大學(xué)生培訓(xùn)-大學(xué)生服務(wù)禮儀-資料下載頁
2024-11-22 01:49本頁面
【正文】 向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 途中注意引導(dǎo)提醒 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。,開門,向外開門時 先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。 進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。 向內(nèi)開門時 敲門后，自己先進(jìn)入房間。 側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。 輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。 敲門 有節(jié)奏“X——XX” 先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次 不可“XXXXXX”個沒完沒了,乘梯,電梯沒有其他人的情況 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。 如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。 電梯內(nèi)有人時 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 在電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。,（二）交談禮儀,態(tài)度：給對方留下視覺和聽覺的效果 語速：談話時每分鐘110150個字 音量：與客戶單獨交談時，音量以聽者能清晰聽見、并以不超過客戶的音量為宜 表情：目光注視對方的眼區(qū)，保持微笑的面容 聆聽：認(rèn)真傾聽、做好記錄，時刻與客戶保持情緒同步，對客戶的話應(yīng)聽出畫外音 交談距離要適中：“氣泡”學(xué)說 手勢：不宜太多，幅度不宜太大 禮貌用語：“金十字”,（三）傾聽禮儀,身體微微向?qū)Ψ絻A斜，溫和地看著對方 全神貫注，不可東張西望，顯出不耐煩 表現(xiàn)出興趣，不必介意無關(guān)大局的地方（如鄉(xiāng)音或念錯字） 應(yīng)把對方的話聽完，不要中途打斷 給對方說話的勇氣（點頭、微笑、簡單重復(fù)述要點等）,聽——拉近與客戶的關(guān)系,案 例：一個顧客急匆匆地來到儲蓄窗口。 顧 客：“小姐，剛才你算錯了50元……” 營業(yè)員：“你剛才為什么不點清楚，離開柜 臺，概不負(fù)責(zé)?！?顧 客：那就謝謝你多給的50元了?！?營業(yè)員：………,（四）拜訪禮儀,衣著整齊，注意形象 先預(yù)約，拜訪務(wù)必準(zhǔn)時 見面應(yīng)該寒暄 移動電話的干擾應(yīng)盡量避免 晤談時有電話進(jìn)來，詢問是否應(yīng)該回避 拜訪時間不應(yīng)太長，為了結(jié)束會談，你可說“如果沒有其他問題的話……”,（五）電話禮儀,電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話 “您好”之后請報公單位名稱 接聽電話時應(yīng)該保持笑容 左手握話筒，右手執(zhí)筆，做好正確記錄，同時應(yīng)特別注意數(shù)字、號碼等的準(zhǔn)確性 通話完畢告別讓對方先掛電話 耐心接聽電話，不能在電話中表現(xiàn)出不耐煩的口吻 一般早上7點以前，晚上10點半以后和用餐、午休時間不宜打電話；若有急事，不得不打，一定要先道歉 三要素：問好（您好） 報部門或報姓名 告別（再見）,
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