【正文】 計不夠；業(yè)務不熟練的業(yè)務員可能上崗的太多； 加辟的分流渠道可能沒有必要；考慮讓有CTI處理器的IVR分擔常規(guī)電話； 考慮增添臨時業(yè)務員來應付超量電話流； 可能在預測時不正確地運用了歷史記錄；可能在新的促銷活動中市場計劃工作做得不好； 可能是季節(jié)性波動的緣故；可能業(yè)務員沒有嚴格遵守有關規(guī)定。服務水平服務水平的計算公式是：回答時間少于X秒鐘的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。這一數(shù)據(jù)可以很容易地從ACD那里得到。服務水平應該建立在不斷監(jiān)聽的基礎上，因為這一規(guī)范預示著所存在的主要問題。全行業(yè)大多數(shù)中心的標準是：80%的電話都是在20秒鐘之前作出的回答。建議管理措施 如果服務水平的值高于標準目標，則意味著電話量比原計劃的要少，或電話的長度比計劃中的要短，也可能是上崗的業(yè)務員太多，請將他們做些合理的調(diào)整。如果服務水平低于目標，那么就所存在的問題找別的原因；問題產(chǎn)生的可能領域：電話呼叫量預測不準確； 業(yè)務員實際工作率太低；監(jiān)管人員對工作的先后順序安排得不好；對過去的資料以及其它有用的數(shù)據(jù)、指標參閱得不夠； 午餐開始或結(jié)束的時間不當，需要重新確定?？偤艚袛?shù)指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復的電話。這一規(guī)范數(shù)據(jù)來源可以是ACD，也可以是電話線路提供商，應該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進行跟蹤，并將它們按類型細致地劃分一下。早早地預見到呼叫類型上的變化，可便于管理人員作出及時有效的調(diào)整與安排。這個規(guī)范主要用來確定其它規(guī)范，并對未來電話作出計劃、預測，以便合理地安排工作人員。建議管理措施尋找偏差的最好辦法是劃線性圖，分門別類地表現(xiàn)電話各方面的情況：總電話數(shù)、回答的電話數(shù)、放棄的電話數(shù)、阻塞的電話數(shù)，對每一小時、每一天以及每一月的變化都可用此圖表來反映。分析電話類型的有關資料，確定呼叫者是否使用了多種方式來獲得解答，如果是這樣，顯然會增加電話的總量。如果打入的電話總數(shù)與過去相比或與你所期望的相比變化很大，那么有必要找到原因；但僅僅查看ACD的數(shù)據(jù)是找不到原因的，答案有可能在中心運作的系統(tǒng)之外。比如說，你們公司新推出的促銷活動或新的產(chǎn)品計劃，還有以前競爭對手的突然倒閉都可能戲劇性地突然增加打入你們中心的電話數(shù)量。打入的電話總數(shù)必須與忙音資料聯(lián)系起來看，如果線路傳輸不暢，則電話量也會受到限制。值機員流動率(TSR Turnover)指一月、一季或一年中離開中心的業(yè)務員人數(shù)在全時工作總?cè)藬?shù)中的比例。這一規(guī)范的數(shù)據(jù)通常由人力資源部提供，應每月和每季度都進行查驗、統(tǒng)計。行業(yè)平均辭職率為25%，建議把努力目標定在15%至30%之間。建議管理措施讓中心之外的人事部工作人員與辭職業(yè)務員作一次辭職談話，這樣將得到有價值的信息資料，這些資料會幫助你們采取改正措施，這樣在新的更好的業(yè)務員到來之前就有了一個更好的工作環(huán)境。我們發(fā)現(xiàn)報酬是業(yè)務員辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問題，以至工作場所被業(yè)務員形容為“苦力屋”?！稗o職增加的原因是什么?”找到這一問題的答案，永遠是中心經(jīng)理不可忽視的責任。一個中心用于招聘、選擇、培訓和儲備一個新業(yè)務員的費用大約是7000美元，所以業(yè)務員辭職占到中心經(jīng)費中最主要的一項。有些辭職十分有益！辭職率太低意味著業(yè)務員沒有責任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。價值皈依，以最便利的方式溝通供需關系，完成投訴、維修服務要求等，可為客戶提供更富有個性化的服務項目，加強客戶資源管理。，成為獲取市場需求信息的重要窗口，利于形成市場信息的統(tǒng)計分析。，讓服務延伸到生產(chǎn)、銷售等各運營環(huán)節(jié)。，降低服務成本。[1]第五篇：客戶服務中心厲行節(jié)約承諾書客戶服務中心厲行節(jié)約承諾書為切實轉(zhuǎn)變工作作風，認真執(zhí)行公司2014年各項工作預算，貫徹落實公司關于厲行節(jié)約、反對浪費重要指示精神和要求，培養(yǎng)倡導勤儉節(jié)約之風，進一步樹立“節(jié)約用電、節(jié)約用水、節(jié)約用紙、節(jié)約用油、愛護公物、嚴控費用”的思想，最大限度杜絕浪費現(xiàn)象，客戶服務中心就厲行節(jié)約的措施承諾如下：一、節(jié)約用電。室內(nèi)照明要充分利用自然光照，減少照明設備能耗，離開辦公室時間較長或下班時，做到人走燈滅，杜絕“長明燈”現(xiàn)象；電器在不使用的時候應關掉電源，避免待機狀態(tài)的耗能；辦公室及公共活動場所夏季空調(diào)溫度都要設定在26攝氏度以上，冬季空調(diào)溫度設定在20攝氏度以下，進出房間要隨手關門。二、節(jié)約用水。用水要做到隨用隨開，用水完畢后要及時關閉水龍頭，杜絕“長流水”現(xiàn)象，對有問題的水龍頭或其他供水部件，發(fā)現(xiàn)故障要及時通知行政人事部進行維修，防止跑、冒、滴、漏等浪費現(xiàn)象發(fā)生。三、節(jié)約用紙。打印文稿提倡雙面用紙，即紙張雙面打印、廢紙另面打?。灰M量做到無紙化辦公，充分發(fā)揮OA辦公系統(tǒng)、電子信箱和的優(yōu)勢，與駐外人員進行溝通傳遞信息，相關資料盡量通過OA辦公系統(tǒng)傳送；能傳閱的文件盡量傳閱，減少復印；修改文稿盡量在電子媒介上進行，減少紙張消耗。四、節(jié)約用油?？蛻舴罩行囊訌妼︸v外車輛的使用管理，嚴禁公車私用；駐外人員外出辦事能組合的盡量組合、外出車輛能不出的盡量不出，能少出的盡量少出，平時做好車輛的保養(yǎng)，減少服務處用車運行費用支出。五、愛護公物。對配發(fā)給工作人員的辦公用具，落實管護責任；全體部門人員應珍愛公物，合理使用，妥善保管，保持辦公用具的使用性能，嚴禁侵占公物行為。六、嚴控費用。要求駐外人員出差應注意節(jié)約，從嚴格按照公司全面預算要求執(zhí)行，盡量減少各項不必要的旅差及相關費用開支。住宿、交通等旅差費用標準，必須嚴格遵守公司有關規(guī)定?？蛻舴罩行脑诮窈蠊ぷ髦?，將積極探索厲行節(jié)約的長效機制，并將節(jié)約工作納入日常管理和考核制度，隨時進行檢查督促。對節(jié)約措施不利、浪費現(xiàn)象嚴重的辦公室、駐外服務處及相關人員，將給予考核扣分并通報批評。節(jié)約能源是全社會的共同責任，客戶服務中心一定積極行動，同心協(xié)力，節(jié)能降耗，為建立資源節(jié)約型企業(yè)而努力，為建設資源節(jié)約型社會貢獻自己的一份力量。承諾部門：客戶服務中心 二〇一四年五月十三日