【正文】 對配發(fā)給工作人員的辦公用具，落實(shí)管護(hù)責(zé)任；全體部門人員應(yīng)珍愛公物，合理使用，妥善保管，保持辦公用具的使用性能，嚴(yán)禁侵占公物行為?！稗o職增加的原因是什么?”找到這一問題的答案，永遠(yuǎn)是中心經(jīng)理不可忽視的責(zé)任。如果服務(wù)水平低于目標(biāo)，那么就所存在的問題找別的原因；問題產(chǎn)生的可能領(lǐng)域：電話呼叫量預(yù)測不準(zhǔn)確； 業(yè)務(wù)員實(shí)際工作率太低；監(jiān)管人員對工作的先后順序安排得不好；對過去的資料以及其它有用的數(shù)據(jù)、指標(biāo)參閱得不夠； 午餐開始或結(jié)束的時(shí)間不當(dāng)，需要重新確定。如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，倒不如通過自動(dòng)轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過去，這樣可節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用。一次性解決問題的呼叫率指不需要呼叫者再呼、也不需要業(yè)務(wù)員回呼就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。出勤率指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計(jì)劃工作的人數(shù)乘100。建議管理措施這種評價(jià)方式應(yīng)該持之以恒；業(yè)務(wù)員應(yīng)該完整地了解評分方法；如果可能，監(jiān)聽電話應(yīng)該錄下來，以便將所評的分?jǐn)?shù)與業(yè)務(wù)員實(shí)際表現(xiàn)比較時(shí)可以參考。希望你們的監(jiān)管人員能夠找出這一變化的原因，并協(xié)助定出一個(gè)解決辦法。排隊(duì)時(shí)間在建立整個(gè)服務(wù)水平的總目標(biāo)上是個(gè)關(guān)鍵因素，如果排隊(duì)時(shí)間為零就意味著你付著費(fèi)讓業(yè)務(wù)員等電話到來，這是很不經(jīng)濟(jì)和缺乏效率的。對業(yè)務(wù)員進(jìn)行運(yùn)用技術(shù)設(shè)備和電話處理技巧方面的培訓(xùn)。如果呼入的電話數(shù)量急驟下降，而中心固定費(fèi)用不變，則平均每一次呼入的費(fèi)用將上漲，這意味著需要削減經(jīng)費(fèi)。平均放棄時(shí)間指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以秒來計(jì)算。職責(zé)范圍 服務(wù)宗旨中國鐵路客戶服務(wù)中心根據(jù)目前國內(nèi)各大中型鐵路部門的實(shí)際情況，以鐵路現(xiàn)有的客、貨信息資源為基礎(chǔ)，在國內(nèi)率先為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的車票服務(wù)；為各鐵路部門開辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道，同時(shí)使鐵路部門加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，有助于提高國內(nèi)鐵路部門的現(xiàn)代化管理和服務(wù)水平，塑造鐵路部門的新形象，提高其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，最終增加銷售與增強(qiáng)服務(wù)支持，帶動(dòng)鐵路運(yùn)輸利潤增長。服務(wù)觀念“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。第一篇：客戶服務(wù)中心授權(quán)委托書授權(quán)委托書茲授權(quán) 凌麗芳 同志，為本單位在韶關(guān)供電局客戶服務(wù)中心辦理用電業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)的代理人，其權(quán)限是： 一戶一表安裝，有效期為用戶申請報(bào)裝（或增、減容等）之日起至配電工程結(jié)束之日起，用電地址在 韶關(guān)市武江區(qū)韶關(guān)大道1號明日星城商住小區(qū)DD2兩棟。踐行“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，以最專業(yè)性的人員，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。涉及行業(yè)通信業(yè)，航空業(yè)，服裝業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)，廣告業(yè)，電子商務(wù)，服務(wù)行業(yè)等。除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價(jià)值?？赡苄宰畲蟮氖窃鰷p人員：a)非高峰期的業(yè)務(wù)員人數(shù)應(yīng)當(dāng)下調(diào)； b)新起的高峰應(yīng)雇用臨時(shí)業(yè)務(wù)員；c)給新業(yè)務(wù)員提供培訓(xùn)。平均持線時(shí)間值機(jī)業(yè)務(wù)員讓顧客在線上等待的平均時(shí)間。建議管理措施可能在實(shí)行一些新的方法，需要業(yè)務(wù)員掌握；或者政策上有什么新的變化，需要業(yè)務(wù)員用更多的時(shí)間來熟悉和處理業(yè)務(wù)；可能安排了太多的沒有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員值機(jī)； 可能需要增加IVR來處理更多的日常呼叫； 可能要利用CTI將某些工作機(jī)械化；許多中心用LED可視布告板公布平均排隊(duì)時(shí)間和排隊(duì)呼叫者的數(shù)量，這是一種典型的實(shí)時(shí)公告的形式；排隊(duì)時(shí)間可能是客戶服務(wù)中心耗費(fèi)資金的一種主要形式； 排隊(duì)時(shí)間可能是呼叫者不滿意的主要原因； 在呼叫高峰時(shí)考慮增加臨時(shí)業(yè)務(wù)員；根據(jù)需要調(diào)整人員上下，使服務(wù)目標(biāo)得以連續(xù)性地完成； 若使用800服務(wù)，排隊(duì)時(shí)間以較短為宜。呼叫電話回答完后詢問呼叫者幾個(gè)有關(guān)是否滿意和有何期望的問題，平均交談時(shí)間可以調(diào)整到一個(gè)令人滿意的長度。占線率等于(通話時(shí)間+持線時(shí)間)除以(通話時(shí)間+持線時(shí)間+閑置時(shí)間)乘100。得到這一數(shù)據(jù)的最常用方法是職員上工自動(dòng)登記制度。ACD可用編碼的形式在呼后處理的過程中產(chǎn)生出這一信息，業(yè)務(wù)員和中心都應(yīng)該每日報(bào)告一次。不通知客戶就轉(zhuǎn)接(即盲目轉(zhuǎn)接blind transfer)常常意味著呼叫者需要重新向業(yè)務(wù)員進(jìn)行解釋，這種重復(fù)會(huì)對呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響?？偤艚袛?shù)指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。一個(gè)中心用于招聘、選擇、培訓(xùn)和儲(chǔ)備一個(gè)新業(yè)務(wù)員的費(fèi)用大約是7000美元，所以業(yè)務(wù)員辭職占到中心經(jīng)費(fèi)中最主要的一項(xiàng)。六、嚴(yán)控費(fèi)用。五、愛護(hù)公物。我們發(fā)現(xiàn)報(bào)酬是業(yè)務(wù)員辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問題，以至工作場所被業(yè)務(wù)員形容為“苦力屋”。建議管理措施 如果服務(wù)水平的值高于標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)，則意味著電話量比原計(jì)劃的要少，或電話的長度比計(jì)劃中的要短，也可能是上崗的業(yè)務(wù)員太多，請將他們做些合理的調(diào)整。建議管理措施 如果業(yè)務(wù)員技術(shù)上有差別，則應(yīng)該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使業(yè)務(wù)員有能力回答呼叫者的問題。忙音會(huì)帶來零售業(yè)中公司產(chǎn)品的退回。放棄呼叫與等待(或排隊(duì))時(shí)間是緊密相連的，顧客的耐心依他們對服務(wù)的需要程度和替換物易于得到的程度而變化。建議為了符合政策上的規(guī)定和作為中心標(biāo)準(zhǔn)適用的反映指標(biāo)，業(yè)務(wù)員每個(gè)月可以被監(jiān)聽四到五次。建議管理措施交談時(shí)間的變化意味著值機(jī)業(yè)務(wù)員或者呼叫者行為的變化。這是一個(gè)具有行業(yè)特殊性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，全行業(yè)的平均排隊(duì)時(shí)間為150秒，建議的目標(biāo)范圍在3090秒鐘之間。要求第一線監(jiān)管人員報(bào)告超越目標(biāo)范圍之外的情況； 時(shí)間過長可能表示人員過剩，會(huì)引起費(fèi)用增高。由IVR處理的電話的百分比越大，其它不變的情況下，則中心總費(fèi)用越低，因?yàn)閂RU處理的電話簡短，沒有業(yè)務(wù)員的介入，因此也就避免了由此而來的額外花費(fèi)。事后處理時(shí)間過長則表明業(yè)務(wù)員本身有問題，需要他/她進(jìn)行進(jìn)一步學(xué)習(xí)，尤其要通過電話監(jiān)聽幫助他/她們解決這個(gè)問題；如果這一規(guī)范的數(shù)字上升，表明值機(jī)員行為上出現(xiàn)異常，等著有關(guān)的監(jiān)管人員送來有關(guān)情況的報(bào)告；整個(gè)中