大學生培訓-大學生服務禮儀(完整版)
【正文】 步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。,基本站姿：,站姿 女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。,女士 著統(tǒng)一制服，制服應保持平整、潔凈。著裙裝時，襪子的顏色應該為肉色，裙長超過膝蓋。 端正學習態(tài)度，認真對待培訓； 認真聽講，做好筆記，積極參加互動； 保持教室衛(wèi)生，不亂扔紙屑； 將手機調(diào)為震動狀態(tài)或關(guān)閉；,培 訓 理 念,培訓是領(lǐng)導給員工最好的禮物； 培訓是“吃飯”而不是“吃藥”；,第一講 禮儀概述、原則,一、服務禮儀概述,禮儀的概念： 指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準則。 （3）眼部：清潔、修眉。 工號牌的配戴。,男士職業(yè)著裝,正裝西服是男性的標準職業(yè)裝 注意面料的選擇：純毛或純羊絨 深色為主（黑、深灰、藏青） 選擇合適的西裝（袖長、肩寬、胸圍、上衣長度、褲長） 關(guān)于西裝口袋：西服口袋不適宜放東西。,（2）行走,動作要領(lǐng) 要求注意穩(wěn)重與干煉。必要時，可以一手手扶座椅的把手。 注意先后； 地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。 常用手勢：表示“請進”的手勢 指引方向時的手勢 請客人入座時的手勢 遞接物品時的手勢,手式——指引,動作要領(lǐng) 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時； 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。 對方人多時，應該從領(lǐng)導起依次交換名片。 途中注意引導提醒 拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。 敲門 有節(jié)奏“X——XX” 先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次 不可“XXXXXX”個沒完沒了,乘梯,電梯沒有其他人的情況 在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯?！?顧 客：那就謝謝你多給的50元了。 電梯內(nèi)有人時 無論上下都應客人、上司優(yōu)先。 進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 拜訪客戶如果未能見到，則一定留下名片并寫上吉祥祝福的話，給客戶留下好印象 如果雙方同時遞交名片，應該從對方的稍下方遞過去，以左手接過對方名片。,第三講 客戶服務基本規(guī)范,一、表情規(guī)范,表情： 與客戶交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。 站好再走； 離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。 關(guān)于“
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