【正文】 管理，有助于提高國內(nèi)鐵路部門的現(xiàn)代化管理和服務(wù)水平，塑造鐵路部門的新形象，提高其經(jīng)濟效益和社會效益，最終增加銷售與增強服務(wù)支持，帶動鐵路運輸利潤增長。實際工作率是一種測試業(yè)務(wù)員是否如所計劃的那樣正在他們崗位上的方法。建議管理措施：如果員工實際工作率低于規(guī)定目標(biāo)，應(yīng)就以下幾個內(nèi)容進行調(diào)查：員工應(yīng)該懂得保持較高實際工作率對客戶服務(wù)中心是重要的，中心在教育與敦促員工懂得這一點方面可能做得不夠；監(jiān)管人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導(dǎo)和幫助； 業(yè)務(wù)員可能對規(guī)定有誤解； 缺勤率可能太高；相較于呼叫電話量，讓業(yè)務(wù)員干別的事情的時間可能太多； 要更好地利用強制管理系統(tǒng)軟件。中心平均事后處理時間為60秒，建議目標(biāo)是30秒至60秒。平均放棄時間指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。建議管理措施等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫你們中心時老是不成功。打入的電話數(shù)將有ACD所做的記錄，中心總費用可以從財務(wù)處得到。建議標(biāo)準(zhǔn)范圍介于2元至5 元之間。如果呼入的電話數(shù)量急驟下降，而中心固定費用不變，則平均每一次呼入的費用將上漲，這意味著需要削減經(jīng)費。平均通話時間指談話時間和事后處理時間的總和。呼叫中心的類型不同，其平均通話時間的努力目標(biāo)也不同。如能根據(jù)呼叫的類型和班組類型來確定時間范圍是最合適了。對業(yè)務(wù)員進行運用技術(shù)設(shè)備和電話處理技巧方面的培訓(xùn)。全行業(yè)平均持線時間為60秒，建議目標(biāo)范圍應(yīng)控制在2060秒之間。資料由ACD收集，應(yīng)該每天都作報告，以便中心管理人員參考，或呼叫者滿意程度測試計劃所需要。只要遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對呼叫者不具有特別的意義。排隊時間在建立整個服務(wù)水平的總目標(biāo)上是個關(guān)鍵因素，如果排隊時間為零就意味著你付著費讓業(yè)務(wù)員等電話到來，這是很不經(jīng)濟和缺乏效率的。此規(guī)范一般又稱為ASA，標(biāo)準(zhǔn)長度常常定在20秒鐘之內(nèi)。如果業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進行的，則此一規(guī)范對于管理用處更大。行業(yè)平均交談時間為330秒。希望你們的監(jiān)管人員能夠找出這一變化的原因，并協(xié)助定出一個解決辦法。一般而言，為了降低成本，談話時間越短越好；然而，短的交談時間可能導(dǎo)致有些呼叫者不滿，他們認(rèn)為你沒有認(rèn)真傾聽他們的問題或過于匆忙了。它等于一個交接班中，業(yè)務(wù)員接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù)。監(jiān)聽分值指由質(zhì)量保證專家對值機業(yè)務(wù)員的回話質(zhì)量所做的等級評價。建議管理措施這種評價方式應(yīng)該持之以恒；業(yè)務(wù)員應(yīng)該完整地了解評分方法；如果可能，監(jiān)聽電話應(yīng)該錄下來，以便將所評的分?jǐn)?shù)與業(yè)務(wù)員實際表現(xiàn)比較時可以參考。建議管理措施建議改進業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 建議改進業(yè)務(wù)監(jiān)管； 呼叫放棄率一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在值機業(yè)務(wù)員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話?！岸虝r放棄”按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。一段時間內(nèi)，看到呼叫類型的變化，可以預(yù)見到呼叫量的變化；放棄率過高表明排隊的時間過長。出勤率指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100。忙音率指受到忙音信號阻滯，連ACD都都沒有到達的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。最理想的狀況是沒有受阻電話，因為這意味著既失去了一樁生意，又增加了一個被激怒的客戶的抱怨，而這兩者對公司都是沒有好處的——不論是從近期收入上來講，還是從較遠的客戶滿意程度上來說。T, Spring ,MCI)都有實時報告裝置,在一定時段(30天)內(nèi)使用自動數(shù)字認(rèn)證去分辨按時和按天顯示的重復(fù)撥號電話的數(shù)量，這一信息可以幫助預(yù)測值機業(yè)務(wù)員的有效利用率。一次性解決問題的呼叫率指不需要呼叫者再呼、也不需要業(yè)務(wù)員回呼就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。建議管理措施此規(guī)范數(shù)字的下降需要及時處理，解決方案要考慮回呼的成本和因回呼而產(chǎn)生的呼叫者不滿意的可能程度。此數(shù)據(jù)由ACD收集，中心經(jīng)理應(yīng)該每周計算和檢查一次。轉(zhuǎn)接呼叫率即由值機業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，倒不如通過自動轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過去，這樣可節(jié)省時間和費用。轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問題：或者是顧客弄迷了，在所要的800電話受阻后，不知道哪一個800 電話還可以使用；或者是業(yè)務(wù)員缺少應(yīng)有的資料。用于計算這一規(guī)范的數(shù)據(jù)資料可由ACD提供，建議每日報告一次。這一數(shù)據(jù)可以很容易地從ACD那里得到。如果服務(wù)水平低于目標(biāo)，那么就所存在的問題找別的原因；問題產(chǎn)生的可能領(lǐng)域：電話呼叫量預(yù)測不準(zhǔn)確； 業(yè)務(wù)員實際工作率太低；監(jiān)管人員對工作的先后順序安排得不好；對過去的資料以及其它有用的數(shù)據(jù)、指標(biāo)參閱得不夠； 午餐開始或結(jié)束的時間不當(dāng)，需要重新確定。早早地預(yù)見到呼叫類型上的變化，可便于管理人員作出及時有效的調(diào)整與安排。如果打入的電話總數(shù)與過去相比或與你所期望的相比變化很大，那么有必要找到原因；但僅僅查看ACD的數(shù)據(jù)是找不到原因的，答案有可能在中心運作的系統(tǒng)之外。這一規(guī)范的數(shù)據(jù)通常由人力資源部提供，應(yīng)每月和每季度都進行查驗、統(tǒng)計。“辭職增加的原因是什么?”找到這一問題的答案，永遠是中心經(jīng)理不可忽視的責(zé)任。成為獲取市場需求信息的重要窗口，利于形成市場信息的統(tǒng)計分析。室內(nèi)照明要充分利用自然光照，減少照明設(shè)備能耗，離開辦公室時間較長或下班時，做到人走燈滅，杜絕“長明燈”現(xiàn)象；電器在不使用的時候應(yīng)關(guān)掉電源，避免待機狀態(tài)的耗能；辦公室及公共活動場所夏季空調(diào)溫度都要設(shè)定在26攝氏度以上，冬季空調(diào)溫度設(shè)定在20攝氏度以下，進出房間要隨手關(guān)門。打印文稿提倡雙面用紙，即紙張雙面打印、廢紙另面打?。灰M量做到無紙化辦公，充分發(fā)揮OA辦公系統(tǒng)、電子信箱和的優(yōu)勢，與駐外人員進行溝通傳遞信息，相關(guān)資料盡量通過OA辦公系統(tǒng)傳送；能傳閱的文件盡量傳閱，減少復(fù)印；修改文稿盡量在電子媒介上進行，減少紙張消耗。對配發(fā)給工作人員的辦公用具，落實管護責(zé)任；全體部門人員應(yīng)珍愛公物，合理使用，妥善保管，保持辦公用具的使用性能，嚴(yán)禁侵占公物行為?？蛻舴?wù)中心在今后工作中，將積極探索厲行節(jié)約的長效機制，并將節(jié)約工作納入日常管理和考核制度，隨時進行