)補償工本費?！秵T工手冊》、《員工消防手冊》各 50 元 /本； IC 卡 50元 /張； 員工證 10元 /個；銘牌 20 元 /個。 五、 本手冊 中各 章程由酒店管理當(dāng)局授權(quán)制定 ，如有疑問 可向部門經(jīng)理或人力資源部 咨 詢。 ` 人力資源部 二零零 九 年