服務(wù)禮儀與態(tài)度試題-資料下載頁
2024-11-19 02:06本頁面
【正文】 解“ ”，對于沒有把握回答客戶的問題，特別是超越權(quán)限范圍的問題，不得隨意做出承諾，但也不能隨便說“不”，應(yīng)向相關(guān)部門和人員問清楚后，再及時回答客戶 答案：授權(quán)有限2入戶提供電信服務(wù)時，要主動向客戶提供服務(wù)項目、服務(wù)時限、服務(wù)范圍、售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、資費標(biāo)準(zhǔn)和電信基本常識 答案：投訴咨詢2是服務(wù)人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn) 答案：服務(wù)意識2服務(wù)意識與服務(wù)能力的區(qū)別在于：服務(wù)意識是 的問題；服務(wù)能力是 的問題答案：愿不愿意做 能不能做好2入戶提供電信服務(wù)時，要主動向客戶提供、服務(wù)范圍、售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、資費標(biāo)準(zhǔn)和電信基本常識 答案：服務(wù)項目 服務(wù)時限 投訴咨詢禮儀是約定俗成、共同認(rèn)可的 答案：行為規(guī)范3工作裝應(yīng)保持、無明顯油漬污跡 答案：干凈 整潔3工作中不得在工裝外罩便服；不得、敞懷、卷褲褪 答案：披衣 挽袖3在上門安裝服務(wù)時不得、穿拖鞋 答案：赤腳穿鞋3上門服務(wù)人員在工作中不準(zhǔn)接受客戶的任何招待，不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受客戶饋贈、回扣及各種名目的好處費 答案：報酬3在施工操作時，必須走線規(guī)范、布線整齊（橫平豎直）、室內(nèi)布線應(yīng)做到、牢固、隱蔽、嚴(yán)禁入戶線亂拉亂扯 答案：安全 美觀3服務(wù)用語基本原則：用語文明、專業(yè)，能夠使對方感受到誠懇和職業(yè)化，善于贊美與感謝，使對方能夠感受到輕松和愉悅；不亂用，使對方容易理解；善于進(jìn)行概括和總結(jié)；能夠充分運用形體語言；避免使用，多用肯定語答案：專業(yè)術(shù)語 否定語3施工時確需挪動物品時，應(yīng)得到，挪動時，避免任何損壞。若不小心損壞物品，必須請客戶原諒，并進(jìn)行適當(dāng)償賠 答案：客戶許可 輕拿輕放3寬帶專項業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定：固話、寬帶融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場裝測的參考作業(yè)時間不超過 分鐘；含IPTV的融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場裝測的參考作業(yè)時間不超過 分鐘；FTTH融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場裝測的參考作業(yè)時間不超過 分鐘 答案：40 60 903在上門服務(wù)安裝竣工后，必須安裝“10000號管家”，其用戶端基本功能有、電信網(wǎng)廳、專家服務(wù)、其它服務(wù)答案：自助排障、帶寬測速、系統(tǒng)修復(fù)為加強(qiáng)維護(hù)外包工作的過程管控、提升服務(wù)水平，省公司擬實施外包項目的嵌入式管理，建立“、”的三共管模式 答案：共管隊伍 共管規(guī)范 共管考核二、判斷題：（每題1分，共5分）工作中必須穿工作裝，佩戴工號牌，除非工作需要，不得戴墨鏡（A）答案：A、正確 B、錯誤理解尊重客戶，體現(xiàn)文明禮貌是服務(wù)規(guī)范的基本原則之一（A）答案：A、正確 B、錯誤名片應(yīng)裝在名片夾內(nèi)，放在上衣口袋或褲袋中（B）答案：A、正確 B、錯誤握手時應(yīng)等客戶先伸手，再迎合客戶握手,握手時身體應(yīng)稍微前傾以示尊重（A）答案：A、正確 B、錯誤兩人距離約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出右手手掌保持垂直，手指微用力，握手，約56秒（B）答案：A、正確 B、錯誤三、簡答題：（每題5分，共15分）什么是服務(wù)禮儀？ 答案：服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范，是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)，是服務(wù)人員在服務(wù)工作中向服務(wù)對象表示尊重的一種規(guī)范形式請簡答電信服務(wù)用語的基本原則答案：用語應(yīng)文明、專業(yè)，能夠使對方感受到誠懇和職業(yè)化；善于贊美與感謝，使對方能夠感受到輕松和愉悅；不亂用專業(yè)術(shù)語，使對方容易理解；善于進(jìn)行概括和總結(jié)；能夠充分運用形體語言；避免使用否定語，多用肯定語如何遞交名片和接拿名片？答案：遞名片應(yīng)將姓名正對客戶，雙手握住名片邊緣遞給客戶，并報出自己的姓名；雙手接拿，表示感謝并認(rèn)真觀看以示尊重（確定其姓名和職務(wù)），看完鄭重收藏；四、論述題:（每題10分，共10分）簡述電信上門服務(wù)的基本要求 答案：攜帶齊必要文件和工具客戶預(yù)約禮貌登門尊重客戶習(xí)慣熱情相助當(dāng)面清點核對簽字不越權(quán)承諾有詳細(xì)記錄致謝告辭
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