【正文】 必須嚴(yán)格遵守公司有關(guān)規(guī)定。三、節(jié)約用紙。價值皈依，以最便利的方式溝通供需關(guān)系，完成投訴、維修服務(wù)要求等，可為客戶提供更富有個性化的服務(wù)項目，加強客戶資源管理。值機員流動率(TSR Turnover)指一月、一季或一年中離開中心的業(yè)務(wù)員人數(shù)在全時工作總?cè)藬?shù)中的比例。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進行跟蹤，并將它們按類型細致地劃分一下。服務(wù)水平服務(wù)水平的計算公式是：回答時間少于X秒鐘的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉(zhuǎn)接，但是有些業(yè)務(wù)員有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法。此一規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的增加，所以要調(diào)查之所以如此的根本原因，這很重要。這個規(guī)范對呼叫者的滿意程度作用明顯，即是說，呼叫者對能否第一次就解決他們的問題非?？粗?。大多數(shù)電話服務(wù)商(ATamp。建議管理措施：如果出勤率較低，應(yīng)該： 檢查缺工原由；與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。建議管理措施平均等待的時間可能過長； 預(yù)測的準(zhǔn)確度可能過低；因為工作內(nèi)容的變化或客戶不滿意問題的增多，持線的時間可能變長； 排隊等候的時間難以忍受；嘗試用IVR與CTI處理裝置將某些電話轉(zhuǎn)到常規(guī)服務(wù)項目中； 考慮用超人員服務(wù)對付超量呼叫；一天多次將放棄率張?zhí)鰜?，讓業(yè)務(wù)員們清楚整個情況，還可以加上一些解釋說明預(yù)見到會有的上升或下降；因為客戶電話可能打得過長(即平均通話時間上升)，業(yè)務(wù)員人手不夠，造成線路堵塞。此規(guī)范一般標(biāo)準(zhǔn)中最好的是90%或者更大。建議管理措很久以來，每小時呼叫次數(shù)都是衡量業(yè)務(wù)員業(yè)績表現(xiàn)的一個普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)，具有較高的小時接待數(shù)的業(yè)務(wù)員從來都是受人歡迎的，因為他們表現(xiàn)了較高的生產(chǎn)力，但隨著客戶服務(wù)中心的發(fā)展，這個衡量標(biāo)準(zhǔn)越來越受到人們的懷疑，它開始變得問題重重，主要原因是片面強調(diào)小時數(shù)可能導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低劣；業(yè)務(wù)員可能會想法欺騙系統(tǒng)來增加他們的小時數(shù)；隨著呼叫量的變化、技術(shù)的改進，一個業(yè)務(wù)員的電話呼叫量再不能得到保證，這樣他要憑自身的能力來控制每小時呼叫次數(shù)就變得困難。不同類型的呼叫會有不同長度的談話時間，考慮到這一個特點也很重要。這樣，有些業(yè)務(wù)員就需要再培訓(xùn)一下解釋技巧，以便他/她們能夠用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。此規(guī)范可直接得自ACD，應(yīng)以半小時為單位進行報告，并以圖表顯示走勢。此外，還可以將玲振次數(shù)作為掌握排隊時間的一個準(zhǔn)則。每日、每周、每月報告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進行一次管理上的考察。建議將這一規(guī)范的目標(biāo)定在310分鐘之間，并還可加減15%。如果是這樣，對這些新員工進行密切指導(dǎo)在短時間內(nèi)可能導(dǎo)致成本的增加，但這是提高他們回話速度所必須付出的。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元。全行業(yè)平均時間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為2060秒。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個人制成日表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形來與過去的記錄進行比較。安頓教授提出的23個與客戶服務(wù)中心運營相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)，下面除了介紹提出各規(guī)范的計算方法及管理者所應(yīng)采取的措施外，還給出了一些規(guī)范的具體建議數(shù)值，希望這些指標(biāo)的提出，能夠?qū)蛻舴?wù)中心管理者的工作有所幫助。5 對待客戶的同事以同樣的態(tài)度。二、聆聽技巧 傾聽：受人關(guān)心； 2 確認：受人關(guān)照； 3 探索：關(guān)注理解； 4 響應(yīng)：計劃生機解決三、克服異議 傾聽不打斷，然后總結(jié)客戶對問題的看法。員工職責(zé)：A、服務(wù)顧問：實時完成銷售部客戶購車回訪工作表，在一周內(nèi)發(fā)出感謝信、信息及電話，真誠感謝客戶的購車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務(wù)，并及時準(zhǔn)確記錄客戶反饋之信息；適時進行新購車客戶首次保養(yǎng)提醒，提前4周發(fā)出信函、提前2周短信通知客戶及時進行首次保養(yǎng)、提前1周電話聯(lián)系客戶來店進行保養(yǎng)事宜；針對例行保養(yǎng)客戶，提前2周發(fā)出信函、提前1周短信通知客戶及時進行首次保養(yǎng)、提前3天電話聯(lián)系客戶來店進行保養(yǎng)事宜；針對客戶來店維修保養(yǎng)的內(nèi)容七日后進行回訪，如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題；統(tǒng)計保險到期客戶，并積極聯(lián)系到店續(xù)保；認真熱情做好客戶休息室客戶接待工作，保持客戶休息室吧臺的整潔，維護吧臺各項工具的正常運行，每天對吧臺的飲具進行登記；銷售、售后、促銷活動的支持；實施針對銷售店內(nèi)部銷售、服務(wù)等商務(wù)人員的客戶滿意度調(diào)查,以提高整個銷售店的客戶服務(wù)水平；B、部門主管：及時完成每周維修保養(yǎng)客戶回訪總結(jié)報告，落實客戶抱怨的處理情況，并呈報各上級主管部門；對會員進行日常維護及管理，不定期開展各項客戶關(guān)懷活動，讓客戶感受到我們公司尊貴的服務(wù)；遇到客戶投訴處理，第一時間及時聯(lián)系溝通，詳細了解情況，商議最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務(wù)不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。負責(zé)客戶關(guān)系管理工作。做好員工的服務(wù)理念、知識和技能培訓(xùn)，根據(jù)醫(yī)院的需要，不斷改進服務(wù)方案和流程，與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進行溝通與協(xié)調(diào)，指導(dǎo)服務(wù)活動，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。以后用更好的服務(wù)彌補我們給客戶帶來的麻煩；制作用戶調(diào)查表，通過調(diào)查問卷向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對我們服務(wù)存在的意見、看法。4 采取適當(dāng)步驟并跟蹤結(jié)果。3 反饋用戶投訴。實際工作率百分比數(shù)據(jù)來自ACD，應(yīng)當(dāng)每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。如果有反應(yīng)靈敏而且好用的軟件系統(tǒng)，應(yīng)該利用上，肯定能減少整個過程的時間，提高工作效率。檢查放棄者的數(shù)目、沒有撥通的情況和排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來的問題，這一問題如果在顧客那里顯得很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。如規(guī)范數(shù)字上升，請仔細檢查一下呼入的電話數(shù)和中心成本費(包括固定費用與可變費用)之間的關(guān)系，打入的電話數(shù)越多，如其它不變，則中心成本費用越大，但平均每次呼叫的成本較低。應(yīng)該每天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。建議管理措施作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然。以下幾個因