【正文】 效果；，對座席人員的業(yè)務知識、服務技巧及服務規(guī)范的表現(xiàn)進行監(jiān)聽，找出問題，同時收集優(yōu)秀案例，積累培訓資料。 監(jiān)聽頻度 以實際培訓情況來定，一般為集中監(jiān)聽培訓前：監(jiān)聽量為座席人員總數(shù)的30％培訓后：監(jiān)聽量為座席人員總數(shù)的20％ 三 質量監(jiān)控工作安排由于本中心監(jiān)聽工作處于座席人員的適應期（初期），所以將質量監(jiān)控工作分為三個階段，具體如下：三 質量監(jiān)控工作流程 適用范圍本流程適用于質量監(jiān)控人員的監(jiān)聽工作。工作要求質量監(jiān)控人員要對每日在線座席人員的電話進行監(jiān)聽。質量監(jiān)控人員要保證每日至少監(jiān)聽x小時。質量監(jiān)控人員每月要總結當月情況，形成本月監(jiān)聽工作總結。程序描述（1）質量監(jiān)控人員抽查座席人員電話，并發(fā)現(xiàn)問題（2）質量監(jiān)控人員填制監(jiān)聽評分表并進行分析。（3）質量監(jiān)控人員對座席人員進行話務指導。（4）質量監(jiān)控人員輔導座席人員制定個人改進方案，由座席人員進行改進。（5）質量監(jiān)控人員再進行跟進監(jiān)聽，重復本流程。（6）質量監(jiān)控人員對有共性的問題進行統(tǒng)計。（7）質量監(jiān)控人員根據(jù)問題統(tǒng)計提出培訓需求交培訓專員。（8）質量監(jiān)控人員在培訓后再進行跟進監(jiān)聽，重復本流程。第五篇：質量管理辦法項目部質量管理辦法一、總則為了落實質量保證體系的技術、管理措施，達到預定的質量目標和對甲方的承諾，加強分包質量管理，特制定本辦法，分包項目部的管理人員和操作人員均應遵照執(zhí)行。二、工程質量管理目標工程質量目標“結構長城杯”，竣工“建筑長城杯”。分項工程合格率100%，分項優(yōu)良率92%以上。項目各部門必須按“結構長城杯”質量要求；清水砼標準組織施工。分包單位要制定切實可行的技術、質量保證措施。要有書面的質量目標和計劃。認真貫徹質量是企業(yè)的生命，樹立“百年大計，質量第一”；以質量求生存，以質量求效益，以質量求發(fā)展的思想，增強和提高全員質量意識三、分包質量管理機構 一）總包質量機構見質量計劃 二）分包質量管理體系三）分包隊伍崗位責任制分包隊伍項目經(jīng)理崗位責任制 1）認真貫徹執(zhí)行國家有關方針、政策、法令、法規(guī)和企業(yè)的各項管理制度，協(xié)助項目分部經(jīng)理做好各項管理工作。2）建立健全項目管理保證體系，在項目分部領導下，自行組織、安排施工生產(chǎn)工作，對分包范圍內工程進度、質量、安全和文明施工等組織目標全面負責。3）4）5）負責施工全過程的組織控制與各工種、各工序的協(xié)調工作。深入現(xiàn)場，指導施工，督促施工人員抓好質量、安全工作。參加并配合各分項、分部及單位工程的驗收工作。分包隊伍技術負責人崗位責任制 1）貫徹執(zhí)行國家技術政策、技術標準、技術規(guī)程、驗收規(guī)范和企業(yè)技術管理制度。2）在項目部指導下，全面負責分包范圍的技術工作和技術管理工作。3）編制施工組織設計、施工方案、作業(yè)指導書和技術交底、技術保證措施。4）5）推進科技進步，應用新工藝、新技術、新材料。執(zhí)行實施企業(yè)質量體系文件。分包隊伍質量負責人崗位責任制 1）2）跟蹤控制項目工程施工全過程的質量。對可能影響工程質量的原材料、施工工藝、成品保護進行直接管理，直接對項目經(jīng)理負責。3）督促班組，嚴格執(zhí)行“三檢制”，責任到人，一絲不茍，嚴格實施。4）建立“日檢查“制度，并將檢查結果和分析改進意見及時向項目經(jīng)理匯報。5）6）7）8）參與質量事故處理，監(jiān)督處理方案實施。根據(jù)工程質量薄弱環(huán)節(jié)，組織TQC攻關。監(jiān)督原材料檢驗，審核有關資料。嚴格評定質量等級，建立質量臺帳，及時上報質量報表。分包隊伍生產(chǎn)負責人崗位責任制 1）2）積極做好施工準備工作。熟悉施工圖紙（包括設計變更、洽商），把握關鍵問題：軸線位置、標高、預埋件作法等。對圖紙不清楚或不懂的部位，及時詢問清楚。3）參與測量復核，做好隱蔽工程記錄、技術交底、安全交底，按規(guī)定填寫施工日記、施工任務書的簽發(fā)等。4）5）6）7）8）9）工作有預見性，必須完成今天工作，安排好明天工作。嚴格規(guī)范化管理，按圖施工。服從上級領導和技術人員指導。發(fā)現(xiàn)質量問題及時匯報，不能隱瞞，不得擅自處理。合理組織流水施工，抓好勞動力管理工作。抓好安全生產(chǎn)、文明施工工作。分包隊伍機械管理員崗位責任制 1）2）3）認真貫徹執(zhí)行上級領導下達的各項管理指標。積極配合現(xiàn)場安全生產(chǎn)。建立機械設備進場臺帳，對現(xiàn)場機械定期檢查、維修，并保持機械處于良好運行狀態(tài)，作好記錄。4）5）對機械操作人員定期培訓和安全教育。及時做好機械工作的各類臺帳，按系統(tǒng)要求完成統(tǒng)計報表工作。分包隊伍技術員崗位責任制 1）2）認真學習國家規(guī)范標準，并應用指導施工。熟悉圖紙，提出存在問題，參加圖紙會審工作。3）4）5）6）提出構件加工單、鋼筋加工單和產(chǎn)品訂貨單。推廣應用新技術、新工藝、新材料，及時檢查和總結。做好計量、檢測工作。整理好竣工資料，繪制竣工圖。分包隊伍試驗員崗位責任制 1）2）3）4）熟悉有關標準、規(guī)范。積極配合技術人員工作。嚴格按規(guī)范、標準執(zhí)行每項試驗工作。做到試驗報告不丟、不缺、不積壓，及時報送資料員。分包隊伍資料員崗位責任制 1）認真執(zhí)行北京市DB11T6952009標準《建筑工程資料管理規(guī)程》，收集整理各種原始資料。2）3）4）5）6）認真鉆研業(yè)務，完善工程資料。確保資料真實性、完整性，做到資料與工程同步。負責有關圖紙、文件的收發(fā)工作，并及時整理、歸檔。整理交、竣工資料。負責竣工資料移交，辦理移交手續(xù)。分包隊伍質檢員崗位責任制 1）2）3）對分包范圍內項目工程質量實行跟蹤檢查。督促班組，嚴格實行“三檢制”。協(xié)助質量負責人開展質量直接管理工作。分包隊伍安全員崗位責任制 1）2）3）4）5）執(zhí)行國家和企業(yè)安全規(guī)章制度，具體組織進場職工安全教育。落實項目各項安全管理制度，負責項目的安全文明施工工作。監(jiān)督職工嚴格使用“三寶”。加強“四口”及“臨邊”的防護。組織安全設施防護的驗收工作，合格后方可使用。6）7）發(fā)生安全事故，保護現(xiàn)場，及時上報。積極組織開展安全活動，促進安全生產(chǎn)。1分包隊伍預算員崗位責任制 1）2）3）按項目主管部門要求，編制本系統(tǒng)報表。編制施工圖預算。做好結算工作。1分包隊伍材料員崗位責任制 1）根據(jù)生產(chǎn)需要，編制分部、分項材料計劃，編制（半年）物資申請計劃，及時上報項目分部。2）嚴格執(zhí)行國家物資政策，掌握市場信息，堅持“三比一算”（比質量、比價格、比服務，算材料損耗）。3）4）5）6）加強材料采購的質量控制，必須把質量放在首位，把好采購關。嚴格按計劃采購。建立材料采購供應臺帳。加強現(xiàn)場材料管理，分類堆放，碼放整齊，標識清楚。1分包隊伍測量員崗位責任制1）負責所分包工程的測量放線工作，認真落實各項測量放線的技術、質量管理制度和測量方案。2）負責現(xiàn)場各類測量儀器的日常維護及保養(yǎng)工作，并按規(guī)定及時送檢，確保儀器精度符合要求。3）配合技術員編制測量方案，參加測量事故分析，執(zhí)行事故處理方案，及時解決施工中的測量控制問題。4）及時、準確地完成測量資料的填寫、報驗工作，遇有問題必須及時匯報。四、工程質量管理制度樣板制度：各分項工程必須堅持以樣板引路，樣板驗收通過再大面積施工。樣板施工的作用主要是使其擴展到施工過程中各道工序的程序。對其正確性、合理性的確認，使各工種在實踐中接受技術標準，質量標準的培訓掛牌制度：各分項工程必須實行掛牌制，明示標準、明確責任區(qū)和責任人等有關記錄，作為質量檢查和驗收時質量管理的依據(jù)。（1）應標識而未經(jīng)標識的材料、半成品、工程設備不得使用。（2）檢驗和試驗狀態(tài)有：“合格”、“不合格”、“待確定”、“待檢驗或試驗”。因現(xiàn)場不按規(guī)范規(guī) 程施工而造成質量問題的，按掛牌記錄處罰有關人員（3）實行技術交底掛牌；施工部位掛牌；操作管理制度掛牌；半成品、成品掛牌，以明確責任。標識方式：標牌、標簽、印章、卡片、顏色等。（4）在各個部位的成品上將作業(yè)班組和個人的名字、作業(yè)狀態(tài)、質量檢查和評定結果進行標注，激發(fā)施工操作人員責任感，加強監(jiān)督，落實整改。（5）執(zhí)行《產(chǎn)品標識和可追溯性工作程序》，通過對施工過程產(chǎn)品的標識、記錄等方法，避免在使用過程中發(fā)生混淆，對產(chǎn)品的可追溯性進行有效控制。（6）標識工作分包專人完成。標識應妥善保護，如有丟失或標識不清，由有關人員及時恢復直至標識狀態(tài)。只樣可使全體參施人員增強質量意識。技術交底制度各項目部要嚴格實行交底制度，每個工種、每道工序施工前，都要進行技術交底，明確質量要求。分項工程施工前必須由施工員對操作者進行技術交底。關鍵工序、特殊工序施工前施工員必須依據(jù)作業(yè)指導書對操作者進行技術交底。沒有進行技術交底的施工項目不允許施工。質量聯(lián)檢、例會制度 施工過程中，項目部必須定期組織工程質量聯(lián)檢和質量例會，主任工、生產(chǎn)經(jīng)理、有關部門負責人、施工員、專業(yè)質檢員、分包單位負責人、班組長等人員參加。聯(lián)檢后進行會診和講評，對檢查出的問題進行原因分析，查找管理漏洞，制定改進措施，限期整改，并落實復查。通過聯(lián)檢或例會解決施工中出現(xiàn)的問題，追根尋源堵塞漏洞，避免同類問題屢次發(fā)生，提高工程的質量水平。質量否決制度施工過程中必須堅持工程質量否決制。對不合格的施工項目必須進行返工，對未達到質量標準的施工項目不得降級驗收，必須進行返工達到質量目標。不合格分項工程流入下道工序，要追究分包施工員及專業(yè)質檢員的責任；不合格分部工程流入下道工序分包項目經(jīng)理應承擔責任。項目部要針對出現(xiàn)不合格品的原因采取有力的糾正和預防措施。質量獎罰制度(1）經(jīng)竣工檢查，工程實物質量、觀感質量突出，質量管理嚴格，質量驗收評定在公司名列前茅的，由工程部提交公司批準，在技術質量工作會對項目部進行表彰獎勵。(2)工程部對質量管理不到位，質量整改不落實或整改不認真,造成質量問題比較嚴重的項目部進行處罰。（3）有以下行為者，由工程部對分包單位予以經(jīng)濟處罰: ——分部分項質量達不到預定目標，工程質量低劣，造成不良影響者。——使用不合格材料，對進場材料不及時進行復試即使用，對工程質量造成影響者?！贿M行交底、不執(zhí)行掛牌制，操作過程失控者。——特殊工序，特種作業(yè)操作人員無證作業(yè)者?！话磮D紙、施工方案施工，造成不良后果者?！獙﹄[、預檢及檢驗批項目不認真檢查或沒實施檢查、驗收者?！┕ぜ夹g資料填寫不及時，弄虛作假者。對總包提出問題不予整改，經(jīng)復驗收問題不予整改。(4)處罰金額暫定，下限1000元，上限10000元。(5)處罰流程：對分包單位的質量處罰，工程部開出罰款通知單，工程部經(jīng)理簽字生效。罰款通知單1式3份，受罰單位、工程技術部、財務部各一份。受罰分包單位在接到處罰單后，將罰款交至項目部，否則不予結算工程款。（7）工程技術部定項目部的質量處罰辦法，對項目部管理人員、班組、分包方有關質量管理和產(chǎn)品的不符合進行處罰。成品保護制度(1)為保證最終產(chǎn)品的質量，要求精心施工，重視成品保護。(2)施工管理人員應合理安排施工工序，減少工序的交叉作業(yè)。(3)上下工序之間應做好交接工作，并做好記錄。下道工序施工可能對上道工序的成品造成影響時，要采取妥善保護措施，避免破壞和污染。(4)現(xiàn)場應有針對性的制定成品保護實施細則，由項目部生產(chǎn)部門組織實施和管理。（5）施工過程中如遇有半成品遭到破壞。通知相關方對情況進行檢查確認，由技術部門負責制定整改方案。由原施工班組進行維修直至達到標準。所發(fā)生費用由責任方負責。報驗制度1)自檢：在每一分項工程施工完后，由施工班組對所施工項目進行自檢，分包質檢員對該分項工程檢查，如符合質量驗收標準，由班組長填寫自檢記錄表，分包質檢員簽認。2)交接檢：經(jīng)自檢合格的分項工程，由分包方工長及質量員組織上下工序的施工班組或項目分部組織不同分包方對已完工序進行交接檢查。對交接檢中發(fā)現(xiàn)的問題，上下工序班組應認真及時地予以解決。上下工序班組通過交接檢，認為符合分項工程質量驗收標準要求，雙方填寫交接檢記錄，經(jīng)工程部質量工程師簽字認可后，方可向監(jiān)理報驗。3)工程材料使用及工序質量驗收嚴格執(zhí)行報驗制度。工程報驗：分包主管工長在自檢合格的基礎上，填寫隱、預檢、試驗記錄和質量評定表等，向項目分部技術質量工程師部報驗，項目分部技術質量工程師驗收合格后向監(jiān)理報驗，在未接到技術質量工程師合格通知的情況下，不允許進行下道工序五、分項工程的質量要求（一）鋼筋工程各專業(yè)工長組織工人認真學習有關規(guī)范、標準，施工方案和技術交底；對施工中出現(xiàn)的技術問題要及時向有關部門匯報，以便盡快辦理變更或洽商；嚴格按照交底，施工方案中明確的材料、施工方法制作安裝及施工，不得隨意更改。嚴把每道工序質量關，上道工序未完成或不合格，不得報驗。更不準未驗收進行下道工序。為保證墻體鋼筋不位移，間距、排距準確，在墻體水平和豎向加梯子定距框，豎向定距框間距不大于3米，每道墻體在模板上口必須設一道水平定距框?？蚣苤峡诒仨氂卸ㄎ淮胧?，確保墻柱鋼筋位置準確。頂板鋼筋上皮標高采用馬凳控制，不得直接放在頂板上，墻體鋼筋在板上皮50cm處放置一道定位鋼筋。澆筑砼時鋼筋有防污染措施。墻柱第一道水平筋、箍筋距樓板面5cm，第一道板筋距墻邊、梁邊5cm。后臺加工廠對現(xiàn)場鋼筋必須實行樣板、掛牌制度，將鋼筋型號、規(guī)格、進場數(shù)量、進場日期都標注清楚。后臺鋼筋加工廠必須要確保鋼筋加工的形狀尺寸及符合設計要求及規(guī)范規(guī)定的直螺紋套絲的質量。（二）模板工程嚴格按照施工方案組織配模，精心按照技術交底組織施工，第一道墻，第一根柱子作為墻柱的樣板。墻柱合模后，檢查平面位置，表面平整度、垂直度，（三根柱以上）上口必須拉兩道通線，保證墻體順直，柱子成排。柱模支撐按方案支設，應對拉對頂，保證拉頂受力均勻一致，以防扭曲變形。木模應清理干凈，刷脫模劑，脫模劑涂刷前必須用布或棉紗將模板上浮灰擦干凈。底模板及支架拆除時砼強度應符合設計要求，同時要有批準的拆模申請。對施工后澆帶的封堵必須嚴密牢固。地下止水鋼板位置正確，加固牢固，符合要求。墻柱模板拆除后應及時對柱墻的陰陽角進行保護。（三）混凝土工程嚴格按交底施工，遵守規(guī)范，控制