【正文】 計(jì)不夠；業(yè)務(wù)不熟練的業(yè)務(wù)員可能上崗的太多； 加辟的分流渠道可能沒(méi)有必要；考慮讓有CTI處理器的IVR分擔(dān)常規(guī)電話； 考慮增添臨時(shí)業(yè)務(wù)員來(lái)應(yīng)付超量電話流； 可能在預(yù)測(cè)時(shí)不正確地運(yùn)用了歷史記錄；可能在新的促銷(xiāo)活動(dòng)中市場(chǎng)計(jì)劃工作做得不好； 可能是季節(jié)性波動(dòng)的緣故；可能業(yè)務(wù)員沒(méi)有嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定。服務(wù)水平服務(wù)水平的計(jì)算公式是：回答時(shí)間少于X秒鐘的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。這一數(shù)據(jù)可以很容易地從ACD那里得到。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽(tīng)的基礎(chǔ)上，因?yàn)檫@一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問(wèn)題。全行業(yè)大多數(shù)中心的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在20秒鐘之前作出的回答。建議管理措施 如果服務(wù)水平的值高于標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)，則意味著電話量比原計(jì)劃的要少，或電話的長(zhǎng)度比計(jì)劃中的要短，也可能是上崗的業(yè)務(wù)員太多，請(qǐng)將他們做些合理的調(diào)整。如果服務(wù)水平低于目標(biāo)，那么就所存在的問(wèn)題找別的原因；問(wèn)題產(chǎn)生的可能領(lǐng)域：電話呼叫量預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確； 業(yè)務(wù)員實(shí)際工作率太低；監(jiān)管人員對(duì)工作的先后順序安排得不好；對(duì)過(guò)去的資料以及其它有用的數(shù)據(jù)、指標(biāo)參閱得不夠； 午餐開(kāi)始或結(jié)束的時(shí)間不當(dāng)，需要重新確定?？偤艚袛?shù)指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。這一規(guī)范數(shù)據(jù)來(lái)源可以是ACD，也可以是電話線路提供商，應(yīng)該每小時(shí)、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對(duì)打入的電話進(jìn)行跟蹤，并將它們按類(lèi)型細(xì)致地劃分一下。早早地預(yù)見(jiàn)到呼叫類(lèi)型上的變化，可便于管理人員作出及時(shí)有效的調(diào)整與安排。這個(gè)規(guī)范主要用來(lái)確定其它規(guī)范，并對(duì)未來(lái)電話作出計(jì)劃、預(yù)測(cè)，以便合理地安排工作人員。建議管理措施尋找偏差的最好辦法是劃線性圖，分門(mén)別類(lèi)地表現(xiàn)電話各方面的情況：總電話數(shù)、回答的電話數(shù)、放棄的電話數(shù)、阻塞的電話數(shù)，對(duì)每一小時(shí)、每一天以及每一月的變化都可用此圖表來(lái)反映。分析電話類(lèi)型的有關(guān)資料，確定呼叫者是否使用了多種方式來(lái)獲得解答，如果是這樣，顯然會(huì)增加電話的總量。如果打入的電話總數(shù)與過(guò)去相比或與你所期望的相比變化很大，那么有必要找到原因；但僅僅查看ACD的數(shù)據(jù)是找不到原因的，答案有可能在中心運(yùn)作的系統(tǒng)之外。比如說(shuō)，你們公司新推出的促銷(xiāo)活動(dòng)或新的產(chǎn)品計(jì)劃，還有以前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的突然倒閉都可能戲劇性地突然增加打入你們中心的電話數(shù)量。打入的電話總數(shù)必須與忙音資料聯(lián)系起來(lái)看，如果線路傳輸不暢，則電話量也會(huì)受到限制。值機(jī)員流動(dòng)率(TSR Turnover)指一月、一季或一年中離開(kāi)中心的業(yè)務(wù)員人數(shù)在全時(shí)工作總?cè)藬?shù)中的比例。這一規(guī)范的數(shù)據(jù)通常由人力資源部提供，應(yīng)每月和每季度都進(jìn)行查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)。行業(yè)平均辭職率為25%，建議把努力目標(biāo)定在15%至30%之間。建議管理措施讓中心之外的人事部工作人員與辭職業(yè)務(wù)員作一次辭職談話，這樣將得到有價(jià)值的信息資料，這些資料會(huì)幫助你們采取改正措施，這樣在新的更好的業(yè)務(wù)員到來(lái)之前就有了一個(gè)更好的工作環(huán)境。我們發(fā)現(xiàn)報(bào)酬是業(yè)務(wù)員辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問(wèn)題，以至工作場(chǎng)所被業(yè)務(wù)員形容為“苦力屋”?！稗o職增加的原因是什么?”找到這一問(wèn)題的答案，永遠(yuǎn)是中心經(jīng)理不可忽視的責(zé)任。一個(gè)中心用于招聘、選擇、培訓(xùn)和儲(chǔ)備一個(gè)新業(yè)務(wù)員的費(fèi)用大約是7000美元，所以業(yè)務(wù)員辭職占到中心經(jīng)費(fèi)中最主要的一項(xiàng)。有些辭職十分有益！辭職率太低意味著業(yè)務(wù)員沒(méi)有責(zé)任感或者沒(méi)有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。價(jià)值皈依，以最便利的方式溝通供需關(guān)系，完成投訴、維修服務(wù)要求等，可為客戶(hù)提供更富有個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，加強(qiáng)客戶(hù)資源管理。，成為獲取市場(chǎng)需求信息的重要窗口，利于形成市場(chǎng)信息的統(tǒng)計(jì)分析。，讓服務(wù)延伸到生產(chǎn)、銷(xiāo)售等各運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。，降低服務(wù)成本。[1]第五篇：客戶(hù)服務(wù)中心厲行節(jié)約承諾書(shū)客戶(hù)服務(wù)中心厲行節(jié)約承諾書(shū)為切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，認(rèn)真執(zhí)行公司2014年各項(xiàng)工作預(yù)算，貫徹落實(shí)公司關(guān)于厲行節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)重要指示精神和要求，培養(yǎng)倡導(dǎo)勤儉節(jié)約之風(fēng)，進(jìn)一步樹(shù)立“節(jié)約用電、節(jié)約用水、節(jié)約用紙、節(jié)約用油、愛(ài)護(hù)公物、嚴(yán)控費(fèi)用”的思想，最大限度杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，客戶(hù)服務(wù)中心就厲行節(jié)約的措施承諾如下：一、節(jié)約用電。室內(nèi)照明要充分利用自然光照，減少照明設(shè)備能耗，離開(kāi)辦公室時(shí)間較長(zhǎng)或下班時(shí)，做到人走燈滅，杜絕“長(zhǎng)明燈”現(xiàn)象；電器在不使用的時(shí)候應(yīng)關(guān)掉電源，避免待機(jī)狀態(tài)的耗能；辦公室及公共活動(dòng)場(chǎng)所夏季空調(diào)溫度都要設(shè)定在26攝氏度以上，冬季空調(diào)溫度設(shè)定在20攝氏度以下，進(jìn)出房間要隨手關(guān)門(mén)。二、節(jié)約用水。用水要做到隨用隨開(kāi)，用水完畢后要及時(shí)關(guān)閉水龍頭，杜絕“長(zhǎng)流水”現(xiàn)象，對(duì)有問(wèn)題的水龍頭或其他供水部件，發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)通知行政人事部進(jìn)行維修，防止跑、冒、滴、漏等浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生。三、節(jié)約用紙。打印文稿提倡雙面用紙，即紙張雙面打印、廢紙另面打??；要盡量做到無(wú)紙化辦公，充分發(fā)揮OA辦公系統(tǒng)、電子信箱和的優(yōu)勢(shì)，與駐外人員進(jìn)行溝通傳遞信息，相關(guān)資料盡量通過(guò)OA辦公系統(tǒng)傳送；能傳閱的文件盡量傳閱，減少?gòu)?fù)印；修改文稿盡量在電子媒介上進(jìn)行，減少紙張消耗。四、節(jié)約用油。客戶(hù)服務(wù)中心要加強(qiáng)對(duì)駐外車(chē)輛的使用管理，嚴(yán)禁公車(chē)私用；駐外人員外出辦事能組合的盡量組合、外出車(chē)輛能不出的盡量不出，能少出的盡量少出，平時(shí)做好車(chē)輛的保養(yǎng)，減少服務(wù)處用車(chē)運(yùn)行費(fèi)用支出。五、愛(ài)護(hù)公物。對(duì)配發(fā)給工作人員的辦公用具，落實(shí)管護(hù)責(zé)任；全體部門(mén)人員應(yīng)珍愛(ài)公物，合理使用，妥善保管，保持辦公用具的使用性能，嚴(yán)禁侵占公物行為。六、嚴(yán)控費(fèi)用。要求駐外人員出差應(yīng)注意節(jié)約，從嚴(yán)格按照公司全面預(yù)算要求執(zhí)行，盡量減少各項(xiàng)不必要的旅差及相關(guān)費(fèi)用開(kāi)支。住宿、交通等旅差費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，必須嚴(yán)格遵守公司有關(guān)規(guī)定?？蛻?hù)服務(wù)中心在今后工作中，將積極探索厲行節(jié)約的長(zhǎng)效機(jī)制，并將節(jié)約工作納入日常管理和考核制度，隨時(shí)進(jìn)行檢查督促。對(duì)節(jié)約措施不利、浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重的辦公室、駐外服務(wù)處及相關(guān)人員，將給予考核扣分并通報(bào)批評(píng)。節(jié)約能源是全社會(huì)的共同責(zé)任，客戶(hù)服務(wù)中心一定積極行動(dòng)，同心協(xié)力，節(jié)能降耗，為建立資源節(jié)約型企業(yè)而努力，為建設(shè)資源節(jié)約型社會(huì)貢獻(xiàn)自己的一份力量。承諾部門(mén)：客戶(hù)服務(wù)中心 二〇一四年五月十三日