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【正文】 3. 行為 1） . 上班時間職員應(yīng)佩戴胸牌。 2） . 注意保持清潔、良好的辦公環(huán)境，提高工作效率，不得在控臺區(qū)域進食或吸煙，不要聊天、高聲喧嘩、看與專業(yè)無關(guān)的書籍，不得在控臺區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等，伏案睡覺，不得讓客戶進入控臺區(qū)域；下班前必須將桌面、辦公區(qū)域收拾干凈。 3） . 接待禮儀： a. 使用電話應(yīng)注意禮儀，語言簡明；使用文明用語，接電話時首句：“（公司項目名），您好 !”，等客戶掛電話后，職員才可把電話放下；職員撥打或接聽電話一般不應(yīng)超過 3 分鐘； b. 接待順序：依次輪流； c. 客戶進門，應(yīng)主動上前接待；客戶離開，應(yīng)送至門口； d. 接待來訪 、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談區(qū)內(nèi)進行； e. 客戶就座，應(yīng)端茶送水 （案場服務(wù)員到位后由其承擔(dān)此項工作，但重要客戶與投訴客戶，仍由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)） ，微笑詢問； f. 嚴(yán)禁與客戶爭吵或使用侮辱性語言； g. 對所有來訪客戶一視同仁，熱情接待，嚴(yán)禁以貌取人，冷落客戶； h. 客人離開后立即填寫《到訪征詢單》。 4） . 與其他部門的對接： 根據(jù)部門例會決議和其他突發(fā)情況，通過工作聯(lián)系單等方式，與各部門進 行聯(lián)系，及時解決相關(guān)問題；并將相關(guān)資料歸檔整理。部門聯(lián)系對接人由 部門統(tǒng)一指定。 5） . 客戶通知 ３３ 由業(yè)務(wù)員通知客戶有關(guān)房屋和業(yè)主的所有事宜，在通知客戶的過程中，要 注意電話禮儀，首句應(yīng)為：“您好，我們是售樓處，您是先 生 /女士嗎？”電話通知要做到言簡意賅。 6） . 客戶回訪 在回訪客戶之前，需要預(yù)先與客戶取得聯(lián)系，并確定回訪時間，避免對客 戶造成打擾；回訪過程中，注意禮貌禮儀，維護公司形象，積極與客戶溝 通，引導(dǎo)客戶提出建議和意見，以達到客戶回訪目的。 7） . 客戶留言 登記客戶留言表，見附件 4，以及時了解客戶的意見和建議。 4. 離崗 辦公時間職員應(yīng)堅守工作崗位，需暫時離開時應(yīng)與同事交代：當(dāng)需要離開銷售大 廳（包括到樣板房和工地現(xiàn)場），職員需要在控臺后留言板上作“去向登記” （在 回到案場時注銷），同時帶上通訊工具，并保證暢通。 5. 看房 業(yè)務(wù)員有義務(wù)提醒客戶避免帶老、弱、病、殘、幼、孕等特殊人士到工地看房， 客戶必須在業(yè)務(wù)員的陪同下到工地看房，看房過程中，相關(guān)人員必須戴好安全帽、 穿平底鞋、聽從工程部人員統(tǒng)一安排。業(yè)務(wù)員應(yīng)在規(guī)定的看房時間陪同客戶看房， 非看房時間，業(yè)務(wù)員有責(zé)任勸告客戶改日再訪。 1） .房日看房 通過公告、短信息、電話等渠道通知客戶在規(guī)定時間看房（原則上為每個 月的第一周雙休日，特殊情況則順延至第二周雙休日），案場值班員有責(zé)任 維持看房秩序，包括，安排業(yè)務(wù)員分批帶領(lǐng)客 戶看房，有義務(wù)提前十分鐘 提醒上一批客人看房的截止時間（每批看房時間不應(yīng)超過半小時）。 2） .非看房日看房 非看房日看房，業(yè)務(wù)員首先要知會工程部相關(guān)人員所看房號，在 得到同意后，方可會同工程項目部相關(guān)人員陪同客戶到預(yù)先約定 房號看房，業(yè)務(wù)員不應(yīng)隨意增加或更改預(yù)先約定房號；看房時間 為 9： 3011： 00 及 14： 0017： 00。 ３４ 6. 參觀樣板房 在案場繁忙時期可以引導(dǎo)客戶到樣板房，由專門的樣板房接待員接待參觀；在非 繁忙時期，業(yè)務(wù)員應(yīng)親自帶領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并進行必要的介紹；原則上業(yè)務(wù)員到 樣板房時間不應(yīng)超過 20 分鐘。 7. 用餐 每日午餐時間為 11： 3012： 00，業(yè)務(wù)員應(yīng)在該時間段用餐，遇由于接待客戶誤餐，可按離開案場時間始順延，用餐時間內(nèi)，案場安排人值班，待其它人就餐后接替值班人員就餐。 8. 班前班后幾件事 1） . 班前幾件事： 簽到上班； 整理著裝（應(yīng)在到達控臺區(qū)域前穿戴整齊、化妝完畢）； 控臺物品擺放整齊，不得有其他雜物； 準(zhǔn)備銷售資料（包括銷講資料、戶型圖、按揭速算表、計算器、筆、便箋等）； 閱讀昨日會議紀(jì)要； 班前 5－ 10 分鐘晨會，通報昨日情況，安排今天工作 迅速進入工作狀態(tài)。 2） . 班后幾件事： 恭送最 后一批客戶離開； 控臺物品擺放整齊； 案場資料物歸原位； 鎖好資料柜 /抽屜； 整理當(dāng)天的接待成交情況，簽名下班。 9. 部門內(nèi)部工作交接 現(xiàn)場銷售經(jīng)理在離開案場時應(yīng)進行相應(yīng)的工作交接，必須填寫工作交接單并知會 ３５ 部門全體，同時要求離開案場時保持通訊工具的暢通。 10. 案場及樣板房保安、保潔安排 強銷期，每日案場保安不少于兩名，負(fù)責(zé)維持秩序、協(xié)助案場人員工作及隨時清 潔，樣板房每日專門的保潔消毒不得少于兩次，樣板房解說員配合進行保潔；正 常銷售情況下，案場保安及樣板房保潔工作由案場經(jīng)理視情況與物管部門相協(xié)調(diào)。 所有可 能與客戶打交道的人員 (含物業(yè)人員、保安、保潔、工程人員 )均須了解公司 產(chǎn)品概況特點。 附件 12：客戶留言表 附件 13：到訪征詢單 附件 14：客戶來電登記表 客戶留言 客戶姓名 業(yè)主房號 聯(lián)系方式 登記時間 第一接待人 意見 /建議 反饋意見 反饋意見聯(lián)系人 反饋時間 其他事項 ３６ 到訪征詢單 日期： 年 月 日 編號： 接待人： 來訪者姓名 性別 〇男 〇女 聯(lián)系電話 年齡 聯(lián)系地址 郵編 工作單位及職務(wù) 成交可能 追蹤 1 追蹤 2 信息來源：□金陵晚報 □現(xiàn)代快報 □南京日報 □揚子晚報 □網(wǎng)絡(luò) □電視 □朋友介紹 本次訪部是：□初次 □預(yù)約 □再次 □訪問 訪問目的： □索取資料 □看展示單位 □進一步洽淡 □簽約及交款 □售后事宜 客戶來電登記表 日期： 年 月 日 編 號 時 間 姓名 意向戶型 面積 信息途徑 來電洽談內(nèi)容 聯(lián)系電話 年齡層次 銷售 代表 備注 （二）、簽約、蓋章與收款的相關(guān)規(guī)定 為確保合同安全簽訂和印章的安全使用，特制定本規(guī)定。 1. “部門印章”和“商品房銷售合同專用章”由現(xiàn)場銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)保管及使用，隨用隨鎖，專用于銷售商品房，項目銷售完畢后交還公司辦公室。同時銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)審核合同、認(rèn)購書等。 2. 收款：原則上現(xiàn)金付款直接交入銀行，業(yè)務(wù)人員不接受現(xiàn)金，并將現(xiàn)金交款單、支票、本票及匯票等及時交至公 司財務(wù)部。若特殊情況下收取現(xiàn)金 (數(shù)額較大的須經(jīng)銷售經(jīng)理同意 )，須與客戶用點鈔機當(dāng)面點清，鎖入保險柜，數(shù)額超過貳萬元并須帶回公司的，需向公司申請派車帶回，若須上門收款的，由銷售人員協(xié)同公司財務(wù)人員一起收款。 ３７ 3. 預(yù)購 1）、預(yù)購流程： 業(yè)務(wù)員與顧客填寫《預(yù)購表》一式兩份 銷控審核、簽字 銷控 收取誠意金、開具收據(jù) 加蓋部門章 一份交顧客，一份銷控 留存 填寫登記表 2）、預(yù)購注意事項： a、 在未取得銷售許可證的情況下，預(yù)購有效期為：公司取得銷 售許可證并通過媒體或電話通知購房者后一周；在已取得銷售許可證的情況下，原則上強銷期預(yù)購有效時間為 24 小時，其它時間為 48 小時。過時不保留房源，退還誠意金。 b、 業(yè)務(wù)員提醒客戶誠意金交納時間及付款方式。 4. 認(rèn)購 1）、認(rèn)購流程 業(yè)務(wù)員與顧客填寫《認(rèn)購書》一式兩份 銷售經(jīng)理審核、簽字 銷控通過銀行收取定金、開具收據(jù) 加蓋公司“商品房銷售專用章” 一份交顧客，一份銷控留存 填寫登記表 2）、認(rèn)購注意事項： a. 提醒客戶簽約時契約署名人到場； b. 幫客戶算好首付款，按揭費用、月供 等內(nèi)容； c. 提醒客戶簽署《認(rèn)購書》前細閱《契約》范本； d. 提醒客戶簽約日期、所需證件及辦理貸款所需材料。 5. 簽署《南京市商品房買賣契約》 1） . 簽約流程： (有簽約權(quán)的業(yè)務(wù)員 )提供范本 客戶對條款有異議 解釋說服 依然有異議 自已的權(quán)限范圍外，記錄原因和顧客要求 銷售經(jīng)理及公司律師定奪 打印合同 銷售經(jīng)理審核 客戶確認(rèn)簽字 銷控人員收取首付款 蓋合同章 案場登記 鑒證 ３８ （內(nèi)部轉(zhuǎn)入客戶服 務(wù)階段，交接到合同管理專員） 到房產(chǎn)部門見證 辦理按揭貨款手續(xù) (客服專員 )。 2） . 簽約注意事項： a. 客戶姓名、價款、房號、付款、特殊條款等要準(zhǔn)確打印，嚴(yán)格審核； b. 提醒客戶要本人簽署姓名； c. 每戶契約簽定后不得向他人展示，確保公司商業(yè)機密不外泄及尊重客戶隱 私權(quán)； d. 注意準(zhǔn)確留下通訊方式； e. 有特殊條款須在登記表中注明并定期統(tǒng)計。 f. 公司關(guān)系戶購房須出示公司領(lǐng)導(dǎo)批示 (包括特殊付款條件、價格優(yōu)惠 )； 附件 15： 預(yù)購登記表 預(yù)購登記表 房號 姓名 聯(lián)系方式 定金 日 期 保留時間 業(yè)務(wù)員 審核 附件 16： 認(rèn)購登記表 認(rèn)購登記表 房號 姓名 聯(lián)系方式 定金 日期 簽約時間 其它約定 業(yè)務(wù)員 審核 附件 17： 簽約登記表 簽約登記表 房號 姓名 聯(lián)系方式 付款方式 時間 特殊約定 業(yè)務(wù)員 審核 附件 18： 公司關(guān)系戶購 房登記表 ３９ 公司關(guān)系戶購房登記表 房號 姓名 聯(lián)系方式 付款方式 價格 其它特殊約定 時間 審核 附件 19：《認(rèn)購書》 附件 20：《南京市商品房買賣契約》范本 （根據(jù)各項目情況，由銷售部及專業(yè)律師起草報公司批準(zhǔn)后執(zhí)行） 《 ***地產(chǎn)商品房》認(rèn)購書 出售方（以下稱甲方）： 南京 ***房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 通 訊 地 址： 南京玄武區(qū)百子亭 20 號 郵編： 210009 認(rèn)購方（以下稱乙方）： 通訊地址： 郵編： 身份證號 /公司營業(yè)執(zhí)照號： 認(rèn)購房屋：南京市 區(qū) 項目第 幢 室 房屋使用功能為： 住宅 單價 RMB 元 /㎡ 面積（暫測）： 認(rèn)購總價： RMB（小寫） （大寫）人民幣： 仟 佰 拾 萬 仟 佰 拾 元整 付款方式：定金 RMB 于 年 月 日前付清； 首期 30 %房款（含定金）余 RMB 于 年 月 日前付清 。 其它房款： 一次性付清： RMB 于 年 月 日前付清； 按揭貸款： RMB 于簽署《南京市商品房買賣契約》后接到甲方通知后 日內(nèi)按銀行要求提供有關(guān)按揭資料及證明，辦理按揭貸款手續(xù) ，以確保銀行及時將該款項發(fā)放至甲方帳戶。 房屋交付時間：甲方應(yīng)于 日前將該房屋交付乙方。 在簽訂認(rèn)購書前，甲方已向乙方解釋本認(rèn)購書條款，并向乙方出示《商品房銷售許可證