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【正文】 徐先生試圖掌控每個人的銷售情況及學(xué)校管理的每一個環(huán)節(jié)，甚至于學(xué)校后勤的柴米油鹽、衛(wèi)生打掃等小事都由其本人負(fù)責(zé)監(jiān)督管理，這使得他所領(lǐng)導(dǎo)的老師及業(yè)務(wù)人員顯得極為清閑，工作熱情極為低下，也找不到成就感，導(dǎo)致新到任的 2位老師及 2名業(yè)務(wù)人員突然離職，其余成員士氣也十分低落。徐的下屬抱怨說，他每次開會都像個農(nóng)村的長舌婦一樣對大家喋喋不休，同樣的問題重復(fù)多次，對下屬未做好的工作，除了批評抱怨還是 抱怨，從來不會表揚下屬的優(yōu)點、成績與進(jìn)步，在工作之余也從來 54 不主動與下屬進(jìn)行溝通交流。 徐先生本人也感覺在分公司工作非常的疲憊，找不到做一個團(tuán)隊主管的樂趣，失去了其以往作為一個業(yè)務(wù)員的單純與快樂，為此他感到非常痛苦。 根據(jù)以上案例，回答問題。 案例中，徐先生曾經(jīng)是一名很優(yōu)秀的員工，但升為管理人員后，卻遇到了很多麻煩，造成徐先生目前局面的最大原因在于（ ）。 A．他沒有實現(xiàn)好角色的轉(zhuǎn)變 B．他個人能力不強 C．他的員工們不配合他的工作 D．他的工作任務(wù)太艱難 參考答案： A 徐先生試圖掌控每個人的銷售情況及學(xué)校管理的每一個環(huán)節(jié)，這使得他所領(lǐng)導(dǎo)的老師及業(yè)務(wù)人員顯得極為清閑，工作熱情十分低下，士氣十分低落且找不到成就感，甚至導(dǎo)致一些員工的離職。這說明徐先生（ B ）。 A．不會思考 B．不善于授權(quán) C．不懂得掌握工作和生活之間的平衡 D．其他都不是 55 參考答案： B 徐 先生要想取得員工的信任，他需要（ ）。 A．加強與員工之間的溝通 B．學(xué)會組織高效的會議 C．學(xué)會授權(quán) D．其他都需要 參考答案： D 徐先生的遭遇告訴我們，在團(tuán)隊成員的角色發(fā)生改變時，公司可以通過（ ）讓他們盡快適應(yīng)新的工作。 A．領(lǐng)導(dǎo)談話鼓勵 B．充分授權(quán) C．對他們進(jìn)行培訓(xùn) D．提高他們的福利待遇 參考答案： C 面對工作中出現(xiàn)的這些問題，你覺得徐先生應(yīng)該（ ）。 A．正視自己的不足，加強學(xué)習(xí) 56 B．自暴自棄，辭去工作 C．向領(lǐng)導(dǎo)訴說工作中的困難，要求調(diào)職位 D．就這樣干下去，不理會員工的情緒 參考答案： A 案例 11 天泰公司是國內(nèi)一家著名的醫(yī)藥 公司，公司在不斷發(fā)展的過程中逐漸建立起一套獨特的培訓(xùn)體系，靠著這套規(guī)范、系統(tǒng)、高水準(zhǔn)的培訓(xùn)體系，天泰公司造就了一支訓(xùn)練有素的人才隊伍，公司也獲得了長足的發(fā)展。 當(dāng)今時代，知識更新的速度越來越快，要想在競爭中立于不敗之地，必須提高人的素質(zhì)。天泰公司的管理者很早就洞察到這一點，公司的管理層都很重視員工的培訓(xùn)，并將它放在戰(zhàn)略高度來考慮和實施。經(jīng)過不斷努力，天泰公司逐漸建立起完整的培訓(xùn)體系。公司的職工說，我們公司就是一所培訓(xùn)學(xué)校。的確，公司里年輕的銷售人員被培訓(xùn)成為精通產(chǎn)品知識和銷售技巧并具有良好職業(yè)道德的市場銷 售驍將；車間的工人被培訓(xùn)成了現(xiàn)代化大生產(chǎn)的技術(shù)能手；管理人員經(jīng)過培訓(xùn)，站上了一個更高的起點，成為具有現(xiàn)代企業(yè)管理知識和國際戰(zhàn)略眼光的前鋒型人才。在天泰公司，市場銷售人員成長迅速。從只有書本知識的學(xué)生娃、資歷淺薄的年輕醫(yī)生，到通曉市場營銷策略的地區(qū)銷售經(jīng)理、大區(qū)銷售經(jīng)理，有的只用一兩年時間。在如此短暫的時間內(nèi)實現(xiàn)人才類型和人才素質(zhì)的大跨越，其中一個很重要的因素就是培訓(xùn)。也正因為如此，天泰公司贏得了“實踐中的大學(xué)”的美名。 根據(jù)以上案例，回答問題 57 單選題 培訓(xùn)給天泰公司帶來了很多好處，下面幾種情況中，天泰公司 需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)的是（ ）。 A．公司某團(tuán)隊一批新成員開始工作前 B．公司某團(tuán)隊的部分成員被調(diào)到一個新的團(tuán)隊 C．公司某團(tuán)隊的一些員工需要進(jìn)行一個全新項目的研究 D．其他情況都需要 參考答案： D 培訓(xùn)有五個步驟，下面不屬于培訓(xùn)步驟的是（ ）。 A．準(zhǔn)備 B．解釋 C．思考 D． 讓學(xué)習(xí)者操作 參考答案： C 案例中，天泰公司的管理層非常重視培訓(xùn)，這說明他們很注重領(lǐng)導(dǎo)角色中的 58 A．個人發(fā)展 B．完成任務(wù) C．建設(shè)團(tuán)隊 D．事業(yè)發(fā)展 參考答案： A 學(xué)習(xí)和發(fā)展的方法可以分為脫產(chǎn)培訓(xùn)和在職學(xué)習(xí)兩種，下面不屬于在職學(xué)習(xí)的是（ ）。 A．研討會 B．工作觀摩 C．崗位輪換 D．伙伴工作 參考答案： A 天泰公司通過培訓(xùn)幫助員工更好地維持了（ ）之間的平衡。 A．工作效率和工作效果 B．工作和維持工作能力 C．工作和生活 59 D．思考和行動 參考答案： B 經(jīng)常去麥當(dāng)勞的消費者都知道，在任何一個麥當(dāng)勞餐廳，你所得到的漢堡都是一樣的。這就是麥當(dāng)勞的連鎖標(biāo)準(zhǔn)化管理。 麥當(dāng)勞的員工培訓(xùn)，也同樣有一套標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，這就是 著名的麥當(dāng)勞培訓(xùn)模式。培訓(xùn)從新員工加入麥當(dāng)勞的第一天開始。這里的新員工直接走向工作崗位，每名新員工都由一名老員工帶著，一對一地訓(xùn)練，直到新員工能在本崗位上獨立操作。但這并不代表這位新員工在這個崗位上的工作就合格了，他還要通過由經(jīng)理負(fù)責(zé)鑒定的《崗位觀察檢查表》（ SOC），上面有崗位工作操作步驟以及各類注意事項。麥當(dāng)勞的每名員工都必須通過三個崗位的 SOC，而且必須在最初的一個月內(nèi)通過，以后再慢慢地通過其他的 SOC，最終精通所有的業(yè)務(wù)。尤其重要的是，作為一名麥當(dāng)勞新員工，從進(jìn)店伊始，就要邊工作邊培訓(xùn)，這就是麥當(dāng)勞 培訓(xùn)新員工的方式，它不像培訓(xùn)班那樣浪費資源，但效果卻要好許多。邊學(xué)邊用比學(xué)后再用的學(xué)習(xí)速度要快上許多，在工作、培訓(xùn)一體化中將企業(yè)文化逐漸沉淀到麥當(dāng)勞每一位員工的日常行為中。 麥當(dāng)勞的培訓(xùn)體系科學(xué)完備。對普通員工來說，晉升對每個人是公平合理的。適應(yīng)快、能力強的人能迅速掌握各個階段的技術(shù)，從而更快地得到晉升。在麥當(dāng)勞，面試合格的人首先要做 46個月的見習(xí)經(jīng)理。在此期間，他們以普通員工的身份投入到餐廳的各個基層工作崗位，同時，他們將參加培訓(xùn)中心開設(shè)的基本營運課程，課程著重于基本應(yīng)用，使得見習(xí)經(jīng)理學(xué)會最佳的樓面管理 。經(jīng)過考核的見習(xí)經(jīng)理可以升遷為第二副理，他們將負(fù)責(zé)餐廳的日常營運。在此期間，他們將參加基本管理課程和中間管理課程， 60 經(jīng)過這些培訓(xùn)后第二副理就已經(jīng)能獨立承擔(dān)餐廳的部分管理工作。表現(xiàn)優(yōu)異的第二副理在進(jìn)行完 IOC課程培訓(xùn)之后，將接受培訓(xùn)部和營運部的考核，考核通過后，將被升遷為第一副理，成為餐廳經(jīng)理的左膀右臂。 以后他們的培訓(xùn)，全部由在美國和香港的漢堡大學(xué)完成。兩個地方的漢堡大學(xué)都配備有先進(jìn)的教學(xué)設(shè)備及資深的具有麥當(dāng)勞管理知識的教授。美國的芝加哥漢堡大學(xué)是對麥當(dāng)勞餐廳經(jīng)理和重要職員進(jìn)行培訓(xùn)的基地，是一所名副其實的大學(xué) ，也是國際培訓(xùn)中心，他們接待來自全世界的企業(yè)和餐廳經(jīng)理。 根據(jù)以上案例，回答問題 案例中，麥當(dāng)勞的新員工入店伊始就在邊工作邊學(xué)習(xí)，將培訓(xùn)滲透到日常的點滴工作中。這種學(xué)習(xí)方式屬于（ ）。 A．脫產(chǎn)培訓(xùn) B．在職學(xué)習(xí) C．遠(yuǎn)程學(xué)習(xí) D．集體培訓(xùn) 參考答案： B 麥當(dāng)勞比其它公司更加重視對員工的培訓(xùn)，這說明麥當(dāng)勞公司的領(lǐng)導(dǎo)很重視領(lǐng)導(dǎo)者任務(wù)中的（ ）。 A．建設(shè)團(tuán)隊 61 B．發(fā)展個人 C．完成任務(wù) D．提高效率 參考答案： B 關(guān)于訓(xùn)練和培訓(xùn)，下面說法錯誤的是（ ）。 A．訓(xùn)練屬于發(fā)展活動，培訓(xùn)屬于學(xué)習(xí)活動 B．訓(xùn)練針對技能、思考能力、解決問題的方法 C．培訓(xùn)的步驟包括準(zhǔn)備、解釋、示范、再示范或解釋學(xué)習(xí)者操作和學(xué)習(xí)者總結(jié) D．訓(xùn)練比培訓(xùn)更有 用，企業(yè)應(yīng)該多訓(xùn)練少培訓(xùn) 參考答案： D 在職學(xué)習(xí)是一個很重要的發(fā)展個人能力的方法，它的優(yōu)點包括（ ）。 A．所學(xué)知識和實際聯(lián)系緊密 B．減少對工作連續(xù)性的干擾 C．可以在學(xué)習(xí)過程中檢查進(jìn)展，以了解學(xué)習(xí)是否有效 D．其他都是 62 參考答案： D 如果你是麥當(dāng)勞某個團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人，在支持團(tuán)隊學(xué)習(xí)時，下面做法你覺得不合適的是（ ）。 A．合理的安排培訓(xùn)課程時間 B．制定發(fā)展計劃 C．培訓(xùn)是員工個人的事，無需過問 D．要求員工在培訓(xùn)前事先進(jìn)行準(zhǔn)備 參考答案： C 簡述會議溝通技巧及其使用 （ 1）善于與交往者建立友善與良好的關(guān)系 （ 2）善于聆聽，從而理解他人的觀點 （ 3）善于提出問題，以期獲得更廣泛的了解 （ 4）善于把自己的觀點傳達(dá)給對方 查爾斯?漢迪的“四種文化類型”是什么？ （ 1）權(quán)力文化：取決于強有力的領(lǐng)導(dǎo)。員工必須完全適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)指示執(zhí)行任務(wù)。“老板”是發(fā)展的關(guān)鍵。 —— 組織好比蜘蛛網(wǎng)。 （ 2）角色文化：角色重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過個人。邏輯、理智和客觀的系統(tǒng)支配著行為。 —— 結(jié)構(gòu)如希臘神殿。 （ 3）任務(wù)文化：工作高于一切。關(guān)鍵是集中最出色、最具創(chuàng)造性的人員來共同實現(xiàn)組織目標(biāo)，合作精神極為重要。 —— 結(jié)構(gòu)象矩陣網(wǎng)絡(luò)。 （ 4）個人文化 :主要關(guān)注是個人。成員是獨立的，他們集合在一起的唯一 63 目的就是實現(xiàn)個人利益。 —— 結(jié)構(gòu)如群星薈萃。 授權(quán)有哪些益處？授權(quán)分為哪幾步？ （ 1）授權(quán)的益處 ①對領(lǐng)導(dǎo)：增強團(tuán)隊信心，節(jié)省時間 ②對團(tuán)隊成員：增強參與性，提高責(zé)任感，培養(yǎng)新技能。 ③對提高團(tuán)隊整體表現(xiàn)：將技能和經(jīng)驗更 好結(jié)合，帶來更大靈活性；更好達(dá)到業(yè)績目標(biāo)。 （ 2）授權(quán)的步驟 ①打好基礎(chǔ)：制定計劃并打好基礎(chǔ) —— 目標(biāo)、任務(wù)、時間、人選等。 ②下達(dá)指令：調(diào)動興趣、意見一致、任務(wù)框架、授權(quán)多少、責(zé)任承擔(dān)等。 ③檢查進(jìn)展情況：非正式、正式。 ④反思：工作質(zhì)量、授權(quán)效果 案例選擇題 案例一： 小張在大學(xué)期間所學(xué)的專業(yè)是計算機， 2021年 7月大學(xué)畢業(yè)后在廣州工作，由于他覺得自己所學(xué)的專業(yè)就是計算機，工作沒有什么好考慮的。他就先在一家公司研發(fā)部任軟件工程師，可是不久他就被派到管理部做 MIS，現(xiàn)在是總助。畢業(yè)后短短兩年里他經(jīng)過了幾次職位 的調(diào)動，然而他發(fā)現(xiàn)自己現(xiàn)在對哪一行都不是十分精通，面對這種情況，他真不知道該如何選擇自己的職業(yè)道路，才能不使自己和所有的親人失望！ 請根據(jù)上述情況，回答下列問題。 從小張的例子來看，做好職業(yè)生涯規(guī)劃應(yīng)該分析很多方面的情況，下面（ ）情況是應(yīng)該分析的。 A． 自己適合從事哪些職業(yè) /工作 64 B． 自己所在公司能否提供這樣的崗位以及職業(yè)道路 C． 在自己適合從事的職業(yè)中，哪些是社會發(fā)展迫切需要的 D． 其他答案 都正確 參考答案： D 小張在選擇自己的職業(yè)前首先應(yīng)該（ ）。 A．研究自己適合什么樣的職位 B．明確自己的目標(biāo) C．公司能否提供給合適的職位 D．社會發(fā)展需要什么樣的人才 參考答案： A 小張面對這種情況，他可以通過改變各種不同的條件來進(jìn)行改善他目前的情況，下面（ ）方法可以幫助他。 A．用積極的態(tài)度完善他現(xiàn)在的角色 B．可以參加目前工作的培訓(xùn)和訓(xùn)練 65 C．拓展他在目前領(lǐng)域中的技能和能力 D．其他答案都正確 參考答案： D 小張要想在自我發(fā)展道路上有一個明確的方向，他就必須首先（ ）。 A．了解別人對自己的認(rèn)識 B．了解自己所具備的智商 C．了解自己、具有自我認(rèn)知的能力 D．了解目前公司的工作職位的情 參考答案： C 從企業(yè)的角度看，在招聘小張進(jìn)入公司時，管理者沒有 （ ）。 A．明確職工的工作范圍 B．指導(dǎo)做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，明確他們的職業(yè)發(fā)展道路 C．提供給小王更好的工作環(huán)境和工作內(nèi)容 D．指導(dǎo)員工小王了解自己、認(rèn)知自己 參考答案： B 66 案例（ 二 ）： 小劉是某公司業(yè)務(wù)處的職員，他最近對一些電話來訪非常頭疼，這些電話有的是咨詢的，有的是投訴的。部門也總有同事找他幫忙做些他職責(zé)之外的事情，比如查找一些數(shù)據(jù)，修改一些報告等。一天下來，他 覺得自己沒干什么工作就該下班了，其他重要的決策和一些會議都不能正常進(jìn)行，而該做的工作總是需要加班加點才能完成，或者帶回家去做，這讓他幾乎沒時間來陪家人進(jìn)行一些休閑活動。針對小劉目前的這種情況，應(yīng)該怎么解決呢？ 根據(jù)以上案例回答 從小劉的情況可以看出，他在工作中沒有處理好（ ）之間的平衡。 A．壓力不足與壓力過度 B．工作和維持工作的能力 C．工作和生活 D．任務(wù)、團(tuán)隊和個人 參 考答案： C 小劉的工作過于忙碌，要想改變這種狀況，下面做法不正確的是（ ）。 A．明