【導(dǎo)讀】加強(qiáng)制度建設(shè)對(duì)貫徹落實(shí)省政府“從嚴(yán)治社”的要求，實(shí)現(xiàn)全省農(nóng)村信用社穩(wěn)健經(jīng)。營(yíng)、深化改革和跨越式發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)而深遠(yuǎn)的意義。省聯(lián)社成立伊始就確立了“靠制度管人、管事、管風(fēng)險(xiǎn)”的工作思路。農(nóng)村信用社聯(lián)合社社員大會(huì)和理事會(huì)會(huì)議，對(duì)全部制度進(jìn)行了審議。目前，已經(jīng)形成了橫向到邊、事會(huì)審議通過的制度編輯成冊(cè)，印制了《省農(nóng)村信用社系列管理制度選編》。本書共7個(gè)分冊(cè)，內(nèi)。衛(wèi)管理、科技網(wǎng)絡(luò)管理8大類、44項(xiàng)制度，是從事經(jīng)營(yíng)管理工作的必備工具書?；A(chǔ)管理水平和風(fēng)險(xiǎn)管理水平，這是編輯出版本書的最終目的。本書的各項(xiàng)制度均為全文錄入。在執(zhí)行過程中，如有修改或新的規(guī)定，均按新規(guī)定執(zhí)行。本書僅限內(nèi)部使用，要妥善保管，嚴(yán)防遺失。和利息，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)依照規(guī)定支付存款本金和利息的活動(dòng)。（三）經(jīng)有權(quán)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)開辦的其他種類的外幣儲(chǔ)蓄存款。儲(chǔ)戶辦理定期人民幣、外幣儲(chǔ)蓄存款到期自動(dòng)轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)。

　　

【正文】 30 （ 1）行走時(shí)，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)； （ 2）一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有較急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。 第九條 服務(wù)紀(jì)律規(guī)范。 （一）遵守法紀(jì)，保守秘密。不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。 （二）業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。 （三）準(zhǔn)備工作，提前進(jìn)行。對(duì)外 營(yíng)業(yè)窗口要提前 10 分鐘做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)工作準(zhǔn)備。管庫員、計(jì)算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時(shí)間，做好庫款交接、設(shè)備開機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時(shí)營(yíng)業(yè)。 （四）對(duì)外服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對(duì)外公示的時(shí)間營(yíng)業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自停業(yè)或縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間。 （五）中斷服務(wù)，及時(shí)明示。營(yíng)業(yè)時(shí)間，因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”柜臺(tái)指示牌，向客戶明示，并引導(dǎo)客戶在其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，以防客戶在無人柜臺(tái)前等待；營(yíng)業(yè)期間機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)向客戶說明情況，并放置“對(duì)不起，線路故障，暫不 能辦理業(yè)務(wù)”的告示牌；如遇交接班要向客戶解釋，并放置“對(duì)不起，正在交班，請(qǐng)到柜臺(tái)辦理或請(qǐng)稍候”的告示牌；如遇系統(tǒng)升級(jí)或換版需改變營(yíng)業(yè)時(shí)間的要提前公告并做好宣傳解釋工作。 （六）聽取意見，虛心謙和。接受客戶批評(píng)和聽取意見時(shí)，虛心謙和，不要爭(zhēng)辯。自己解決不了的，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時(shí)，要顧全大局，求得理解，禁止與客戶爭(zhēng)吵。 （七）利用間隙，柜員軋賬。柜員軋賬必須在柜臺(tái)無客戶情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。 （八）點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金，不離視線。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行?，F(xiàn)金離柜前，必須提醒客戶在柜臺(tái)前清點(diǎn)，避免發(fā)生糾紛。 （九）發(fā)現(xiàn)假幣，明確告知。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，讓客戶確信，并耐心地向客戶講解識(shí)別假幣的方法。 （十）發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)說明。當(dāng)出現(xiàn)客戶交款差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還客戶，請(qǐng)其清點(diǎn)，長(zhǎng)款立即退還客戶，短款應(yīng)主動(dòng)幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。 負(fù)債管理制度手冊(cè) 31 （十一）拾遺物品，主動(dòng)歸還。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還，若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，并積極與客戶聯(lián)系，將物品歸 還客戶。 （十二）辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”原則，辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時(shí)間；如有特殊情況，必須先接電話的，須征得客戶的同意；接聽、撥打電話要長(zhǎng)話短說、言簡(jiǎn)意賅，私人電話不超過 2 分鐘。 （十三）工作時(shí)間，不涉他務(wù)。崗前不得飲酒，營(yíng)業(yè)時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關(guān)的事務(wù)。 （十四）文明服務(wù)，不謀私利。不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位或個(gè)人謀取不正當(dāng)利益。 第十條 服 務(wù)技能規(guī)范。 （一）柜面知識(shí)，全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問題。 （二）操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。 （三）業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)確高效。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。 （四）持證上崗，定期考核。各級(jí)管理部門要嚴(yán)格柜面人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考 核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。 （五）定期培訓(xùn)，提高技能。各級(jí)管理部門要定期對(duì)柜面人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高柜面人員服務(wù)技能。 第十一條 服務(wù)效率規(guī)范。 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，提高效率，在機(jī)器線路正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下，內(nèi)部實(shí)行限時(shí)服務(wù)考核。 （一）儲(chǔ)蓄人員服務(wù)效率 1. 電腦辦理一筆存、取款業(yè)務(wù)不超過 3 分鐘； 2. 手工辦理一筆存、取款業(yè)務(wù)不超過 5 分鐘； 3. 辦理掛失業(yè)務(wù)不超過 7 分鐘。 負(fù)債管理制度手冊(cè) 32 （二）會(huì)計(jì)人員服務(wù)效率 1. 受理一般結(jié)算業(yè)務(wù)每筆不超過 2 分鐘（臨時(shí)應(yīng)解匯 款除外）； 2. 辦提取現(xiàn)金會(huì)計(jì)核算手續(xù)每筆不得超過 3 分鐘； 3. 客戶來行查詢余額業(yè)務(wù)，每筆不得超過 1 分鐘。 （三）出納人員服務(wù)效率 收款每筆業(yè)務(wù)中如遇零幣、殘幣較多，要按規(guī)定剔殘，分版，認(rèn)真整點(diǎn)款項(xiàng)。 1. 當(dāng)一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數(shù)達(dá)到 20％以上者，可延長(zhǎng) 35 分鐘； 2. 一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數(shù)達(dá)到 40％以上者，可據(jù)情況適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間，并向客戶說明，并取得客戶配合； 3. 一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)現(xiàn)鈔面額多為 50 元、 100 元的，按規(guī)定需要手點(diǎn)一次，可適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間， 并向客戶說明，以取得客戶配合。 第三章 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的服務(wù)環(huán)境建設(shè) 第十二條 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)環(huán)境的基本要求是：方便客戶、整齊定位、潔凈舒適、美觀莊重，并逐步達(dá)到規(guī)范化。 第十三條 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)外設(shè)施要齊全。 （一）營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)門口要有“農(nóng)村信用社”字樣的統(tǒng)一標(biāo)牌、社徽，并懸掛營(yíng)業(yè)單位名稱、對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間。 （二）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)墻壁懸掛經(jīng)營(yíng)金融（或法人）許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、壁掛日歷和時(shí)鐘。營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)安全欄外的兩邊墻壁上，張掛利率牌、服務(wù)承諾牌、業(yè)務(wù)引導(dǎo)牌、告示牌、業(yè)務(wù)宣傳資料、服務(wù)公約、服務(wù)監(jiān)督以及便于客戶 監(jiān)督的意見箱（簿）與監(jiān)督電話號(hào)碼等；安全欄（或柜臺(tái)上）除掛“儲(chǔ)蓄、聯(lián)行、結(jié)算、出納”、大小寫字樣等柜牌外，一律不得張掛任何物品。 （三）有條件的網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)應(yīng)備有：碳素筆、海棉缸、點(diǎn)驗(yàn)鈔設(shè)備、假鈔識(shí)別器、老花鏡等方便客戶的用品。 （四）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的所有宣傳牌內(nèi)容準(zhǔn)確，書寫要美觀，設(shè)置要規(guī)范，更換要及時(shí)。營(yíng)業(yè)廳中門、玻璃窗、防彈玻璃一律不得張貼廣告、告示等宣傳品。 （五）設(shè)置一米線，維護(hù)要到位，保證窗口秩序。 負(fù)債管理制度手冊(cè) 33 第十四條 大的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要設(shè)置值班臺(tái)。值班人員（導(dǎo)儲(chǔ)員）負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，回答客戶的咨詢 ，處理服務(wù)中發(fā)生的問題，維持窗口秩序。 第十五條 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要裝備電腦儲(chǔ)蓄計(jì)息機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等必要的工作機(jī)具設(shè)備，下班后要切斷電源，妥善保養(yǎng)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 第十六條 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境要整潔、明亮、美觀，有條件綠化、美化的網(wǎng)點(diǎn)，擺放的花卉盆景必須有序陳設(shè)，定期護(hù)理。各項(xiàng)辦公用品定位、資料擺放要整齊有序，不準(zhǔn)堆放私人物品。 第十七條 營(yíng)業(yè)廳門內(nèi)外不得堆放雜物，掃帚、垃圾斗、拖把等必須放在隱蔽的地方；如需張掛宣傳橫幅，必須懸掛整齊有序，定期維護(hù)，不得張掛殘缺、斜卷、變色的條幅。做到班前每天一小掃，每周一大掃 ，保持營(yíng)業(yè)（辦公室）內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。 第四章 受理客戶投訴 第十八條 受理投訴，職責(zé)明確，處理及時(shí)，規(guī)范操作。 （一）柜面人員直接受理的客戶投訴。 1. 投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響，并應(yīng)盡可能地把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所。對(duì)客戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出面調(diào)解，進(jìn)行個(gè)別處理；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)預(yù)留客戶的姓名及聯(lián)系方式，及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)管理機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理部門。 2. 投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，向本級(jí)管理機(jī)構(gòu)柜面服務(wù)管理部門匯報(bào)。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)管理部門報(bào)告。 （二）柜面服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。 1. 投訴登記。各級(jí)柜面服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 2. 投訴調(diào)查。柜面服務(wù)管理部門要及時(shí)調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時(shí)通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查報(bào)告，報(bào)柜面服務(wù)管理部門。必要時(shí)柜面服務(wù)管理部門可對(duì)投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。 負(fù)債管理制度手冊(cè) 34 3. 投訴處理。柜面服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對(duì)責(zé)任人提出處理意見，并上報(bào)備案。 第十九條 及時(shí)溝通，結(jié)果反饋。調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)查及處理結(jié)果及時(shí)通過電話或登門告知客戶，并與客戶進(jìn)行溝通，求得客戶對(duì)柜面服務(wù)工作的支持。 第二十條 總結(jié)完善，不斷改進(jìn)?？蛻敉对V處理完畢后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)柜面工作的意見和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)柜面服務(wù)工作。 第二十一條 信訪部門受理的投訴，柜面服務(wù)管理部門要積極配合。 （一）對(duì)客戶因業(yè)務(wù)糾紛而向信訪部門進(jìn)行上訪的，如屬首次上訪，柜面服務(wù)管理部門要配合信訪部門進(jìn)行接待，做好解釋、調(diào)查處理和答復(fù)工作。如客戶重復(fù)向信訪部門進(jìn)行上訪，可根據(jù)信訪部門辦理意見由柜面服務(wù)管理部門接待處理。 （二）對(duì)于信訪部門轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)信訪部門的要求而定。 （三）對(duì)客戶投訴涉及信訪部門處理的內(nèi)容，信訪部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門要積極協(xié)調(diào)配合。 第五章 附 則 第二十二條 根據(jù)本規(guī)范，省聯(lián)社負(fù)責(zé)制定全省營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查考核辦法。 第二十三條 省農(nóng)村信用社各級(jí)機(jī)構(gòu)制定的有關(guān)制度及規(guī)范與本規(guī)范相抵觸的，按本規(guī)范執(zhí)行。 第二十四條 本規(guī)范由省聯(lián)社負(fù)責(zé)解釋。 第二十五條 本規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行。 負(fù)債管理制度手冊(cè) 35 二、綜合管理制度負(fù)債管理制度手冊(cè) 36 省農(nóng)村信用社聯(lián)合社關(guān)于印發(fā) 《省農(nóng)村信用社聯(lián)合社章程》的通知 農(nóng)信聯(lián)［］ 39 號(hào) 各市聯(lián)社、辦事處，縣級(jí)聯(lián)社： 《省農(nóng)村信用社聯(lián)合社章程》已經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)批復(fù)同意，現(xiàn)印發(fā)給你們。 十月二十一日 負(fù)債管理制度手冊(cè) 37 省農(nóng)村信用社聯(lián)合社章程 第一章 總 則 第一條 為維護(hù)省農(nóng)村信用社聯(lián)合社（以下簡(jiǎn)稱省聯(lián)社）社員社的合法權(quán)益，規(guī)范省聯(lián)社的組織行為，更好地履行管理、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和服務(wù)職能，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步深化農(nóng)村信用社改革試點(diǎn)的意見》（國(guó)辦發(fā) [2021]66 號(hào)）、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于《農(nóng)村信用社?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）聯(lián)合社管理暫行規(guī)定》（銀監(jiān)發(fā) [2021]14 號(hào)）及有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，制定本章程。 第二條 省聯(lián)社法定中文名稱為：省農(nóng)村信用社聯(lián)合社。 英文名稱： Liaoning Rural Credit Union。 住所：沈陽市沈河區(qū)悅賓街 1 號(hào)方圓大廈 5 樓。 第三條 省聯(lián)社是由省內(nèi)沈陽市、大連市農(nóng)村信用合作社聯(lián)合社（以下簡(jiǎn)稱市聯(lián)社）、 77 家縣（市、區(qū)）農(nóng)村信用合作社聯(lián)合社（含沈陽市東陵區(qū)農(nóng)業(yè)合作銀行，以下統(tǒng)稱縣聯(lián)社），共 79 家社員社自愿出資入股組成，實(shí)行民主管理，經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)，在省工商行政管理局注冊(cè)登記，具有獨(dú)立企業(yè)法人資格的地方性金融機(jī)構(gòu)。 第四條 省聯(lián)社享有由社員社投資入股形成的法人財(cái)產(chǎn)權(quán)，依法享有民事權(quán)利，承擔(dān)民事責(zé)任。其合法財(cái)產(chǎn)及依法開展業(yè)務(wù)受國(guó)家法律保護(hù)，任何單位和 個(gè)人不得侵犯和非法干涉。 社員社以其所持股份為限對(duì)省聯(lián)社承擔(dān)責(zé)任；省聯(lián)社以其全部資產(chǎn)對(duì)其債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。 第五條 根據(jù)省人民政府的授權(quán)，省聯(lián)社承擔(dān)對(duì)轄內(nèi)市、縣（市、區(qū)）農(nóng)村信用合