豐田七步服務(wù)核心流程-資料下載頁(yè)
2025-07-30 13:56本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】提倡的高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。銷(xiāo)商提供最大的盈利空間提供了有效的運(yùn)營(yíng)模式。有充足的時(shí)間接待顧客，確認(rèn)其需求。在顧客到來(lái)之前預(yù)先確認(rèn)零件是否有庫(kù)存。控制顧客數(shù)量，避免顧客來(lái)店集中造成接待擁堵。掌握和安排所有技師可利用的工時(shí)。提高處理未經(jīng)預(yù)約來(lái)店顧客和返修的效率。在預(yù)約日前致電提醒顧客，以減少顧客無(wú)意間的失約。跟蹤回訪所有失約顧客，并進(jìn)行重新預(yù)約。利用所有的廣告和同顧客接觸的機(jī)會(huì)，宣傳預(yù)約?？梢灶A(yù)估未來(lái)預(yù)約率。維修能力和勞動(dòng)力的非配。所有滯留修理以及其與原因。費(fèi)用較高的修理，如發(fā)動(dòng)機(jī)、變。要求技師有比較高的技術(shù)水準(zhǔn)。因而無(wú)法完成，因此需要滯留到第二天。促進(jìn)平衡每天的工作量。采用直郵形式提醒。效地安排了車(chē)間的工作量，提高了顧客滿意度，經(jīng)銷(xiāo)商的進(jìn)口出口非常醒目。接待區(qū)域有方向指示。等待室，洗手間等。各種宣傳詞非常醒目，語(yǔ)氣很積極。干凈而溫馨的顧客等候室。椅套和地板墊的放置架
【正文】 加工 ?大修 /高費(fèi)用的修理 ?大保養(yǎng) ?排放系統(tǒng)的修理 ?制動(dòng)和懸架的修理 ?技師記錄為“無(wú)需修理”的車(chē)輛 檢查項(xiàng)目 ? 服務(wù)顧問(wèn)描述所需進(jìn)行的作業(yè)內(nèi)容 ? 技師記錄已經(jīng)完成的工作內(nèi)容 （進(jìn)行了什么修理，如何修理） ? 更換下來(lái)的零件 ? 車(chē)輛潔凈度 ? 如需要，可進(jìn)行路試 記錄結(jié)果 ? 質(zhì)檢單，在維修工單上蓋章或簽字確認(rèn)已經(jīng)質(zhì)檢 ? 如果車(chē)輛沒(méi)有通過(guò)質(zhì)檢，應(yīng)立即報(bào)告 ? 告訴顧客質(zhì)檢流程 ? 決定沒(méi)有通過(guò)質(zhì)檢的原因，提供反饋 返修或“復(fù)修” 定義： 返修指沒(méi)有通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商 質(zhì)檢 的車(chē)輛， 或 因顧客對(duì)修理質(zhì)量不滿意而 退回 經(jīng)銷(xiāo)商處的車(chē)輛 造成返修的可能原因 ? 服務(wù)顧問(wèn)提問(wèn)技巧很差 ? 沒(méi)有找出“主修項(xiàng)目” ? 錯(cuò)誤診斷 ? 技師的技術(shù)水平低（不應(yīng)將該工作分配給這位技師） ? 缺少工具和設(shè)備（診斷儀， SST等） ? 交車(chē)時(shí)沒(méi)有向顧客充分說(shuō)明 質(zhì)量控制系統(tǒng)可以持續(xù)保證對(duì)顧客的車(chē)輛做到一次性修復(fù)。 總結(jié) 交車(chē) 第六步 交車(chē)流程 1. 確認(rèn)已經(jīng)通過(guò)質(zhì)檢 2. 確認(rèn)已按照顧客要求進(jìn)行修理 3. 估價(jià)和實(shí)際結(jié)算金額一致 交車(chē)服務(wù)流程包括： 4. 通知顧客可以來(lái)取車(chē)了 5. 顧客到來(lái)時(shí)立即迎接問(wèn)候 6. 服務(wù)顧問(wèn)出示更換下來(lái)的零件，解釋已完成的作業(yè)內(nèi)容和費(fèi)用 交車(chē)流程（續(xù) ……) 9. 接收付款，提供發(fā)票 7. 確定顧客選擇的維修后跟蹤服務(wù)方式 8. 告知顧客下次保養(yǎng)或附加工作的時(shí)間 10. 交車(chē)，或陪同顧客到車(chē)輛旁邊 11. 感謝顧客的惠顧 交車(chē)流程是為了保證顧客離店時(shí)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商留下很好的印象，對(duì)所進(jìn)行的維修作業(yè)感到滿意。 總結(jié) 維修后跟蹤服務(wù) STEP 7. 維修后跟蹤服務(wù)的先決條件 ? 書(shū)面的維修后跟蹤服務(wù)政策 ? 記錄顧客的反饋 ? 72小時(shí)內(nèi)聯(lián)系顧客 ? 如果顧客有不滿，需繼續(xù)跟蹤。 跟蹤方法 兩種主要的方法： 1. 電話跟蹤 ? 比較快捷 ? 可馬上獲得反饋 ? 優(yōu)點(diǎn)： ? 比起直郵，顧客也許可以在電話中提供一些其他的信息 ? 要求： ? 安靜的區(qū)域 ? 維修工單記錄和顧客歷史記錄 ? 僅限于 56個(gè)問(wèn)題 ? 總結(jié)顧客反饋，記錄并報(bào)告 跟蹤方法 2. 直郵和調(diào)查問(wèn)卷卡 ? 方法包括： ? 車(chē)內(nèi)后視鏡上掛上調(diào)查的掛簽 ? 在交車(chē)時(shí)將調(diào)查卡交給顧客 ? 直接郵寄給顧客 ? 記住要附上郵資已付的回郵信封 ? 優(yōu)點(diǎn)： ? 書(shū)面的反饋，便于歸檔 跟蹤和報(bào)告顧客的反饋 出于分析的目的，把顧客的不滿分成 7個(gè)方面： 1. 問(wèn)候和禮貌 : 對(duì)員工問(wèn)候顧客和對(duì)待顧客的態(tài)度是否滿意 2. 修理： 對(duì)修理的標(biāo)準(zhǔn)是否滿意 3. 價(jià)格： 顧客是否同一該價(jià)格，并且認(rèn)為物有所值 4. 時(shí)間： 是否按時(shí)交車(chē) 5. 干凈程度： 交 車(chē)時(shí)車(chē)輛是否干凈 6. 交車(chē)時(shí)的服務(wù)： 是否向顧客說(shuō)明了所做的作業(yè)內(nèi)容 7. 運(yùn)營(yíng)和其他： 顧客對(duì)設(shè)施方面的評(píng)價(jià)，例如等待室，接送服 務(wù)等。 總結(jié) 通過(guò)維修后跟蹤服務(wù)可以保持和顧客的溝通，可以從中得到顧客滿意與否的反饋。 結(jié)論 豐田七步法服務(wù)流程的成功取決于每一步流程之間的良好配合。 實(shí)施豐田七步法服務(wù)流程，您可持續(xù)獲得很高的顧客滿意度，從而提高顧客保有力和利潤(rùn)率 謝謝
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