【導(dǎo)讀】裝飾公司在流程設(shè)計上，一般遵循以下五項原則，如表10－1所示。以流程為中心即將公司的管理方式從以任務(wù)為中心的管理方式改造成以流程為中心的管理方式，即進(jìn)行“流程式管理”。、合理的流程體系是保證公司各項業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn)的前提條件，裝飾公司是在特定的環(huán)境中運營的，必然會受到環(huán)境條件的約束，

　　

【正文】 信及標(biāo)準(zhǔn) 時限 相關(guān)資料 30 名稱 進(jìn)度檢查與報告及偏差調(diào)整 C7 B7 C8 B8 B9 B10 C10 B11 C11 程序 一、三種進(jìn)度計劃 二、階段進(jìn)度報告 三、施工進(jìn)度調(diào)整措施 ? 在施工過程中，施工管理部相關(guān)人員實時記錄施 工的實際進(jìn)度，并及時反饋給項目主管和工程監(jiān)理人員 即時 ? 施工現(xiàn)場的工程監(jiān)理及時跟蹤、收集施工實際進(jìn)度數(shù)據(jù) 即時 ? 按各種進(jìn)度計劃的規(guī)定，施工管理部分階段向工程監(jiān)理人員報告項目的進(jìn)度及報告期內(nèi)的工程進(jìn)度情況 根據(jù)實際 ? 工程監(jiān)理部經(jīng)理審閱階段進(jìn)度報告，預(yù)測施工進(jìn)度的發(fā)展趨勢，并將實際進(jìn)度情況與各個進(jìn)度計劃進(jìn)行比較，識別進(jìn)度計劃執(zhí)行的偏差 1 個工作日 ? 若無偏差，施工管理部繼續(xù)按計劃施工；若存在偏差，工程監(jiān)理部經(jīng)理責(zé)令施工現(xiàn)場相關(guān)管理人員調(diào)整進(jìn)度 ? 施工現(xiàn)場相關(guān)管理人員根據(jù)實際 進(jìn)度及工程監(jiān)理人員的指示，共同研究、制定進(jìn)度調(diào)整措施，并制定相應(yīng)的進(jìn)度計劃，繼續(xù)落實計劃保證措施 重點 ? 進(jìn)度的檢查與偏差的調(diào)整 標(biāo)準(zhǔn) ? 分階段執(zhí)行，及時發(fā)現(xiàn)偏差，調(diào)整措施有效 編制《項目完成報告》 C12 B12 A12 C13 程序 ? 在執(zhí)行、調(diào)整和控制的基礎(chǔ)上，所有單項工程完工后，該項目主管主持編制《項目完成報告》，詳細(xì)介紹該項目的特點、實際花費的時間與計劃時間的比較、實際成本和估計費用的比價、實施過程中遇到的重大問題及解決方法等 一個工作日 一、三種 進(jìn)度計劃 二、《項目完成報告》 ? 《項目完成報告》報送工程監(jiān)理部經(jīng)理審閱 ? 《項目完成報告報送工程總監(jiān)審批后存檔 重點 項目進(jìn)度計劃執(zhí)行情況總結(jié) 標(biāo)準(zhǔn) ? 完成《項目完成報告》 31 七、公裝工程項目竣工驗收流程 （一）公裝工程項目竣工驗收流程 單位名稱 工程監(jiān)理部 流程名稱 公裝工程項目竣工驗收流程 層 次 3 任務(wù)概要 公裝工程項目竣工驗收工作的開張 單位 工程監(jiān)理 施工管理部 工程監(jiān)理部 相關(guān)部門 相關(guān)外部單位 節(jié)點 A B C D E 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 開始 準(zhǔn)備竣工預(yù)驗收資料 返工與處理 竣工預(yù)驗收 發(fā)現(xiàn)問題 組織復(fù)檢 發(fā)出《竣工驗收申請報告》 遞交竣工 驗收資料 準(zhǔn)備竣工 驗收資料 簽收《竣工驗收證明書》 組織驗收工作 檢查、驗收 簽發(fā)《竣工驗收證明書》 核定工程質(zhì)量界定質(zhì)量等級 辦理工程 交接手續(xù) 接受工程檔案資料 頒發(fā)《合格證書》 接受《合格證書》 移交工程檔案資料 辦理工程移交手續(xù) 參與預(yù)驗收 預(yù)驗收 指導(dǎo) 結(jié)束 32 （二）公裝工程項目竣工驗收工作標(biāo)準(zhǔn) 任務(wù)名稱 節(jié)點 任務(wù)程序、重點及標(biāo)準(zhǔn) 時限 相關(guān)資料 竣工預(yù)驗收及返工處理 A2~ D2 C3 B3 C4 程序 ? 施工管理部在工程完工后，準(zhǔn)備竣工圖紙和技術(shù)資料，由工程監(jiān)理部負(fù)責(zé)組織竣工預(yù)驗收工作，預(yù)驗收人員一般由工程總監(jiān)、項目主管、工 程部經(jīng)理、設(shè)計師、工程監(jiān)理等人員組成 1個工作日 一、國家或地方政府部門關(guān)于公裝工程竣工驗收的相關(guān)規(guī)定 二、《裝飾裝修工程施工合同》 三、施工圖紙、竣工圖及技術(shù)資料 ? 竣工預(yù)驗收應(yīng)分層、分段、分房進(jìn)行，預(yù)驗收人員按分工逐一檢查，并做好相關(guān)記錄，對不符合要求的部位和項目應(yīng)確定修補措施和標(biāo)準(zhǔn)，并指定專人定期完成 根據(jù)實際 ? 預(yù)驗收除了檢查工程施工質(zhì)量、發(fā)現(xiàn)問題及時補救外，還應(yīng)檢查竣工圖及技術(shù)資料是否齊全，并將這些資料進(jìn)行匯總、整理和編目建檔，以便為竣工驗收工作做準(zhǔn)備 ? 在查出的問題全部解決后， 通過工程監(jiān)理等質(zhì)檢部門的復(fù)檢，解決全部遺留問題 重點 ? 竣工預(yù)驗收工作的開展 標(biāo)準(zhǔn) ? 工程完工情況符合施工圖紙和設(shè)計的使用要求，工程質(zhì)量符合國家和地方政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求，達(dá)到合同規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)被竣工驗收 C5 E5 B6 C6 程序 一、國家或地方政府部門關(guān)于公裝工程竣工驗收的相關(guān)規(guī)定 二、《竣工驗收申請報告》 三、竣工驗收所需的相關(guān)資料 ? 按合同規(guī)定的竣工驗收日，工程監(jiān)理部應(yīng)提前幾天向建設(shè)單位提交《竣工驗收申請報告》 ? 建設(shè)單位在接到《竣工驗收 申請報告》后，組織監(jiān)理機構(gòu)、質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)等準(zhǔn)備檢查驗收工作 ? 施工管理部準(zhǔn)備驗收所需的資料，并由工程監(jiān)理部遞交給建設(shè)單位 1個工作日 重點 ? 竣工驗收資料的準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn) ? 資料齊全，竣工驗收資料包括竣工工程概況、施工組織設(shè)計方案，各分項工程技術(shù)人員名單、圖紙會審和設(shè)計交底記錄、材料 /構(gòu)配件 /成品質(zhì)量合格證明資料、施工試驗報告、隱蔽工程記錄、施工日志、竣工自檢記錄、工程質(zhì)量檢驗評定資料、竣工圖紙等 33 任務(wù)名稱 節(jié)點 任務(wù)程序、重點及標(biāo)準(zhǔn) 時限 相關(guān)資料 竣工驗 收 E6 E7 C7 B7 程序 一、國家或地方政府部門關(guān)于公裝工程竣工驗收的相關(guān)規(guī)定 二、竣工驗收所需的相關(guān)資料 ? 由建設(shè)單位組織監(jiān)理機構(gòu)、質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)等專業(yè)機構(gòu)參與，公司設(shè)計部、施工管理部、工程監(jiān)理部參與配合 ? 召開竣工驗收集中會議，由設(shè)計部、施工管理部、工程監(jiān)理部介紹工程相關(guān)設(shè)計、施工概況及質(zhì)量保證情況，并檢查竣工驗收資料是否齊全，是否符合相關(guān)規(guī)定 1個工作日 ? 建設(shè)單位、監(jiān)理機構(gòu)、質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)等機構(gòu)分組分專業(yè)各分項工程進(jìn)行檢查 根據(jù)實際 ? 各分項檢查小組集中分組匯報檢查情況 ，提出驗收意見 ? 竣工驗收小組根據(jù)各檢查小組的驗收意見，評定工程質(zhì)量等級，明確工程交接的具體時間、交接人員 重點 ? 各分項工程的竣工驗收 標(biāo)準(zhǔn) ? 各分項工程的質(zhì)量符合國家或地方政府的相關(guān)規(guī)定，符合竣工標(biāo)準(zhǔn)和合同規(guī)定的要求 頒發(fā)《合格證書》 E8 E9 B9 程序 一、國家或地方政府部門關(guān)于公裝工程竣工驗收的相關(guān)規(guī)定 二、竣工驗收所需的相關(guān)資料 三、《竣工驗收證明書》、竣工驗收《合格證》 ? 建設(shè)單位在驗收完畢后，確認(rèn)工程符合竣工標(biāo)準(zhǔn)和合同規(guī)定的要求，即簽 發(fā)《竣工驗收說明書》，該證明書要由建設(shè)單位、監(jiān)督機構(gòu)、公司設(shè)計部、工程監(jiān)理部、施工管理部及其他相關(guān)部門簽字 ? 監(jiān)督機構(gòu)受建設(shè)單位委托，承接竣工工程質(zhì)量核定任務(wù)后，按國家或地方政府的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對工程質(zhì)量進(jìn)行核定 ? 對于經(jīng)核定合格或優(yōu)良的工程頒發(fā)《合格證書》，在證書上注明質(zhì)量等級，以便投入使用 重點 ? 工程質(zhì)量的核定 標(biāo)準(zhǔn) ? 符合國家或地方政府的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 辦理移交手續(xù) B10 E10 B11 E11 程序 ? 工程驗收結(jié)束后，項目主管應(yīng)按規(guī)定分類整理 工程檔案及相關(guān)技術(shù)資料，并及時向建設(shè)單位移交，這些資料必須真實、完整、準(zhǔn)確，能如實反映工程和施工情況 ? 竣工驗收工作完成后，本公司應(yīng)向建設(shè)單位辦理工程移交手續(xù)，雙方簽訂《工程交接驗收證書》，以便工程項目早日投入使用 根據(jù)實際 34 任務(wù)名稱 節(jié)點 任務(wù)程序、重點及標(biāo)準(zhǔn) 時限 相關(guān)資料 辦理移交手續(xù) 重點 ? 工程移交手續(xù)的辦理 標(biāo)準(zhǔn) ? 手續(xù)及時、齊全 35 八、裝飾工程維修服務(wù)工作流程 （一）裝飾工程維修服務(wù)工作流程 單位名稱 施工管理部 流程名稱 裝飾工程維修服務(wù)工作流程 層 次 3 任務(wù)概要 裝修工程維修 單位 施工管理部經(jīng)理 施工管理部 客戶服務(wù)部 材料管理部 客戶 節(jié)點 A B C D E 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 開始 維修要求 溝通、配合 記錄客戶情況 調(diào)查原因 分析原因 安排維修人員 上 門維修 填寫問題單 填寫驗收單 維修回單存檔 結(jié)束 領(lǐng)用材料 確定維修時間 意見反饋 簽字確認(rèn) 施工 問題 維修認(rèn)可 是 否 否 審批 是 36 （二）裝飾工程維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 任務(wù)名稱 節(jié)點 任務(wù)程序、重點及標(biāo)準(zhǔn) 時限 相關(guān)資料 客戶報修原因調(diào)查 E2 C2 B3 E3 程序 一、《客戶維修需求表》 二、《緊急維修單》 ? 客戶發(fā)生裝修問題時，通過上門或電話形式與客戶服務(wù)部進(jìn)行溝通，說明自身情況，提出維修要求 即時 ? 客戶服務(wù)部人員根據(jù)客戶所提供的信息認(rèn)真、完整地填寫《客戶維修需求表》，并查詢客戶是否有保修卡，保修卡是否在保修期內(nèi) 即時 ? 客戶服務(wù)部將《客戶維修需求表》轉(zhuǎn)交給施工管理部，說明客戶情況，如時急需客戶解決的情況，客戶服務(wù)部填寫《緊急維修單》，在 4 小時內(nèi)交給施工管理部 即時 ? 施工管理部接到《客戶維修要求表》，到 現(xiàn)場了解問題情況，調(diào)查并確認(rèn)問題原因；若接到緊急維修通知，施工管理部要根據(jù)實際情況進(jìn)行特殊處理 根據(jù)實際 重點 ? 《客戶維修需求表》的填寫 標(biāo)準(zhǔn) ? 客戶信息及時、準(zhǔn)確 分析原因并上門維修 B4 B5 D5 B6 E6 程序 《材料領(lǐng)用單》 ? 施工管理部人員分析、判斷造成維修原因是否是施工質(zhì)量造成的 即時 ? 如是施工質(zhì)量問題，施工管理部填寫《材料領(lǐng)用單》，向材料管理部申請領(lǐng)用維修材料；如果是由于不可抗力或自然原因、客戶自身使用不當(dāng)造成的，那么與客戶商議維修相 關(guān)事項，達(dá)成一致后，施工管理部安排相關(guān)維修人員（水暖工、電工、瓦工、木工、油漆工） 根據(jù)實際 ? 施工管理部維修人員與客戶進(jìn)行溝通，確定上門維修的時間，如屬緊急維修情況，施工管理部應(yīng)在 4小時內(nèi)派人進(jìn)行維修 根據(jù)實際 ? 在維修過程中，施工人員提供快遞、專業(yè)的服務(wù)，客戶與施工人員進(jìn)行溝通，反饋意見 根據(jù)實際 重點 ? 上門維修 標(biāo)準(zhǔn) ? 問題及時解決，達(dá)到客戶滿意 完成維修客戶確認(rèn) E8 B8 E9 程序 一、《維修問題單》 二、《維修驗收單》 三、《客戶維修單》 ? 維修人員在維修工作結(jié)束后須征得客戶的認(rèn)可，如客戶對維修結(jié)束不認(rèn)可，維修人員須填寫《維修問題單》并轉(zhuǎn)到客戶管理部，之后重新進(jìn)行維修工作 根據(jù)實際 37 任務(wù)名稱 節(jié)點 任務(wù)程序、重點及標(biāo)準(zhǔn) 時限 相關(guān)資料 完成維修客戶