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【正文】 最大的免費課件資源庫 澄清性問題 澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說－－賣的是什么破手機呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北 京有一家手機專賣店 中復(fù)電訊 ，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問： 您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？ 。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。 征詢性問題 征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。 您看 ... ... ？ 類似于這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是 上帝 。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有 質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案： 您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案 。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說： 那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說： 我?guī)湍肆?，您看可以嗎?或者說： 幫您退了，您看這樣行嗎？ 。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結(jié) 束你對客戶的服務(wù)。 服務(wù)性問題 服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應(yīng)在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。 您看還有什么需要我為您做的嗎 ？當(dāng)去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進 去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。 開放式問題 開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實的。比方說： 您能說說當(dāng)時的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎？ ，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。 關(guān)閉式問題 關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以后，你說： 您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？ ，這是一個關(guān)閉性的問題。 自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得 很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例。 第 12 部分：打錯電話？將計就計，成功銷售！ 本文是作者收集整理的一則成功進行電話營銷的真實案例。對一對一電話營銷的銷售人員應(yīng)該有很好的啟迪。 “您好！張先生，我是中天行房車俱樂部的會員經(jīng)理劉冬梅。” “你好！” “周六去天津的活動您沒有忘記吧！我需要跟您確認一下，免得您工作太忙忘記了。周六早上我們在工體等您，好嗎？” “嘔！您可能是打錯了吧，我記得周六是有個活動，不過不是天津，您是哪個俱樂部？” “我是中天行房車俱樂部的會員經(jīng)理劉冬 梅。您不是張先生嗎？您的電話是139XXXXXXXX?！? 更多免費資料下載請進： 中國最大的免費課件資源庫 “啊，錯了。我的電話是 139XXXXXXXX?！? “哎呦！您看，真是不好意思，我工作疏忽，撥錯了一個號碼，耽誤了您這么多時間。差點讓您上錯車跟我們?nèi)チ颂旖??！? “哈，可不是嗎？我要不小心真就跑到工體去了?！? “不過，既然是我工作失誤，差點耽誤了您的事情，我可不可以邀請您有時間跟我們俱樂部一起渡個周末呢？” “哎！好！你們俱樂部是做什么的呢？” “我們俱樂部是國內(nèi)第一個擁有房車的俱樂部。我們經(jīng)常組織一些會員和對房車感 興趣的人進行渡假和周末體驗活動。俱樂部定在這個周六舉辦的是房車體驗旅行，時間確定在周六早九點出發(fā)，集合地點是工體北門俱樂部門前?，F(xiàn)在，很多人參加，大家一起去天津參觀，體驗一下房車旅行。如果您有時間，歡迎您一起參加。張先生，對了，您是姓張吧？我是不是稱呼錯了？” “嘔！沒關(guān)系，我姓李。” “李先生，真是不好意思，一直把您當(dāng)張先生了。您要是感興趣，我可以幫您安排，或者選擇周日或下周都可以，我們在每周都會舉辦一些活動?！? “我記得周六我安排了事情，不過你們房車旅行還是很有意思，是電影中那種房車嗎 ？” “是的，不過是那種比較經(jīng)濟型的，這比較適合國內(nèi)的交通和配套設(shè)施。您可以找時間參加我們的活動來親自體驗一下，或者我給您傳真一些資料，我可以幫您安排，免得耽誤您的時間。” “那麻煩您幫我安排一下下周跟你們活動吧?！? “好的，李先生，我已經(jīng)記下了您的電話了，我一定幫您派好，下周我還是這個時間給您打電話，好嗎？” “好！可以，或者打到我的辦公室 XXXXXXXX” “好的，一定！您也記一下我的電話，如果您還有什么需要我安排的可以隨時跟我聯(lián)系，我的電話是 13701265298。不 多打攪您了，耽誤您這么長時間，祝您周末愉快！再見” “好的！再見！” ?? 上面的對話是筆者身邊發(fā)生的真實故事。李先生不但應(yīng)邀參加了活動，還正式加入了俱樂部。 打錯電話是我們每個人都有過的經(jīng)歷，有時很讓人尷尬、莫名其妙。但是作為一個優(yōu)秀的銷售人員、服務(wù)人員，更應(yīng)該象上面對話故事中的會員經(jīng)理一樣，不但以真誠之心禰補了一時失誤而造成的影響，反而用熱情和真誠取得了一個新的營銷機會，贏得了一個原本毫無關(guān)系的新客戶。 電話銷售在國外已經(jīng)比較普遍，在國內(nèi)也正伴隨著電信基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展建設(shè)而日 漸興盛?！半娫挔I銷”也成為家喻戶曉的新名詞。 第 13部分：電話訪談的十個小技巧 隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電話已不僅僅是通訊的工具，更已成為市場營銷、商務(wù)拓展的重要工具。這篇文章將告訴你如何在電話訪談中有效引導(dǎo)客戶，獲得你想要的信息，實現(xiàn)銷售的小技巧。 ，你必須明確此次電話訪談的目的，要知道你想通過此次電話訪談得到什么。 更多免費資料下載請進： 中國最大的免費課件資源庫 ，應(yīng)該對達到預(yù)期目標(biāo)的過程進行設(shè)計，可以準(zhǔn)備一張問題列表，并對可能得到的答案有所準(zhǔn)備。 ，這不僅可以幫你 找到正確的訪談對象，還可以幫助你了解該公司的組織運行模式（例如項目的決策過程、采購流程等）。如果你需要給許多類似企業(yè)打相同的電話，這些信息就會大有幫助。人力資源部、總裁辦、采購部、投資部等都是可以進行首次接觸的部門。 （例如總裁辦）開始進行電話訪談是一個較好的選擇。因為公司總裁或總裁秘書通常會清楚的知道公司中哪個部門或誰負責(zé)這些工作。考慮到他們的工作很忙，開門見山地提出問題是一個好的選擇，例如：“請問貴公司由誰負責(zé)??工作？” （例如從總裁辦 ）獲得一個較低職位的聯(lián)系信息，在開始訪談時，你應(yīng)該說出較高職位人的姓名或職位，以提高訪談的可信度和重要性。例如：“貴公司王總讓我打電話給您，了解一下??”。 ，應(yīng)首先征詢受訪者的許可，然后再進入電話訪談的正式內(nèi)容。 ，盡可能與受訪者約定下次訪談的時間。約定時應(yīng)采用選擇性的問題，如使用“您看我們的下次訪談定在明天上午還是下午呢？”，“是下午二點還是下午三點呢？”。 ，例如：有電話鈴聲、門鈴、有 人講話等，此時應(yīng)詢問受訪者是否需要離開處理，這表明你對受訪者的尊重。 。通過提問去引導(dǎo)你們的電話訪談，在聽取受訪人回答時正確理解客戶的意圖，包括話外音。 ，也是最重要的。一定要有信心和恒心，堅持下去，你一定能夠找到那個向你提供信息或者購買產(chǎn)品的人。 第 14 部分：保健品營銷的利器――電話銷售 投放報紙軟文→接聽咨詢電話→促成銷售→免費送貨上門 (或其到專賣店、藥店購買 ) 如今，以此種方式進行產(chǎn)品銷售的很多，尤其以報紙軟文廣告啟動保健品市場 的更是如此，但是在電話咨詢方面能夠做得好的卻并不多。一些操作保健品的代理商和廠家，在客情方面存在的問題嚴重，損失也同樣慘重， 由此可以看出，咨詢電話處理得好壞直接影響到產(chǎn)品的銷量。而且電話銷售大多可促成直銷送貨上門，更增大了贏利空間，電話所促成的銷售將達到總銷量的百分之五十到七十。因此咨詢電話這一重要環(huán)節(jié)一定要重視起來。而且根據(jù)咨詢電話，我們可以將每位來電者的姓名、年齡、家庭住址、身體狀況、服藥情況、信息反饋等詳細記錄并以數(shù)據(jù)庫的形式存儲起來，以便隨時提取，追蹤。同時也為會議營銷做好了前期信息積累的準(zhǔn) 備。 免費送貨上門是將我們的服務(wù)更完善，我們賣的不僅是產(chǎn)品還有服務(wù)，是給與顧客人文關(guān)懷的五星級服務(wù)理念，不僅拉近了我們與顧客的距離，同時也使顧客在認可了我們產(chǎn)品的同時也認可我們的服務(wù)。電話所促成的銷售是最高明的銷售。不同于賣場的終端促銷。只聽其聲不見其人，卻讓咨詢者能感受到你的真誠、熱情、專業(yè)的醫(yī)藥學(xué)知識熟練的把握與運用，最后認可你的產(chǎn)品，決定購買。所以一定要將此問題重視起來。電話營銷人員最好是用醫(yī)學(xué)、藥學(xué)經(jīng)驗較豐富又有一定的銷售技巧而不拘泥于醫(yī)藥學(xué)理論的人士為佳。 對于咨詢?nèi)巳旱姆治? 更多免費資料下載請進： 中國最大的免費課件資源庫 A、久病 不愈的人群 特點：患病時間較長，服用過多種藥物或者保健品，但效果都不太好，依然處于病痛的折磨之中。這種人從內(nèi)心里對醫(yī)藥保健品是反感的，但是因為身體依然不佳，對醫(yī)藥保健品還是有依賴性。當(dāng)其獲得新的信息時，就要問一問，而且多是問一些極其刻薄、極專業(yè)的問題。因為這類人群屬于久病成醫(yī)的人群，本身對醫(yī)學(xué)、藥學(xué)知識已十分精通，如果一旦發(fā)現(xiàn)你回答的問題出現(xiàn)錯誤或者不符合邏輯或違背醫(yī)藥學(xué)原理，就會立即產(chǎn)生懷疑，放棄購買產(chǎn)品的念頭。這類人屬于“老油條”，多集中在中老年人群，所以這樣的人群在解答其問題時一定不要過分的宣染 我們的產(chǎn)品，而應(yīng)該顯得更實在一點，對我們產(chǎn)品的優(yōu)點的闡述也應(yīng)客觀，可詢問其服用過的藥物或保健品，找出其缺點，即為何服用沒有大的效果，同時可將我們的產(chǎn)品優(yōu)點準(zhǔn)確有傳達給對方。因為這類人群大都比較痛苦并因服用某種產(chǎn)品效果不佳而有被騙的感覺，對此類人群首先要從感情上與其拉近，說一些體貼入微的話安慰他，先讓他接受你的為人。然后慢慢的深入交流，不必過多的談產(chǎn)品的問題，盡量讓他問起產(chǎn)品的問題再談一談。但是這時絕對不能過分夸大產(chǎn)品的功效，只可舉一些比如回頭客多，什么地方的什么人吃了不久效果不錯之類的例子就可，對于這樣的人 群實話實說比吹牛要好的多。 在接聽咨詢電話的過程中，這類人群占有一定的比例。如果你的解答能讓他滿意，對方將立即打消心中的疑慮，當(dāng)場決定購買，所以，這樣的人群也是最容易促成銷售的。 B、初病的人群 剛剛得病，比如去醫(yī)院檢查突然查出脂肪肝，很恐懼，不知所措，看到相關(guān)的信息就去打電話咨詢一下相關(guān)情況。這樣的人群本身對疾病的了解甚少，所以如果你的詳細而專業(yè)的解答能令其信服，產(chǎn)生購買的可能性比較大。對于這樣的人群，一是要恐嚇，講一個駭人聽聞的故事，先嚇?biāo)?，可講某某人因未及時治療最后導(dǎo)致嚴重后果，首先 攻破其心理防線，二是要安慰，編織一個天真爛漫的童話，告知某某像其一樣的人服用我們的產(chǎn)品后康復(fù)了，增強其信心，這類人群一這定要抓住。而且也最容易抓住。 C、窮人、富人 多數(shù)情況下，在雙方的交流中可以窺視出對方的經(jīng)濟狀況，因此在與這兩類人打交道的過程中處理的方式就應(yīng)該分別對待。對于經(jīng)濟能力比較低的人群，可建議其少量購買先試試，我們對自己的產(chǎn)品有信心，最終同樣可以產(chǎn)生二次購買。如果這樣的人群你還是強硬的以大療程來說教的話，可能將其嚇跑。而對于富人，當(dāng)然希望他買得越多越好了，要告知按療程服用效果才好，并 告知現(xiàn)在是優(yōu)惠期，過一段時間不優(yōu)惠就占不到這個便宜了，借大多數(shù)人都愛占便宜這一心理可達到我們的目的。因此，對于消費能力比較強的人群，一定要加大其購買量。 D、送禮的人群 有一部分人是要購買產(chǎn)品送人的，比如子女送父母、 妻子送丈夫、父母送孩子等等。這樣的人群比較容易抓住，只需將產(chǎn)品的優(yōu)良信息傳達給對方即可。并可講一些生動的小故事來證明產(chǎn)品的功效的確不錯。但在其決定購買后要盡量讓其留下被送人的聯(lián)系方式，因為被送者雖屬間接客戶但是卻是產(chǎn)品的直接使用者，而以藥品保健品送禮基本都屬于一次性購買，如果可以與 親身服用者聯(lián)系的話，不僅可以完善我們的服務(wù)，還可以將其把握住，做好后期回訪，減少客戶流失。 電話銷售四字箴言 開始問候，結(jié)束祝福。微笑服務(wù)，真誠熱情。仔細聆聽，耐心解答。曉之以理，動之以情。沉著冷靜，遇事不慌。循循善誘，欲速不達。 此文為本團隊企業(yè)內(nèi)刊的一部分，以此拋磚引玉。 更多免費資料下載請進： 中國最大的免費課件資源庫 第 15 部分： 現(xiàn)代市場營銷理論認為，在諸多推銷工具中最有效的工具是銷售人員的親身推銷。我國大多數(shù)酒店的市場營銷部門都已經(jīng)或正在將此理論融匯到銷售實踐中去。但是“親身推銷”的含義并不完全等同于走出店門，上門拜訪客戶，推 銷服務(wù)。電