內(nèi)分泌科出科小結與內(nèi)分泌科護士工作總結匯編-資料下載頁
2024-11-22 02:24本頁面
【正文】 患者本城區(qū)可能只占30%，異地城區(qū)外的占70%，從電話回訪結果統(tǒng)計：腎病患者：電話打不通有14人，電話錯誤3人，無電話9人，連續(xù)三次無人接聽7人，關機4人，電話提示空號15人，死亡6人；內(nèi)分泌電話回訪情況統(tǒng)計：電話打不通6人，無人接聽5人，關機4人，電話不存在3人，停機1人，電話留錯1人，無電話3人，死亡3人，從電話接聽者統(tǒng)計：內(nèi)分泌家屬接聽10人，腎病家屬接聽96人，1例鄰居接聽，從電話回訪時間統(tǒng)計：1小時最多回訪40人，225人大致要花56小時，從回訪意見統(tǒng)計：腎病有2人有意見，內(nèi)分泌1人有意見。經(jīng)以上統(tǒng)計分析，體會如下：一、更進一步明白了電話回訪的目的和意義：電話回訪可以提高醫(yī)院服務的層次：相當于醫(yī)院的“售后服務”，完善醫(yī)院的“服務環(huán)”；醫(yī)院信息收集：在隨訪過程中收集病人對醫(yī)院運行環(huán)節(jié)中的意見，作為醫(yī)院工作改進的依據(jù)之一。穩(wěn)定病人群：通過電話隨訪，提升醫(yī)院的服務效果，使病人成為中心醫(yī)院的忠實“客戶”。二、電話回訪的注意事項：醫(yī)療安全尺度的把握：電話回訪的主要目的是給患者帶去醫(yī)院的問候，而非遠程的醫(yī)療，回答患者醫(yī)療上的問題需慎重，避免簡單的判斷和隨意指導；回訪者的規(guī)范把握：因為致電者代表著醫(yī)院，電話用語必須得體靈活，應對意外問題從容大方，給患者留下美好的印象；3選擇適當?shù)幕卦L時間和地點，我們選擇的時間段為15: 00～ 17: 00，尊重患者或患者家屬, 稱呼得當, 語言措詞得體，對患者有同情心和責任感，會談內(nèi)容的保密，不暴露患者隱私。三、電話用語要規(guī)范：電話回訪是醫(yī)院服務的延伸，訪問者代表了醫(yī)院，因此，用語及訪問內(nèi)容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務的標準化。一般而言，電話回訪需遵循以下規(guī)則：接通電話后，先確認病人身份，再自我介紹，說明致電的目的。例：您好，請問您是xxx嗎？我是中心醫(yī)院的健康教育護士xxx，這次給您電話是對您的出院回訪。根據(jù)病人不同情況詢問病人出院后的疾病康復情況，給于適當?shù)闹笇?。在回答病人的問題時如果你無法確認或你認為非正常的情況，建議病人就診。需要定期復診的病人，給于提醒。通話結束，詢問病人此次住院有無意見及建議，并對病人的配合治療表示感謝。例：請問您在此次住院期間對我們還有什么意見及建議嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見。等對方掛機后再擱下話筒。五、電話回訪中問題探討及原因分析：從病種情況分析，腎病科的自殺中毒病人一般很不情愿再提傷心事，即便電話打通說明來訪目的，若是患者本人基本都要掛斷，農(nóng)藥中毒患者，只有出院前兩天才對住院期間的人和事有正確的判斷，值得探討的是：是不是每個病人都必須回訪，象酒精中毒的患者也需回訪嗎？從患者的年齡來看，60歲以上的人居多，電話號碼基本留的是家屬的電話，很多家屬留個電話就走了，他又不照護病人，對患者住院期間的情況很多人都不熟悉，導致回訪效果不盡人意，或者難以回訪到患者。資料登記不完善，譬如通知患者來聽課，肯定是本城區(qū)的才容易來，可是從登記資料中無法確定患者是哪里的人，而只注明病種，不知道患者的治療情況，譬如：糖尿病患者就無法分清病人是在吃藥還是在打胰島素，尿毒癥患者是否在血透，這些信息不能準確掌握，回訪時會降低患者對回訪者的信任度。電話回訪的時間不合適，電話回訪中，接電話的很多都是家屬，有的人在上班，有的人在開車，有的人在麻將，有的人在外地，這些不恰當?shù)臅r間都會導致回訪效果不理想，甚至會起反作用。電話回訪是我們優(yōu)質護理服務的一項重要舉措，是實施家庭護理的便捷方法，做得完善和有效是非常必要的，我們期待有更合適的病人資料管理方式，我們科將繼續(xù)探索，也希望各位同仁有更多的建議和辦法，謝謝！ （內(nèi)二楊白林）
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