巢湖國際飯店餐飲部管理現(xiàn)狀研究及對策分析-資料下載頁
2024-12-16 00:38本頁面
【導讀】善這些問題的具體方法和措施。巢湖是安徽省一個典型的中部欠發(fā)達城市，而巢湖國際飯店作為。巢湖市的一家最高星級的飯店，是欠發(fā)達地區(qū)高星級飯店的一個突出代表。巢湖國際飯店從2021年開始營業(yè)，2021年四星掛牌。括餐飲、客房、娛樂三個營業(yè)部門，建筑面積約11000平方米。形式屬于由業(yè)主自行組織班子管理。由于巢湖市的經(jīng)濟規(guī)模不大，在一定程度上制約了高星級飯店的生存與發(fā)展;而且巢。重部門利益而忽視全局利益，從而導致飯店的整個管理系統(tǒng)與過程缺乏科學性和系統(tǒng)性。巢湖國際飯店的各級管理人員的素質普遍偏低，思想理念落后，創(chuàng)新意識不強。巢湖國際飯店餐飲部實行表格、量化、走動式現(xiàn)場管理，飯店或部門的。形成這種局面的主要原因在于部門的最高決策層自身的權力欲望和官僚主義作。筆者在巢湖國際飯店實習的期間，就發(fā)生。筆者將對巢湖國際飯店餐飲部部門內。缺乏溝通，各自為政，從而導致整個部門整體松散而無凝聚力，而使工作效率下降。也影響了本部門的日常工作。
【正文】 制的有效工具，因此采取多種方式搜集、提取及時反饋有效的信息，有利于部門決策層對信息的總體把握和進行質量管理的決策 。例如，采用填寫貴賓意見卡了解客人對服務的滿意程度，讓值 臺服務員根據(jù)收臺時菜肴剩余情況來搜集客人對菜肴的滿意程度或對某種菜肴特別愛好，采用員工座談會或意見箱的形式定期了解員工在服務中的心得和體會，讓員工提出建議等，都有利于信息的搜集，而這些信息經(jīng) 過整理、提取和及時反饋，必然有利于服務質量的提高。 11 （ 2） 加強對員工的質量教育，使員工樹立牢固的質量觀 這要求在員工的培訓中要加對務質量意識的灌輸。要使員工了解服務的關聯(lián)性，樹立服務質量的整體觀，加強班組之間的溝通與交流，了解合作精神的重要性。 （ 3） 管理者應采用科學有效的服務質量管理方法 采用科學的方法進行服務質量管理提高服務質量的重要手段。目前飯店通常采用的服務質量管理方法主要有： ① 全面質量管理（ Total quality control 簡寫 TQC）。 ② PDCA（ plan do check action）管理循環(huán)法。 ③ 零缺點（ zero defects 簡寫 ZD）管理法。 ④ 現(xiàn)場巡視管理法[6]。 飯店的服務質量管理是日常的管理工作中難度較大的一環(huán)。因此管理者應針對本飯店的具體條件和不同的業(yè)務需求而選擇不同的服務質量管理方法進行管理，全面貫徹現(xiàn)有的現(xiàn)場巡視管理法，積極實施零缺點管理方法和全面質量管理方法，適當采用 PDCA 管理循環(huán)法，才能達到服務質量管理的目標和需求。 （三）人 力資源管理方面 總體而言，巢湖國際飯店餐飲部的人力資源管理環(huán)節(jié)中存在的上述問題是目前亟待解決的問題。要解決這些問題要從多方面入手。 適時招聘新員工， 可以 為飯店注 入新鮮的血液。 在招聘過程中，負責招聘的管理人員必須了解內外部招聘的優(yōu)劣點，針對性地選擇和組合人員招聘的 渠道和方式；提倡競爭上崗，實行優(yōu)勝劣汰制，以適當?shù)母偁巵硖岣咴诼毴藛T的整體素質，增強部門的活力與戰(zhàn)斗力；并要吸引和留住優(yōu)秀的服務人員和管理人員。人是飯店創(chuàng)造效益的根本， 盡可能地吸引和留住優(yōu)秀的員工則可以實現(xiàn)飯店效益最大化。 系統(tǒng)、全面的培訓可以提高員工的知識、技能和能力 。在培訓過程中要制定周密的培訓計劃，要針對不同崗位進行相應的培訓，當然飯店的培訓應遵循一定的原則，如 ： （ 1）培訓對象的全員性。 針對現(xiàn)階段國際飯店管理人員素質不高的具體情況，培訓更不能只局限于新入職的人員和基層員工，而應該擴大到管理層?？梢远ㄆ谶x派管理人員前往發(fā)達地區(qū)高星級飯店學習，或聘請專 職的講授老師進行課堂講授，向部門的管理者灌輸一些專業(yè)的管理知識， 以達到全面提高飯店員工素質的目的。 （ 2）內容的針對性。根據(jù)實際的需求或實際存在的問題確定培訓課題，遵循“需 要什么，培訓什么，缺什么，補什么”的原則。當前國際飯店餐飲部的團 隊意識和服務意識不 12 強，因此在培訓過程中應加強團隊合作精神的灌輸 和服務意識的培訓?？梢圆捎冒咐龑Ρ确?，組織員工學習一些與團隊合作和服務意識有關的正反兩方面的案例，使員工明白團隊精神和服務意識在工作中的重要性[7]。 （ 3）培 訓方法的靈活性。 針對不同的對象和培訓內容選擇不同的培訓方法以達到最佳的培訓效果。一般的培訓方法有：課堂講授法，專題討論法，案例研究法，頭腦風暴法，角色扮演法，操作示范法。隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡技術應用，網(wǎng)上培訓和虛擬培訓也開始運用于飯店 的培訓過程中。 （ 4）培訓時機的合理性。培訓時機的選擇關系到受訓者接受培訓的積極性，當其感到難以適應工作的要求或者希望能夠有所提高時自然會產生希望得到培訓的需求，此時的培訓必然會使員工從“要我學”變?yōu)椤拔乙獙W” 。 培訓一般選擇在飯店工作的淡季，或者每月每周每天的空閑時間。員工培訓除了可以提高員工的文化、技術素質和提高服務質量以外，一個重要的意義就是可以降低損耗和勞動力成本。因此培訓也是勞動力成本控制中的一個重要環(huán)節(jié)。全面和系統(tǒng)的培訓的飯店對人才進行養(yǎng)根互本的重要途徑?？梢哉归_專題培訓和強化培訓，以培養(yǎng)復合型 的人才，也可以選拔一些技能過硬的優(yōu)秀員工進行培訓，或送到高星級酒店和高等院校學習，以培養(yǎng)專業(yè)性人才。當然任何的培訓都離不開日常的管理意識和服務意識的培養(yǎng)，只有將兩者結合起來才能達到事半功倍的效果，完成培訓計劃和目標。 在人力資源管理過程中應建立完善的績效 考評制度，建立以 貢獻和成績?yōu)橹鞯目荚u原則和多勞多得的原則，考核的目的是為員工的提拔與晉升提供依據(jù)，提倡“有為才有位”，以鼓勵員工“能上能下，敢進敢出，勇于冒尖” 。另外，在薪酬制度中，應適當提高獎勵薪酬和附加薪酬的比例，并完善員工的福利 制度，“讓員工的心留在店里，留在崗位上”，把內在的工作熱情轉化為優(yōu)質的服務行動與活力 [8]。 五 、結 語 巢湖國際飯店地處欠 發(fā)達地區(qū)的區(qū)域局限性和管理的不科學，對其生存和發(fā)展有一定的阻礙作用。由于區(qū)域的局限性在某些方面來說很難有大的轉變，那么如何堅持不懈地改善和創(chuàng)新其內部管理方式將是巢湖國際飯店在以后的很長一段時間 內需要解決的一個問題。巢湖國際飯店餐飲部的內部管理現(xiàn)狀表明，在欠 發(fā)達地區(qū)的高星級酒店急需引進科學的管理思想和管理方式，以彌補其先天的生存和發(fā)展環(huán)境的不足。只有努力通過人的思考、探索和創(chuàng)造 ，去尋找一條適合自己的生存與發(fā)展的道路。 上述分析，筆者認為還是極度淺顯，如何選用一套適合 欠 發(fā)達地區(qū)高星級飯店的管理思路還需要更多的旅游從業(yè)人員 與 廣大的研究者去探索和研究！ 13 [參考文獻 ] [1] 袁國宏 .現(xiàn)代飯店管理可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略與對策 [M] .廣東旅游出版社 .202112. [2] 巢湖國際飯店 .員工手冊 . [3] 樊平 .餐廳服務 [M]. 旅游教育出版社 .20210901. [4] 鄧新華 .現(xiàn)代酒店服務與管理 [M].長沙湖南師范大學出版社 . 20210801. [5] 魏衛(wèi) ,袁繼榮 旅游人力資源開發(fā)與管理 [M].高等教育出版社 .20210801. [6] 蔣丁新 .飯店管理 [M]. 高等教育出版社 .2021801. [7] 張波 .現(xiàn)代酒店（飯店）星級服務培訓標準 [M].藍天出版社 .20211. [8] 唐文 .現(xiàn)代酒店管理 [M].企業(yè)管理出版社 .20213.
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