【正文】 的國有控股企業(yè)，也是廣東省首批以委托經(jīng)營與探索高速公路規(guī)?；?jīng)營的試點單位之一，成立于2003年1月。2005年10月梅河高速公路建成通車，河龍公司受梅河高速公路有限公司委托，全線共設(shè)12個匝道站，分別由3個中心站管理，建設(shè)通車營運以來，在收費站管理建設(shè)方面，我們一直在朝著標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)努力。何謂標(biāo)準(zhǔn)化呢？標(biāo)準(zhǔn)化是指 “為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動”。簡單地講，就是在一定范圍內(nèi)制定發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)、貫徹實施標(biāo)準(zhǔn)并進行監(jiān)督檢查。標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)是統(tǒng)一。在標(biāo)準(zhǔn)化工作中，制定標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)，貫徹標(biāo)準(zhǔn)是核心。通常情況下，我們說的貫徹標(biāo)準(zhǔn)是指遵循執(zhí)行并徹底實現(xiàn)，但如何來貫徹呢？在現(xiàn)有管理體制的基礎(chǔ)上，我們出臺了若干“不準(zhǔn)”、若干“規(guī)定”、若干“紀(jì)律”，甚至“違紀(jì)處罰辦法”，但仍有違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生，屢見不鮮。相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)沒有得到徹底的認同和執(zhí)行，個人認為主要是因為管理手段需要改進，各級管理者應(yīng)該在管理范圍內(nèi)實施愛心管理。愛心管理既是收費站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)，也是收費站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的保障。一、愛心管理的概念與內(nèi)涵愛心管理是指在管理活動中，關(guān)注員工的物質(zhì)性需求和價值性需求，促進單位和個人平衡全面發(fā)展為目的的管理方式。在高速公路營運管理單位，收費站作為基層單位，是由十幾個到上百個不同的人組成的集體，每個人有其不同的個人目標(biāo)。收費站的運作與發(fā)展是依靠站內(nèi)員工個體力量的合力。只有員工努力的方向一致，收費站的合力才會最大化；只有發(fā)揮了每個人的最大潛能，才能使收費站的效率最大化。愛心管理的出發(fā)點是人的多層面的需要，包括物質(zhì)需要與價值需要。愛心管理就是要在滿足人的物質(zhì)需要的基礎(chǔ)上，還要滿足人的精神、情感需要，尊重人、信任人，給人更多的關(guān)愛。管理者要走進員工的心靈世界，以人性基本需求為基礎(chǔ)，激發(fā)每個員工的主觀能動性、內(nèi)在潛力和創(chuàng)造精神，使每個人的潛能都能得到最大化的體現(xiàn)，以提高管理效率和員工個體的不斷發(fā)展。二、愛心管理，是收費站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)實施愛心管理，建立基于績效考核的獎懲機制乃至物質(zhì)激勵，承認收費站內(nèi)每個員工的價值，尊重每個員工的才能，調(diào)動員工的工作積極性，是收費站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)。對物質(zhì)利益的關(guān)注是形成團隊凝聚力的物質(zhì)基礎(chǔ)，員工的個人物質(zhì)利益主要包括工資、獎金、補貼等。承認人的價值，尊重人的才能，效率優(yōu)先、兼顧公平，就是要通過科學(xué)、公正、公平的績效考評來實現(xiàn)合理的利益分配。一是建立以績效工資為基礎(chǔ)的薪酬分配機制，設(shè)立以主要業(yè)務(wù)指標(biāo)（如：操作時間、差錯率、升檔金額、投訴次數(shù)、業(yè)務(wù)考試成績等）為考核內(nèi)容的業(yè)績考核，根據(jù)不同得分劃分不同的績效工資檔次，每檔次之間差距至少100元。二是明確收費崗位業(yè)務(wù)合格標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定個人收費差錯率、顧客有理投訴次數(shù)等合理范圍，對不能勝任基本收費工作的人員實行學(xué)崗、待崗甚至更重處理。三是明確各種先進評選資格，為員工指明努力方向。如內(nèi)部職稱評選資格，具體說明主要業(yè)務(wù)指標(biāo)在單位排名、全年出勤率、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等、使評選出的先進或職稱收費員評選具有公開性；民主性；加強對員工的影響力。為收費人員建立一種職位晉升之外的工資提升平臺。實施愛心管理，將員工的工資、獎金等物質(zhì)利益與其勞動技能掛鉤，可以促進員工積極進取，提高技能水平。在科學(xué)的分配機制、激勵機制和人才選拔機制的基礎(chǔ)上，使員工的勞動、知識、技術(shù)、管理等得到充分的激發(fā)，促進收費站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和員工個人共同發(fā)展。三、愛心管理，是標(biāo)準(zhǔn)化收費站建設(shè)的保障實施愛心管理，建立基于文化認同的價值激勵，形成健康積極的收費站文化并使得一切創(chuàng)造績效的力量得到充分發(fā)揮，是收費站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要保障。文化具有超時空的穩(wěn)定性和極強的凝聚力，文化模式一旦形成，必將持久的支配每個員工的思想和行為。收費站員工必須具有共同的精神結(jié)構(gòu)、價值系統(tǒng)、心理特征和行為模式，只有在這種共同的文化背景中才能獲得歸屬感和認同感。文化認同是維系企業(yè)管理秩序的“粘合劑”，是培育員工統(tǒng)一意識的深層基礎(chǔ)。在強有力的制度安排的同時，文化認同作為無可取代的“軟力量”，是一種更為基礎(chǔ)性、穩(wěn)定性的管理要素。在河龍公司 “優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、創(chuàng)新”的企業(yè)文化的大前提下，各收費站以“業(yè)務(wù)運作精細化、財富效益最優(yōu)化、企業(yè)管理信息化”為宗旨，融入工作全范圍和管理各環(huán)節(jié)。重點在以下幾方面進行努力。（一）管理層高度重視并身體力行。作為交通窗口單位，我們不僅要創(chuàng)立一個服務(wù)品牌，更要創(chuàng)造一種團隊文化模式。團隊文化是指導(dǎo)和約束企業(yè)行為以及員工行為的價值理念，它往往是管理者管理理念的直接反映，是一個團隊向更高層次發(fā)展的內(nèi)在要求。（二）管理創(chuàng)新是團隊文化建設(shè)的基礎(chǔ)。團隊文化是在團隊內(nèi)部管理不斷創(chuàng)新的過程中概括、總結(jié)、提煉而成的產(chǎn)物，團隊內(nèi)部管理是團隊文化建設(shè)的基礎(chǔ)。進行團隊文化建設(shè)，必須以加強團隊管理和創(chuàng)新為載體。（三）員工認同度是團隊文化建設(shè)成功與否的標(biāo)志。團隊文化是否能夠發(fā)揮其功能，關(guān)鍵在于它是否得到全體員工的認同。每個員工都應(yīng)是團隊文化的創(chuàng)造者、補充者、完善者和體現(xiàn)者，而不是一個被動的承受者。若團隊文化僅僅停留在口頭或者紙上，僅僅依靠嚴格的規(guī)章制度來強制員工遵守，是不能稱其為團隊文化的。文化超越了制度的對立，成為員工的自覺之物，是一種更為強大的自然整合力。實施愛心管理，效率優(yōu)先、兼顧公平，營造和諧的工作氛圍和團隊文化，達到和諧與責(zé)任的統(tǒng)一，使收費站員工真正的愛自己所從事的行業(yè)、所服務(wù)的客戶、所相處的同事，才會對自己、對所在的收費站、企業(yè)有強烈的責(zé)任心，才能自動自覺的履行自身職責(zé)、遵守相關(guān)制度，為收費站的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)貢獻自己的知識與才能，最終達到收費站與個人的和諧、統(tǒng)一發(fā)展。（龍川中心收費站段江濤）