供電公司反腐倡廉預(yù)控工作方案與供電公司學習考察報告匯編-資料下載頁
2024-11-22 01:47本頁面
【正文】 均體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)的管理方式，最高負荷達882千瓦，卻只有XX多名員工，169名中層干部，可見其管理的高效率和高效益，紅外線電子音響圍欄、it服務(wù)管理體系、實施的數(shù)字供電戰(zhàn)略、第一個通過pas實用化驗收、點對點信息互動等等做法均體現(xiàn)了其現(xiàn)代化的管理理念。并注重“營業(yè)的差錯等同于生產(chǎn)事故”的理念，上海城東供電局把對居民客戶適度服務(wù)，為企事業(yè)客戶量身定做服務(wù)體現(xiàn)了個性化的服務(wù)理念。(二)營業(yè)窗口體現(xiàn)個性化服務(wù)深圳供電局營業(yè)廳雖然面積不大，但各項服務(wù)功能齊全，如在長沙城南供電營業(yè)廳裝設(shè)了電能表演示臺，對ic卡電子表和機械式電能表進行對比，使客戶了解其使用功能。設(shè)立了專門的收費廳，電子屏幕顯示。長沙局在營業(yè)窗口設(shè)立了24小時自助繳費機，提供24小時時時繳納電費，上海城東供電局設(shè)立多個收費窗口，居民可交現(xiàn)金，大客戶也可交支票，方便客戶繳費。(三)服務(wù)載體突出人文特色杭州電業(yè)局組建的“阿斌服務(wù)隊”突出了人文服務(wù)特色。建立了工作規(guī)范、工作職責、服務(wù)法則、工作流程、有償供電服務(wù)規(guī)范、收費標準、展示了團隊風采和團隊愿景、設(shè)立了績效考核季度之星，他們以“誠信于民，關(guān)愛客戶”為已任，實行“一個電話、雙零目標、三個第一”(客戶只要撥打95598就可以實現(xiàn)有償供電搶修服務(wù)、以服務(wù)“零違章”、“零投訴”為目標，實現(xiàn)快捷第一、安全第一、規(guī)范第一[著裝規(guī)范、操作規(guī)范、收費規(guī)范])的服務(wù)模式，(四)客戶服務(wù)中心建設(shè)不盡相同深圳供電局設(shè)立了客戶信息部，下設(shè)95598呼叫中心，共45個座席，采用電信isdn雙向數(shù)字線路，與營銷系統(tǒng)時時接軌，采取語音自動播報、網(wǎng)站信息受理、手機短信群發(fā)、以及gis配電地理信息系統(tǒng)。充分發(fā)揮短信功能，實行自助查詢電費、網(wǎng)上扣費等服務(wù)功能。長沙局成立了電力客戶發(fā)展中心，在業(yè)擴中心的基礎(chǔ)上擴大組建了營業(yè)部、客戶經(jīng)理部、客戶計量部和市場服務(wù)部。實現(xiàn)客戶工程的全方位服務(wù)。95598呼叫中心部局合理、通透，利于總體監(jiān)督。上海城東供電局客服中心設(shè)在營銷部，中心下設(shè)300kw以上大客戶業(yè)擴報裝、稽查處、95598呼叫中心和電費結(jié)算中心。杭州電業(yè)局95598呼叫中心共32人，設(shè)專家座席，負責培訓(xùn)座席代表，解答疑難問題并進行處理。設(shè)首席話務(wù)員，負責監(jiān)督座席代表的話務(wù)質(zhì)量，進行復(fù)雜的業(yè)務(wù)處理。(四)服務(wù)措施體現(xiàn)客戶需求深圳供電局在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中開展了“直通車”、“天天熱線”、vip客戶差異化服務(wù)、客戶咨詢委員會、“客戶俱樂部”以及全方位、立體化和一站式服務(wù)。如“客戶俱樂部”邀請政府參加，大客戶自愿參加，開展專題活動。如供電緊張時通報用電形勢、通報電價政策，在管理系統(tǒng)中重要客戶做特殊標記，以便為其提供差別化服務(wù)，形成了“三維”的勾通平臺。在電費催費中由投遞公司送達客戶，再由抄收員派發(fā)停電通知單或短信告知客戶及95598，再下發(fā)停電工作傳票，并要求24小時必須復(fù)電。長沙電業(yè)局設(shè)立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)合理化建議辦公室，設(shè)立500萬元的獎勵基金獎勵合理化建議。并與湖南省消協(xié)、電監(jiān)辦等投訴電話聯(lián)接，共同受理客戶電力投訴，雖然外部壓力很大，但促進了客戶服務(wù)水平的提升。長沙局針對困難群體實施的服務(wù)措施值得借簽，他們通過當?shù)孛裾块T提交的低保戶名單，通過政府或社區(qū)將電卡送到貧困戶，幫助他們解決電費難題。上海城東供電局對產(chǎn)權(quán)外的設(shè)備維護問題，采取與本區(qū)域內(nèi)最大的物業(yè)公司聯(lián)姻，進行熱線互動，滿足客戶的服務(wù)需求。并成立了11支搶修隊，隊員均在社會聘任，每年按工作量進行結(jié)算。杭州電業(yè)局在客戶工程中實施客戶經(jīng)理制、城區(qū)經(jīng)理制、社區(qū)經(jīng)理制、社區(qū)服務(wù)中心等，方便業(yè)務(wù)咨詢，提供個性化服務(wù)。在客戶中設(shè)鉆石卡、金卡和銀卡客戶，實行vip服務(wù)。實施“北斗愛心服務(wù)卡”業(yè)務(wù)，對殘疾、孤寡老人、貧困客戶以及為供電企業(yè)做出一定貢獻的客戶，提供10項特殊服務(wù)。
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