【導(dǎo)讀】4．員工聘用合約。三．各級員工應(yīng)遵守各級主管之工作安排，工作期間不應(yīng)有鬧情緒和拒絕服務(wù)客人的現(xiàn)象。五．員工應(yīng)注意個人道德所為，美容師要注意客人的財物安全。護(hù)理前應(yīng)囑咐客人保管好貴重物品。護(hù)理后應(yīng)提醒客人清點好財物方可離開。八．各級主管和員工應(yīng)從計劃著手，發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和控制的管理職能作用。九．工作時間內(nèi)應(yīng)服從上司的工作指揮，以維持正常的工作程序。若個人持不同意見，則須在工余。時間以是適當(dāng)?shù)姆绞较蛏纤咎岢?。十五．員工在職期間，不得兼任本公司外的任何職務(wù)。示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時對實際情況進(jìn)行彌補(bǔ)，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)。五．應(yīng)聘人員考試合格后簽署三個月的試用合約。六．試用期表現(xiàn)良好，三個月后或視其表現(xiàn)可縮短試用期，提前簽署正式合約。時工作將不會獲得任何加班津貼。利、義務(wù)，并共同遵守履行。勞動合同期滿，在雙方同意的條件下，可續(xù)簽合同。

　　

【正文】 心理，講話時要用自然的眼光看著對方，但目光要時常移動，不要總盯著一個部位，保持并顯示出自信。 2． 不要神態(tài)緊張，口齒不清。 3． 站姿要準(zhǔn)確，不要有小動作，如兩腳來回抖動等。 4． 與顧客講話時不要東張西望 或打哈欠，這樣會顯得無精打采。更不要打斷顧客的話，在顧客講話途中，美容師沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問講解。 5． 講話時不要夾帶不良口頭語，或說話時唾沫四濺。 6． 切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點要簡言意賅，一針見血。要有針對性地強(qiáng)調(diào)主要特點，不要泛泛地羅列優(yōu)點。優(yōu)點要逐一介紹，而不要將幾條幾點概括在一起介紹，以加深顧客印象。 7． 切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕荨? 8． 說話時正確地使用停頓。 9． 盡可能不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”。 六． 向顧客作產(chǎn)品示范時應(yīng)注意哪些問題？ 1． 美容師作產(chǎn)品示范，盡量讓 顧客對產(chǎn)品的特性、功能等有一個直觀具體的了解，從而避免顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生疑意。 2． 產(chǎn)品示范一定要有吸引力，要足以證明產(chǎn)品及護(hù)理課程的優(yōu)點之所在。 3． 應(yīng)邊示范邊講解，必要時可讓顧客參與示范。 4． 示范時間不宜過長。 5． 不要急于推銷產(chǎn)品。 七． 如何報價？ 戒煙只需一周 戒煙只需一周 29 只有當(dāng)顧客問到價格時，美容師才宜談產(chǎn)品價格，“先價值，后價格”是處理價格問題的最基本原則，先談價值、質(zhì)量，對所推銷產(chǎn)品及護(hù)理項目的好處作了充分說明，使顧客產(chǎn)生濃厚興趣和欲望后，再談價格。如果顧客較早提出價格問題，美容師不要急于回答，等推銷要點闡述完之后，再來回答價格問題，如 果顧客堅持要求立即回答價格問題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。 八． 對顧客的價格異議如何處理？ 1． 強(qiáng)調(diào)優(yōu)點法：通過對產(chǎn)品及護(hù)理項目的詳經(jīng)細(xì)分析，使顧客認(rèn)識到花的錢是值得的。 2． 利益化解法：通過強(qiáng)調(diào)推銷品帶給顧客利益的實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。 九． 要避免談?wù)摷悍降母偁帉κ郑? 如果談?wù)摷悍狡髽I(yè)的競爭對手，就會使顧客對我方競爭對手的情況及其服務(wù)項目、銷售的產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉(zhuǎn)移到競爭對手上，所以絕對不要談?wù)?,倘若顧客談及可裝著沒聽見或盡量不談、少談，語氣上要顯得輕描淡寫，一筆帶過，或者 說：“他們的情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品如何”。假如不可避免的要談及對手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)工來評價對方，不說壞話。在現(xiàn)代推銷過程中，靠貶低對方來抬高自己的作法是極不明智的，甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法。 戒煙只需一周 戒煙只需一周 30 《 管理手冊 》 之十七 （美容院）公司日常運(yùn)作流程及技巧 一． 營業(yè)前 1． 準(zhǔn)時上班（上班時間應(yīng)比營業(yè)時間早半小時），更換工作制服。 2． 由店長主持每天例會，例會內(nèi)容：交代當(dāng)天工作的注意事項，總結(jié)昨天狀況，好的給予表揚(yáng)，出差錯的及時批評糾 正，出現(xiàn)問題的顧客，共同協(xié)商解決方法，并由店長或美容顧問向顧客致歉，并即采取補(bǔ)救措施。 3． 后勤打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，整理美容用品、用具、布置貨架，有序的擺放陳列商品。 4． 財務(wù)清點存貨，及時填寫補(bǔ)貨申請，交給店長，店長安排及時補(bǔ)充貨品。 5． 打開店堂應(yīng)有的照明，標(biāo)志燈箱、空調(diào)及播放適宜音樂。 6． 整理儀容儀表，化淡妝，保持良好精神面貌。 7． 打開店門，開始營業(yè)。（營業(yè)時間 : ） 二． 營業(yè)中 1． 先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)，若新客由美容顧問向客人以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的 護(hù)理項目，對以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達(dá)到幾個目的①了解顧客的需要 ②評估顧客的消費(fèi)水平 ③顧客過去使用的產(chǎn)品對該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時作參考。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項目。 2． 由美容顧問為每位客人建立客戶個人檔案，將上述詢問過的資料及客人的護(hù)理項目、購買產(chǎn)品戒煙只需一周 戒煙只需一周 31 詳細(xì)記錄。 3． 美容助理在配料室為客人配好使用產(chǎn)品的用料，美容師為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容護(hù)理服務(wù)，并適當(dāng)介紹家居護(hù)理的必要性，引導(dǎo)客人購買產(chǎn)品作家居日常護(hù)理。 4． 護(hù)理完畢后，叮囑顧客按要求做好 家庭自我護(hù)理，讓客人繳付費(fèi)用，清點好顧客隨身物品，親自把顧客送到大門，提醒下次的護(hù)理時間。 5． 將剛服務(wù)過的客人情況在客戶檔案作詳細(xì)記錄。 6． 空閑時，對使用的美容工具和產(chǎn)品進(jìn)行整理，檢查商品是否充足。 7． 用餐要求，所有人員應(yīng)輪流用餐，以保證店內(nèi)正常服務(wù)。若顧客多，應(yīng)先為顧客服務(wù)再用餐，不可在營業(yè)區(qū)域內(nèi)用餐，以保持店內(nèi)的整潔和形象。用餐后注意形象整潔并補(bǔ)妝。 三． 營業(yè)后 1．關(guān)閉店外照明和店門燈。 2．清理垃圾廢物，將當(dāng)天所用工具、毛巾等進(jìn)行徹底清潔清毒。 3．盤點庫存商品，清點現(xiàn)金，并作好記錄。 5．詳細(xì)記錄第二天需 要交辦的工作緊急事項。 6．檢查店內(nèi)水電源安全，關(guān)燈鎖門。 客人進(jìn)門 顧客接待： 1． 了解客人過往情況 2． 為客人設(shè)計護(hù)理課程 3． 建立客人檔案 4． 用代號告訴負(fù)責(zé)的護(hù)理美容師客人禁忌 5． 首次服務(wù)的客人要建議做較便宜的護(hù)理看顧客反 應(yīng) 美容師帶客人更衣 美容助理調(diào)配護(hù)理用料 戒煙只需一周 戒煙只需一周 32 《管理手冊》之十八 美容院的基礎(chǔ)配備 儀 器： 多功能美容儀（超聲波、掃斑、除皺）、美容按摩兩用床、產(chǎn)品推車、高溫紫外線兩用消毒柜、體重秤、噴霧機(jī)、瘦身儀、太空倉、皮膚檢測儀 文 具 ：電腦、傳真機(jī)、電話機(jī)、打卡鐘、打卡用 卡紙、傳真紙、計算器、白板、白板筆、筆、雙面膠、透明膠紙、涂改液、信封、便箋、釘書機(jī)、書釘、文件夾、膠水、剪刀、標(biāo)價牌 電 器： 彩電、組合音響、洗衣干衣機(jī)、飲水機(jī)、空調(diào)機(jī)、電吹風(fēng)、冰箱、熱水器 美容師為客人護(hù)理 ： 邊護(hù)理邊與客人閑談，增進(jìn)客情關(guān)系，并將每步的理過程都向客人介紹，并建議客人家居堅持護(hù)理，完護(hù)理后囑咐客人清點好財物 配好料送到客 人做護(hù)理的床位 美容顧問開單： 與美容師以代號溝通了解曾向客人推薦過的產(chǎn)品，繼續(xù)以輕松的方式建議客人使用家居護(hù)理產(chǎn)品 財務(wù)付款 戒煙只需一周 戒煙只需一周 33 美容用品： 一次性潔面巾、包頭巾、大毛巾、床罩、美容師服、顧客美容袍、化妝棉、挖棒、調(diào) 膜碗、調(diào)棒、面紙巾、保鮮紙、面膜掃、敷面沙、量杯、暗瘡針、口罩、拖鞋、小碟 清潔器具： 垃圾桶、拖把、掃帚、水桶、抹布、衛(wèi)生紙、洗手液、沐浴露、洗發(fā)水、潔廁精、玻 璃水、洗衣粉、洗潔 精、空氣清新劑 消 毒 劑： 75%藥用酒精、新潔而滅、碘酒 雜 項： 一次性飲杯、茶包、即溶咖啡、果汁、時鐘 《管理手冊》之十九 美容院常規(guī)消毒步驟及注意事項 一． 用肥皂與熱水徹底清洗工具。 二． 用清水把工具上的殘留肥皂沖洗干凈。 三． 將工具浸入殺菌液中，浸入時間請參考表Ⅱ。 戒煙只需一周 戒煙只需一周 34 四． 取出工具 ,用清水沖洗后以干斗凈的毛巾擦干。 五． 將消毒過的工具個別以塑膠套包起來，并放入消毒柜中備用。對美容院地板、抽水馬桶消毒，可使用一般家用消毒品。 表Ⅰ 美容院使用的消毒劑 名稱 形態(tài) 強(qiáng)度 使 用方法 碘酒 液體 2%溶液 清洗傷口 酒精 液體 3%溶液 清潔皮膚及較小傷口 *事先應(yīng)注意的安全問題 1． 遵守國家有關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，保持工作環(huán)境的安全。 2． 注意保質(zhì)，計量化學(xué)藥劑時要小心準(zhǔn)確。 3． 稀釋化學(xué)藥劑時要注意通風(fēng)，同時戴上膠手套與護(hù)目鏡。 4． 每一容器都要貼上標(biāo)簽。 5． 詳讀并依照說明書使用。 6． 不要吸入化學(xué)藥劑或溶液所散發(fā)而出的煙。 7． 稀釋化學(xué)藥劑時應(yīng)避免溢出。 表Ⅱ 美容院使用的殺菌劑 名稱 形態(tài) 強(qiáng)度 浸泡時間 酒精 液體 70%溶液 10 分鐘以上 新潔而滅 液體 20%溶液 10 分鐘以上 *使用消毒劑及殺菌劑的注意事項 。 。 戒煙只需一周 戒煙只需一周 35 ，避免意外溢出或打破。 ，用過的工具及工作場地必須徹底清潔與消毒。 ，從容器中取物時不可用手拿?？捎脭z子為之，沒用完的產(chǎn)品絕對不可再放回罐內(nèi)。 ，同時貼上標(biāo)簽，不要和其他的瓶子弄混。 ，并注意通風(fēng)是否良好。 《管理手冊》之二十 美容院衛(wèi)生措施及標(biāo)準(zhǔn) 戒煙只需一周 戒煙只需一周 36 一． 經(jīng)常更換消毒設(shè)備中的化 學(xué)藥劑溶液。 二． 工具在使用前必須放在消毒水或消毒柜中保持衛(wèi)生。 三． 可重復(fù)使用的工具使用一次后必須馬上消毒。 四． 使用中的工具必須放置于干凈的表面或干凈的容器中。 五． 碗、盤以及其他物品在使用前與使用后都必須消毒。 六． 所有美容器具在使用完畢后必須清洗干凈并以沾濕酒精的棉花墊擦拭。 七． 徹底遵守政府衛(wèi)生機(jī)構(gòu)所公布的有關(guān)規(guī)章。 八． 美容院的光線、溫度、通風(fēng)都要符合標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生情況也必須良好。 九． 保持墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔。 十． 隨時供應(yīng)冷、熱水，并請?zhí)峁┎璞?、飲水機(jī)等飲水設(shè)備。 十一．水、電設(shè)施應(yīng)適當(dāng)設(shè)立。 十二．屋內(nèi)應(yīng)保持清潔，絕不可 有老鼠、跳蚤、蒼蠅等害蟲。 十三．美容院不可用來煮飯、住宿。 十四．地板上的臟東西應(yīng)隨時清理。 十五．洗手間必須保持衛(wèi)生，提供冷熱水、肥皂、紙巾以及衛(wèi)生紙，同時也要準(zhǔn)備加蓋的垃圾桶。 十六．美容師在服務(wù)顧客前及使用洗手間之后要洗凈雙手。 十七．一條毛巾僅能提供一位顧客使用，干凈的毛巾必須存放于干凈、密封的柜子里。 十八．平躺時每一位顧客的頭下都應(yīng)該放一條干凈的毛巾做頭墊。 十九．使用披肩等塑料制品時不要接觸到顧客的皮膚。 二十．不可共同使用粉撲、棉花棒、眉毛刷、唇刷、眉筆等類似物品。容器中東西必須用小鏟或調(diào) 刀取出，不可以用手取用。 二十一．乳液、面霜、蜜粉等化妝品必須保存在干凈、密封的容器內(nèi)，敷用乳液時可使用消毒棉或化妝棉，使用完畢后要把所有的瓶子蓋好。取出的產(chǎn)品若沒有用完絕對不可以放回瓶中。 二十二．所有弄臟及使用過的東西，在使用完畢后必須馬上從工作現(xiàn)場拿走。用過的東西不可以和還沒用的東西混在一起使用。 二十三．束發(fā)帶或美容顧客已經(jīng)用過的不可再讓下一位顧客使用。 二十四．臉部護(hù)理或臉部化妝所 使用的工具及物品在使用完畢后要洗凈，消毒并且放入不透氣的窗口或消毒柜中。 二十五．美容師工作時應(yīng)該避免觸摸自己的臉部 及頭發(fā)，如果必須如此做，應(yīng)該在再接觸顧客或再使用美容工具之前將手消毒一次。 二十六．狗、貓、鳥等寵物不得帶入美容院中。 《管理手冊》之二十一 戒煙只需一周 戒煙只需一周 37 美容院陳列展示要領(lǐng) 要引起顧客注意，美容院中張貼專用廣告品，是較佳的廣告形式，同時商品當(dāng)場展示于顧客面前也很有效。 如何讓顧客走進(jìn)美容院內(nèi)，外部標(biāo)識（重點商品）很重要，那么，能否讓顧客消費(fèi)，內(nèi)部陳列又更顯得關(guān)鍵。 為此，我們將介紹陳列展示的基本觀念及一些創(chuàng)意的商品陳列展示指導(dǎo)原則。另外還舉出現(xiàn)代一般美容院內(nèi)較具代表性的商品陳列展示原則，希望您可以從中吸取創(chuàng)新的 意念，使您的店內(nèi)陳列展示更具吸引力，以成功推廣產(chǎn)品并達(dá)到提高銷售的效果。 一． 商品陳列的基本觀念： a).基本商品線： *隨時保持安全存量。 *依其商品類別陳列。 *利用它來帶動角落的動線。 b).暢銷商品：通常也是基本商品，但不絕對是。 *依其所屬商品陳列。 *陳列在重要的位置。 *切勿將暢銷品遠(yuǎn)離其它商品類別而擺放在門口，除非這是你想促銷的唯一商品。 c).高利潤商品：這些高價位、高利潤的商品可以大大增加營業(yè)額及利潤，所以值得大力推銷。 這類商品要： *強(qiáng)而有力的展示陳列。 *清楚指出它的用途、特性或品質(zhì) 對消費(fèi)者有什么（利益），消費(fèi)者付的錢買到了什么（價值）。*應(yīng)選擺在靠近暢銷品或醒目的陳列位置。 *成為櫥窗展示或墻面展示的重點。 *應(yīng)放在方便易取的層架上，并和同類產(chǎn)品在一起。 d).輔助產(chǎn)品及主導(dǎo)產(chǎn)品 *應(yīng)和主導(dǎo)產(chǎn)品依照邏輯的排列，方便消費(fèi)者選購，否則不易售出。 e).促銷商品及廣告商品 *必須清楚標(biāo)示，并且容易找到。 *展示位置會直接影響該商品業(yè)