賓館值班經(jīng)理工作管理制度-資料下載頁
2024-11-19 01:04本頁面
【正文】 可能引發(fā)的法律訴訟l 財產(chǎn)損失超過500元以上的投訴 l 存在人員傷亡的事故l 火警、匪警事件，突發(fā)性停水、停電及電梯關(guān)人或停止運行超4小時的故障。l 3人以上的集體投訴 l 3次以上的重復投訴l 媒體（電視、電臺、報刊、網(wǎng)站等）采訴、報道 l 其它后果較嚴重，影響較大的投訴事件。支持文件 《值班記錄表》第五篇：值班經(jīng)理管理制度值班經(jīng)理制度一、建立值班經(jīng)理制度的目的為保證酒店各項經(jīng)營與管理工作正常運轉(zhuǎn)，酒店將另設(shè)值班經(jīng)理負責指揮日班以外的各項工作，以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。二、值班經(jīng)理管理制度（一）根據(jù)《值班經(jīng)理排班表》按時進行值班工作。（二）值班時間每日19:00至23：00。（三）值班期間，值班經(jīng)理負責：手機保持暢通；無論是上級主管部門，還是酒店內(nèi)部來電，都要認真聽取，必要時要詳細記錄；屬于反映問題并要求解決而又在自己職權(quán)范圍內(nèi)的電話，要視情況予以解決；屬上級主管部門指示性或了解情況的電話，前者則視情傳達給總經(jīng)理或有關(guān)人員，后者則根據(jù)不同情況，當場報告或事后請示總經(jīng)理后再報告；各部門上報的賓客投訴和各種突發(fā)案件處理；接待處理時要認真傾聽并做好書面記錄，無論對錯都不與客人爭執(zhí)，以期盡快平息客人的情緒，在考慮酒店的利益得到保護的同時，可以適當滿足客人的合理要求，以維護酒店的良好聲譽；監(jiān)督檢查在崗員工的工作表現(xiàn)（儀容儀表、是否有脫崗、離崗、串崗、早退、遲到等現(xiàn)象）；督導各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對不規(guī)范的服務、服務質(zhì)量問題或者突發(fā)情況，應及時予以糾正、改進，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班本；值班記錄。值班人員在值班當天的17：00時前到行政辦領(lǐng)取《值班經(jīng)理檢查要點》記錄本；值班結(jié)束時，要記錄好值班時所處理的事項、問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚；對酒店臨時交辦的工作（酒店根據(jù)經(jīng)營管理需要臨時安排）要著重記錄清楚；當值的次日9:00前將值班記錄本上交行政辦，行政辦在10：00前呈報總經(jīng)理閱示。在值班期間，根據(jù)對酒店進行不定時與定時的巡視檢查。在不巡視檢查期間，在大堂 副理處負責客戶的投訴與維護大堂經(jīng)營氛圍。22:30時帶領(lǐng)當班保安、維修工一起對酒店進行一次巡視（根據(jù)酒店值班記錄所制定的巡視路線進行）。以上管理制度各值班人員應認真遵守，行政辦每周抽查1名值班經(jīng)理工作狀況；違反者給予50元200元的處罰。三、關(guān)于值班經(jīng)理換班、代班及補休換班或代班：若值班經(jīng)理換班，須向總經(jīng)理說明情況，得到總經(jīng)理同意允許換班后方可與其他值班經(jīng)理協(xié)調(diào)換班事宜，并將換班結(jié)果告知行政辦。補休：值班經(jīng)理在非節(jié)假日與生意不忙時每月可補休半天。四、行政辦負責值班經(jīng)理班次、巡視路線及其他工作安排
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