1872項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)提升方案-資料下載頁(yè)
2024-11-19 05:18本頁(yè)面
【正文】 公司810月修訂根據(jù)體系運(yùn)行狀況，對(duì)體系進(jìn)行全面修訂。分公司關(guān)注客戶需求常態(tài)項(xiàng)目持續(xù)實(shí)施制定年度訪談?dòng)?jì)劃，要求每年客戶訪談100%覆蓋，根據(jù)對(duì)客戶的了解進(jìn)行客戶細(xì)分。分公司實(shí)施走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)辦公，主動(dòng)在客戶出入集中時(shí)段提供服務(wù)，了解客戶需求，收集客戶意見(jiàn)。舉辦物業(yè)管理開(kāi)放日等活動(dòng)，讓客戶零距離接觸物業(yè)服務(wù)，加深客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的了解和認(rèn)識(shí)。根據(jù)對(duì)客戶的了解，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶?？焖俜?wù)響應(yīng)810月優(yōu)化服務(wù)流程梳理對(duì)客服務(wù)流程，在人員、接單、處理等方面進(jìn)行優(yōu)化。56月制度制定制定三十分鐘服務(wù)響應(yīng)制度及保障要求。持續(xù)實(shí)施制定相應(yīng)的檢查和考核機(jī)制，保障三十分鐘服務(wù)響應(yīng)落實(shí)到位。物業(yè)管理中心分公司新項(xiàng)目服務(wù)入住一個(gè)月內(nèi)落實(shí)新業(yè)主入住一周內(nèi)100%訪談制度，主動(dòng)上門介紹小區(qū)內(nèi)的智能化安防系統(tǒng)，宣傳居家安全防范知識(shí)，贈(zèng)送便民手冊(cè)和服務(wù)卡片給客戶，留下良好的第一印象。分公司入伙現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展物業(yè)管理見(jiàn)面會(huì)，物業(yè)管理形象展示、舉辦房屋驗(yàn)收規(guī)范講座、裝修知識(shí)講座，增加客戶服務(wù)體驗(yàn)。裝修過(guò)程建立裝修戶清單，提供裝修監(jiān)理協(xié)助工作。及時(shí)成立義務(wù)搬家隊(duì)，在客戶搬家時(shí)提供協(xié)助。服務(wù)品牌建設(shè)社團(tuán)建立常態(tài)項(xiàng)目持續(xù)開(kāi)展根據(jù)社區(qū)客戶居住群的喜好，組建不同的社區(qū)業(yè)余文化組織，如舞蹈團(tuán)、合唱團(tuán)、書(shū)畫協(xié)會(huì)、乒乓球隊(duì)等。分公司氛圍營(yíng)造在重大節(jié)假日，如春節(jié)、國(guó)慶等，根據(jù)節(jié)日特色，在社區(qū)主要通道等明顯位置進(jìn)行裝飾，營(yíng)造社區(qū)氛圍。分公司社區(qū)活動(dòng)每年組織主題社區(qū)文化活動(dòng)，并作為佳兆業(yè)社區(qū)文化品牌，進(jìn)行延續(xù)。物業(yè)管理中心分公司居住文明舉辦宣傳季活動(dòng)，每季度有主題的對(duì)社區(qū)不文明現(xiàn)象，通過(guò)宣傳畫、活動(dòng)等加強(qiáng)居住文明引導(dǎo)。物業(yè)管理中心分公司客戶流線的編制一、 客戶流線的編制為了提升項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范基礎(chǔ)業(yè)務(wù)作業(yè)指導(dǎo)，強(qiáng)化各分公司品質(zhì)管控的能力并持續(xù)化的對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督?？蛻袅骶€的編制以客戶為導(dǎo)向，以基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)為關(guān)注點(diǎn)并對(duì)各關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行指標(biāo)的量化。明確的流線形式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最大程度上推動(dòng)各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，提升整體服務(wù)品質(zhì)。 客戶流線將做為作業(yè)指導(dǎo)，納入體系文件。二、 客戶流線的編制要求◆根據(jù)各項(xiàng)目特點(diǎn)編制客戶流線，流線路徑需清晰，有具體的量化指標(biāo)；◆客戶流線關(guān)鍵觸點(diǎn)部位能進(jìn)行分解，最大程度上細(xì)化關(guān)注點(diǎn)部位；◆各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)文件進(jìn)行詳細(xì)編制。三、 客戶流線編制示例(見(jiàn)下頁(yè)示例) 示例一：客戶流線關(guān)鍵觸點(diǎn)圖（紅色文字為示例）門崗（人行出入口）門崗（車行出入口）車行道車庫(kù)次干道主干道大堂樓層樓層紅線范圍外開(kāi)始 注：以上流線為客戶感觀流線，由客戶感觀動(dòng)向起始到結(jié)束。 表示客戶感觀觸點(diǎn)部位，各項(xiàng)目根據(jù)自身的特點(diǎn)可添加(可為主要觸點(diǎn)和次要觸點(diǎn))。 表示客戶流線的動(dòng)態(tài)流向。示例二：客戶流線關(guān)鍵觸點(diǎn)及關(guān)注點(diǎn)對(duì)應(yīng)表（紅色文字為示例）關(guān)鍵觸點(diǎn)部位客戶關(guān)注點(diǎn)部位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)門崗門崗值班員形象裝備齊全形象、禮儀符合公司要求主動(dòng)服務(wù)崗?fù)?nèi)形象物品排放整齊，燈光正常。安全器材齊全。門禁系統(tǒng)大門關(guān)閉開(kāi)啟正常，標(biāo)示齊全對(duì)講主機(jī)完好，外觀無(wú)破損，使用說(shuō)明標(biāo)示完好，刷卡器能正常使用。主干道車行道路面路面清潔，無(wú)垃圾，積水。路面磚無(wú)破損，缺失主干道路線標(biāo)示指引牌完好清楚停車線標(biāo)示清楚，車輛停放有序設(shè)施娛樂(lè)設(shè)施完好、安全使用標(biāo)示有效清楚路燈完好使用正常各種井蓋完好各種指示標(biāo)示完好次干道路面路面清潔，無(wú)垃圾，積水。路面磚無(wú)破損，缺失樓棟指示牌清楚完好綠化綠化無(wú)枯苗，黃土裸露。修剪齊全，綠化帶內(nèi)無(wú)落葉枯枝。垃圾桶外觀標(biāo)示清楚，無(wú)異味無(wú)破損，露底、滿溢現(xiàn)象。大堂照明照明充足達(dá)標(biāo)，照明設(shè)備完好。節(jié)能降耗，節(jié)能改造達(dá)標(biāo)。大堂門開(kāi)關(guān)順暢，無(wú)異響門禁系統(tǒng)正常。大堂門上無(wú)污跡，標(biāo)示清楚宣傳欄宣傳欄無(wú)破損，污跡宣傳欄內(nèi)無(wú)過(guò)期通知、小廣告片區(qū)負(fù)責(zé)人標(biāo)示完好電梯運(yùn)行情況電梯年檢合格證完備。轎廂內(nèi)無(wú)異味、無(wú)明顯污跡，排風(fēng)和照明設(shè)施完好。正常運(yùn)行無(wú)異響，電梯應(yīng)急警鈴正常地庫(kù)照明照明系統(tǒng)正常，亮度達(dá)標(biāo)應(yīng)急照明正常安全出口指示清楚正常停車道閘系統(tǒng)道閘桿開(kāi)啟正常、無(wú)異響刷卡標(biāo)示清楚、使用正常消防設(shè)施地庫(kù)消防栓標(biāo)示清楚、有檢查記錄滅火器材配備齊全車位標(biāo)線車輛停放標(biāo)示清楚車輛停放有序防撞柱、倒車檔桿牢固各種出入指示牌完好清楚地庫(kù)衛(wèi)生地庫(kù)垃圾桶擺放有序，標(biāo)示清楚地庫(kù)無(wú)明顯的垃圾污跡樓層衛(wèi)生情況地面、墻面無(wú)明顯污跡，各項(xiàng)物品擺放整齊。垃圾桶內(nèi)垃圾按頻次清理、無(wú)異味消防通道消防門正常密閉通道內(nèi)無(wú)明顯污跡樓層標(biāo)示清楚墻面磚無(wú)破損、污跡安全出口指示完好清楚照明照明系統(tǒng)正常，亮度達(dá)標(biāo)應(yīng)急照明正常安全出口指示清楚正常注：根據(jù)關(guān)鍵觸點(diǎn)分解客戶關(guān)注點(diǎn)部位及相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，圖一和圖二具有對(duì)應(yīng)和關(guān)聯(lián)性
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