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【正文】 終保持注視大門來車的流向（要密切 注意保安手勢）； （ 2）看到有客戶車輛向修車區(qū)駛來，要主動向前兩步（位置在放行桿兩側(cè)）； （ 3）主動向客戶問好，并告知客戶進(jìn)入進(jìn)入第幾號接車工位，同時抬起放行桿； 對客服接車員的要求： （ 1）要高度注意進(jìn)入修車區(qū)的車輛，尤其是空閑的排號最前的工位（或接車員）要提前做好接車準(zhǔn)備； （ 2）當(dāng)看到有客戶進(jìn)入修車區(qū)時，應(yīng)提前走出自己的接待臺，手拿接車單、四件套，到工位前迎接客人； （ 3）當(dāng)客人把車停好后，應(yīng)主動為客人打開車門，微笑地向客人問好（如果客人進(jìn)來時，車門比例處于落下狀態(tài)，應(yīng)先向客人問好； （ 4）當(dāng)客 人走下汽車時，首先把四件套為客人車輛收好； 31 第二步：客戶車輛到了接車工位 ： 對客服接車員的要求： （ 1）首先認(rèn)真聽取客戶對車輛故障的敘述，若有聽不清楚的地方應(yīng)該讓客人再給予敘述。 （ 2）客戶敘述完后，接車員要向客戶重復(fù)一遍客戶對故障的敘述，并及時填寫接車單； （ 3）認(rèn)真地提醒客戶把車內(nèi)物品及貴重物品清點(diǎn)并自行保管（證件、現(xiàn)金、飲料、煙酒、貴重裝飾品等），包括后備箱； （ 4）對客戶車輛的外觀進(jìn)行巡視，尤其注意掛痕、斑點(diǎn)、碰撞點(diǎn)、大小燈、霧燈、轉(zhuǎn)向燈、倒車鏡、把手等有問題處，嚴(yán)格在接車單上表明位置和說明， 并向客戶明確的指出； （ 5）最后向客戶確認(rèn)車內(nèi)物品的清理情況、車輛外觀巡視情況、需修理故障情況，客戶無異議后，請客戶進(jìn)入你的工作臺前，若有異議再次進(jìn)行復(fù)核； 第三步：客戶在接待臺前： 對接待員的要求： （ 1）先請客戶接待臺前就座，給客人倒茶； （ 2）把客戶資料詳細(xì)輸入軟件估價單（姓名、單位、住址，住宅電話，手機(jī)號、出生年月、車輛各科、車牌號）； （ 3）將前面和客戶交流的和接車單所有項目輸入估價單（此作為修理工判斷修理的依據(jù)），估價單是一式三聯(lián)，客戶一聯(lián)、調(diào)度一聯(lián)、接車員一聯(lián)留存并把手工接車單訂為一個交 車依據(jù)。 （ 4）估價單輸入完成后，請客戶在電腦上確認(rèn)，客戶無異議后打印估價單，并請客戶簽字，同時在手工接車單上簽字； （ 5）客戶簽字后，接車員在軟件上輸入施工單； （ 6）將要交于調(diào)度的估價單由跑車員（可有接車員代替）交給調(diào)度，施工單放入車內(nèi)，由跑車員把車開入車向調(diào)度門口，接車完成； （ 7）接車員把客人送進(jìn)客人休息區(qū)，如客人不等，要目送客人離開接車區(qū)； 對軟件的要求 （ 1）當(dāng)接車員把客人信息輸入估算單時，軟件要自動識別客人的級別（普通客人， VIP客人，俱樂部會員，集團(tuán)客戶）； （ 2）軟件要根據(jù)客人級別，自 動生成應(yīng)享受的折扣率； （ 3）要根據(jù)折扣率計算出材料費(fèi)多少，耗材費(fèi)多少，工時費(fèi)多少，單車產(chǎn)值多少； （ 4）要求軟件根據(jù)產(chǎn)值（單車）自然生成接車人員接待這輛車的工資提成額比例。 32 （ 5）當(dāng)接車員根據(jù)客戶簽字后的估價單編制施工單時，軟件要自動生成修該車的所需配件、耗材、工時費(fèi)以及工人修理該車的工資提成（比例預(yù)先設(shè)定）； （ 6）要求軟件在接車員輸入估價單時，配件庫能及時知道進(jìn)廠什么車，修理什么及修理需要的配件，做到及時準(zhǔn)備配件和耗材，如配件沒有庫存，要及時通知接車員，告知客人需延長修車時間，請客人耐心等待； （ 7） 當(dāng)接車員輸入施工單時，調(diào)度能及時看到馬上進(jìn)入車間的是什么車， 修理什么，可馬上調(diào)度車位，通知修理工就位接車； （ 8）當(dāng)調(diào)度接到車后，在調(diào)度板上標(biāo)注了修車位，并輸入修理工姓名后，軟件馬上自動生成文字信息，顯示在 LED 屏、電腦、電影字幕，告知在休息區(qū)的客人“您的車幾點(diǎn)進(jìn)入車間，進(jìn)入幾號修理工位，由那位、什么級別技師領(lǐng)班維修，大概幾點(diǎn)能交車，請您安心休息，到時幾號接車員會通知您”的信息； 第四步：車輛進(jìn)入車間： 對跑車員的要求 ： （ 1）當(dāng)跑車員從接車員處接到維修車輛時，要檢查是否有施工單、估價單，兩單齊全時 ，要把施工單放在車內(nèi)操作臺上，把估價單交調(diào)度員； （ 2）在接受車輛時，要認(rèn)真聽取接車員敘述客戶車內(nèi)有什么物品，內(nèi)外現(xiàn)有哪些損傷，認(rèn)真查看落實(shí)，并在施工單上簽字； （ 3）從接車區(qū)到車間調(diào)度門口，再到修車工位，跑車員全程負(fù)責(zé)車輛的運(yùn)行，行車路線只能從接車位到修車工位，車速不能高于 5公里 /小時； 對調(diào)度的要求： （ 1）當(dāng)在軟件上看到有維修車進(jìn)入接車工位時，要根據(jù)所修項目及早選擇維修工位，通知維修人員各就各位； （ 2）當(dāng)跑車員駕車到調(diào)度門口時，首先檢查車內(nèi)是否有施工單并接受估價單，告知跑車員將車輛開入哪個區(qū)，哪 個工位； （ 3）與維修工人一起和跑車員對車輛內(nèi)部的東西和后備箱物品一起進(jìn)行清點(diǎn)，并在施工單上簽字； 對維修工的要求： （ 1）當(dāng)接到調(diào)度接車的調(diào)令后，要迅速進(jìn)入工位，做好接車準(zhǔn)備； （ 2）當(dāng)跑車員將車開進(jìn)工位后，首先拿出施工單認(rèn)真閱讀，對修理項不清楚的提出異議； 33 （ 3）對車輛的內(nèi)飾、外觀進(jìn)行檢查，對車內(nèi)物品會同調(diào)度、跑車員一起清點(diǎn)，并在施工單上簽字。 （ 4）接到車后，立即開始進(jìn)入修理程序，對有異議和不清的地方要及時進(jìn)行檢測，對檢測到的新問題要及時向前臺接車員提出，得到追加的施工單后再進(jìn)行修理； （ 5）根據(jù) 施工單的要求到配件庫領(lǐng)取用相應(yīng)的配件和輔料； （ 6）對所修車輛一定要嚴(yán)格按照維修工序進(jìn)行，每一道工序都必須嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，不能私自減少工序和偷工減料；； （ 7）對所修車輛的內(nèi)外及物品負(fù)全面責(zé)任，對所修車輛的鑰匙有保管責(zé)任；如有損壞或丟失，要負(fù)賠償責(zé)任； （ 8）對所修車輛的維修質(zhì)量負(fù)全責(zé)，如出現(xiàn)返工客戶的投訴，均負(fù)責(zé)全額賠償； （ 9）對維修工位的整潔、清理、整頓、安全操作負(fù)全責(zé)，每修好一個車必須對車位進(jìn)行清潔； （ 10）修理完畢后，要會同質(zhì)檢員對車輛維修部位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，無其他問題，由調(diào)度通知 前臺接車員通知客戶接車； （ 11）當(dāng)跑車員來接車時，會同調(diào)度、質(zhì)檢對維修部位檢查，對車內(nèi)物品，內(nèi)外觀進(jìn)行核對，無異議后有跑車員將車開到交車區(qū)； 第五步：結(jié)算與交車 : 對接車員的要求： （ 1） 原則上誰接車，交車也由誰來執(zhí)行； （ 2） 當(dāng)接到調(diào)度的交車通知后，到交車區(qū)對車輛進(jìn)行最后一次檢查，確定修理正常、修理項目完成、物品齊全，沒有造成新的劃痕和創(chuàng)傷； （ 3） 到客戶休息區(qū)請客戶接車（如客戶不在電話通知客戶提車）； （ 4） 陪同客戶對所修部位進(jìn)行檢查，對所有車內(nèi)外進(jìn)行巡視，對車內(nèi)物品進(jìn)行清點(diǎn)，客戶無異議時，請客 戶到接待臺前就座； （ 5） 客戶對所修部位提出異議的，通知質(zhì)檢到場對客戶進(jìn)行解答，若客戶仍不滿意的由技術(shù)總監(jiān)和客戶溝通，直到客戶滿意； （ 6） 接車員陪同客戶到接車位工作臺前為客戶打結(jié)算結(jié)果報告書，由客戶簽字后，陪同客戶到收銀處結(jié)賬； （ 7） 客戶結(jié)賬后，為客戶索取出門證，陪客戶到交車區(qū)交車工位，為客戶打開車門，請客人上車，并微笑的向客戶表示歡迎下次光臨，目送客人離開大門方能回到工作臺； 34 （ 8） 當(dāng)客人要求清洗車時，負(fù)責(zé)聯(lián)系洗車工，通知洗車工來接車，由客人一起將車開入洗車工位； 對軟件的要求： （ 1） 當(dāng)接車員 打結(jié)算結(jié)果報告書時，軟件要同時對客戶的身份進(jìn)行確認(rèn)，同時自然列出修理項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及金額； （ 2） 要自然生成客戶目前在廠維修所欠金額或預(yù)付金額 （ 3） 對客戶來廠次數(shù)自然生成遞增，對客戶積分自然生成增長； （ 4） 對客戶累計金額自然進(jìn)行分解，如：來廠次數(shù)，總計維修金額 10000 萬元，總計結(jié)賬多少？其中正常維修金額多少？事故維修金額多少？購配件金額多少？購精品金額多少？或附單多少？便于收銀掌握情況，能使客戶了解其消費(fèi)的狀況； （ 5） 對客戶下次保養(yǎng)時間自然生成建議提醒，由接車員提醒客戶下次應(yīng)該保養(yǎng)的時間； （ 6） 在 接車員輸入結(jié)算結(jié)果報告書時，軟件自動提醒收銀，做好結(jié)算、收銀準(zhǔn)備，并為客戶提供級別相符的禮品； 對財務(wù)收銀的要求： （ 1） 當(dāng)看到軟件通知有車來結(jié)算時，迅速查看該客戶的往來情況，以前是否有欠款，是否有預(yù)留款； （ 2） 了解該客戶的界別，及本次結(jié)算后是否會自然升級； （ 3） 做好收銀準(zhǔn)備，做好贈送禮品的準(zhǔn)備； （ 4） 實(shí)施結(jié)算工作，收取現(xiàn)金或支票，刷卡，幫助客戶清點(diǎn)和刷卡；告知客戶賬號及開戶（要求客戶？送支票） （ 5） 贈送客戶禮品，目送客戶離開收銀臺； 對軟件的要求 ： （ 1） 收銀工作一結(jié)束，軟件自然進(jìn)行升級或 不升級調(diào)整； （ 2） 收銀結(jié)束后，軟件自然打印出門證，不需要人工開出門證，并對客戶資料自然復(fù)核、留存； 正常修車流程結(jié)束。 35 四 、預(yù)約服務(wù) 對軟件的要求： （ 1） 軟件要每天對所有客戶進(jìn)行分解，提前 5 天列出需預(yù)約的車輛名單（即每個接車員每天都有預(yù)約任務(wù)，預(yù)約的時間是 5 天以后進(jìn)廠） （ 2） 軟件要自動生成對預(yù)約達(dá)成量進(jìn)行統(tǒng)計，自然完成每天、每周、每月平均的達(dá)成量的統(tǒng)計； （ 3） 對接車員的預(yù)約達(dá)成量自動統(tǒng)計，自動生成完成比例，自動生成預(yù)約維修的提成比例； （ 4） 對沒有預(yù)約成功的客戶進(jìn)行二次預(yù)約提示，促使 接車人員和客戶維持有效的聯(lián)絡(luò)； 對修車區(qū)門衛(wèi)的要求： （ 1） 修車區(qū)門衛(wèi)應(yīng)對每天的預(yù)約看板熟悉，并養(yǎng)成來車首先核對是否是預(yù)約車輛的習(xí)慣； （ 2） 對每天達(dá)成的預(yù)約車輛要及時在看板上注銷，每一個進(jìn)廠預(yù)約客戶必須及時通知接車員，原則上是誰預(yù)約誰接車； （ 3） 對預(yù)約車輛優(yōu)先進(jìn)入接待工位，保證預(yù)約車輛不等工位，如果接待工位車輛已滿，要及時讓客戶進(jìn)入備用工位，并通知接車員到備用工位優(yōu)先接車；（ 4）對進(jìn)入接待工位的預(yù)約車輛，及時通知調(diào)度準(zhǔn)備維修工位，保障預(yù)約車輛第一時間進(jìn)入維修； 對接車員的要求： （ 1） 對預(yù)約進(jìn)廠 客戶要及時給予答謝 （ 2） 對預(yù)約進(jìn)廠客戶要及時進(jìn)行接車工作 （ 3） 對預(yù)約進(jìn)廠維修的車輛要給予專門的禮品或優(yōu)惠 （ 4） 對每次都能預(yù)約進(jìn)廠的客戶，要優(yōu)先條件進(jìn)入 VIP 俱樂部會員 對軟件的要求： （ 1） 對預(yù)約成功的客戶，軟件要自動識別，自動生成預(yù)約達(dá)成的次數(shù)和積分； （ 2） 對預(yù)約成功的客戶自動享受相應(yīng)的折扣和優(yōu)惠； （ 3） 對預(yù)約成功的客戶自動生成忠實(shí)老客戶，享受老客戶的待遇和折扣； 對調(diào)度要求： （ 1） 每天必須預(yù)留預(yù)約工位； 36 （ 2） 保證預(yù)約工位有工人修理 （ 3） 對預(yù)約車輛要及時通知配件庫，保障配件供應(yīng)和修 理時間； 五、客戶貴重物品管理制度 SA 在檢查客戶車輛時，一定要認(rèn)真、仔細(xì)檢查（副駕雜物箱、中間雜物箱、儀表臺上、前后座椅、后風(fēng)擋飾板周圍、后備箱等里面的貴重物品）。 SA 必須當(dāng)面提醒客戶拿走車內(nèi)貴重物品（各種有效證件、文件、資料、煙酒、現(xiàn)金、物品等）。 1） 如遇特殊情況客戶無法拿走車內(nèi)貴重物品時： a)保養(yǎng)：與保安溝通讓客戶跟車進(jìn)車間看管好自己的貴重物品。 b)維修： 2） SA 一定要將客戶的貴重物品拿到客戶物品存放柜保管好并做錄，由 SA 自己保管鑰匙，交車時交與客戶，由客戶簽字確認(rèn)。 如客戶的物 品無法存放到客戶物品存放柜內(nèi)，（太大、太重、太多）時，客戶的物品隨車進(jìn)車間， SA 一定要仔細(xì)檢查清楚，并認(rèn)真填寫客戶貴重物品隨車登記表。 SA 填寫好客戶貴重物品隨車登記表后，與工單一起進(jìn)車間交給車間調(diào)度，由車間調(diào)度檢查客戶物品無誤后在登記表上確認(rèn)簽字并派工。 無論事故車在各部門流轉(zhuǎn)幾次，每一次各部門相關(guān)技師必須認(rèn)真檢查無誤后簽字，并對車內(nèi)物品負(fù)責(zé)，部門主管確認(rèn)。如交接雙方因客戶貴重物品隨車登記表與實(shí)物在品名、數(shù)量等方面有異議，接收方可拒絕簽字，并由交車方負(fù)責(zé)查明原因，否則由交車方負(fù)責(zé)賠償。 客戶保 存柜 鑰匙由 SA 各組自行保管，只能放客戶的物品，不允許放個人的物品。 六 、顧客回訪及跟蹤 根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠兩天至一周之內(nèi)。 跟蹤服務(wù)內(nèi)容：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)得知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！” 37 七 、顧客投訴 與 處理 客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。 答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識和信任；留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。 客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。 處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而 合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“ **先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。 第二節(jié) 維修管理 一、維修人