【正文】 商量語：……你看這樣好不好?4．4．11 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。4．4．12 基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。4．5 對(duì)業(yè)主（旅客）4．5．1 為業(yè)主（旅客）提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主（旅客）談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。4．5．2 對(duì)業(yè)主（旅客）要一視同仁，切忌有兩位業(yè)主（旅客）同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主（旅客）過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位業(yè)主（旅客）。當(dāng)值時(shí)有業(yè)主（旅客）有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主（旅客）。 4．5．3 嚴(yán)禁與業(yè)主（旅客）開玩笑、打鬧或取外號(hào)。 4．5．4 業(yè)主（旅客）之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主（旅客）的行動(dòng)。4．5．5 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主（旅客）切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀 ，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主（旅客）。 4．6．6 當(dāng)業(yè)主（旅客）提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為業(yè)主（旅客）提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。4．5．7 與業(yè)主（旅客）交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。4．5．8 對(duì)業(yè)主（旅客）的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。4．5．9 在與業(yè)主（旅客）對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主（旅客）有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主（旅客）。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。4．5．10 與業(yè)主（旅客）交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。4．5．11 需要業(yè)主（旅客）協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)業(yè)主（旅客）幫助或協(xié)助表示感謝。4．5．12 對(duì)于業(yè)主（旅客）的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。4．5．13 對(duì)于業(yè)主（旅客）質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主（旅客）爭吵。4．5．14 當(dāng)業(yè)主（旅客）有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說： “有困難直說，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到業(yè)主（旅客）施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。4．5．15 當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。4．5．16 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。4．5．17 對(duì)來咨詢辦事的業(yè)主（旅客），值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)向好：“先生／小姐，您好!請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的”。4．5．18 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生／小姐”。4．5．19 與業(yè)主（旅客）交談時(shí)，應(yīng)注意： a) 對(duì)熟悉的業(yè)主（旅客）應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐； b) 與業(yè)主（旅客）對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語； c) 與業(yè)主（旅客）談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽業(yè)主（旅客）的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主（旅客）的講話； d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主（旅客）的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)業(yè)主（旅客），不可不懂裝懂； e) 當(dāng)業(yè)主（旅客）提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； f) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； g) 與業(yè)主（旅客）打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； h) 任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主（旅客）有不雅的行為或言語。 4．6 接聽電話 4．6．1 鈴響四聲以內(nèi)，必須接聽電話。 4．6．2 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，部門”。 4．6．3 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《電話接通記錄表》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 4．6．4 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見!”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。 4．6．5 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? 4．6．6 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。 4．7 撥打電話 4．7．1 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩?，并作自我介紹。 4．7．2 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 4．7．3 通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、再見”。 4．8 進(jìn)行工作操作時(shí) 4．8．1 進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。 4．8．2 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。 4．8．3 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 4．8．4 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。 4．9 當(dāng)班時(shí)接到投訴、咨詢的處理 4． 對(duì)業(yè)主（旅客）的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 4．9．2 對(duì)于投訴，應(yīng)指引業(yè)主（旅客）到管理處或物業(yè)發(fā)展部反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向業(yè)主（旅客）解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引業(yè)主（旅客）到物業(yè)發(fā)展部咨詢。 4．10 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意 4．10．1 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。 4．10．2 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 4．10．3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。 4．10．4 不與業(yè)主（旅客）爭辯。 4．10．5 不講有損公司形象的言語。 4．10．6 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主（旅客）。 4．10．7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。 辦公室上班制度4．11．1 嚴(yán)格遵守考勤制度，上班必須提前十分鐘到崗，迅速清潔辦公室環(huán)境。辦公室應(yīng)保持整潔，不在室內(nèi)放置雜物，辦公桌臺(tái)面上擺放的辦公用品應(yīng)整齊有序。4．11．2 堅(jiān)守崗位，集中精力做好本職工作。工作時(shí)間不得離崗、串崗、不聚眾聊天，不打瞌睡，不在辦公室內(nèi)吃零食。4．11．3 個(gè)人物品自行保管，節(jié)約使用辦公用品。文件資料和公用物品按規(guī)定存放，取用后放還原處，未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料。4．11．4 電腦由專人負(fù)責(zé)，不得使用非指定的軟盤，禁止上班時(shí)間用電腦做與工作無關(guān)的事情。4．11．5 上班時(shí)間嚴(yán)禁私事外出，因工外出需向本部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，說明去向與工作內(nèi)容，確定返回時(shí)間。4．11．6 參加各類會(huì)議，應(yīng)按時(shí)到會(huì)，保持會(huì)議肅靜，對(duì)重要事項(xiàng)做好記錄；中途有事離開時(shí)，需舉手向會(huì)議主持人示意。4．11．7 下班離開辦公室時(shí)，應(yīng)人走熄燈，關(guān)好門窗，切斷室內(nèi)電源，座椅擺放整齊。 4．12 本規(guī)范作為管理處、各部門員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)范的員工，還要按《物業(yè)管理日常工作獎(jiǎng)懲辦法》予以相應(yīng)的處罰。客運(yùn)站臺(tái)等區(qū)域保潔服務(wù)委托合同 編號(hào)： 第一條 本合同當(dāng)事人委托方（以下簡稱甲方）： **火車站 受托方（以下簡稱乙方）： 　　　　　　　　　　　　　　　　第二條 合同標(biāo)的物根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲方委托于乙方就 **鐵路局**站客運(yùn)站臺(tái)等區(qū)域 實(shí)行保潔服務(wù)，訂立本合同。第三條 委托管理期限本合同的委托管理期限為 三個(gè)月 ，自 200６ 年 月 日起至 2006 年 月 日止。第四條 物業(yè)基本情況物業(yè)名稱： **鐵路局**站 ；物業(yè)類型： 火車站 ；保潔服務(wù)區(qū)域：一、二、三、四站臺(tái)及引橋、八部自動(dòng)扶梯所屬區(qū)域內(nèi)。第五條 保潔服務(wù)范圍及標(biāo)準(zhǔn)。５．１ 保潔范圍四個(gè)站臺(tái)的地面、墻面、２米以下建筑物、廁所、各類引導(dǎo)牌、顯示屏、垃圾箱等；四個(gè)站臺(tái)的八個(gè)引橋及自動(dòng)扶梯；保潔區(qū)域內(nèi)的消殺工作，包括滅鼠、滅蚊蠅、滅蟑螂等。５．２保潔標(biāo)準(zhǔn)。第六條 甲方權(quán)利義務(wù)（一）負(fù)責(zé)制定業(yè)主公約，并督導(dǎo)約束業(yè)主人為污染保潔區(qū)域的行為；（二）審定乙方擬定的管理制度；（三）檢查監(jiān)督乙方管理工作標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施及制度的執(zhí)行情況；（四）審定乙方提出的保潔服務(wù)計(jì)劃、經(jīng)營目標(biāo)；（五）在合同生效之日起 三 日內(nèi),向乙方無償提供辦公室、保潔工具室1間；（六）向乙方免費(fèi)提供生活用水； （七）積極采納乙方合理建議協(xié)助乙方協(xié)調(diào)關(guān)系。第七條 乙方權(quán)利義務(wù)（一）根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本合同的約定，制定保潔服務(wù)制度，工作標(biāo)準(zhǔn)報(bào)甲方。（二）按照質(zhì)量目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行服務(wù)，負(fù)責(zé)保潔員的招聘、培訓(xùn)、管理、工作的考勤考核，乙方按規(guī)定著裝，遵守甲方制定的規(guī)章制度。（三）承擔(dān)因乙方原因造成的員工安全保險(xiǎn)責(zé)任。（四）接受甲方的指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查。（五）負(fù)責(zé)編制保潔服務(wù)年度計(jì)劃、經(jīng)營目標(biāo)；第八條 乙方須知按下列約定，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理。（一）消殺率達(dá)100%（二）員工培訓(xùn)合格率100%（三）環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率95％（三）綜合服務(wù)滿意率95%以上。（四）有效投訴率為0，投訴處理率100%。第九條 保潔服務(wù)費(fèi)支付方式（一）本物業(yè)的保潔服務(wù)費(fèi)　　　元/月（大寫）,三個(gè)月總計(jì)費(fèi)用　　元整。由質(zhì)檢小組核定后再支付費(fèi)用。（二）支付方式：其中費(fèi)用按月結(jié)算，于次月5號(hào)前依據(jù)乙方保潔服務(wù)情況，經(jīng)甲方有關(guān)人員簽字確認(rèn)后向乙方支付；（具體事項(xiàng)以補(bǔ)充協(xié)議予以規(guī)定）。（三）按服務(wù)合同約定，乙方提供了保潔服務(wù)，甲方應(yīng)按時(shí)向乙方支付服務(wù)費(fèi)，甲方逾期交納保潔服務(wù)費(fèi)的，從逾期之日起按每天應(yīng)交管理費(fèi)的千分之 三 ，交納滯納金；第十條 甲方違反合同第六條的約定，使乙方未完成規(guī)定管理目標(biāo)，乙方有權(quán)要求甲方在一定期限內(nèi)解決，逾期未解決的，乙方有權(quán)終止合同；造成乙方經(jīng)濟(jì)損失的，甲方應(yīng)給予乙方經(jīng)濟(jì)賠償。第十一條 乙方違反本合同第八條的約定，未能達(dá)到約定的管理目標(biāo)，甲方有權(quán)要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有權(quán)終止合同；造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)賠償甲方所有經(jīng)濟(jì)損失。發(fā)現(xiàn)未達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，但未造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，發(fā)現(xiàn)一次扣乙方50元，每月結(jié)算；給甲方造成影響的甲方有權(quán)終止合同。第十二條 甲乙雙方任一方無法律依據(jù)提前終止合同的，違約方應(yīng)賠償對(duì)方一個(gè)月的保潔服務(wù)費(fèi)，即　　　的違約金；造成對(duì)方經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)給予經(jīng)濟(jì)賠償。第十三條值班站長和保潔主管建立工作聯(lián)系，服從值班站長的管理。第十四條雙方約定自本合同生效之日起 叁 天內(nèi)，根據(jù)甲方委托管理事項(xiàng)，辦理交接手續(xù)。第十五條本合同之附件均為合同有效組成部分。第十六條本合同正本共 頁，一式肆份，甲乙雙方各執(zhí)兩份，具有同等法律效力。第十七條 本合同執(zhí)行期間，如遇不可抗力或生產(chǎn)布局發(fā)生變化的，致使合同無法履行時(shí)，甲方可以終止合同。 第二十條 本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決或報(bào)請(qǐng)物業(yè)管理行政主管部門進(jìn)行調(diào)解，協(xié)商或調(diào)解不成的，可以向法院起訴。第二十一條 合同期滿本合同自然終止，雙方如續(xù)訂合同，應(yīng)在該合同期滿 30 天前向?qū)Ψ教岢鰰嬉庖姟５诙l本合同自簽字之日起生效。甲方代表： 乙方代表： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系電話： 甲方地址： 乙方地址： 保潔服務(wù)廉政協(xié)議甲方：法定代表人或委托代理人： 乙方：法定代表人或委托代理人： 為進(jìn)一步落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，增強(qiáng)反腐倡廉工作自覺性，抓好超前防范工作，加強(qiáng)企業(yè)廉政建設(shè)，保證工作人員在各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中做到廉潔自律、遵紀(jì)守法，杜絕違法犯罪行為的發(fā)生，共同維護(hù)甲乙雙方的合法權(quán)益，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，特簽訂本協(xié)議?！∫?、廉政協(xié)議期限從協(xié)議簽訂之日起，至協(xié)議終止之日止。二、責(zé)任內(nèi)容甲方在協(xié)議期內(nèi)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保潔服務(wù)委托合同管理有關(guān)規(guī)定及程序，履行工作職責(zé)，認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)有關(guān)規(guī)定，在經(jīng)濟(jì)交往中，必須堅(jiān)持“公開、公平、公正”的原則，不得為獲取不正當(dāng)?shù)膫€(gè)人和小團(tuán)體利益，損害國家和雙方的經(jīng)濟(jì)利益。甲方在協(xié)議期內(nèi)要教育本單位工作人員在業(yè)務(wù)工作中廉潔自律，不得利用職務(wù)和工作之便向乙方索要財(cái)物、暗示宴請(qǐng)等不廉潔行為，如有違規(guī)、違紀(jì)行為，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。乙方在協(xié)議期內(nèi)應(yīng)嚴(yán)格按購銷合同條款履行職責(zé)，接受甲方工作人員的質(zhì)量監(jiān)督等履行合同條款的工作事項(xiàng)。乙方在協(xié)議期