【導(dǎo)讀】同時(shí)場(chǎng)務(wù)大堂崗位也是相對(duì)于其他崗位來說人員最多的。一個(gè)崗位，其工作的機(jī)動(dòng)性比較大，因此要做好場(chǎng)務(wù)崗位的服務(wù)工作，必須發(fā)揮好整個(gè)場(chǎng)務(wù)區(qū)域的團(tuán)隊(duì)精神。2．影片是否準(zhǔn)時(shí)放映、放映的影片畫面和聲音是否清晰。2．是否有足夠的人手在帶位，讓觀眾順利對(duì)號(hào)入座。廳開場(chǎng)至少有一名場(chǎng)務(wù)引位！客在整個(gè)觀影過程中怡然自得。請(qǐng)依照以下項(xiàng)目來維護(hù)大堂的舒適程度。請(qǐng)參照以下要點(diǎn)達(dá)至大堂氣氛溫馨之要求。著制服，就有義務(wù)向走進(jìn)影院的顧客表示問候。面部保持微笑，視線。笑容熱情的員工更加難得。再次獲得這種“高端舒適、物超所值”的服務(wù)。匯報(bào)管理組進(jìn)行處理。在聆聽顧客的投訴時(shí)應(yīng)該致以耐心，并用紙筆。要幾時(shí)開會(huì)共識(shí)，對(duì)于個(gè)性的問題要及時(shí)針對(duì)根源，來糾正解決。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)與管理組或其他同事溝通。在經(jīng)值班經(jīng)理檢查合格后方。4)檢查票臺(tái)區(qū)域周邊宣傳海報(bào)的張貼和展架擺放。1)顧客到達(dá)柜臺(tái)3秒鐘內(nèi)票臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)招呼接待。2)解答顧客對(duì)影訊的各種咨詢。

　　

【正文】 院內(nèi)員工考核，提出招聘、提拔、調(diào)崗、淘汰、處罰及獎(jiǎng)勵(lì)等建議。 6． 負(fù)責(zé)影院內(nèi)員工考勤、工作規(guī)范等各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行。 顧客管理 1． 負(fù)責(zé)預(yù)防事故的發(fā)生，在顧客 投訴與意見、突發(fā)事件、安全事故等各種不良問題發(fā)生時(shí)進(jìn)行指揮處理。 2． 負(fù)責(zé)對(duì)于普通員工不能解決的情況以經(jīng)理身份盡早加以協(xié)調(diào)解決，使其恢復(fù)順暢。 3． 負(fù)責(zé)維護(hù)影院的清潔與安全，為顧客營造干凈、整潔、舒適的購物環(huán)境。 財(cái)務(wù)管理 負(fù)責(zé)進(jìn)行預(yù)算及有效的成本控制，完成相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表。 公共關(guān)系管理 負(fù)責(zé)以影院最高經(jīng)營者代理人的身份，與地域內(nèi)政府、相關(guān)部門、關(guān)系戶、顧客和商業(yè)合作伙伴接觸，培養(yǎng)良好關(guān)系。 影城管理有哪些禁忌？員工們?yōu)槭裁床慌Γ? 近幾年來，越來越多的影院管理者感覺到“人難招、人難管、人難留”的問題。 許多管理者覺得員工工作不努力。而員工又覺得工資待遇低，當(dāng)然是“你給我多少錢，我做多少事”。 今天，我們且不論這些看法誰對(duì)誰錯(cuò)，只站在管理學(xué)的角度分析一下，看看問題的根源何在？ 影城管理禁忌之一：無目標(biāo)，無責(zé)任、無考核 “你這個(gè)月的銷售任務(wù)是多少？” “我沒有任務(wù)，我們影城領(lǐng)導(dǎo)說是要完成 60 萬！” “那領(lǐng)導(dǎo)怎么考核你？” “沒有什么考核，領(lǐng)導(dǎo)說要完成 60 萬的話，就請(qǐng)我們吃飯！” “要是完不成，怎么辦？” “那也沒辦法，反正我們是盡力了?！? 通過以上這段對(duì)話，我們可以分析出幾 個(gè)信息： 領(lǐng)導(dǎo)定的銷售任務(wù)是臨時(shí)說的（或是根本沒有分配任務(wù)），并非經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)研，通過總結(jié)分析制定出的科學(xué)合理的銷售目標(biāo)。 領(lǐng)導(dǎo)定的是整個(gè)影城的銷售總目標(biāo)，并沒有給員工個(gè)人設(shè)臵適當(dāng)?shù)匿N售考核標(biāo)準(zhǔn)，員工無個(gè)人目標(biāo)的壓力！沒有具體的考核指標(biāo)和措施，完成銷售目標(biāo)也僅能獲得低額的臨時(shí)嘉獎(jiǎng)（有的影城甚至只是一紙獎(jiǎng)勵(lì)通告）。 沒有相應(yīng)的處罰措施。 影城管理禁忌之二：壞習(xí)慣、混日子、缺少物質(zhì)激勵(lì) 一般的影院老員工，往往掌握有一套自己的工作方法，而不愿做出改變，同時(shí)也排斥任何會(huì)增加自己工作量的上級(jí)任務(wù)，久而久之 ，很容易形成與市場(chǎng)脫節(jié)，服務(wù)、管理與放映技術(shù)理念落后，缺少壓力，養(yǎng)成工作上的壞習(xí)慣等問題。這也是影院資金緊張，工資待遇提升過慢而帶來的衍生問題。 道理說起來很簡單，但對(duì)于員工來說，增加任務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量，也希望得到相應(yīng)的獎(jiǎng)金報(bào)酬。而影院領(lǐng)導(dǎo)在沒有這些財(cái)物權(quán)限的支撐前提下，光靠處罰與批評(píng)教育，很多話也未必能說的響，長此以往就形成了一種微妙的平衡狀態(tài)，令一些老影院的服務(wù)檔次提升變得越加困難。 影城管理禁忌之三：薪資考核制度不合理、不科學(xué)，干多干少一個(gè)樣 “為什么我干的比他多，工資卻和他一樣?！比绻?這樣的抱怨聲傳出，那可能說明影院的薪資考核制度出了問題。現(xiàn)在，靠“工資保密”平衡員工心態(tài)的時(shí)代早已過去，而正確的新方式則要制定合理的薪資考核標(biāo)準(zhǔn)，敢于拉開工資差距，建立逐級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、公平公正公開，結(jié)合平時(shí)工作表現(xiàn)與月度突出貢獻(xiàn)的一整套科學(xué)薪資考核體系。 影城管理禁忌之四：對(duì)領(lǐng)導(dǎo)失望，努力與不努力不重要 “我們不是不想干好，就是我們想干，領(lǐng)導(dǎo)老是不同意，比如，我說要職員去別的地方參觀、學(xué)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)說不用，我說要做推廣活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)說沒用，我說要找物業(yè)、商家合作，領(lǐng)導(dǎo)還是說不用。反正干什么事情都不允許，我 們沒法干，眼看競爭對(duì)手做的風(fēng)生水起的，領(lǐng)導(dǎo)就是不動(dòng)?！? 看了以上的對(duì)話，不知道你會(huì)作何感想。然而這段對(duì)話的實(shí)質(zhì)，則是領(lǐng)導(dǎo)并沒有詳細(xì)對(duì)方案的可行性做出評(píng)估，并對(duì)下屬詳細(xì)講解，而是粗暴打斷，挫傷了員工的積極性。而在現(xiàn)代影院的管理體系中，合格的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)則應(yīng)在充分尊重員工積極性的前提下，對(duì)自己的決策做出適當(dāng)解釋，讓意見反饋與執(zhí)行的渠道更順暢，切不可輕視下屬的想法。 影院管理層每天要做到位的 11 個(gè)方面！ 一、首先，身為影院的營運(yùn)管理者，要具有以下幾方面的基本能力，洞悉一些業(yè)務(wù)操作的基本技巧： 市場(chǎng)開拓 及票房收入分析能力； 財(cái)務(wù)分析、預(yù)算、審計(jì)及運(yùn)營成本控制能力； 通曉與運(yùn)營工作相關(guān)的法律、法規(guī)； 客戶服務(wù)技巧； 清潔工作管理經(jīng)驗(yàn)； 廣告宣傳及公關(guān)能力； 現(xiàn)金、保安、消防、衛(wèi)生防疫等相關(guān)安全工作管理經(jīng)驗(yàn)； 了解硬件設(shè)施、設(shè)備包括暖通、空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行及維修常識(shí)； 掌握放映技術(shù)及放映部經(jīng)營管理； 賣品部經(jīng)營、庫存管理及控制能力； 1票房管理能力； 1影務(wù)管理能力； 1員工日常管理及薪資、薪酬控制技巧； 1日常工作（忙、閑時(shí)）安排及調(diào)節(jié)技巧； 二、做好社交工作，當(dāng)好影院的交流大使： 影城管理者應(yīng)具備較強(qiáng)的社交能力，能夠持續(xù)推廣影院及影片。他應(yīng)是影城同當(dāng)?shù)卣鞑块T、社會(huì)團(tuán)體、商業(yè)精英、專業(yè)人士、同行業(yè)經(jīng)營者、電影發(fā)燒友等交流的大使。影城管理者的工作能力及社交技巧可以大幅度增加票房收入。 三、收集行業(yè)信息，做好數(shù)據(jù)分析： 影城管理者應(yīng)隨時(shí)收集同行業(yè)經(jīng)營者的片源、場(chǎng)次、票價(jià)政策、廣告宣傳、與影城相比較的同期經(jīng)營收益等信息，將此資訊作為文字資料存檔，并應(yīng)于每季度予以更新。 四、以身作則，做好一線巡視工作： 影城管理者的領(lǐng)導(dǎo)方式及聲譽(yù)應(yīng)追求完美無缺。重要的是要在工作繁忙時(shí)段的一線 崗位不斷巡視，使自己能夠直接同顧客接觸，被顧客和員工認(rèn)可，進(jìn)而確立管理層在影城的領(lǐng)導(dǎo)地位。 五、注重儀表，樹立形象： 影城管理者在工作時(shí)間必須穿全套工服（包括名牌），并隨時(shí)注意保持工服的干凈整潔，將自己視為員工儀容儀表規(guī)范的標(biāo)本。 六、每日檢查記錄： 影城管理者應(yīng)根據(jù)可查驗(yàn)的表格記錄來正確判斷營運(yùn)工作是否處于正常狀態(tài)。因此，在營運(yùn)過程中應(yīng)認(rèn)真填寫和抽查各種檢查記錄，以保證顧客服務(wù)、保安、保潔、衛(wèi)生防疫等各項(xiàng)工作都能高標(biāo)準(zhǔn)的順利完成。 這些檢查表包括但不限于： 消防檢查表； 衛(wèi)生間檢查表； 溫度檢查表； 影城巡視表； 清潔衛(wèi)生檢查表等項(xiàng)目。 七、檢查影訊語音播放系統(tǒng)： 影城的影片資訊是靠語音播放系統(tǒng)傳輸給致電咨詢的顧客的。管理者應(yīng)于每日開店前和運(yùn)營的固定時(shí)段，檢查該系統(tǒng)的信息是否正確，同時(shí)也應(yīng)檢查周排片計(jì)劃中的信息。 影城還應(yīng)設(shè)定總機(jī)及電話分機(jī)系統(tǒng)的語音應(yīng)答，并隨時(shí)檢查其運(yùn)行情況。 八、突發(fā)事件的溝通聯(lián)絡(luò)： 影城管理者應(yīng)將影響運(yùn)營工作中的所有問題定期向相關(guān)部門書面匯報(bào)，同時(shí)對(duì)緊急突發(fā)事件應(yīng)于第一時(shí)間內(nèi)（一般在二十四小時(shí)內(nèi)）口頭和書面匯報(bào)。所有突發(fā)事件都應(yīng)認(rèn)真填寫《重要事件 報(bào)告》并做文件存檔。 影城管理者應(yīng)牢記：保護(hù)顧客和員工的生命財(cái)產(chǎn)不受損失是最重要的。這類緊急突發(fā)事件包括但不限于： 偷盜或失竊。 火災(zāi)。員工或顧客意外傷害。 炸彈爆炸。 管理人員的辭退和離職。建筑結(jié)構(gòu)的損壞及設(shè)施設(shè)備的破損。 煤氣或其他氣體泄露。 其他危險(xiǎn)事件。 九、影城通訊錄、文檔管理： 影城應(yīng)設(shè)有通訊錄，它分為內(nèi)部通訊錄及外部通訊錄，分別記錄營運(yùn)工作所需的信息資料。 內(nèi)部通訊錄包括：上級(jí)主管部門、各種系統(tǒng)支持、經(jīng)理和員工 聯(lián)絡(luò)方式等。 外部通訊錄包括：其他影院、地方政府 職能部門、院線、重要 觀眾、業(yè)務(wù)單位、供應(yīng)商、維修商等。 通訊錄項(xiàng)目包括：姓名、地址、辦公室電話、傳真、手機(jī)號(hào)、 Email地址等。影城基本文檔包括：年、季、月度經(jīng)營預(yù)算，影城財(cái)務(wù)損益報(bào)表，周經(jīng)營情況匯總，影院日志，排片計(jì)劃等。 十、經(jīng)理日記本和經(jīng)理留言本： 經(jīng)理日記本：每個(gè)管理人員都應(yīng)有一個(gè)日記本，用來記錄工作中發(fā)生的情況。經(jīng)理留言本：影城的經(jīng)理留言本是管理層之間溝通的重要渠道之一。值班經(jīng)理應(yīng)將當(dāng)日的工作情況以及需要下一個(gè)班次跟蹤解決的問題認(rèn)真記錄在經(jīng)理留言本中。每位管理人員均應(yīng)養(yǎng)成到崗后先看經(jīng) 理留言本并簽名的習(xí)慣。 十一、電子郵件： 值班經(jīng)理每天至少應(yīng)檢查三次自己的電子郵件信箱，以便及時(shí)回答顧客從網(wǎng)上提出的問題或需要。其他管理人員也應(yīng)隨時(shí)檢查自己的電子郵件信箱，以便同相關(guān)人士或顧客保持良好的聯(lián)絡(luò)。