-服務(wù)過程組織-資料下載頁(yè)
2024-11-17 00:12本頁(yè)面
【正文】 合作生產(chǎn)者（自動(dòng)服務(wù)方式） 顧客接觸方法（個(gè)體維護(hù)方式）,第二十六頁(yè)，共三十頁(yè)。,生產(chǎn)線方法,核心： 提高效率為核心，將服務(wù)內(nèi)容定位于有效生產(chǎn)； 系統(tǒng)地用設(shè)備替代人，有計(jì)劃地使用技術(shù)； 特征： 個(gè)人有限地自主權(quán)，服務(wù)行為的一致性； 勞動(dòng)分工； 用技術(shù)替代人力； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,第二十七頁(yè)，共三十頁(yè)。,顧客作為合作者,核心： 顧客并非被動(dòng)的旁觀者，成為積極的參與者； 將一些服務(wù)活動(dòng)轉(zhuǎn)移給顧客以提供生產(chǎn)效率； 作用： 可提供服務(wù)定制的程度； 理順服務(wù)需求、客戶調(diào)整需求時(shí)間； 例子： 自助服務(wù)加油站、自動(dòng)取款機(jī)；,第二十八頁(yè)，共三十頁(yè)。,顧客接觸方法,核心： 根據(jù)顧客高度的差別化的定制要求； 服務(wù)人員的較高的人事技能和溝通技能； 特征： 非結(jié)構(gòu)化的過程； 高度的授權(quán)與信息溝通； 顧客信息； 例子： 麗茲飯店、諾德斯托姆百貨公司；,第二十九頁(yè)，共三十頁(yè)。,內(nèi)容總結(jié),服務(wù)過程組織 Service Organizing of Process。服務(wù)過程組織 Service Organizing of Process。顧客參與服務(wù)過程 (Customer participation)。產(chǎn)品不可儲(chǔ)存，不能用庫(kù)存調(diào)節(jié)需求，控制難度加大。勞動(dòng)力密集 (Labor Focus)。服務(wù)過程矩陣 (The Service Process Matrix)。顯性服務(wù)：可以用感官察覺到的服務(wù)利益,第三十頁(yè)，共三
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