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【正文】 常工作的，應急小組應迅速檢查，迅速檢查；若住戶家智能化系統(tǒng)紅外線探測器極易出現(xiàn)誤報頻繁的情況，應急小組配合保安隊出動查明原因，對有可能引致系統(tǒng)損壞全力搶修，確保系統(tǒng)運作正常。 自然災害過后，應急小組應立即出動檢查智能化系統(tǒng)的受損情況。 四、突發(fā)事件應急處理 盜竊、匪警應急處理 （ 1）隊員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如 打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞住戶區(qū)和住戶財物或威脅住戶人身安全的犯罪行為的，要切實履行安全管理員職責，迅速制止犯罪。 （ 2）當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設法制服罪犯，必要時立即通過通訊呼 33 叫求援。 （ 3）所有持對講機的安全管理員在聽到求援信號后 ，要立即趕到現(xiàn)場，同時通知中控室并封鎖出事 各出口并錄像，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導匯報。 （ 4）若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時報告管理處，重大案件要立即撥“ 110”電話報警。 （ 5）有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜 、搶劫 現(xiàn)場）要保持現(xiàn)場、任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現(xiàn)場；在公安機關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前，不得離開。 （ 6）記錄住戶提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問住戶是否有任何線索，懷疑對象等情況。 （ 7）若是運動過程作案，無固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品，作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內(nèi)妥善保存公安機關(guān)處理，切不可將安全管理員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。 （ 8）事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設法盡快送至醫(yī)院醫(yī) 治搶救并報告公安機關(guān)。 （ 9）安全主管做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報告報上及主管部門。 發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)斗毆的處理 （ 1）執(zhí)勤中（或接到投拆）發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有急吵，斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。 （ 2）制止原則 A、勸阻雙方住手、住口； B、爭吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場； C、持有器械斗毆則應先制止持械一方； D、有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。 （ 3）迅速報告管理處領(lǐng)導、主管領(lǐng)導、由管理處出面調(diào)解，如個人力量單薄，應請求增援。 （ 4）在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不可動粗，或惡言相向。 發(fā)現(xiàn)住戶因醉酒鬧事或精神病人處理 （ 1）醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或 34 其他人員造成傷害，安全管理員應及時對其采取控制監(jiān)督措施。 （ 2）及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。 （ 3）若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送到公安部門處理。 遇急癥病人的處理 （ 1）第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。 （ 2）立即通知主管領(lǐng)導。 （ 3）在有可能的情況下，通知用戶的單位及家屬。 （ 4）如情況危急，速打急救電話 120。 觸電事故的應急處理 （ 1）發(fā)現(xiàn)有人觸電應馬上趕到現(xiàn)場關(guān)閉電源。 （ 2）在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己局限性觸電，應用絕緣的東西把線頭與人拉開。 （ 3）立即進行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。 突發(fā)性水浸事故處理 （ 1）當接到用戶投拆或報告后，即時前往現(xiàn)場檢查。 （ 2）抵達現(xiàn)場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。下水道堵塞，應立即疏通。 （ 3）觀察現(xiàn)場附近的電掣。如有浸水應立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。 臺風襲擊前或吹強烈大風的預防措施 （ 1）檢查緊急應用工具并確定其性能良好 （ 2）檢查急救箱，確定各項基 本藥物備齊。 （ 3）將緊急應用電話表貼于大堂顯眼的地方。 （ 4）用緊急廣播提醒用戶搬離放在窗臺及花架上的花盆及各類雜物。 （ 5）天臺溝渠、地漏的清掃工作，要落實到人。 （ 6）搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動物件；將安裝在擋風處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺、平臺下水道及各水渠確保其暢通。 （ 7）緊閉所有的門窗、機 房及垃圾房等之門窗，還必須做好防水措施。 （ 8）加固所有樹林或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。 35 （ 9）留意電臺播放有關(guān)風暴進展消息，及時將最新臺風訊號用緊急廣播告知之。 （ 10）非 當值員工須與管理處主任或本部門主管聯(lián)絡，聽候指示。 （ 11）員工為本身之安全應避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務時，員工應采取適當?shù)陌踩胧┘爸獣渌麊T工。 （ 12）如風暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當值，無論任何時刻管理處應有值班員工撥聽電話。 （ 13）人員參加搶險工作時，要注意自身安全，采取適當?shù)陌踩胧⑼ㄖ渌麊T工，同時，避免逗留在空曠地方。 臺風來臨后的措施 （ 1）當值、當班人員要認真負起責任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時做好現(xiàn)場督導工作，真正做到“三個關(guān)鍵”即：在關(guān)健的時候，出現(xiàn)在關(guān)健的地方， 解決關(guān)健的問題。加強與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。 （ 2）在風雨來臨時要求承包商緊急維修前，事務員須先征得部門主管的批準；但在特殊情況下，事務助理可通知承包商進行搶修，但須迅速通知部門主管，并將該項修理詳細報公司領(lǐng)導。 （ 3）當臺風訊號減低時，事務員應即時進行檢查及填報臺風損毀報告，以便安排保險賠償事宜。清潔衛(wèi)生人員迅速清理由臺風造成之垃圾淤塞的渠道、地漏。 36 第十一章 管理指標承諾及實施措施 一、提要 （一）管理指標的承諾依據(jù)國家建設部之標準，在指標的承諾上就高不就低。措施上求 真務實。 （二）為了確保承諾指標的實現(xiàn)，在服務達標中采用 “ P— 計劃、 D— 實施、 C—檢查、 A— 總結(jié)” 的管理模式，對提供服務的各個過程及其相互作用進行識別和管理，籍此持續(xù)改進和不斷提高服務與管理質(zhì)量。使各項承諾指標得以實現(xiàn)。 二、房屋及設施完好率 國家指標 98％ 承諾實現(xiàn)的指標 98％ 計算公式 完好、基本完好房面積 /建筑物面積 100％≥ 98％ 保證措施 服務中心、工程維修部負責對房屋及配套設施進行巡查，做到日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)異常狀況及時養(yǎng)護或修繕，確保良好狀態(tài)。 工程維修 部每年制訂年度房屋及設施養(yǎng)護修繕計劃，維修人員按計劃執(zhí)行并記錄《設施養(yǎng)護記錄表》內(nèi)。 建立事務、維修、護管、保潔員工、立體交叉式的二次裝修監(jiān)管網(wǎng)絡，對進入小區(qū)的施工人員實行全程跟蹤管理，防止損壞房屋結(jié)構(gòu)、危及配套設施安全的行為。 嚴格按房屋及設施養(yǎng)護、修繕時效、實施養(yǎng)護、修繕項目。 三、 房屋零修、急修及時率 （荷坳社區(qū)指居委會辦公樓） 國優(yōu)標準 100％ 承諾指標 100％ 測定依據(jù) 已完成零修急修數(shù) /總零修急修數(shù) 100％ =100％ 37 保證措施 設立業(yè)主報修專線電話，實行 24 小時值班。 維修人員在接到維修指令維修單后， 10 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，嚴格按《維修服務項目時效率表》實施維修，保證零修立即處理，急修不過夜。 實行“首問責任制”，維修項目完成后，經(jīng)“首問人”簽字確認后返回存檔。 根據(jù)小區(qū)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急修。 每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。 四、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 （一） 維修工程質(zhì)量合格率 國家指標 100％ 承諾指標 100％ 測定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù) 100％ =100％ 保證措施 加強對維修工的專業(yè)技能培訓，所有維修人員持證上崗，嚴格按照工程維修工作規(guī)程進行維修。 實行業(yè)主住戶維修項目完畢后，請業(yè)主住戶試用驗收，合格后業(yè)主住戶在《維修單》上簽名認可的規(guī)程。 公共設施設備的維修、改造及更新工程，由管理處填寫《設施設備維修改造更新申請表》或《設施、設備對外委托維修申請表》給公司工程部，主管領(lǐng)導或業(yè)主委員會批準，并指導實施及驗收。 對維修材料，備件進行嚴格驗證，確保維修安裝使用的材料 、 配件為“合格品”。 （二） 維修工程回訪率 公司內(nèi)控標準 100％ 承諾指標 100％ 38 測定依據(jù) 維修回訪數(shù) /總維修數(shù) 100％ =100％ 保證措施 維修工程回訪采取回避制度。 管理處提供的維修服務實行 100％回訪制，采用電話、面談、書面問卷等方式進行。 五、管理費收繳率 國優(yōu)標準 90％ 承諾指標 同甲方商議后另附 測定依據(jù) 保 證 措 施 與業(yè)主住戶，保持密切聯(lián)系，與其交流溝通，掌握其工作 、 生活情況適時幫業(yè)主住戶出謀劃策，以情感促發(fā)其及時交費的積極性。 掌握業(yè)主住戶網(wǎng)址、 Email 地址，將物業(yè)管理活動，物業(yè)管理條例和法規(guī)等摘要發(fā)送，同時利用宣傳欄，公告 欄張貼和業(yè)主住戶聯(lián)誼活動，讓業(yè)主住戶在潛移默化中提高對物業(yè)管理消費意識。 建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，區(qū)別業(yè)主住戶個性性格差異，識別交費積極和消極業(yè)主住戶分類建檔，對消極戶實施情理法的聯(lián)心活動，創(chuàng)造業(yè)主住戶新思想，好行為。 財務人員在當月 5 日前將管理費通知單交派發(fā)（或網(wǎng)上發(fā)送）業(yè)主住戶， 8~12 日財務人員通過銀行扣款， 15 日財務人員對未扣到款戶催款，20 日再行通過銀行扣款。 采取人工收費和電腦劃帳相結(jié)合，節(jié)假日照常辦公、提前預約、上門等方式，方便業(yè)主交費。 對于欠交管理服務費的行為，欠采取管理公約 中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。 六、綠化、道路、停車場、路燈完好率 （一） 綠化完好率 39 公司內(nèi)控標準 98％ 承諾指標 99％ 測定依據(jù) 完好綠化面積 /總綠化面積 100％≥ 98％ 保證措施 每日清除草地、花叢內(nèi)紙屑，石塊等雜物；每周巡查拔雜草；春夏季每兩個月對草皮進行一次修剪，秋冬季根據(jù)情況進行修剪。保證春夏季草皮不長于 15CM，冬春兩季不長于 10CM。 綠籬、花球春夏季每兩個月施肥一次，秋冬季每三個月施肥一次，施用復合肥和花生麩。綠籬、花球缺苗，在 1周內(nèi)補種。 喬灌木，每月巡查，及時修剪枯枝、病蟲枝、下垂枝防礙人們觀瞻和活動的枝條保持喬桿高 米以上。每 3 個月施肥一次。 擺放室內(nèi)外盆載，及時剪掉枯葉殘枝，換季節(jié)進行更換，保證盆栽常綠不敗。 室外綠化春、夏季按天氣不同，每 2— 3 天澆一次水，秋冬季每 1— 2天澆一次水。 對綠化植物采取生化物防治和人工防治相結(jié)合的方法，保證植物的正常生長。 定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。 （二） 道路停車場完好率 國家指標 95％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù) 道路、車場完好房面積 /道路、車場總面積 100％≥ 98％ 40 保證措施 事務助理每日對道路，停車場進行巡檢，發(fā)現(xiàn)缺損立即通知維修人員維護。 工程維修部制訂《道路、停車場設施養(yǎng)護計劃》并嚴格執(zhí)行。 對進入小區(qū)的施工單位，管理處派人跟蹤，確保道路、停車場不受損壞。 每 3 年對道路，停車場路牙，車位線刷新一次，每 5 年對道路，停車場設施進行一次維護，每 10年進行一次大修。 （三） 路燈完好率（包括亮燈率） 深圳市標準 99％ 承諾指標 99％ 計算公式 路燈完好率 /路燈總數(shù) 100％≥ 99％ 保證 措施 每日維修值班中班人員對路燈進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞立即更換。 每月清潔燈具一次，每季檢修線路一遍，每年對于破損燈具及老化線路進行更換。 七、清潔、保潔率 公司內(nèi)控標準 99％ 承諾指標 99％ 測定依據(jù) 清潔、保潔達標面積 /清潔、保潔總面積 100％≥ 99％ 保 證 措 施 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。 配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用。 加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。 5．提倡“全員保潔， 人過地凈”。 八、化糞池、雨水井、污水井、排水管、明暗溝完好率 41 （一）化糞池、雨水井、污水井完好率 公司內(nèi)控標準 100％