【文章內容簡介】 對 荷坳物業(yè)住宅區(qū)的 特點及實際管理需要，擬定切實可行、高效運作的管理制度。 堅持制度化、規(guī)范化管理。嚴格照章辦事，依法管理，根據有關法律法規(guī)，制定全面細致可行的規(guī)章制度。 嚴格實行崗位責任制。明確職、權、利、責落實到個人，完善獎懲制度，以此調動全體員工的工作積極性，提高員工整體素質，從而達到提高管理水平的目的。 堅持“既分工、又合作”的專業(yè)化工作原則。在管理處內部， 負責水電系統(tǒng)、消防監(jiān)控設施、公共設施、裝飾修繕、防盜等公用設備的維修與保養(yǎng)等的 日常管理。而管理處外部，則通過合同使專業(yè)化服務公司例如清潔公司、綠化養(yǎng)護公司等等，按合同條款為 荷坳物業(yè)提供保質保量的專業(yè)化管理 服務，使 荷坳 物業(yè)各項物管工作一一得到落實。 （二）內部管理架構圖 為保 證管理處人力資源得到最優(yōu)化的配置，以有限的人力資源創(chuàng)造可 18 觀的社會效益與經濟效益，保質保量完成各項工作，擬設置職能部門及分工 ： 管理處將項目公司領導下的管理處經理負責制，這是一種直線的領導形式，日常工作由管理處經理直接領導各部門人員，即集指揮和管理職能于一身，便于管理處經理全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控，各項工作安排及臨時工作任務下達，均由管理處經理直接安排或授權各部門進行，各主管屬下向主管負責，主管向管理處經理負責，該架構圖編制、指示簡單，責任明確。 三、運作機制 管理處在內部管理上，采取的是將管理活 動和管理手段構成一個 連續(xù)封閉回路 的作法，即注重封閉性，這樣方能形成有效的管理運作。否則，如果管理系統(tǒng)的結構沒有一定的控制，那么內部管理必定是無效的，這種封閉的回路如上圖。 在具體運作中，管理處經理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者（各部門主管協(xié)助管理處經理日常工作，督促管理處經理下達的工作任務的完成情況，并不時將實際情況或信息反饋給管理處經理）。各項工作指令下達以后，執(zhí)行機構即開始運作，執(zhí)行過程中信息通過反饋渠道（工作記錄、檢查表、下級反映、上級批評等）回到指揮機構，供管理處經理做出校正、判斷、總結。在 整個過程中，管理處經理還要從檢查、評比結果中發(fā)現在管理中存在的問題，并加以解決，做到有布置、有檢查、有總結，從而保證管理的有效性。 （一）計劃目標管理 荷坳 物業(yè)管理處根據國家頒布的《物業(yè)管理條例》依法管理，并根據《 荷坳 物業(yè)管理服務委托合同》之條款 對管理目標進行確立。 （二）經濟管理 由公司同員工簽訂勞動合同，明確員工的責、權、利和義務，制訂與員工所在崗位的績效掛鉤的工資制度，以此來調動員工的工作積極性。 （三）依法管理 制訂一整套完整的規(guī)章制度和各種工作流程及標準，來規(guī)范員工的 19 言行，提高工作效率和工作質量， 達到優(yōu)質服務目的。 （四）行政管理 堅持每周、每日制定詳細的工作計劃，員工組織每天班前工作布置、班中有檢查、班后有講評，總結工作、分析問題、提出解決問題辦法。 （五）宣傳教育管理 通過各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、行為規(guī)范和責任意識，樹立全體員工一致的認同感，不斷提高員工的自身素質和工作水平。 （六）全面質量管理 荷坳 物業(yè)將根據質量管理和質量保證國際標準中有關服務行業(yè)的要求，全面推廣 ISO9001： 2021 質量管理，成立管理處經理為核心的全面質量管理小組，按龍吉順實業(yè)公司 ISO9001： 2021 質量管理操作規(guī)程標準推行，同時各級管理人員認真檢查，發(fā)現問題及時糾正，使工作不斷提高。 （七）協(xié)調管理 運用協(xié)調管理的方法，解決在服務過程中發(fā)生在各班組之間，班組員工之間，員工與員工之間，管理處經理與各主管，各工程施工隊之間以及與發(fā)展商、各進駐公司、各業(yè)主等之間的矛盾沖突。歡迎和鼓勵對管理服務工作提出合理化建議、批評或投訴，增強服務意識和管理的凝聚力，把存在的問題早發(fā)現早處理，將各種事故消滅在萌芽狀態(tài)之中，杜絕和制止各種重大事故的發(fā)生。 20 第八章 管理處組織機構及職責 一、組織架構 管 理處的組織架構將根據 龍吉順實業(yè) 的管理模式，實行經理負責制，由管理處采取扁平管理模式，因此管理處的編制精干、簡單、職責明確，便于直接掌握第一手信息，可將命令及信息直接傳達到責任人，減少了命令及信息的過濾，便于控制，管理運作可達到高效、簡捷。 （一） 管理處機構組成架構圖： （二）人員配置方案 部 門 職 位 主要工作范圍 管理處經理 負責小區(qū)全面的物業(yè)管理工作 經理助理 協(xié)助管理處經理負責小區(qū)的管理工作 事務部 客戶部 接待、收費 受理接待、咨詢、請修、 收費 物業(yè)助理 協(xié)助管理處經理工作，負責日常事務安排、協(xié)調、處理與業(yè)主及對內、外的聯系、協(xié)調、公共關系和接待服務、辦理業(yè)主入伙手續(xù)等 工程部 日常維修 負責小區(qū)設施設備日常管理、維護（含智能化系統(tǒng)）及業(yè)主報修上門服務 安全部 主管 協(xié)助管理處經理負責小區(qū)安全防范工作 物業(yè)部經理 管理處經理 事務部 環(huán)境部 客戶部 安全部 工程部 21 領班 監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級領導的各項指令及公司的規(guī)章制度 門崗 三班三運轉 監(jiān)控室 24 小時值班，三班三運轉 巡邏崗 機動巡視小區(qū) 車管員 負責車輛按規(guī)定停放，維護小區(qū)交通秩序 環(huán)境部 保潔員 負責小區(qū)清潔及垃圾收 集、清運工作 園藝 負責小區(qū)綠化工作 二、人員素質要求 （一）管理處經理： 大專以上文化程度 ,具有三年以上本職工作經驗 ,熟悉物業(yè)管理政策法規(guī) ,持有“上崗資格證書” ,懂電腦基本操作應用； 與公司統(tǒng)一信念，廉潔、自律，具有奉獻精神，認真負責 ,團結同事，有創(chuàng)新意識，能包容、忍耐；有一定組織、協(xié)調及管理能力，善于處理各種難題；公關能力強，能創(chuàng)造顧客價值。 （二）物業(yè)助理：大專以上學歷，熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策；有同職工作閱歷 2年以上及上崗資格證，懂電腦基本操作與應用；品行端正，能與企業(yè)相互擁有，有良好職業(yè)道德，能與同 事、團隊合作共事；敬業(yè)敬職。 有一定的組織、管理及協(xié)調能力； 文字處理及表達能力較強，有一定的社交能力； 能處理所轄范圍出現的各類問題及應變能力。 （三）客戶接待：大專以上學歷 , 有檔案、資料管理工作經驗，熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序，電腦打字熟練；遵守企業(yè)制度、保守機密、有良好的職業(yè)道德和工作作風， 堅持原則， 對工作認真負責， 盡心盡力、兢兢業(yè)業(yè)。 電腦打字速度快 (80 字 /分鐘及以上 )； 具有及時整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力； 對歸案的檔案資料熟悉， 做到查找準確、快速； 有一定的文字處理、排版能力； 熟悉辦公室有關設施、設備的操作。 （四）出納：中專以上文化程度，有企業(yè)財務會計工作經驗二年以上，熟悉財務電算化，對現代企業(yè)體制和經濟運作有一定認識，熟悉國家財務政策法規(guī)；遵守企業(yè)制度，保守公司機密，有良好的職業(yè)道德，忠誠、可靠、廉潔自律、作風正派、敢于抵制不法行為，原則性強、對工作盡職盡責；熟悉銀行、稅務、審計等 22 法規(guī)及具體業(yè)務運作程序、獨立鑒別現金真?zhèn)文芰?、有指導收費等業(yè)務工作能力。 客戶服務部經理：大專以上學歷，二年以上本崗位工作經驗，持有物業(yè)管理崗位證書，懂電腦基本操作和 應用；作風端正、忠誠廉潔、勇于承擔責任、善于接納、寬容、細致、耐心、有團結協(xié)作精神；有足夠的業(yè)務知識，具有較強的組織領導能力，善于思考；能獨立解決管理中出現的難題；有較好的親和力，社交能力及口頭表達能力，與業(yè)主、住戶建立良好的人際關系。 （五）工程部主管： 大專以上學歷，工程師以上技術職稱，從事專業(yè)工作四年以上有實際操作、排除故障等工作經驗，有較強的專業(yè)技術理論知識，熟悉 ISO9000質量體系；遵守企業(yè)制度和安全操作規(guī)程，具備良好的職業(yè)道德和嚴謹的工作作風，廉潔自律、原則性較強，對工作認真負責、任勞任怨、注重 作業(yè)跟進。有及時解決、排除設備運行故障的能力；有培訓、指導專業(yè)技術人員操作的能力；有較強的動手能力；有編制操作規(guī)程、工作流程的能力；有較強的組織領導能力。 （六）工程部員工：中專以上文化程度或職業(yè)技術學校畢業(yè)，有專業(yè)資格證，從事專業(yè)工作三年以上，有實際操作、排除故障等工作經驗、有一定的專業(yè)理論知識，熟悉質量記錄。遵守企業(yè)制度、安全操作規(guī)程，有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，品行端正，熱愛本職工作、對工作認真負責，盡職盡責，吃苦耐勞、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)。有應急處理問題的能力；動手能力較強，能滿足維修工作需要；有多個 專業(yè)維修技能；有修舊利廢能力。 （七）安全部主管：大專以上學歷，年齡 35 歲以下，身高 以上，或退伍軍人連職以上干部，從事安保工作三年以上經驗，熟悉有關的法律、法規(guī)知識。忠誠廉潔、嚴于律已、遵紀守法、團結友愛、工作嚴謹、認真負責、不徇私情，不怕牲犧，盡職盡責。有較強的組織領導能力、能獨立處理問題；尤其處理突發(fā)事件的能力較強；工作經驗豐富、有帶領全隊維護好小區(qū)安全及業(yè)主、住戶生活秩序的能力；懂得治安、防火專業(yè)知識，了解相關法律法規(guī)；具備與公安、消防等部門配合、溝通、建立良好關系的能力；業(yè)主、住戶反映良好 。 （八）安全部領班：高中或中專以上文化程度，年齡 30 歲以下，身高 以上， 2年以上本職工作經驗，有法制觀念，持有保安員資格證。忠于職守、機警勇敢、處事果斷、反應迅速、遵紀守法、為人誠實、團結同事、熱愛本職工作，盡職盡責，敢于同壞人壞事作斗爭。具有一定組織領導能力；熟練掌握消防知識 23 及其他相關業(yè)務；身體強壯，有較好的獨立處理問題的能力。 （九）監(jiān)控員：高中以上學歷，從事監(jiān)控工作 1 年以上，熟悉監(jiān)控系統(tǒng)性能及相關的理論。遵守公司各項規(guī)章制度，品行優(yōu)良、作風正派、為人誠實、有良好的職業(yè)道德、團結同事、熱愛本職 工作、盡職盡責、任勞任怨、服從領導和工作安排、工作認真仔細。具備處理突發(fā)事件的能力；熟練掌握和運用監(jiān)控系統(tǒng)；判斷準確、處事果斷；具有一定的監(jiān)控設施維護技術。 （十）安保員：高中以上學歷，年齡 30 歲以下，身高 以上，從事本職工作 2 年以上，熟悉物業(yè)管理的相關理論知識，了解物業(yè)管理工作流程，遵守公司各項規(guī)章制度。品行優(yōu)良、作風正派、為人誠實，有良好的職業(yè)道德 ,團結同事、顧全大局、熱愛本職工作、服從領導、聽從指揮、工作認真、吃苦耐勞、堅持原則。具備處理突發(fā)事件的能力；熟練掌握擒拿技能和具有良好體能素質；觀察 細致、判斷準確、反應靈敏。 （十一）環(huán)境部主管：中專以上學歷，年齡 45 歲以下，從事服務工作三年以上經驗，熟悉有關 園林綠化及保潔知識。忠誠廉潔、嚴于律已、遵紀守法、團結友愛、工作嚴謹、認真負責、不徇私情，盡職盡責。有較強的組織領導能力、能獨立處理問題；工作經驗豐富、有帶領本部員工維護好小區(qū)環(huán)境及業(yè)主 /住戶生活秩序的能力；具有與市政園林、市容環(huán)保部門的協(xié)調能力；業(yè)主、住戶反映良好。 （十二）保潔員：初中以上文化程度，年齡 45 歲以下，從事服務工作一年以上經驗，熟悉有關的保潔知識；忠誠廉潔、嚴于律已、遵紀守法、團結 友愛、工作嚴謹、認真負責、盡職盡責。有較強吃苦耐勞的精神； 工作經驗豐富、有較強的專業(yè)技能；業(yè)主、住戶反映良好。 （十三）園藝工：初中以上文化程度，年齡 45 歲以下，從事園藝工作三年以上經驗，熟悉有關的園林綠化知識。忠誠廉潔、嚴于律已、遵紀守法、團結友愛、工作嚴謹、盡職盡責。有較強吃苦耐勞的精神；工作經驗豐富、有較強的綠化養(yǎng)護管理的知識和技能；熟悉花草樹木品種、名稱、特性和栽培管理方法，掌握花木病蟲害的防治方法，正確并熟練使用園林機具；業(yè)主、住戶反映良好。 三、各部門主要職責 （一）客戶、事務部 處理管理處日 常事務，負責客戶的接待和接受電話咨詢、投訴、協(xié)調、處理， 24 加強與業(yè)主的溝通及緊急事項，負責社區(qū)的業(yè)主、設施設備運行記錄等檔案資料的管理工作；負責開展多種經營，提供人性化、個性化有償服務項目；負責在節(jié)假日開展社區(qū)文化活動；建立管理工作的報告制度，定期公布管理費收支情況。 （二）工程部 負責小區(qū)房屋建筑本體、公共設備設施的維修與養(yǎng)護，使各類設施設備處以良好狀態(tài)，確保各類設施設備的正常運行，滿足業(yè)主的生活需求。對專業(yè)性強或特種設備的維保工作聘請具有資質的單位進行維保，建立設施設備的臺賬，并有運行記錄。對住戶的急修不 過夜，零星小修三日內完成。定期對排 污系統(tǒng)予以疏通， 建立健全房屋及重要設施設備的維修、保養(yǎng)檔案。 （三）安全部 協(xié)助公安機關做好小區(qū)治安防范、消防工作，加強設施設備及消防器材的管理。熟悉小區(qū)環(huán)境，熟悉小區(qū)業(yè)主情 況，負責監(jiān)視樓宇內外的活動，維持小區(qū)內的正常生活秩序。 機動車按規(guī)定定點有序停放，保證道路及進出車道暢通。對突發(fā)事件有應急處理預案。 （四）環(huán)